Elaborado por: Rafael Picasso, socio y Luis Ernesto Marín, asociado principal del Estudio Echecopar, asociado a Baker & McKenzie International

La semana pasada fue muy interesante para los que seguimos de cerca al sector financiero y las innovaciones que en él se han venido dando desde hace unos años. Para empezar, se aprobó el Marco de Confianza Digital con el objetivo de garantizar la confianza de las personas en la interacción con los servicios digitales, los cuales permiten, entre otros, adquirir y/o pagar por bienes o servicios. Adicional a ello, el aplicativo Yape alcanzó dos millones de usuarios, mientras que otros tres bancos anunciaban el lanzamiento de Plin, una plataforma que permite también realizar transferencias de manera inmediata, lo cual evidencia el creciente interés de los usuarios de la banca para hacer uso de mecanismos sencillos y amigables con el usuario para realizar transacciones financieras.

Lo anterior nos lleva a pensar en los importantes cambios que se han venido dando a gran velocidad en el sistema financiero durante la última década, y los que pueden venir en los próximos años. Hemos pasado de tener que ir a una agencia para realizar una transacción en ventanilla, a abrir cuentas, realizar transferencias, pagos o enviar dinero desde un celular, entre otras cosas. Definitivamente, la tecnología ha traído muchos cambios en toda clase de industrias, siendo la de servicios financieros una donde más cambios se han dado y, considerando que es una actividad que se realiza con frecuencia, definitivamente tiene un alto impacto en nuestra vida diaria.

Por ello reflexionamos sobre los cambios que se han venido dando en el sistema financiero y los que se podrían dar producto del avance tecnológico y el cambio en la forma en como se prestan los servicios financieros. No se trata de cambios tecnológicos en otros países, sino de una realidad que ya está entre nosotros y de la que quizás no todos nos hemos dado cuenta.

Cloud Banking

Se dice que el Cloud Banking o banca en la nube va a dominar el sector financiero. Se trata de un proceso que viene siendo adoptado por más bancos y por el cual migran sus bases de datos a la nube: relación de clientes, gestión documental, transacciones, etc. De esta manera, a través de soluciones bancarias basadas en la nube, se genera la oportunidad de integrar varios servicios, cambiando la forma como funciona e interactúa con el sistema financiero. Muchos bancos ya han integrado estas soluciones para múltiples procesos, incluyendo CRM (Customer Relationship Management). Sin embargo, desde una perspectiva legal, temas como protección de datos personales, ciberseguridad, protección del secreto bancario, entre otros, deberán tenerse en cuenta cuando hablamos de Cloud Banking.

Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial (IA) en la banca ya es una realidad. El uso de chatbots que ayudan a los clientes es algo común y se encuentra bastante difundido en diversas industrias. Los chatbots o robot-advisors (que realizan actividades de asesoramiento o gestión de carteras) pueden ser un gran recurso para ayudar a los clientes de manera rápida y en cualquier momento, por ejemplo, asumiendo consultas simples o tareas más complejas; como sugerir planes de inversión o cuentas bancarias según las necesidades de las personas. Estas soluciones permiten ahorrar mano de obra, costos operativos y minimizar errores. Es por ello que muchas empresas han adoptado esta tecnología como una solución eficiente que permite al cliente conectarse con un chatbot, el cual, haciendo a su vez uso de la información del banco disponible en la nube, puede atender las consultas que se le formulen. Suena muy futurista, pero esto es ya una realidad. Desde luego, temas como ciberseguridad, protección de datos personales, entre otros, son factores a tener en cuenta al implementar estas soluciones.

Pagos móviles

Los pagos móviles están ciertamente revolucionando la industria. Hemos mencionado un par de aplicaciones disponibles en el mercado, pero existen otras billeteras móviles y plataformas que permiten comprar inventario y realizar pagos de manera inmediata. Asimismo, otros grandes jugadores como Samsung , Google o Apple cuentan con sus propias plataformas de pago. Es un sector que crece no solo en Perú, sino a nivel mundial, y en el corto plazo seremos testigos del ingreso de nuevos actores a este mercado tan dinámico.

Uso de wereables

La utilización de wereables o dispositivos vestibles como un reloj o audífonos en la prestación de servicios financieros es algo bastante interesante.

Esta tecnología permite a los bancos brindar a sus clientes una mejor experiencia y ahorrar tiempo. Los wereables pueden ayudar en la identificación del cliente, haciendo uso, por ejemplo, de plestimografía o análisis de voz, haciendo que el uso de claves o contraseñas ya no sea necesario. También puede facilitar el entendimiento por parte del cliente de los productos y servicios ofrecidos por el banco, por ejemplo, uso de realidad virtual o representaciones en 3D de las ganancias que podrían obtenerse con un determinado producto y permitir el acceso por parte de los bancos a más data de los clientes, como ubicación, nivel de actividad o hasta el estado de ánimo, imagínese que su banco pueda hacerle llegar una promoción en la compra de café luego de una mala noche, la cual ha sido detectada por su reloj inteligente.

Oficinas bancarias inteligentes

Con tantas soluciones móviles, no es nada novedoso pensar también en cambios dentro de las agencias bancarias. Ya lo vemos en algunos bancos que cuentan con zonas dedicadas a canales digitales y, más recientemente, con agencias que ofrecen café y hasta cerveza, mientras hacen uso intenso de canales digitales y de autoservicio para brindarles a sus clientes una experiencia novedosa.

Con este panorama, pronto veremos desaparecer la tradicional agencia bancaria (donde gran parte del espacio estaba destinado a cajeros, módulos de atención al cliente, etc.) y veremos aparecer oficinas de autoservicio (donde los asesores serán más una suerte de “respaldo” para atender requerimientos básicos de clientes o ayudarlos en el uso de estos nuevos  canales) o cada vez más agencias donde lo tradicional y lo digital convivan, mientras nos vamos acostumbrando a migrar más hacia este nuevo modelo de servicio . En definitiva, la tecnología esta siendo protagonista de este rubro lo cual abre un sinfín de nuevas posibilidades dentro de este sector.

Los temas mencionados previamente no son todos los que se vienen dando en la industria de servicios financieros, pero sí aquellos que ya se han dado o que podrían darse en un corto o mediano plazo. El desarrollo tecnológico puede ser aún mayor si se contara con un marco regulatorio que fomente aún más la innovación que estamos viendo en este sector y que se traducen en brindar a los usuarios un acceso más fácil a la banca y a mayores beneficios.