Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

KFC y su comunicación refrita

Ser casi una lovemark con más de 30 años en el mercado peruano y ser
líder en el sector de comida rápida no te sirven de nada si decides
llevar a cabo una de las peores muestras de gestión de la comunicación
en crisis
que puedes realizar.

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KFC en el Perú

La ‘relación amorosa’ entre Kentucky Fried Chicken (KFC) y el Perú tiene su razón de ser: fue la primera franquicia internacional de comida rápida que aterrizó en el Perú, allá por el año 1981, en una época post-militar y pre-terrorista donde nadie apostaría por iniciar un negocio e invertir en el Perú. Dos años más tarde llegaría Pizza Hut y ambas serían básicamente las únicas referencias de fast food internacional que podíamos disfrutar los peruanos en esas épocas. Para mediados de los 90′s llegaron las demás: Burger King, Mc Donalds, Dunking Donuts, entre otros.

Por otro lado, la predilección de los peruanos por la carne avícola, y por tanto de cualquier oferta gastronómica que tenga pollo en él, es notoria: en el 2011 la carne de aves representó el 47% del total de producción pecuaria, siendo la carne vacuna la que sigue con 17% (Minag 2012).

Al 2009, KFC era el líder del sector de restaurantes de comida rápida con un 45%, por encima de Bembo’s y Mc Donald’s, ambas con 27% (Arellano MKT). Actualmente tiene 64 restaurantes en el Perú: 52 en Lima y 12 en ocho regiones. La comunicación publicitaria de KFC es básicamente orientada a promociones y descuentos, siendo poco necesario hablar de la imagen de marca ya que se encuentra muy posicionada desde hace muchos años.

La empresa que maneja la franquicia KFC en el Perú es el Grupo Delosi, quienes también cuentan con las marcas Pizza Hut, Burger King, Chili’s, Starbucks, Madam Tusan, Pinkberry y Doggis.

Crisis y la ‘estrategia’ de KFC

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(nota del autor: la fotografía de la izquierda corresponde, según reciente comunicado de KFC, a un barril de desperdicios)

El caso a estas alturas ya es vox populi: el 27 de diciembre de 2012 la Municipalidad de San Miguel multa con 1/2 UIT a uno de los locales de KFC por haber comprobado que el aceite era reusado para freir las piezas de pollo y las papas. Y para que no hubiera dudas al respecto, la siempre efectiva herramienta audiovisual registró todos los detalles de las freidoras que contenían un aceite evidentemente en condiciones insalubres.

La respuesta de KFC es la que lamentablemente sucede a menudo: buscar el olvido del tema a través de la ambigüedad, la negación y el silencio. El comunicado de prensa de KFC mencionaba que si bien son respetuosos de los controles municipales, la inspección no se realizó de manera adecuada y que iban a presentar sus descargos a la municipalidad (?¿); luego de ese comunicado, silencio absoluto.

Si se pensaba que no se podía poner peor, KFC decidió tapar los carteles de clausura con avisos publicitarios (motivo de una nueva multa municipal) y empezó a agredir a los periodistas que filmaban la fachada del local.

En su canal oficial de Facebook, que cuenta con casi medio millón de seguidores, la situación es vergonzosa: para la empresa (con la inexplicable anuencia de la agencia digital que la administra) no ha pasado nada y siguen posteando actualizaciones banales todos los días que son bombardeadas con comentarios de todos los calibres, el 99% negativos para la marca, y con una atmósfera de indignación, repudio y total rechazo al comportamiento de la marca frente a su crisis. Los memes de burla a la franquicia no tardaron en aparecer, viralizarse, y lo que ya es costumbre, replicarse en los medios masivos.

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En resumen, las estrategias llevadas a cabo son la de poner en duda la existencia de la crisis, la negación de la misma o la minimización y justificación de que lo sucedido no generó un daño de consideración.

¿Las consecuencias de la ‘estrategia’ de KFC? Nueva multa de la Municipalidad, denuncia de ASPEC, cobertura periodística amplia y en todas negativa para la marca, pero sobre todo, consumidores lo suficientemente indignados como para dejar de ser consumidores de la marca y optar por otra de la competencia si es que en lo tangible le ofrecen lo mismo. Y así la marca KFC cuya condición de lovemark podía hacerlo impermeable a cualquier intento de los competidores, recibió un grave impulso negativo a causa de una incompetencia en gestionar correctamente la comunicación.

Gestión de la comunicación en crisis

La amplia materia de estudio de la gestión de la comunicación en situaciones de crisis menciona algunas pautas clave que toda empresa o marca debe considerar, entre las que destaca identificar en lo posible las crisis que pueden ser previsibles o latentes, identificar el nivel de gravedad de la misma y, durante la crisis, realizar lo siguiente:

Adoptar responsabilidades, ser honrado y pedir disculpas si hay razón para hacerlo. Además, mostrar preocupación e interés por solucionarlo y nunca apostar por el “sin comentarios” o evitar responder. Se debe, en lo posible, apaciguar a los afectados, demostrar que se llevará a cabo acciones correctivas que aseguran que vuelva a repetirse casos similares y sobre todo asumir la responsabilidad y pedir perdón por los daños causados.

En cuanto a la gestión de la comunicación online, es importante monitorear el nivel de malestar de las personas, evaluar las críticas y responder eficientemente para limitar la difusión de lo negativo, dialogar y defender a la marca si es que se está llevando las medidas correctivas, e incentivar un clima de diálogo y empatía que calmen los ánimos que toda crisis tiene. Además es eficiente comprar los términos de búsqueda y las palabras clave en los buscadores para que las personas obtengan resultados donde también aparezcan la respuesta y acción correctiva de la marca frente a la crisis.

Y es así como KFC, en cuestión de días, perdió una invaluable inversión de imagen de marca labrada por décadas a través de comunicaciones publicitarias, al adoptar una postura defensiva e intransigente. En los próximos meses las personas probablemente olvidarán el incidente pero no perdonarán, y esa impermeabilidad de la marca se convertirá en una situación de mercado más frágil para KFC y oportuna para su competencia, como Popeye’s. Todo esto, tan solo por no ensayar una postura ética y estratégica: empezar por la palabra mágica ‘perdón’ y convertir la crisis en una oportunidad comunicativa que haga ver a KFC como una marca humana, que se equivoca, que aprende de sus errores y se entrega a sus consumidores.

¿Y tú qué opinas sobre la gestión de la comunicación de KFC frente a la crisis del aceite refrito?¿Cómo debió actuar?

["Anuncias, luego existes" se publica todos los lunes.]

COMENTARIOS

  • 1
  • 09.01.2013
  • 10:54:11 hs
Sara

Ja. Qué facil es escribir “Sé por fuente verídica que la información acerca del aceite y de la inspección es falsa”. Hay que ser más inteligente para comentar y defender la posición soberbia y mentirosa de KFC.
Total, yo también tengo una fuente súper verídica de que la información del aceite y de la inspeccion es totalmente verdadera”. :)

  • 2
  • 06.01.2013
  • 05:56:30 hs
Guillermo Zuñiga

Esto es un mal servicio que pone en riesgo la salud de los consumidores, espero que la sanciòn sea tal como fué con con la empresa de Agua Demesa, sino la justicia acá en el Perú otra vez estará en tela de juicio.

  • 3
  • 12.01.2013
  • 09:53:00 hs
ZETROXERO

Efectivamente el aceite se reutiliza , lo cuelan y lo guardan para el siguiente dia, pero aqui da la sensacion que ese aceite no es de una semana , sino de 2 a 3 semanas, yo trabaje tambien en fast food en USA, pero nunca vi esa calidad de aceite en mi vida….NO MAS KFC ……………..NADA DE JUNK FOOD

  • 4
  • 08.01.2013
  • 08:54:40 hs
Deymer Barturén

Muy bueno el artículo Alexander Chiu. Toda la inversión realizada y la imagen ganada en estos años se van al agua en poco tiempo, debido al uso de aceite reciclado y a la terrible gestión de la comunicación en tiempos de crisis. La alta dirección de KFC parece muy soberbia para reconocer un error grave y remediarlo. Ser ético, especialmente en estos casos, tiene un alto valor en la gestión de las empresas. La respuesta de sus “ex-clientes” y del público en general y una estrategia astuta y agresiva de un buen competidor podrían afectar significativamente los resultados de KFC.

  • 5
  • 08.01.2013
  • 07:04:09 hs
Walter

Es un enfoque interesado en suponer que el buen manejo de la crisis podría empezar por la palabra “perdón”, como el bolero. No. KFC expuso la salud de los consumidores. El Código Sanitario prevé sanciones durísimas. Aceptar su responsabilidad es allanarse a las investigaciones… KFC lucró con la salud de los consumidores, no puede pedir perdón porque el perdón exige respeto hacia las personas… condición que KFC no puede mostrar. El perdón empieza cuando se recapacita sobre la dignidad de la persona humana. No es un asunto de comunicación ni de gestión de crisis. cualquier campaña de comunicación que se emprenda se cocará contra el muro de las imágenes de video registradas durante la intervención municipal. esta evidencia audiovisual constituye prueba plena para cualquier acción legal que se emprenda. No han reaccionado porque no pueden. No sólo porque no saben reaccionar. Quien camina por una ruta peligrosa finalmente termina en callejones sin salida. Explicar exigiría mostrar sus procedimientos y eñalar responsabilidades. Si el un asunto de procedimientos, la responsabilidad serían de los directivos. Si es un asunto que alcanza “sólo” a sus colaboradores la responsabilidad sería de quienes mantuvieron a dichos colaboradores, es decir a los directivos.
“Toda industria en decadencia fue antes una industria en expansión”.

  • 6
  • 08.01.2013
  • 05:54:30 hs
Joaquin Mondoñedo Bejarano

Solo un par de cosas que me parecen importantes.
Mis hijos 3 entre 12 10 9 , al ver las noticias lo sintieron y ellos han optado por no ir mas al kfc nosotros no le hemos dicho nada ellos solos lo han decidido al igual que me comentan que sus amigos también comentan sobre esto.
Solo serán 3 menos pero se ha creado en ellos algo que tuvieron que cuidar kfc , es una decepción que les costara caro , como empresa todos cometen errores pero este les va durar mucho tiempo en reparar…..

  • 7
  • 08.01.2013
  • 05:57:39 hs
Joaquin Mondoñedo Bejarano

ESTO SE PUEDE VER BIEN .,,,, PERO ESTO NO SABE BIEN…., ARREGLEN ESTO QUE TANTOS AÑOS HA DURADO EN CRECER.

  • 8
  • 07.01.2013
  • 04:43:14 hs
Paolo valcarcel

Bueno KFC debió ser mas sincero con todos los consumidores ya que a ellos se deben, pero lo mas importante de todo tratar de dar medidas preventivas a todo lo que esta sucediendo y que no dudo ya habrá sucedido antes, otra cosa es que nosotros no lo sabemos. Tal vez sea el declive para esta marca y bueno ahora las empresas seguidoras podrían desbancarla y con mayor facilidad en lo que a mi respecta no volveré a comer KFC no solo por lo sucedido sino por un carácter ético…… Me paso a popeye´s

  • 9
  • 07.01.2013
  • 07:50:58 hs
Giorgio Simón

El ministerio de Salud debería de acceder a revisar los indicadores permitidos que no atenten contra la salud del País en todos los Fast Food que recalienten con aceite por reutilizar y que los medios de comunicación siendo el 4to. poder apoyen con la difusión de éstos controles; me pregunto ¿ Los estandares de Calidad que favorescan alos consumidores?? ¿ El manual de procedimiento de la cocción y refrito del pollo que contempla, el utilizarlo por 3 semanas ?? El ministerio conoce al respecto la autorización y la Municipalidad también?? Deberían mínimo de difundirlo no?? O que poderes, ó incentivos han generado que el tema se ya esté olvidando, porque nosotros somos amantes del consumo de pollo frito???

  • 10
  • 07.01.2013
  • 04:40:08 hs
marko

Bueno me parece lamentable el incidente que tuvo el local de KFC
pero leyendo este contenido me parece que la empresa busca rectificarse y me parece muy bien lo cual ayudará a que KFC siga con sus propuestas y soluciones para todo el rubro solo espero que desde el incidente tengan una buena revisión de cómo se está trabajando para que la comida sea altamente saludable para el consumo de los clientes.

Gracias y suerte.

  • 11
  • 19.01.2013
  • 07:50:23 hs
FIDO

Creo que al Menos Los Peruanos No Olvidaran lo Sucedido con el KFC en el Aspecto Dañino CAUSADO a sus CONSUMIDORES pero creo que más Indignación a la Sociedad es la de una Empresa Irresponsable de sus Actos y por ende El “Grupo Delosi” que ha dejado mucho que hablar…demuestra Inmadurez al No Reconocer los Errores de Salubridad que existen o existieron…? y eso es lo que MOLESTA y no NO TOLERA La Sociedad que consume la Comida Rápida optando por dejar de lado a estas franquicias en el Perú y opta actualmente por el Pollo a la Brasa Peruano…..Recordemos que los Peruanos somos de Armas Tomar y no dejaran tan fácilmente este Incidente de lado o los que se produzcan ….Las personas que comian en el KFC son la Consecuencia de una Pronta Infección Segura en su Pobre estomago ya que ingirieron estos Aceites Guardados x semanas hasta que Ampay!!! sino lo hubieran seguido consumiendo hasta la actualidad y pobre Salud eso iba a repercutir sino a la corta o a la larga pero era definitivo.

  • 12
  • 07.01.2013
  • 12:57:37 hs
jose gonzales

Justamente cometieron el pecado de la soberbia al sentirse respaldados por tantos años liderando el mercado de la comida rápida. Un problema de control de calidad no puede convertirse en un problema generalizado de imagen corporativa. Muy mal manejado. Se hubiera manejado desde un inicio como un problema puntual en un solo local por falta de control, supervisión en fin, asumiendo el error “humano” y dando a conocer todos los mecanismos para asegurar la calidad de sus productos. Además de un compromiso de acciones compensatorios a los clientes directamente afectados. Personalmente prefiero el pollo a la brasa, he comido KFC solo en 2 ocasiones en toda mi vida, no me gusta. Trabaje allí y se que hay un control exigente de la limpieza y calidad, esto parece tener un fondo de mal manejo no solo de los procesos si no también del personal. el personal esta involucrado en todo.

  • 13
  • 18.01.2013
  • 02:15:37 hs
Julio Díaz

No tengo nada más que agregar solo felicitar al autor, Alexander Chiu, más didáctico no podías ser. Palo para el CM de la franquicia, aunque diría yo que para su directorio.

  • 14
  • 06.01.2013
  • 02:56:26 hs
Rafael Armas

Considero que los que consumieron el dìa 27 de Diciembre 2012 y dìas antes en el local de KFC de San Miguel, deben de iniciar una acciòn legal por haber atentado KFC en contra de la salud de todos ellos.
Si estuviesemos en otro paìs, KFC, estarìa afrontando juicios millonarios.

  • 15
  • 04.02.2013
  • 04:57:07 hs
Jaime Mogollón

Es cierto que KFC ha entrado a un situación de crisis comunicativa, peri no hay que olvidar el meollo del asunto. La situación por la que se llegó a la crisis: poner en peligro la salud de sus consumidores. Hay que preocuparse también, en mayor medida, por eso.

  • 16
  • 07.01.2013
  • 03:32:54 hs
Russela Zapata

Respecto al tema: En época de redes sociales ya no se puede jugar como antaño a que la noticia pierda vigencia rápido, se quede estancada o creer que casi nadie la leerá.
Otro: Me parece de mal gusto -por decir lo menos- que alguien pretenda sorprender a las/os lectores de Gestión con un comentario a nombre de Susana Villarán que estoy segura ella no ha escrito, salvo que sea un homónimo (que de ser el caso pido disculpas)

  • 17
  • 07.01.2013
  • 03:40:44 hs
jose sarmiento

Estimados amigos:
si estimas a tus hijos, amigos, familiares,
simplemente no compremos mas en KFC y punto, a otro lugar donde nos protegan la salud.

saludos

  • 18
  • 07.01.2013
  • 02:49:21 hs
latin lover

Considero que ya depende la buena fe de las personas que atienen estos centros, no sabemos que pasa detras del mostrador como haran las papas, ensaladas, el mismo pollo, etc y no solo en kfc si no en los de mas establecimientos, como decia ya depende de la buena fe.

  • 19
  • 07.01.2013
  • 11:56:31 hs
Sari Q.

Encima publican este comunicado en su facebook: https://www.facebook.com/KFCperu/app_115043848669587
“Cero arrepentimiento”, se siente poco honesto, echan la culpa a sus colaboradores por lo de los carteles publicitarios, continuan diciendo que su aceite tiene altos niveles de calidad, en fin…
Interesante artículo, con crítica y la propuesta de cómo se debería afrontar este tipo de casos.

  • 20
  • 08.01.2013
  • 03:22:47 hs
Liliana

Bueno, tampoco es algo novedoso. Por salud, hace mucho tiempo que en mi familia no consumimos chatarra. Efectivamente no es el único local en donde se recicla el aceite. KFC apeló a la típica amnesia peruana y apuesto a que le dará resultados….la gente es libre de escoger de qué se enferma, se necesitan más campañas de información….allá los que no leen. Lo que la autoridad debe asegurar son ciertos estándares mínimos de calidad y no permitir aquellos que operan sin cumplir la regulación vigente….es un asco!

  • 21
  • 08.01.2013
  • 03:26:34 hs
Guilermo M. Picasso Candamo

Todo termina siendo política del dueño. A sabiendas quiere manejar el KFC como una chanchería clandestina y envenenar a medio Lima, sin importarle la grave consecuencia de salud que causa dicho aceite. Demás está decir lo bien entrenados que están sus matones del KFC de San Miguel, que agrediéron al personal noticioso y en especial al público televidente. Por mi parte no consumiré ningún producto bamba en KFC.

  • 22
  • 16.01.2013
  • 12:48:29 hs
Erich

Les comento que escribí en la página de la casa matriz preguntándoles si estaban al tanto de la imagen de su marca en el Perú, y su reacción fue la misma, que la de los dueños de la franquicia, es decir, como si no fuera su problema y hable con los responsables en Perú me indicaron. Parece que la soberbia viene enlatada junto con su formula secreta.

  • 23
  • 08.01.2013
  • 10:24:10 hs
jkc

Estan afrontando esta crisis con muy poca humildad y se nota! Pensarán que su publico pasó de comer alita frita de carretilla a ser consumidor de KFC y deben agradecerles por cumplir sus deseos aspiracionales. Han debido brindar las disculpas y presentar las nuevas y mas estrictas medidas para garantizar el cumplimiento de los estandares de calidad que exigirán…

  • 24
  • 11.01.2013
  • 06:02:15 hs
Gino

Nadie que haya comido en KFC el 27 de diciembre se va a enfermar puesto que esta practica de reutilizacion del aceite se ha venido haciendo desde SIEMPRE. Esto ocurre en todos los locales de comida rapida del Peru y tal vez del mundo. He trabajado en fast foods en EEUU y el aceite se reutiliza varias veces. De no ser asi, los precios de sus productos estarian por las nubes y nadie compraria esta comida que finalmente dejaria de llamarse chatarra… Recien cuando te ponen la verdad en la cara te da asco, pero cuantas cientos de veces te has metido a la boca ese aceite recocinado? Reflexiona un poco y si aprecias tu salud no vuelvas a consumir en ningun fast food sea cual fuere la marca.

  • 25
  • 08.01.2013
  • 09:06:39 hs
Karina L

Yo creo que no es la única empresa que incumple las normas de higiene y salubridad, en todos lados hay gato encerrado; en el local de China Wok de Huancayo alguna vez comí unos de esos platos chifa la verdad que quedé desencantada por el estado del arroz, no hice ni una queja pero decidí que era la última vez que compraba algo ahí.

  • 26
  • 08.01.2013
  • 09:19:23 hs
Romano V.

No entiendo por que no dan la cara sus representantes y piden disculpas publicas, y se dejen de comunicados tontos, donde esta el Gerente Javier Desmaison Fernandini, o sus Directores, Jana Maria Hartinger Mazzini De Diez Canseco, Carlos Zuñiga Quiroz, Alfredo de Ferrari Morello , donde estan?

  • 27
  • 08.01.2013
  • 09:21:44 hs
brian

el aceite usado en KFC no fue reutilizado, 1ro KFC maneja procedimientos con respecto a su aceite el cual necesita un nivel exacto para cocinar, 2do el aceite se revisa constantemente mediante un visor para decidir si se tendra que deshechar en estos bidones azules el cual no es aceite para reutilizar y 3ro el aceite siempre disminuye su nivel para cocinar el cual se tendra que completar con aceite nuevo. No creo que la gente pueda creer que el aeite durara 7 dias enteros saiendo que hasta el aceite que usan en sus casas ocurre lo mismo y lo que hacen es utilizar mas aceite para freir sus comidas.

  • 28
  • 07.01.2013
  • 12:13:07 hs
hector

bueno, no queda mas que decir que su imagen como fast food es re-malissimo !!! sean mas cordiales y pidan disculpas publicas.

  • 29
  • 07.01.2013
  • 12:26:02 hs
Carla Miranda

Alguien puede confirmar si Madam Tusan es del grupo Delosi? Yo juraba que era de Gastón Acurio. Gracias

  • 30
  • 07.01.2013
  • 12:30:44 hs
Carlos Escobar

Es evidente el mal manejo a las observaciones municipales de los administradores de la marca. Sin duda, y no siendo lo más importante, se estima que los responsables de tremendo daño, los de la tienda penalizada así como los directivos que no supieron manejar la crisis inteligentemente, habrán de recibir sanciones, por decir lo menos. Ahora, y esto es lo realmente importante, los consumidores que deben estar muy indignados y afectados porque fueron seducidos por una marca que -sabrá uno desde cuando- no los venía cuidando al usar insumos desechables y al que le daban usos dobles, triples…
La mejor respuesta a cualquier organización que tenga estos usos es dejar de ser consumidores de la marca y que los clientes que haya sido afectados opten por demandarlos ante la instancia correspondiente y solicitar compensaciones para evitar que este mal proceder se repita. Muy mal KFC y peor sus funcionarios. Nunca más los debemos visitar ni siquiera desde afuera.

  • 31
  • 07.01.2013
  • 02:19:49 hs
Maurice

Si ya era comida chatarra donde hace un tiempo se se hizo un reportaje de la insalubridad en las condiciones de acopio del pollo, ahora se agrava con el rerereUSO del aceite.
Padres de familia NO llevemos a nuestros hijos a este tipo de restaurantes seamos responsables y sidarios con la salud

  • 32
  • 18.01.2013
  • 02:17:57 hs
Rosario

Estoy totalmente de acuerdo que toda empresa deberia estar preparada para responder asertivamente ante una crisis. Todos deben recordar el caso de Tylenol el grado de respeto que mostro por el consumidor y como a consecuencia de esa crisis lograron fidelizar al publico. La forma absurda de reaccion de KFC muestra el poco respeto al consumidor, el deseo de enriquecerse a costa de la salud de sus consumidores. Es de entender que en estos casos siempre hay dos partes los que defienden y los que acusan, sin embargo, preocupa tanto creer que hay gente que puede defender lo indefendible. Se cometio un error, tienen malas practicas de higiene y salud publica, no respetaron la sancion y lo peor tienen profesionales incapaces de aceptar, pedir disculpas y manejar adecuadamente la crisis. El disculparse, mostrar interes por mejorar, manifestar preocupacion por sus consumidores y enmendar la falta hubiera sido mas inteligente. El silencio, o hacerse los locos, solo nos muestran que en lo que nos olvidemos volveran a darnos de comer porquerias!!

  • 33
  • 06.01.2013
  • 04:37:29 hs
sonia livia

Zorry seems to be the hardest word. Soberbia e indiferencia, que mal que una empresa tan grande asuma estas posturas

  • 34
  • 06.01.2013
  • 12:36:06 hs
Carla

El post es interesante pero queda en un ideal teórico. En teoría una crisis de esta proporción debió afectar más a KFC, pero si se dan una vuelta por cualquiera de sus restaurantes es como si no hubiera pasado nada.

La teroía del manejo de crisis no ha tomado en cuenta a Perulandia, donde el pueblo olvida rápido

  • 35
  • 06.01.2013
  • 11:58:35 hs
CONACUP

El análisis del preente post de lo sucedido con el comportamiento de KFC es preciso y constructivo. No entendemos que lleva a los dueños de la franquicia a actuar a espaldas del consumidor y con una actitud de soberbia e indiferencia ante el mayoritario (por no decir total) reclamo de sus propios clientes. Lo interesante sería saber es si los consumidores hemos dado un paso mas álla de manifestar en las redes sociales nuestro rechazo o presentar denuncias a INDECOPI, a una verdadera manifestación en los hechos: un boicot a KFC hasta que públicamente reconozca sus errores. Al parecer las cifras para los señores de DELOSI no andan mal. Creemos que aún en nuestro país las empresas, el Estado así como los consumidores no tenemos conciencia de nuestro verdadero poder el cual debería manifestarse en hechos concretos. Felicitaciones por el post, muy bueno.

  • 36
  • 06.01.2013
  • 12:07:44 hs
Gerardo Villanueva

Muy interesante artículo.
¿Me podrían indicar cual es el horario de atención del KFC de Megaplaza?

Muchas gracias.

Saludos.

  • 37
  • 06.01.2013
  • 12:12:37 hs
César Villaizán

Concuerdo con la nota de gestion, KFC debio demostrar que es una marca humana disculpandose con la sociedad y tomando rapidas acciones correctivas como por ejemplo: campaña de disculpa social en los principales diarios del pais y redes sociales, campañas de educacion en donde muestren al publico el proceso de fabricacion de su pollo, campaña de educacion de higiene y salud a restaurantes entre otros.

Lamentablemente la sociedad peruana olvida el pasado y esto se demuestra al momento de las elecciones presidenciales, es una pena que una mara de tanta reputacion se aproveche de este comportamiento social para que el incidente quede como dudoso.

  • 38
  • 06.01.2013
  • 08:07:07 hs
Ismael López

Coincido que el mal manejo de una crisis hace que esta crezca. Lo que me sorprende es que no se hallan sumado otros municipios a inspeccionar los demás locales de KFC en Lima y regiones. Acaso solo el local de San Miguel reusa el aceite.

A un familiar que trabajó en KFC en tono de broma le pregunte sobre lo abusivo de usar una semana el aceite y ella me contesto: “No, se usan tres semanas hasta que el indicador lo permita”.

Es decir, si KFC no se autocorrige y muestra sus mejoras en la producción, creo que le debería llegar una avanlancha de inspecciones a todos y cada uno de sus locales.

Ahora, he escuchado que la denominan en broma auspiciador oficial del DAKAR… si no corrigen y con la alternativa de Popeye puede perder terreno.

  • 39
  • 06.01.2013
  • 07:33:02 hs
Cynthia Silva Rivadeneira

Esperemos el caso no quede impune y sobretodo para que se pueda regular el servicio en este local y lo demás porque como lo leia comentarios anteriores, dudo que el problema solo sea en el local de San Miguel.

Este fin de semana pase por el KFC del Jockey Plaza y habia gente como de costumbre, me sorprendio que más pudiera, el hambre, antojo que la exigencia de un servicio completo y de derecho.

Me alertan los demás locales de KFC y quien sabe de demás empresas ……. porqué no aprovechar el pánico para no solo vender productos “Buenísimos” y atractívos, sino también saludables aprovechando la debilidad de la competencia y el tan anunciado año de la alimentación………. Habria un juego de mensajes interesantes por vender este año….. saludos.

  • 40
  • 07.01.2013
  • 10:40:46 hs
Jose Antonio Delgado

Pero no saben que a eso se le llama comida chatarra???, que contradictorias las personas que dicen, “ya no lo voy a comer porque el aceite lo re-usan”… pero eso es UN HECHO que re-usar es parte de porque esta comida es chatarra… ¿No lo saben? ¿Quién sabe cuál es el estándar en el uso de aceite para restaurantes de comida rápida? ¿No lo saben?… Ah! consumidores negligentes! pero diligentes para la bulla. Delosi nos mostrara gratis cómo se maneja una crisis con esta. Igual que la “Burbuja Inmobiliaria”

  • 41
  • 07.01.2013
  • 11:26:15 hs
Enrique Meza

El juego de la ambigüedad responde a una gran confusión de los encargados de llevar su Comunicación Externa, ya que estaban ante una gran responsabilidad de darle un giro al problema a su favor. Es muy probable que las pocas coordinaciones entre los que toman las decisiones y los que las ejecutan contribuyó al incremento de la crisis. Coincido en que lo mejor era ser honesto, pedir dusculpas y mostrar un real interés en tomar acciones correctivas tangibles y con la misma cobertura en medios. Me parece que subestimaron el poder de los medios y se confiaron en el fuerte posicionamiento de su marca.

  • 42
  • 07.01.2013
  • 10:13:52 hs
Eddy Roque

Siempre me gustó el KFC pero a raiz de este escandalo, no pienso volver a consumir jamas su producto. Una franquicia que no respeta la salud de sus clientes no merece seguir en el mercado y debería recibir una sancion global mas fuerte ya que se trata de politicas de operaciones internas de toda la marca.

  • 43
  • 07.01.2013
  • 10:24:28 hs
Roberto Chirinos Vivar

Muy interesante y desapasionado comentario, centrado y real, nos toca a los consumidores tomar real conciencia de hacer respetar nuestros derechos ante el abuso de algunas empresas y/o empresarios que atentan contra quienes hacen que sus negocios crezcan.

  • 44
  • 07.01.2013
  • 09:54:52 hs
Juan Briones

Alexander, tu artículo da para discutir, por lo que me parece muy bueno.
Ahora bien, tratando de ver fríamente el caso me hago dos preguntas: 1) ¿Fue el tema sanitario la verdadera razón del cierre? Me causa extrañeza ver muchos otros locales que no soportan la más mínima prueba bromatológica y siguen funcionando de lo más normal. y 2) ¿La reacción del público es solamente pensando en la salud? ¿No tendrá que ver un tanto que sea una empresa norteamericana? Nunca faltan correos o mensajes que buscan (no sé si lo logran) desprestigiar a empresas como Mc Donalds, Coca Cola, KFC, osea marcas que consideran “emblemáticas”.
Dependiendo entonces de la situación, pienso que el silencio puede ser un buen aliado.
Saludos !

  • 45
  • 07.01.2013
  • 01:20:23 hs
Lilly

No se puede limpiar la imagen de una empresa que está podrida por dentro. Todo lo que hagas será puro maquillaje, insostenible en el tiempo. El aceite reusado, peor aun para freír papas, es cancerígeno. Dónde está Digesa, el Ministerio de Salud??

  • 46
  • 15.01.2013
  • 06:36:12 hs
Renán Elias Jurado

El grupo Delosi , no muestra preocupación? Sera de conocimiento a los dueños de KFC de este evento en Perú , mucha de estas cadenas contribuyen al aumento de obesidad en las personas , afectando principalmente a los niños por las promociones de juguetes y/o otros, ya en EE.UU se ha prohibio a mc donald la venta de su cajita feliz, que estan esperando las autoridades municipales y de salud para tomar medidas ?…mas aceites descomuestos , mas personas obesas

  • 47
  • 07.01.2013
  • 05:32:04 hs
Luis Tsukayama

En el tiempo se vera algo que es muy peruano y por eso creo que lo sucedido con KFC en lugar de ser negativo para ellos se ha convertido en más publicidad.
Todos sabemos como se preparan los alimentos en otros negocios de pollos o papas fritas y las aceptamos aún cuando no haya existido multas. Por encima de la salud, el peruano come rico. Y es su orgullo. Así somos, no seamos hipocritas.

  • 48
  • 07.01.2013
  • 10:35:48 hs
Victor Fajardo M

Que manera de ser sesgados los ” comentaristas ” . Acaso los otros servicios de comida asquerosa , usan aceite de primera calidad ???? O los tan amados chifitas , no son un asco en su higiene ???? Porqué no nos colocamos en un análisi global de la higiene y protección del consumidor , revisando las condiciones de los miles de guariques antihigiénicos que existen solo en Lima , ????? Claro , es KFC , la millonaria y hay que sacarle la m…… total , los otros son la misma porquería , asquerosos y sucios , pero no son KFC . La mariconada hecha realidad . Y seguiremos comiendo basura , chatarra , y sintiéndonos muy peruanos , de lo mejor del mundo , sin sentir la enyucada. Y además , con la marca Perú en la solapa. Mier… que somos mediocres.

  • 49
  • 07.01.2013
  • 10:41:52 hs
cfk

no leo tu blog, pero este me llamo la atencion por la cantidad de personas que comentan. si como dice un comentarista, la gente sigue asistiendo igual entonces :
1- en peru ya estamos acostumbrados a que como consumidor no somos nada. 2- la empresa solo le interesa vender. concepos de marca, equity, imagen no les importa para nada en el peru 3- O pesimo nivel de su gente de marketing en peru que no saben que hacer

  • 50
  • 14.01.2013
  • 08:00:25 hs
Javier Romero

El tema de la comunicación en tiempos de crisis está muy mal manejado por las empresas en nuestro país, casi en términos generales, tal parece que los ejecutivos de marketing y relaciones públicas en el momento del remezón no tiene ningún peso en sus recomendaciones. Prevalece el criterio de los propietarios que generalmente es desacertado (pasa algo similar en las instituciones públicas y el mismo gobierno)
Por el lado de los consumidores, una gran parte de los consumidores de KFC, está acostumbrado a comer en lugares de dudosa calidad ( a pesar de nuestro pretigio gastronómico, no todo es color de rosa) Por esa razón creo que la tormenta pasará y las aguas volverán a la tranquilidad. Solo una parte de ese público, que tiene una mejor capacidad económica podría optar por un servicio de mayor calidad, que la competencia pueda ofrecer. De todas formas repudiable la actitud de KFC. Buen blog, te felicito.

  • 51
  • 07.01.2013
  • 08:24:44 hs
Abel Mendoza

Lo único que veo es que la misma gente que reclama por su salud es la que luego está consumiendo bebidas alcohólicas, cigarrillos, sopas instantáneas, bebidas “energizantes” y demás productos también dañinos.
Hay mucho más por defender como para estar haciendo bulla por un solo local de una marca conocida por todos.
Muchas cosas pasan desapercibidas y significan un peor daño para el consumidor.. mucho ojito y honestidad al exigir un tipo de atención que muchas veces uno mismo no se da..

  • 52
  • 08.01.2013
  • 08:39:22 hs
Paúl Vásquez

Juan Briones (Post 11), ¿qué has querido decir con tyu post? ¿Qué tiene que ver que sean marcas emblemáticas o que otros locales también hagan lo mismo, con que se sancione como debe ser a esta empresa?
Con tus “inocentes” cuestionamientos ¿qué pretendes? Que, suponiendo como tú, que el tema sanitario no fue el origen del cierre, ¿no se le debe sancionar? Que, suponiendo como tú, que la reacción del público no sea sólo por el tema de salud, ¿no se le debe sancionar?
Por favor no le busques cinco pies al gato, se más objetivo y no un servil lacayo de oscuros intereses.

  • 53
  • 08.01.2013
  • 10:38:22 hs
Enrique

Realmente que decepción KFC siendo una marca internacional se vea en este tipo de crisis y lo peor es que no hacen un mea culpa e iniciar o tomar las acciones correctivas necesarias.
Que importante es que nuestras autoridades cumplan con sus funciones, se debe realizar visitas con mas frecuencia a las empresas que venden comidas en general.
Deberían nuestros congresistas ocuparse de estos temas para mejorar las leyes con sanciones mas drásticas.
Esto no es cosa de juego es nuestra salud, estamos hablando de aceite reusado que a la larga produce enfermedades gástricas e inclusive el cáncer.
Tomemos conciencia y a tratar en lo posible de no consumir este tipo de comidas.

  • 54
  • 09.01.2013
  • 10:13:10 hs
Romano V.

No solo se trata del aceite , KFC tambien KFC nos trata mal con publicidad engañosa, en todos sus centros de servicio ofrecen combos con una publicidad donde sus famosos barriles se presentan llenos de presas, que hasta parecen caerse, pero que a la hora de que te lo sirven dan pena llegan a la mitad o por ahi y eso lo saben todos los usuarios, por eso yo decidi nunca mas consumir en KFC, ahora prefiero mi pollo a la brasa.

  • 55
  • 08.01.2013
  • 11:59:32 hs
Gonzalo Fuertes

Hoy KFC ha publicado un comunicado a página entera en periódicos, obviamente a destiempo. Otro perfecto ejemplo de cómo no hay que hacer las cosas. Se disculpan, pero luego leyendo, nada que se parezca a reconocer el tema del aceite, más bien lo niegan. Entonces nadie sabe de qué se disculpan. En resumen, la han embarrado aún más. La ha escrito un típico empresario capataz de fundo que no ha evolucionado con los tiempos.

  • 56
  • 10.01.2013
  • 04:45:43 hs
S Diaz

Esta noticio me paralizo, hacia 1 semana mi hija tuvo su almuerzo de despedida de fin de año de su salon de clase en ese local… felizmente no se enfermo, lo más terrible de esto es que en ese local creo el 60% de los consumidores son niños porque es un local con juegos y fiestas para niños, totalmente indignante, yo personalmente ya no voy al menos por unos 6 meses…. ni hablar… a ninguno de los locales del KFC y mis hijos adoraban ir,,,pero primero es la salud…

  • 57
  • 10.01.2013
  • 03:07:34 hs
Alex Diaz

A pesar de la crítica y serie de ataques virales a la marca KFC en medios sociales, no he observado esa misma correlación en el público que consume KFC. He visto en 4 diferentes locales (Primavera, Jockey Plaza, Begonias y el recientemente abierto en San Borja) que las personas siguen consumiendo KFC. Quizás existe un porcentaje que haya dejado de consumir el producto pero al parecer este es mínimo, lo que me lleva a preguntar si es que en verdad hubo una crisis?

  • 58
  • 10.01.2013
  • 01:15:08 hs
Bryam

Realmente indígnate y preocupante, el hermetismo y la falta de honestidad y sobre todo la sinceridad hace que refría una imagen bien ganada; pero me quedo pensando esto es un local que por lo general se encuentran en ciudades grandes y es obvio que el consumidor este indignado, un pollo brosther que me como aquí a la vuelta a cinco soles concientemente tengo que aceptar que es refrita por el costo, pero de un pollo de 30 soles para arriba asumo que es calidad y garantía.
Hemos tocado solo la punta de iceberg en realidad que de las papas que de los envases, los vasos, plástico reciclado que pongo en duda su calidad.
Ahora citadinos entiende por que los provincianos nos arañamos cuando la mineras invaden nuestros espacios, saben por qué, por que esa rica papa y muchos de los productos que consumen son contaminados y servidos en lugares lujosos como estos, ahora quien le ha hecho un examen minucioso a la leche gloria, a los productos marinos, a nuestras frutas y verduras, que son distribuidos en centros comerciales reconocidos, finalmente existe algún órgano del control de calidad alimentaría, acaso ese rico manguito o esa hermosa fresa no paso el control para la exportación y el veneno nos chupamos los millones de peruanos, KFC sólo es una zapatilla hay muchas más cosas que evaluar, censurar y corregir por lo pronto amo a mis hijos y prefiero comer mi cuycito chactado, mi locro de Gallina con más de un año de vida no con un pollo inflado en 15 a 20 días, y finalmente por ellos me vuelvo vegetariano.
Señores blogueros apoyen los mercados ecológicos sabatinos, Uds. tienen reducto la comida buena cuesta y ha luchar contra la mala agricultura y ha defender a nuestros campesinos andinos y ya basta de tanta basura gringa. Comida chatarra, y empresas mineras destructivas.

  • 59
  • 10.01.2013
  • 11:03:12 hs
Karim Reyes

Sin ánimos de ofender a alguien, menos a la opinión del bloguero como experto en la materia, yo quiero opinar acerca de si está situación pondrá en alerta a la población para que hagan valer sus derechos y su peso como consumidores. Personalmente yo no consumo comida rápida salvo muy raras ocasiones (léase salidas espontáneas, salidas con mis sobrinos y luego de las borracheras…), principalmente porque me parece que tiene un precio muy alto considerando el tipo de producto y la calidad que ofrecen. Sin estudios de por medio es factible imaginar que le sacan el jugo al aceite, porque toda empresa tiene la misión de obtener una máxima rentabilidad. Sería interesante ver a la gente protestando delante de los locales, u organizando un boicot ordenado y pacifista. Que le hagan ver a KFC que los consumidores tenemos boca para reclamar y no solo para meternos pollo refrito al estómago. Seria genial. Porque hasta en los países desarrollados la gente sale a la calle a expresar su opinión. Sería interesante que a raíz de este hecho, los consumidores hagan valer el peso de su opinión y su decisión y sin ánimos de traer abajo esta industria (porque yo sé que muchas familias dependen de ella), sería feliz de ver que la gente deje de comer esa porquería ante la indignación de como se preparan los alimentos que se llevan a la boca. Considerando que en este caso si tenemos otras alternativas (léase popeye’s como dicen por ahi, y tantas otras pollerías de Lima).
Desde mi punto de vista, no va a pasar nada… simplemente la página de facebook de KFC va a servir para expresar un malestar de la boca para afuera, el 5% de su público actual decidirá probar en popeyes, un 10 a 15% decidirá invertir un poco más en pollo a la brasa y el resto… dejarán de comer una semana y luego se olvidarán del tema. Es más… la mayoría seguirá celebrando los cumpleaños de sus hijos en los KFC porque consideran que no les queda de otra. El día en que aprendamos a reclamar nuestros derechos como consumidores y hacerle saber a las empresas que como consumidores tenemos un peso… ese día las empresas se pondrán a regla y a partir de ese día tendremos mas y mejores opciones como consumidores.

  • 60
  • 09.01.2013
  • 11:30:38 hs
Isaac Luna

Buen articulo.

  • 61
  • 10.03.2013
  • 08:50:32 hs
FANATICO KFC

ME ENCANTA KFC NO PUEDO NEGAR QUE ES ADICTIVO DEBERIAN CONSIDERARLO DENTRO DE LAS TERAPIAS ..

  • 62
  • 25.02.2013
  • 09:45:22 hs
rahm

hace pocos días salió un comercial de KFC con Adolfo Chuiman y Laura Huarcayo,
es para blanquear la imagen, pero a semanas del incidente del aceite, existen estadísticas si la cantidad de gente que consume KFC bajó o se mantuvo ?
lo de KFC afecta a Pizza Hut que siempre tienen locales juntos ?

  • 63
  • 06.04.2013
  • 09:32:38 hs
madeley

acaso este personas que trabajan no están en la expectativa de como trabaja su personal o acaso son personas ignorantes que no se dan cuenta que la calidad de servicio es muy importante para el prestigio de la entidad, claro como se preocupan en solo tener personal para que cubran los puestos de otros que por motivos x se salieron, no se dan cuenta que el personal es muy importante en una empresa ya que tienen contacto directo con el cliente y que sino son chicos que tengan conocimiento profesional o técnico sobre el servicio realmente kfc esta mal y que paso con la capacitaciones haber porque no se cumplen.

  • 64
  • 02.06.2013
  • 05:30:40 hs
JOSEF

yo creo que todo esto es una farsa armada por la competencia, seamos mas, y no nos sorprendamos de que todo siga igual como si nada hubiera padaso, LOS PERUANOS OLVIDAMOS RAPIDO SI NO MIRA COMO ALAN GARCIA QUE TANTO DAÑO HIZO AL PERU POSTULO Y GANO Y GANO PUEDEN CREERLO QUE RAPIDO OLVIDAMOSSSSS JAJAJAJ.

  • 65
  • 21.09.2013
  • 11:35:01 hs
Cynthia

Los medios de comunicación son muy manipulables, PREGUNTA, ¿ se vio que este aceite de la imagen es puesta nuevamente en las freidoras y usada para freír los pollos y las papas? Tengo conocimiento que la forma de desechar el aceite usado en esta marca es verterlo en estos barriles (practica correcta para desechar el aceite)… Si todo lo que insinúan los medios fuera cierto, la corporación que brindo el uso de la marca ya hubiese quitado la operación de su franquicia a la empresa operadora actual por no cumplir con los estándares. CONSIDÉRENLO Y NO CREAN TODO LO QUE SE VE Y PUBLICAN LOS MEDIOS, BASTA QUE UNO INSINÚE ALGO, Y LOS DEMÁS MEDIOS SON SOLO ECO DE ÉL.

  • 66
  • 23.10.2013
  • 12:47:56 hs
kfc con TBC

yo te puedo dar fe q en el kfc del megaplaza trabajo gente con TBC y si lo puedo afirmar

  • 67
  • 22.10.2014
  • 01:33:15 hs
dan

y pasaron practicamente dos años de este insidente, como siempre en el peru la gente olvido todo e hizo borron y cuenta nueva, cuando en el peru unas disculpas han servido de algo? nunca! solo sirven para seguir criticando y burlandose. Kfc es una marca mundial y asi como en el peru o nueva zelanda los procesos son los mismos el producto es el mismo, en fin la comunicacion para el publico es algo que le interece a la marca si no como bien dice este articulo lo importante es VENDER como cualquier otra marca. por que no se siguieron inspeccionando las demas tiendas kfc en el peru ?? porque no se inspecciono las 5 tiendas que tiene el distrito de san miguel ??? como llego la televicion tan rapido a cubrir la nota????? que interesante que a los poco s dias se inaguree cerca ahi un mini centro de comida rapido para ser exacto se inagura el primer POPEYES en san miguel que es la competencia directa de kfc
la conclucon a todo es que solo fue una estretegia para alzar otra marca y querer bajarse a kfc cosa que no paso porque a los empresarios de kfc seran los peores comunicadores pero tienen el mejor equipo de marketing basta decir que a la fecha ya estan a aperturando su tienda numero 101 !!!!!

  • 68
  • 17.05.2016
  • 02:39:02 hs
Rodrigo Serrano

En Ecuador hubo un caso igual con los KFC. En Ecuador es poco tiempo, no recuerdo que tiempo esta esa empresa acá, pero se que es poco tiempo. Incluso se encontro roedores dentro de los puestos o locales pero, según se dijo ya fue corregido y las autoridades sanitarias hicieron lo suyo. El consumo es igual o más.
En cuanto al uso y reuso de los aceites esto ya es un secreto a voces que hay productos reativos que convierten esos “petroleos” en un rico, delicioso y nutrivo aceite “nuevecito” recien salido del bidón o fábrica y eso es de conocimiento publico y sanitario, como reza un decir ecuatoriano “con tal que a mi no me haga daño vasta”
Hay empresas que se dedican a comercializar estos aditivos y reactivos aptos para el consumo humano “nuestros productos son 100% originales revisados y controlados por los grandes cientificos de EEUU y Europa” Convierta ese aceite hecho petroleo en un aceite recien hecho y nuevo, nuestro producto es 100% efectivo” “Eh tu comerciante de fritos no botes tus aceites usados reciclalos usalos de nuevo con “&%”!)(” ponemos tu aceite nuevecito como recien esprimido de las materias primas o salido de fabrica, 1oo % garantizado o te devolvemos tu dinero, llama yá”
A pesar de tantas advertencias de esto y acá, con videos y fotos de lo que causay conlleva esto, igual la gente encogiendose de hombros…..no importa sigamos consumiendo…..pero que si es delicioso una piernita de pollo KFC, con sus papitas fritas en “petroleo”, perdon en aceite de ajonjolí….con su arrocito, su menestrita de lenteja….ummmmmmm que ricoooooo. Bueno me incluyo en este consumo contumás de este producto.
Ah pero si es pollo frito “La abuelita”(Pollo frito local)…..ummm wacalaaa…..esta rancío, sabe a cartón….y crudo, lastima mi plata….eh tú devuelveme la plata tu pollo es una porqueria por lo menos frielo bien…..no vuelvo mas……hey uds, no vengan a comer ese pollo es malo y con que aceite lo fríen sabe a gasolina…..
Al buen entendedor, pocas palabras. Yo opino cada cual es libre de consumir lo que le plasca le haga daño o no, en gustos y colores no opinan los doctores y si se enferman comiendo esto o cualquier comida, vayan al médico o al hospital y se hacen un lavado estomacal, un antibiotico y listo como nuevo, y si esto no ayuda y se paso la mano la huesuda los espera con los brazos abiertos y la funeraria “Aqui me quedo”, oferta ataudes a buen precio y rebajas del 30 y 50 % Buen provecho o buen morir.

  • 69
  • 17.05.2016
  • 02:53:07 hs
Rodrigo Serrano

SEGÚN KFC UTILZA FREIDORAS A PRESIÓN
La fritura a presión.

La Fritura a presión reducida es una técnica culinaria de fritura de alimentos en aceite a presión subatmosférica en un sistema cerrado, de tal forma que baja la temperatura de ebullición del agua en el alimento y, por tanto, la temperatura del medio de fritura (por ejemplo aceite vegetal). Entre las ventajas está que el alimento posee un menor contenido de grasa, conserva mejor el color y el sabor natural; además, por la baja temperatura y el bajo contenido de oxígeno durante la fritura se prolonga la vida útil del aceite.1 Adicionalmente se previene la formación de acrilamida en productos propensos a ello. El proceso se emplea de forma regular en el procesado de algunos alimentos como puede ser el pollo frito.

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