Ver televisión, transportarse a la universidad en el Metropolitano, participar en una clase, almorzar en el cafetín, buscar información en Google, comprar víveres en un supermercado o ejercitarse en un gimnasio, todos estos son ejemplos de los servicios que podemos recibir en nuestra vida diaria. Llegan a ser millones las experiencias de consumo de servicios que se brindan diariamente en el Perú. Sin embargo, existen más experiencias negativas que positivas y esto nos resta productividad, afecta nuestro bienestar y tiene un impacto económico tanto a nivel individual, como en las empresas y en el país. Si lográramos transformar esta situación, estaríamos aportando un importante valor a nuestro desarrollo.
Pero, ¿qué es un servicio? De acuerdo a la Real Academia Española, servicio es “La acción y efecto de servir. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”. De otro lado, define servir como “Aprovechar, valer, ser de utilidad. Obsequiar a alguien o hacer algo en su favor, beneficio o utilidad”.
En base a esto, permítanme proponer la siguiente definición: Un servicio es el acto de generar un beneficio o utilidad para alguien y que no consiste en la producción de bienes materiales. El receptor del servicio es conocido como cliente.
De acuerdo a esta definición, un servicio tiene que generar un beneficio para los clientes. Esta es una condición esencial. Además, resulta implícito que quienes determinan si algo les ha sido de beneficio o no, son los mismos clientes. Por lo tanto, los clientes deben ser el foco central y su opinión tiene que ser considerada de principio a fin, desde el diseño hasta la provisión final del servicio. Es por ello que toda la empresa debe estar relacionada con la gestión del servicio. No es un tema de una sola área o especialización, son varios los campos de estudio que generalmente intervienen: Marketing, Operaciones, Recursos Humanos, Administración, Psicología, Sociología y Sistemas, entre otros.
Por otro lado, no es casual que considere al servicio como un “acto”. Hace más de una década, J. Pine y J. Gilmore, postularon que las prácticas de gestión del teatro son útiles en el mundo de los servicios. En cada encuentro con un cliente, el personal está actuando en un escenario. Por lo tanto, se tiene que diseñar cuidadosamente la obra que deben representar, definir guiones, realizar el casting, asignar roles y proporcionar un adecuado escenario, utilería y soporte al personal.
No se refieren a disfrazar la realidad y vender fantasías, sino más bien a aprovechar las prácticas y aplicarlas en el trabajo. Por ejemplo, antes de iniciar una función, los actores se preparan anímicamente y el equipo de soporte (luces, sonidos, etc.) verifica que todo esté en orden. Sin embargo, en la mayoría de las empresas, el personal de contacto con los clientes llega al inicio de su jornada, marca tarjeta y va directo a su puesto de trabajo. Es decir, ´sube al escenario´ sin una preparación y verificación previa. Durante la ´función´, con el cliente presente, recién se ponen al tanto de los temas.
Pero podemos ir más allá del teatro, R. Fisk y S. Grove nos recuerdan que las disciplinas de Artes (teatro, música, diseño, pintura, literatura, etc.) son las más capacitadas para despertar emociones y proporcionar deleite en los seres humanos. Por lo tanto, nos recomiendan considerar los aportes de estas disciplinas para brindar experiencias que generen emociones positivas y sean recordadas con agrado por los clientes.
Después de todo, aunque la mayoría del personal de contacto no sea consciente de ello, cuando se brinda un servicio, en realidad se está actuando y se puede estar impactando todos los sentidos de un cliente.
Si cumplimos la condición de generar un beneficio para los clientes, si logramos que toda la empresa se enfoque en ellos, si trabajamos en equipo aprovechando varias disciplinas del conocimiento y si logramos incorporar las artes en las experiencias de servicio que brindamos, entonces podremos facilitar la transformación y el desarrollo del sector servicios en nuestro país. ¡Manos a la obra!
COMENTARIOS
Excelente acotación, si se aplicasen técnicas profesionales en las operaciones de servicios a nivel país nuestra competitividad en el rubro crecería y las oportunidades de exportación de servicios se multiplicarían.
Me interesó mucho el libro de Fisk y Grove sobre los aportes del teatro a los servicios, dónde lo puedo conseguir?
Muchas gracias por el comentario, en los últimos 10 años la exportación de servicios peruanos viene creciendo a una tasa de 9% interanual en promedio, pero los volúmenes son aún bajos. Como indicas, si mejoramos la calidad y competitividad de nuestros servicios, podríamos multiplicar las oportunidades de exportación. Creo que todos debemos apoyar estas mejoras.
Puedes encontrar la información en el artículo “The Evolution and Future of Service: Building a Multidisciplinary Field” de Raymond Fisk y Stephen Grove, en el libro “Handbook of Service Science (Service Science: Research and Innovations in the Service Economy)”, 2010.
Como se puede llegar a crear una cultura al respecto ?, trabajo en una empresa comercial de electrodomesticos, Lider en ventas a nivel nacional, teniendo un servicio malo, por no decir pesimo, alta rotación en la FF VV , pero aún así, se vende, pero que, se puede vender mucho más aplicando lo arriba señalado.
Reitero la pregunta: Como poder crear una cultura de seducir al cliente, si el personal no es seducido con la empresa, de repente agí esta el problema ???.
Saludos
Estimado Javier Carranza, has tocado un aspecto muy importante, si se incorpora el servicio como parte de la estrategia de competitividad de una empresa, entonces se podrían obtener mejores resultados de manera sostenible en el tiempo (vender más, adecuarse a las oportunidades del mercado, desarrollar nuevas ofertas de servicio, incrementar la eficiencia, etc.). Pero hablamos de servicio como una estrategia de negocio, es decir, servicio en relación con nuestros clientes, empleados, proveedores, accionistas, sociedad (todo el ecosistema de nuestro negocio).
Para ello, la cultura organizacional (valores, creencias, normas y costumbres) debe estar clara y conscientemente enfocada en servir a los clientes (externos e internos), sólo así se tendrán posibilidades de brindar y ser reconocidos por una calidad consistente de servicio.
En relación a tu pregunta, no creo posible tener una cultura de servicio, si el personal no es liderado por un equipo que crea y practique la lógica de servicio.
Una primera condición para avanzar es que los Directivos de la empresa estén convencidos de esto, que revisen el propósito del negocio y asuman que su trabajo y su rol en la organización existen por y para sus clientes (externos e internos).
La persona en contacto con el cliente se convierte en el actor principal, es el responsable de hacer la diferencia entre la ovación y el abucheo. Muchas empresas tienen el reto de hacer que sus actores tomen conciencia de ello.
Estimado Javier Rodríguez, excelente frase “.. diferencia entre la ovación y el abucheo”. Estoy totalmente de acuerdo con tu comentario, toda la empresa debe tomar conciencia de ello y proveer a sus colaboradores de conocimientos, herramientas, soporte e incentivos y por supuesto un buen clima laboral basado en confianza, orgullo por lo que hacen y compañerismo. De esta manera podrán brindar experiencias de servicio memorables a sus clientes.
Excelente y útil aporte para enriquecer la cultura de servicio, en cualquier escenario; sobre todo el aporte en la definición sobre la generación de beneficio o utilidad para alguien.
Estimado Segundo Cruz, muchas gracias por tu comentario, la generación de beneficio y utilidad para alguien debe ser la esencia de cualquier servicio.
Definitivamente hay que seducir y emocionar a los Clientes para generar una relación de confianza que se traducirá en fidelidad …. para llegar a ello; los grandes actores deben contar con el apoyo y las herramientas necesarias. Finalmente esto se traducirá en beneficio y utilidad para todos.
Estimado José, muchas gracias por tu comentario, estoy totalmente de acuerdo.
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