A Tu Servicio

Luis García Tello

Confianza, orgullo y camaradería

Hace poco más de un mes, fui con mi familia al cine para ver la película “No se aceptan devoluciones”. Cuando entramos a la sala, nos dimos con la sorpresa de que no se podía proyectar la película. La situación era muy tensa para el personal del cine; tenían que resolver el problema técnico y a la vez atender las consultas y solicitudes de los clientes.

En nuestro caso, como la solución técnica tardaría un poco, decidimos salir y cambiar de sala para ver otra película. Es entonces cuando la experiencia dio un vuelco interesante. Luego de hablar con la encargada, ella pidió a Jessica, una de las empleadas del cine, que nos atienda.

Lo primero que hizo Jessica fue averiguar qué alternativas de horarios de películas teníamos. Nos dio la lista de películas disponibles y escogimos una, pero la película estaba a punto de empezar y teníamos que bajar dos pisos para realizar el cambio de sala en la boletería y registrar los asientos que usaríamos. Sin embargo, no tuvimos si quiera que  desplazarnos. Jessica, mostrando un elevado interés y compromiso por atendernos, coordinó con las personas que controlaban el ingreso a la nueva sala y logró que mis hijos pasen sin los tickets de entrada, luego bajó corriendo a la boletería para realizar los cambios y, finalmente, logró asignarnos los asientos que queríamos. El resultado fue excelente, Jessica logró transformar lo que pudo ser una mala experiencia en una experiencia positiva que, incluso, nos hizo sentir importantes.

Es que siempre al frente de una experiencia de servicio excelente están personas como Jessica, a las que es evidente que les gusta su trabajo y que están motivadas y comprometidas con brindar un buen servicio. Sin embargo, ¿cómo podemos conseguir que nuestro personal tenga los valores, actitudes y comportamientos de Jessica? Pues la respuesta está en convertir nuestra empresa en un excelente lugar de trabajo. La clave para lograrlo está en la calidad de las relaciones que se generan diariamente entre el personal y sus líderes.

En palabras de Robert Levering, co-fundador de Great Place to Work®: “Un gran lugar para trabajar es aquel en el que uno confía en las personas para las que trabaja, está orgulloso de lo que hace y disfruta de las personas con las que trabaja”. Confianza, orgullo y camaradería son los pilares de un buen clima laboral.

No es necesario ir muy lejos para encontrar empresas que destaquen por su excelencia en gestión de personas. Las empresas Liderman (Seguridad y vigilancia), JW Marriott (Hotelería y Turismo) y Visanet (Sector Financiero) ocupan los primeros puestos en el ranking de “Las Mejores Empresas para Trabajar en el Perú, edición 2013”. Estas empresas han humanizado su gestión y nos están demostrando su compromiso con la mejora de la calidad de los servicios que se brindan en nuestro país.

Lo primero que debo resaltar es que sus principales directivos están convencidos de la importancia de tener un buen clima laboral. No se trata de iniciativas temporales o de solo colocar eslogans en las oficinas, sino que han logrado desarrollar una cultura organizacional en la que se da prioridad al cuidado de su personal y, además, tienen varios programas de acción estables en el tiempo.

La mayoría de las prácticas de gestión de estas empresas están enfocadas en construir vínculos de confianza entre los líderes y sus equipos. Se esfuerzan por estar cerca, tienen canales de comunicación abiertos para ellos, se interesan en su desarrollo y les brindan el soporte que necesitan para realizar bien su trabajo.

Les invito a revisar las prácticas de gestión que están aplicando y tomarlas como referencia para adecuarlas a la realidad de sus organizaciones. Pueden encontrar un resumen de estas prácticas en el Suplemento Las 45 Mejores 2013  publicado por Great Place to Work®.

COMENTARIOS

  • 1
  • 07.03.2014
  • 12:16:04 hs
Yonelsi Sánchez Rojas

Tiene razón si no hay compromiso, no hay resultados, según lo que se espera, actualmente las empresas fijan metas, sin darse cuenta que a sus empleados les están imponiendo, mas no sintiéndose parte de la empresa, no hay aplicación de diversas estrategias y pienso que eso debe ser un reflejo se la caída del crecimiento económico, excluyendo el comercio exterior.

    • 2
    • 07.03.2014
    • 04:22:55 hs
    Luis García Tello

    Estimada Yonelsi, muchas gracias por el comentario. Coincido contigo, la desconexión del personal con el sentido de propósito de la empresa puede afectar los resultados de cualquier compañía u organización.

  • 3
  • 07.03.2014
  • 02:17:44 hs
Sylvia Valencia

Hola Luis, un comentario adicional que me parece permite justamente lograr contar con ese personal comprometido con la empresa y por ende con los clientes, y es la clara definición de los perfiles en términos de actitudes; de hecho varias empresas mundialmente reconocidas por su excelencia en el servicio, tienen como factor común, un proceso de selección basado en actitudes y valores, así logramos integrar a la empresa personas que se adaptarán rápidamente a nuestra cultura porque existe esta alineación fundamental. La selección es un paso fundamental que nos asegura contar con una Jessica en cada punto de contacto.
Saludos

    • 4
    • 07.03.2014
    • 04:43:30 hs
    Luis García Tello

    Hola Sylvia, muy buenos aportes. Muchas gracias.

  • 5
  • 07.03.2014
  • 02:07:46 hs
Jorge Carranza

Muy buen analisis y explicacion de lo que una empresa debe hacer para mejorar la gestion de su personal.

    • 6
    • 07.03.2014
    • 04:43:45 hs
    Luis García Tello

    Muchas gracias Jorge.

  • 7
  • 07.03.2014
  • 03:18:49 hs
Allan Suárez

Efectivamente muy buena experiencia en el servicio, pero el detalle es……fueron acaso las únicas personas que tuvieron ese problema o fueron muchos más espectadores?
Si fueron muchos más esa experiencia individual no creo que haya podido alcanzar a las demás personas, y si en caso ha sido de manera masiva pues mis felicitaciones particulares a la proactiva Jessica, colaboradores así permiten que los Jefes puedan delegar funciones y decisiones en momentos de crisis.

Saludos y buen día.

    • 8
    • 07.03.2014
    • 09:55:40 hs
    Luis García Tello

    Estimado Allan, en el momento en que salimos fuimos los únicos que optaron por cambiar de sala, la mayoría prefería que le sellen el ticket para regresar otro día a ver la misma película. Sin embargo, es un buen punto el que indicas, si la mayoría hubiera decidido cambiar de sala, no hubiera sido posible que a todos les brinden la misma atención. Esto me lleva a otro tema, la importancia de tener protocolos o procedimientos preparados para resolver o atender en los casos de quiebres de los procesos. Hasta donde vi, el cine estaba gestionando adecuadamente la situación, pero no me quedé hasta el final.

  • 9
  • 07.03.2014
  • 03:52:17 hs
Martinmoralesb

Ilustrativo y real ejemplo. En situaciones similares, me pregunto si las “Jessicas” son resultado de un amplio y natural sentido común para resolver las cosas o un adecuado entreaniento. Lo pongo en la mesa

    • 10
    • 07.03.2014
    • 09:55:57 hs
    Luis García Tello

    Estimado Martín, ambas cosas tienen que ver. En el caso del sentido común, el personal debe sentirse respaldado para aplicar su criterio o sentido común dentro del ámbito que compete a su rol. En lo concerniente al entrenamiento y capacitación éstas deben reflejar los procedimientos que ha establecido la compañía.

  • 11
  • 07.03.2014
  • 05:05:43 hs
Enrique Tarazona

Definitivamente la buena atención de parte de las *Jessicas* es producto de un adecuado entrenamiento y también a una actitud positiva y proactiva resultado de, definitivamente, un ambiente laboral excelente en el que prime la interrelación horizontal.
Y allí está lo que hace la diferencia entre una Empresa y otra del mismo giro, por ejemplo un concesionario de autos en el cual me desempenio, como uno de los resultados de ello obtienes la fidelización tan anhelada de nuestros clientes.
Saludos Lucho, un abrazo y muchos éxitos en tu ya excelente gestión.

    • 12
    • 07.03.2014
    • 10:12:09 hs
    Luis García Tello

    Estimado Enrique, muy buenos apuntes, muchas gracias por compartirlos.

  • 13
  • 07.03.2014
  • 06:10:59 hs
luis edgar orbegoso dextre

un gran ejemplo que toda empresa debe emplear , sobre todo la cultura organizacional ,
gracias . saludos y buen dia

    • 14
    • 07.03.2014
    • 10:36:35 hs
    Luis García Tello

    Estimado Luis, muchas gracias por tu comentario.

  • 15
  • 07.03.2014
  • 07:11:37 hs
Victor Salazar

muy bueno Luis, humildemente añadiría que si a este caso de Jessica lo convertimos en un procedimiento normal de la empresa, encontraríamos que esta empresa por excelencia se convertiría en un monopolio bueno.
El publico sabría donde preferentemente ir.

    • 16
    • 09.03.2014
    • 07:49:09 hs
    Luis García Tello

    Coincido contigo Víctor, muchas gracias por el comentario.

  • 17
  • 07.03.2014
  • 10:17:37 hs
Jesus Cordova

El propósito de todo el comentario se basa en tener una empresa que tenga dentro personal y clientes incondicionales, el factor recae como describen en las buenas prácticas de la empresa pero sobre todo en la realización de estas por el personal de trabajo; el ejemplo es claro Jessica ayuda a los clientes en problemas y soluciona de forma personal el inconveniente, sin embargo los clientes que no pidieron ayuda y/o no buscaron ayuda son aquellos que harán público el inconveniente de la misma manera que lo hizo usted señor Luis en esta publicación, en si a mi parecer lo que se necesita es una gestión oportuna bajo un proceso que dé respuesta para atender de forma grupal a todos los clientes dando una experiencia de servicio eficiente.

    • 18
    • 10.03.2014
    • 03:33:22 hs
    Luis García Tello

    Estimado Jesús, efectivamente la empresa debe asegurarse de atender a todos sus clientes. En el caso que he comentado en este artículo, la Coordinadora había informado de la situación a todos los clientes dentro de la sala y estaban esperando a que se solucione el problema técnico. Algunos clientes decidieron salir de la sala y la mayoría de ellos optó por que les sellen el ticket para regresar otro día a ver la misma película. Hasta el momento que salimos, nosotros fuimos los únicos que decidieron ver otra película en otra sala.

  • 19
  • 07.03.2014
  • 10:28:19 hs
Laura García Samanamú

Hay personas con una marcada vocación de servicio, si a eso se le añade el entrenamiento adecuado y un agradable ambiente laboral, los resultados seran muy beneficiosos para todos.

    • 20
    • 10.03.2014
    • 03:33:39 hs
    Luis García Tello

    Estimada Laura, muy acertado comentario. Muchas gracias.

  • 21
  • 08.03.2014
  • 12:57:01 hs
Humberto Salini

Estimado Lucho:
El tono coloquial de tu nota fácilita lo que quiénes tenemos alguna responsabilidad de dirección aspiramos obtener en nuestras empresas o instituciones. Resalta, más allá de slogans y clichés, el recurso más valioso de cualquier organización: SU PERSONAL y todo lo que implica en buenas prácticas, capacitación, reconocimiento, incentivos, etc.
Lucho, un fuerte abrazo,

    • 22
    • 10.03.2014
    • 03:33:57 hs
    Luis García Tello

    Estimado Humberto, muchas gracias por tu comentario. Un abrazo.

  • 23
  • 08.03.2014
  • 04:26:27 hs
franklin pelaez rodriguez

creo que lo mejor para el desarrollo de una empresa es la interacción líder -trabajador esto se logra con un excelente clima laboral.Soy docente en Trujillo y eso es lo que proponemos al hacer una comparación en lo que es una empresa y una institución educativa,si no hay un buen clima laboral la institución no marcha bien y los perjudicados son los alumnos,es decir el PRODUCTO.
Soy de la XI PROMOCION SECCION “D” RAMON CASTILLA. SALUDOS.

    • 24
    • 11.03.2014
    • 07:26:21 hs
    Luis García Tello

    Hola Franklin, coincido contigo, un buen clima laboral es indispensable para el éxito de cualquier organización. Saludos.

  • 25
  • 08.03.2014
  • 06:21:56 hs
Victor Hugo Florez

Excelente ejemplo de buena gestión, Luis. Y mucho más loable el hecho de que lo resaltes y lo compartas.

Bendiciones.

VHF.

    • 26
    • 10.03.2014
    • 04:15:31 hs
    Luis García Tello

    Estimado Víctor Hugo, muchas gracias, la idea es compartir ejemplos de empresas que están realizando una buena gestión.

  • 27
  • 10.03.2014
  • 02:28:42 hs
Jorge Abanto

Hola Luis, me gustó mucho leer la forma como has compartido tu experiencia. Los peruanos nos vanagloriamos un poco de nuestra actual situación económica pero a veces no podemos entender que esta anda cimentada en profundas desigualdades y estas se manifiestan particularmente en áreas como las de los servicios que muchas veces son pésimos. La gente confunde amabilidad o sumisión con buen servicio y los peruanos básicamente lo que más practicamos es lo primero en detrimento de la excelencia en el servicio. Cómo cambiar? Tu reflexión es un buen punto de partida y yo agregaría que arranquemos por casa: tratar bien y motivar a nuestros trabajadores domésticos por ejemplo. A nuestra familia, que de alguna forma son colaboradores. Y luego a la gente que dependa de nosotros. Saludos!

    • 28
    • 10.03.2014
    • 04:16:01 hs
    Luis García Tello

    Estimado Jorge, estoy muy de acuerdo con el mensaje de vida que nos estás dando. Muchas gracias por compartirlo.

  • 29
  • 11.03.2014
  • 05:10:51 hs
Fernado

Aunque una flor no hace una primavera…..procuremos frecuentar lugares donde el cliente sea la finalidad de empresario…. y no tengamos que usar nuestras influencias, poder , o alardear de ellas…….para que nos traten bien y ejerzamos nuestro derecho…..o agotarnos en una querella o un pugilato “¡…porque eres faltoso pé…..!” .

Gracias.

  • 30
  • 12.03.2014
  • 09:56:59 hs
Pilar Cama

(Y) bien a la empresa que en sus procesos permite que Jessica pueda: “…coordinar con las personas que controlan el ingreso a la nueva sala y dar un margen de acción para que permitan que los clientes pasen sin los tickets de entrada y realizar los cambios para finalmente, lograr proporcionar lo que el cliente requiere”.

    • 31
    • 13.03.2014
    • 06:39:28 hs
    Luis García Tello

    Estimada Pilar, efectivamente esas son buenas prácticas de gestión de servicio. Gracias por resaltarlo.

  • 32
  • 13.03.2014
  • 09:18:40 hs
Jorge Honores

Hola Lucho, excelente ejemplo que ilustra como un momento desagradable se puede convertir en maravilloso. Es muy importante lograr un alto grado de compromiso en todo el personal sumado a una capacidad de reacción y emponderamiento adecuados. Los canales de atención son la cara de toda empresa hacia sus clientes, y respuestas rápidas como estas tienen un gran impacto positivo en los clientes y tambien contribuyen a su fidelización.

Saludos

    • 33
    • 14.03.2014
    • 06:57:47 hs
    Luis García Tello

    Hola Jorge, muchas gracias por el comentario, comparto plenamente lo que indicas. Un abrazo.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño