A Tu Servicio

Luis García Tello

¿Me hace el favor de llenar esta encuesta?

Probablemente les ha pasado que, al finalizar una comida en un restaurante, se acerca una de las empleadas, les consulta si le harían el favor de responder una encuesta sobre la calidad de los servicios que le han brindado y les deja un pequeño cuestionario. Algo similar puede haberles pasado con los hoteles, el último día de su estancia les dejan un sobre con una encuesta en la habitación. Sin embargo, más de una vez habrán dejado esas encuestas en blanco.

En general, el porcentaje de clientes que responden las encuestas es muy bajo y es muy común que los pocos que las responden lo hagan motivados porque han tenido una experiencia de servicio tan buena que desean expresar su agradecimiento o porque han tenido una experiencia de servicio tan mala que necesitan manifestar su reclamo. Con lo cual, los comentarios que se reflejan en estas encuestas resultan muy valiosos y es crítico definir qué acciones toman las empresas con esta información.

Ahora, supongamos que uno de ustedes llena la encuesta y al día siguiente recibe una llamada de la empresa. Un empleado le agradece los comentarios que ha dejado y le explica las acciones de mejora que aplicarán en base a sus respuestas.

¿Parece difícil de creer? Pues, eso es lo que están haciendo algunas empresas de Latinoamérica. Estas empresas tienen un área que se encarga de revisar diariamente la información de cada una de las encuestas. Su objetivo principal es identificar las oportunidades para mejorar el servicio, pero no trabajan solo con acciones a nivel global, sino que también tienen en cuenta los casos a nivel individual. Si un cliente manifiesta que tiene un tema pendiente que aún no le han resuelto, un analista evalúa la situación y se comunica inmediatamente con el cliente para agradecerle y brindarle el apoyo hasta resolver su caso por completo.

Estas empresas están marcando el inicio de un cambio favorable. Se han dado cuenta de que no basta con revisar informes de calidad con gráficos y números que resumen la calificación que los clientes en general dan a sus servicios. Saben que si se limitan a esto estarían tratando a sus clientes como una estadística más.

En lugar de eso están aprovechando para reconectarse con sus clientes y mantenerlos informados. Esto refleja el respeto que sienten por ellos, además los ayuda a difundir las mejoras de servicio que están realizando.

Lamentablemente la mayoría de las empresas no aprovechan esta oportunidad y lo que es peor, generan más experiencias negativas al no resolver los reclamos puntuales que algunos clientes dejan en las encuestas.

Después de todo, responder una encuesta es también una de las experiencias que tiene un cliente con nuestra marca. Por lo tanto, tenemos que gestionar estas experiencias  y atender lo que el cliente nos está transmitiendo.

Si realizamos encuestas de satisfacción de servicio, tenemos que estar decididos a dedicar tiempo y recursos para escuchar a nuestros clientes. Pero, sobre todo, tenemos que estar dispuestos a mejorar aprovechando las observaciones que nos alcanzan y, por supuesto, a tener la cortesía de agradecerles.

COMENTARIOS

  • 1
  • 13.03.2014
  • 07:30:29 hs
Eliana León

Muy buen post, es una manera de mejorar la atención y fidelizar a los clientes!

    • 2
    • 14.03.2014
    • 06:58:36 hs
    Luis García Tello

    Muchas gracias Eliana.

  • 3
  • 13.03.2014
  • 08:50:11 hs
Hércules

Se dice “reclamación”, no “reclamo”

    • 4
    • 14.03.2014
    • 06:58:21 hs
    Luis García Tello

    Estimado Hércules, muchas gracias por la corrección, la tendré en cuenta.

  • 5
  • 13.03.2014
  • 08:54:27 hs
Rossana

me parece excelente, trabajo en una empresa constructora que tiene certificado ISO 9001
y uno de los procesos es retroalimentarse de las encuentas, de las observaciones, al final buenas o malas , todas son positivas para la empresa.
me ha pasado que respondi a una encuesta sobre el servicio brinadado por directv y califique algo no muy bueno, inmediatamente al dia siguiente me llamaron y me preguntaron porque no estaba satisfecha y se los comunique honestamente porque se que estas encuestas sirven, pues me resolvieron lo observado y quede super contenta con el servicio.

    • 6
    • 14.03.2014
    • 06:58:02 hs
    Luis García Tello

    Estimada Rossana, muchas gracias por compartir tu experiencia.

  • 7
  • 14.03.2014
  • 02:25:24 hs
Martinmoralesb

Seguro que muy necesario y útil para identificar OM para el servicio; pero no hay que exagerar. Hace un par de días recibí una encuesta virtual de inmark para el BCP. Ante el pedido de que sería rápida y útil no dudé en pinchar la encuesta pero esta era larga, tediosa y media complicada y que casi abandono al pensar que munca terminaría. Ahora, como dices Lucho, no caería mal un mensaje o llamada de agradecimiento por parte de la encuestadora o el banco. Un abrazo.

    • 8
    • 14.03.2014
    • 08:17:26 hs
    Luis García Tello

    Hola Martín, coincido contigo, las encuestas tienen que ser diseñadas teniendo en cuenta que son un experiencia más entre el cliente y nuestra empresa. Un abrazo

  • 9
  • 14.03.2014
  • 03:37:36 hs
Allan Suárez

Hay mucha verdad en este buen aporte, sin embargo tal como se menciona hay muchas empresas aún que no toman en cuenta lo valioso que puede ser la recolección de datos acerca de la percepción que se tiene de nuestros negocios. Ahora bien, si por un lado son oportunidades muy valiosas, por otro lado podríamos estar olvidando que las personas ya no muestran tanto interés en llenar una encuesta por aburrimiento o por otros motivos, conllevándonos a ir pensando en otros métodos más eficientes en un futuro.

Saludos Luis.

    • 10
    • 14.03.2014
    • 05:19:37 hs
    Luis García Tello

    Estimado Allan, muchas gracias por el comentario, comparto totalmente lo que indicas, nos hace falta innovar en este frente. Como un avance, por ejemplo, una reconocida Consultora de Marketing peruana ha desarrollado, hace pocos meses, una herramienta digital para calificar “en línea” la satisfacción con el servicio utilizando tablets.

  • 11
  • 14.03.2014
  • 08:16:36 hs
Sebastian Fayó Aguilar

Es verdad… me ha pasado con Kia, a los días de algún trabajo realizado te llaman para saber si estas conforme, si probaste a fondo el auto y varias cosas mas… toma un tiempo pero les respondo con gusto, a pesar que son mas caros los talleres de las marcas, prefiero regresar.

    • 12
    • 14.03.2014
    • 10:25:56 hs
    Luis García Tello

    Qué bien Sebastián, es señal de que las empresas están avanzando hacia la mejora de sus servicios. Muchas gracias por compartirlo.

  • 13
  • 15.03.2014
  • 12:09:00 hs
Soledad

Escuchar al cliente deberia ser primordial y por todos los medios posibles, las encuestas son para crear estadisticas y muy formateadas seria imposible que consideren la infinidad de posibilidades ……

Bonos, certificados y letras del Peru para todos

  • 14
  • 15.03.2014
  • 01:11:14 hs
Maritza Pairazamán

Muy interesante artículo. Me interesa el tema. Estaré pendiente de tus siguientes publicaciones. Soy una convencida de que en este mundo tan competitivo, el que tiene que salir ganando más es el consumidor. De ahí que las empresas, desde las más grandes hasta las más pequeñas, debemos hacer el esfuerzo por servir mejor a nuestros clientes. Saludos amigo.

    • 15
    • 18.03.2014
    • 09:40:18 hs
    Luis García Tello

    Estimada Maritza, muchas gracias por tu mensaje.

  • 16
  • 15.03.2014
  • 01:32:41 hs
esteban balarezo

he vivivo 13 anhos en USA y mi experiencia como cliente es muy buena se preocupan mucho por atender a sus cliente y asegurase de que regresen en PERU ……… estamos verdes todavia

    • 17
    • 18.03.2014
    • 09:40:49 hs
    Luis García Tello

    Estimado Esteban, efectivamente tenemos muchas oportunidades para mejorar los servicios.

  • 18
  • 15.03.2014
  • 03:42:48 hs
Maricruz

Que bueno saber que algunas empresas están haciendo las cosas de manera Extra-ordinaria.

    • 19
    • 18.03.2014
    • 09:42:59 hs
    Luis García Tello

    Estimada Maricruz, gracias por el comentario, sigamos los buenos ejemplos.

  • 20
  • 16.03.2014
  • 05:45:38 hs
Oscar Rey de Castro

Muy buen artículo.
Ya que usted ha pasado por casi todas las áreas de Telefónica, sugiero implementar un servicio de encuestas en las operadoras de Telefonía movil y preguntarle a aquellos que clientes que deciden cancelar su línea: si se sienten bien atendidos en su proceso de desafiliación, porque el sistema de asignación de ventanillas castiga atendiendo lentamente a aquellas personas que toman esta decisión y atiende con prontitud a los clientes nuevos……
La idea es que uno sea bien atendido en todo el preoceso.

    • 21
    • 18.03.2014
    • 09:43:16 hs
    Luis García Tello

    Estimado Oscar, he trabajado en el Grupo Telefónica hasta el año pasado. Coincido con lo que indica, la experiencia de atención en los casos de cancelación de servicios es una de las más sensibles para los clientes y debe tenerse mucho cuidado con el tiempo de espera y el proceso de atención en general.

  • 22
  • 16.03.2014
  • 08:37:49 hs
Francisco

Hola Luis, lei en un comentario líneas arriba sobre reclamo y reclamación, seria conveniente puedas clarificar y también diferenciar que es una queja y la implicancia legal.
Gracias.

    • 23
    • 18.03.2014
    • 09:49:15 hs
    Luis García Tello

    Estimado Francisco, por supuesto, lo tendré en cuenta para un futuro artículo.

  • 24
  • 16.03.2014
  • 08:39:58 hs
oscar

En la tienda Maestro me paso lo mismo muy buen blogs

    • 25
    • 18.03.2014
    • 10:07:09 hs
    Luis García Tello

    Estimado Oscar muchas gracias por compartirlo.

  • 26
  • 17.03.2014
  • 04:40:22 hs
Manuel

Estimado Luis:
Has ido a los Hospitales; a los bancos; a las comisarias; a las municipalidades; a los mercados incluyen los supermercados, a los ministerios, a los organismos públicos, viajaste por la ciudad? Viste como se nos trata?
El nivel de servicio es el fiel reflejo de la edución en un País; el nivel de servicio ayuda las partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad, en aspectos tales como tiempo de respuesta en todo, disponibilidad en todo, documentación disponible en todo, personal asignado al servicio en todo, etc. Básicamente el nivel de servicio establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente e identifica y define con prioridad las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de prioridades, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo y lo hace mejor todo para el usuario.

El nivel de servicio se inculca desde la cuna empieza por el respeto y ti mismo y lo que puedas hacer por tu prójimo. Lo que no eres capaz de hacer en tu casa y por el prójimo aunque te paguen.

Manuel Carranza Arteta

  • 27
  • 17.03.2014
  • 05:17:54 hs
Manuel

Estimado Luis:
Visitemos los Hospitales; a los bancos; a las comisarias; a las municipalidades; a los mercados incluyen los supermercados, a los ministerios, a los organismos públicos, viajar por la ciudad? Como se nos trata?
El nivel de servicio es el fiel reflejo de la edución en un País; el nivel de servicio ayuda las partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad, en aspectos tales como tiempo de respuesta en todo, disponibilidad en todo, documentación disponible en todo, personal asignado al servicio en todo, etc. Básicamente el nivel de servicio establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente e identifica y define con prioridad las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de prioridades, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo y lo hace mejor todo para el usuario.

El nivel de servicio nace en la cuna empieza por el respeto y ti y lo que puedas hacer por tu prójimo. Lo que no eres capaz de hacer por ti difícil por el prójimo.

    • 28
    • 18.03.2014
    • 09:45:18 hs
    Luis García Tello

    Estimado Manuel, muchas gracias por tu comentario. Coincidimos en que es necesario mejorar la calidad de los servicios en nuestro país. La idea de este blog es contribuir a estas mejoras. Como indicas, el nivel de servicio comienza en casa, con las personas que tenemos más cerca. El auténtico interés en generar un beneficio para otra persona es un aspecto fundamental para brindar un buen servicio. Inculcar esto debería ser parte de la educación básica de las personas y también de las acciones de capacitación de todas las organizaciones.

  • 29
  • 18.03.2014
  • 03:43:18 hs
juan

Hoy en día, las empresa como las de Telefonía, Cable e Internet, y algunas Municipalidades (ej.Miraflores) están aplicando estas encuestas telefónicas, en algunas es inmediato, transcurrido 2 horas o al día siguiente bastando con una pregunta simple: ¿Fue solucionado el inconveniente? y en otras empresa, hasta una 2da pregunta: En la escala del 1 al 5 como calificaría la calidad del servicio realizado?. Definitivamente, hoy las empresas requieren transmitir al cliente / usuario que están dispuestos a “escucharlos” y que son parte importante de mejorar el servicio.

    • 30
    • 18.03.2014
    • 09:48:52 hs
    Luis García Tello

    Estimado Juan, muchas gracias por compartirlo, es señal de que estamos avanzando hacia la mejora de los servicios.

  • 31
  • 20.03.2014
  • 07:59:08 hs
Victor Rojas Oballe

Es una buena manera de fidelizar clientes, pero se debe tener muy en cuenta quienes son los que te llamarán. Hace un tiempo atras estuve en un banco solicitando un sercicio (cambio de tarjeta) y luego de atenderme, al día siguiente, me llamaron por telefono y me hicieron una serie de preguntas entre las que estaba ” … el agente interrumpió la atención a usted por atender alguna otra solicitud ó llamada telefónica ….” y como había ocurrido así, yo respondí que SI. Posterior a dicha encuesta me llamaron del banco y me preguntaron si había ocurrido aquello y yo respondí que si había ocurrido, a lo que me dijeron que era culpable del despido de dicha trabajadora y algunas otras cosas, pero mantuve mi posición ya que era lo ocurrido.

    • 32
    • 21.03.2014
    • 04:44:46 hs
    Luis García Tello

    Estimado Víctor, lamentablemente el caso que comentas es un ejemplo de mala gestión del modelo. Los objetivos de las encuestas se centran en escuchar al cliente, obtener información del desempeño de los servicios e identificar oportunidades para mejorar la calidad de los servicios o adaptarse a las necesidades de los clientes. Tanto los clientes, como el personal, deben percibir que las encuestas son algo positivo y no es conveniente utilizarlas para castigar o generar sentimientos de culpabilidad.

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