A Tu Servicio

Luis García Tello

¿Por qué lo llaman sus clientes?

Imaginen la experiencia de un cliente que tuvo que llamar por teléfono a un centro de servicio al cliente y, a la primera timbrada, una asesora de servicio le responde. Ella lo atiende con mucha amabilidad, lo escucha, le pide disculpas por el inconveniente y logra resolver su problema prácticamente en el instante. ¿Cómo calificarían esa atención? Probablemente muchos piensen que fue una buena atención y estarían en lo correcto.

Las empresas deberían esmerarse por brindar una excelente atención en sus departamentos de servicio al cliente. Sin embargo, esto no es suficiente, la pregunta que queda en el fondo es ¿por qué ese cliente tuvo la necesidad de llamar al centro de servicio?

Bill Price y David Jaffe, en su libro ‘The best Service is no service’, nos llaman la atención sobre esta simple pregunta y nos muestra un esquema de trabajo orientado a mejorar nuestra calidad de servicios.

Debemos reconocer que los clientes se contactan con un centro de servicio para pedir ayuda; cuando perciben que algo no se está cumpliendo según lo que les prometieron, cuando encuentran algo que no tiene sentido o no entienden. Es entonces que se ven en la necesidad de llamar por teléfono, de visitar una oficina, o de comunicarse a través de algún medio electrónico como correo, chat o mensajes texto.

Para la mayoría de nosotros, esta es una situación incómoda, no nos gusta tener que comunicarnos con un área de servicio al cliente. Compramos productos y servicios para utilizarlos, para obtener los beneficios o utilidad que nos ofrecieron y esperamos que las empresas cumplan con sus promesas, en especial, con sus aspectos básicos. Mientras menos contacto tengamos con servicio al cliente,  mejor será nuestra experiencia.

Sin embargo, pocas empresas están preocupadas por reducir los motivos que ‘obligan’ a sus clientes a contactarse con las áreas de servicio. La mayoría están concentradas solo en medir la velocidad con que responden las llamadas, en asignar más personal y en implementar sistemas que les permitan atender un mayor volumen de llamadas a un menor costo.

Entonces, las primeras preguntas que se deben trasladar hacia los directivos de las compañías son: ¿Por qué sus clientes se comunican con sus áreas de servicio al cliente?, ¿cuáles son los principales motivos para hacerlo?, ¿Qué es lo que genera mayor incomodidad en sus clientes?

Este podría ser el punto de partida de un proyecto de mejora al interior de una empresa. La respuesta a estas preguntas les permitiría identificar las oportunidades que tienen a la mano para brindar un servicio de mayor calidad.

Después de todo, la información que se obtiene en cada contacto con los clientes es extremadamente valiosa para entender sus motivaciones, necesidades e identificar cómo perciben a una empresa. Lamentablemente, la mayoría de  empresas concentran sus inversiones en investigación o estudios de mercado y pierden de vista esta valiosa información.

Por supuesto, no basta con ‘escuchar’ a los clientes, el reto está en interpretar esta información, tomar acción para reducir los motivos que generan incomodidad y para adaptarse sus necesidades.

COMENTARIOS

  • 1
  • 28.03.2014
  • 01:37:13 hs
Marco Todesco

Excelente resumen que deberían tomar en cuenta todos los decisores dentro de los departamentos de atención al cliente, no hay nada peor que llamar por una falla generalizada en el sistema y que el mismo sistema te corte la llamada. ¿Quedó CLARO?

    • 2
    • 01.04.2014
    • 08:15:50 hs
    Luis García Tello

    Estimado Marco, muchas gracias por el comentario. El tema de fondo es evitar estas fallas generalizadas o masivas; sin embargo, en caso se presenten, las empresas de servicio deben tener procedimientos y sistemas de contingencia preparados para informar a los clientes sobre los avances en la solución de la falla y evitar situaciones como las que indicas.

  • 3
  • 31.03.2014
  • 06:02:40 hs
JAVIER MAURICIO

Toda la razón encuentro en estos párrafos , los servicio a los clientes , es realmente las fallas en los servicios y una manera de solucionarlos.
si se pone en énfasis y se mide las cantidades de atenciones , éstas deben tener un comportamiento decreciente como factor de analis del servicio prestado.

    • 4
    • 01.04.2014
    • 08:16:08 hs
    Luis García Tello

    Estimado Javier, muchas gracias por tu comentario.

  • 5
  • 01.04.2014
  • 06:57:29 hs
Jose

Hay entidades que dejan mucho que desear en su servicio de atención al cliente, sobre todo en la falta de comunicación interna de sus propios sistemas que no saben los estados de las gestiones de los reclamos y no saben dar indicaciones claras, esto ya es de ripley!

    • 6
    • 03.04.2014
    • 08:50:22 hs
    Luis García Tello

    Estimado José, lamentablemente estas deficiencias ocasionan que los clientes se vean obligados a comunicarse varias veces con el servicio de atención al cliente. Las empresas deben orientarse a identificar estos problemas, eliminarlos y así mejorar la calidad de sus servicios. Muchas gracias por compartir tu comentario.

  • 7
  • 02.04.2014
  • 10:03:25 hs
Jessi Mogollón

Es muy cierto lo descrito en el articulo, para nosotros como clientes es una molestia tener que llamar a servicio de atención para reclamos o consultas que irrogan perdida de tiempo, las empresas deben encaminarse a mejorar los productos que nos ofrecen y mejorar el servicio que se nos brinda, puesto que para vender sus productos nos hacen creer que son la mejor opción del mercado y el trato que se nos brinda es genial, pero cuando ya adquirimos el servicio o producto dejamos de ser “el cliente” para convertirnos en el usuario fastidioso a quienes simplemente le cortan la llamada o lo dejan eternamente en espera.

    • 8
    • 03.04.2014
    • 07:04:30 hs
    Luis García Tello

    Estimada Jessi, gracias por compartir tu comentario. Todas las empresas debe tener presente que es indispensable cumplir lo que prometen y cuidar de sus actuales clientes.

  • 9
  • 02.04.2014
  • 10:49:39 hs
Daniel Tovar

Interesante articulo; y mientras los directores sigan proyectando al cliente como la mejor fuente de incremento de sus ingresos, haciéndoles firmar contratos que incluyan barreras de salida dantescas y engorrosas, y a la vez manteniendo o minimizando incluso costos de operación, los clientes seguirán llamando.

    • 10
    • 03.04.2014
    • 07:04:13 hs
    Luis García Tello

    Estimado Daniel, gracias por tu comentario. Esas son algunas de las prácticas de gestión que las empresas deben identificar y corregir. Aparte de afectar a sus clientes, estas empresas están afectando su imagen, en algunos casos terminan gastando más de lo que piensan y adicionalmente ponen en riesgo su permanencia en el largo plazo.

  • 11
  • 03.04.2014
  • 06:52:51 hs
Fernando Rodriguez

Para solucionar este tipo de problemas, se requiere de un pensamiento sistémico, es decir, un modo de pensar estratégico, que no pone énfasis en los eventos, sino en la estructura, en la base o raíz de la situación, contexto o problema.

En otras palabras, solucionar los eventos (llamadas de quejas o confusión por parte de un cliente) es bueno, pero no suficiente. Solucionar la estructura: “¿Por qué el cliente llamó?”, “¿Hay un patrón en todas las llamadas de los clienes?”, ¿Cómo hago para que los clientes no me vuelvan a llamar por este problema?”; encontrar las respuestas a esas preguntas son las que harán sostenible a la organización a lo largo del tiempo.

    • 12
    • 03.04.2014
    • 07:03:49 hs
    Luis García Tello

    Fernando, muchas gracias por compartir tu comentario, coincido plenamente con lo que indicas. Para analizar esta información y resolver los problemas de fondo se requiere la intervención de todas las áreas de la compañía, con un enfoque sistémico. Debe ser parte de la estrategia de la empresa.

  • 13
  • 03.04.2014
  • 05:14:49 hs
Rocio

Realmente muy interesante el artículo, porque es una verdad que cuando una personas llama al servicio de atención al cliente lo hace con malestar, y además empezamos a pensar que el producto vino con alguna falla ya que en poco tiempo tenemos que estar contactando con dicha área, lo que a largo plazo hará que la imagen que tenemos de cierta marca vaya disminuyendo.

    • 14
    • 03.04.2014
    • 08:37:22 hs
    Luis García Tello

    Estimada Rocío, muchas gracias por compartir los mensajes.

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