A Tu Servicio

Luis García Tello

¿Cómo se gestiona al personal de contacto con sus clientes?

Dentro de los Planes estratégicos de una empresa se suelen incluir proyectos centrados en mejorar la satisfacción de los empleados. Se aplican generalmente dos encuestas de satisfacción a todos los trabajadores al año y se analizan los resultados de estas encuestas para identificar las acciones que deben realizarse para mejorar el clima laboral.

Sin embargo, tanto o más importante que el definir ‘qué acciones realizar’, es el verificar ‘cómo se llevan a cabo estas acciones’. Es fundamental contar con jefes realmente interesados en estar cerca de sus colaboradores, en reforzar la comunicación interna con su equipo de trabajo y construir relaciones basadas en la confianza.

De esta manera se logra compartir y discutir con los colaboradores aspectos tan importantes como el propósito de la empresa, los objetivos del área de trabajo y se refuerza la identificación del equipo de trabajo con la empresa.  Esto no debe ser considerado solo como un Programa o un Proyecto, esta práctica de gestión debe ser parte del día a día de un equipo de trabajo y al final convertirse en parte de la cultura de la empresa.

Cada vez hay más directivos que están convencidos de la importancia de tener un buen clima laboral y están trabajando fuertemente en esa línea. Sin embargo, algunos no están considerando a todas las personas que en realidad intervienen en el servicio a sus clientes.

Es común que las empresas tengan acuerdos con proveedores externos para realizar tareas de servicio como: impulsadoras de productos, atención telefónica en un call center, servicio técnico, seguridad, etc.

Los empleados de estos proveedores tienen contacto con los clientes de las empresas y se convierten en verdaderos transmisores de los mensajes de su marca. Sin embargo, algunas empresas no toman en cuenta a este personal y no se preocupan por verificar el clima laboral de sus proveedores.

Lo que es peor, no es raro que los directivos de estas compañías estén totalmente desvinculados de la realidad en la que viven los empleados de sus proveedores. Incluso existen algunos que casi nunca visitan los locales en los que trabajan estos empleados.

Esta es una situación muy dañina, genera incoherencias desde el punto de vista de sus clientes e incluso puede suceder que los trabajadores de los proveedores tengan objetivos contrapuestos a las prioridades estratégicas de la compañía.

Sin embargo, también existen empresas que, cuidando de no caer en contingencias laborales, han logrado que sus directivos estén cerca de los trabajadores terceros.

Estas empresas comparten las acciones de mejora de clima laboral con sus proveedores y trabajan junto con ellos para replicar los canales de comunicación, tanto para informar, como para escuchar a todos los trabajadores. Además, han conseguido que los objetivos de cada área y de cada trabajador estén alineados con los objetivos de la empresa.

Es indispensable aplicar un esquema coherente de gestión con todas las personas que intervienen en el servicio a nuestros clientes, incluyendo tanto al personal propio, como al personal de nuestros principales proveedores. Sólo de esta manera lograremos brindar una experiencia consistente de servicio a nuestros clientes. No es una tarea simple, pero estas empresas nos están demostrando que es posible. ¡Manos a la obra!

COMENTARIOS

  • 1
  • 12.04.2014
  • 01:33:18 hs
christian flores

Muy importante el articulo. Es correcto que los empleados de estos proveedores tienen contacto con los clientes de las empresas y se convierten en verdaderos transmisores de los mensajes de su marca. En varias oportunidades he trabajado, aplicando de esta manera esta importante estrategia. Los resultados fueron óptimos. Se consiguió personal leal y de confianza, identificados con su empresa y por consecuencia los clientes con la tranquilidad del caso al contar con un servicio apropiado.

    • 2
    • 14.04.2014
    • 05:21:28 hs
    Luis García Tello

    Estimado Christian, gracias por compartir la experiencia.

  • 3
  • 13.04.2014
  • 03:44:29 hs
nitzi

gracias ing. luis garcia, tengo un trabajo sobre cualidades y conocimientos de un buen gestor, kisiera mas ejemplos praticos que se mencionan sobre estos tipos de casos, pero gracias me sirvio de mucho

    • 4
    • 14.04.2014
    • 05:21:55 hs
    Luis García Tello

    Muchas gracias nitzi, lo tendré en cuenta.

  • 5
  • 14.04.2014
  • 02:32:32 hs
RNdelg

Porque no aplicar encuesta de satisfacción al cliente externo también?, esto permitiría evaluar de forma integral la satisfacción del cliente interno y externo.

    • 6
    • 14.04.2014
    • 05:21:04 hs
    Luis García Tello

    Es una buena propuesta. Algunas empresas, en coordinación con su proveedores, están aplicando encuestas de satisfacción a los trabajadores terceros para evaluar la calidad de los sistemas, procesos y herramientas que utilizan. Es una acción que permitiría obtener información útil.

  • 7
  • 12.06.2014
  • 06:23:12 hs
Carlos García G.

Tengo dos locales de peluqueria, iniciamos el negocio como pioneros en la zona, actualmente esta saliendo mucha competencia, nos gustaria difenciarnos por nuestra calidad del servicio, mas que por el precio, que libro me recomienda leer, para que me permita tener una ide de como capacitar a mi personal en atencion al publico.

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