A Tu Servicio

Luis García Tello

La importancia de estar cerca a nuestros clientes

En los últimos catorce años el Producto Bruto Interno peruano ha tenido crecimientos interanuales positivos y resulta interesante averiguar cuál es el sector económico que contribuye más a nuestro PBI.

Para facilitar la comparación, les propongo que agrupemos las actividades económicas en cuatro sectores: El sector primario que incluye minería, agricultura, ganadería y pesca; el sector manufactura que incluye la fabricación de productos, como textiles, papel, plásticos, etc.; el sector construcción, que ahora tiene especial relevancia por la necesidad de desarrollar nuestra infraestructura y el sector servicios que tiene la mayor diversidad de actividades incluyendo salud, educación, banca y finanzas, comercio, gastronomía, hotelería, telecomunicaciones y transporte, entre otras.

De estos cuatro sectores, el que resalta de manera contundente, es el sector servicios. En las últimas dos décadas, la contribución del sector servicios en nuestro PBI se ha mantenido entre un 54% a un 58%. Además, es el sector que genera más empleos, 58 de cada 100 trabajadores peruanos laboran en una empresa del sector servicios.

Producto Bruto Interno del Perú por sectores (1991-2011)

Producto Bruto Interno del Perú por sectores (1991-2011)

En los países más desarrollados, el peso es mayor, el sector servicios representa aproximadamente el 75% de la economía nacional.

Considerando esta realidad, se vuelve más importante el esforzarnos por mejorar nuestros servicios, desde la forma en que los diseñamos, hasta la forma en que los entregamos a nuestros clientes.

Sin embargo, muchas empresas de servicios piensan que están vendiendo productos y no han asumido que existe una gran diferencia entre gestionar un producto versus gestionar un servicio. La principal diferencia es el nivel de contacto humano, tenemos que asumir que la administración de servicios implica gestionar una red compleja de relaciones entre personas: clientes, personal interno y proveedores.

Para brindar un servicio, es probable que un cliente deba acudir a diversos lugares o utilizar distintos medios de comunicación (en persona, por teléfono, por internet, etc.). Sin duda, el cliente ve a todas estas interacciones como una sola experiencia y cualquier falla en un lugar puede ocasionar una percepción de mal servicio.

Lamentablemente, en muchos casos, el único que tiene una visión integral de la forma como se está brindando un servicio, es el cliente. Cada departamento de la empresa sólo ve la parte que le corresponde y los directivos están más enfocados en los aspectos numéricos del negocio y generalmente están alejados de sus clientes e incluso del personal que atiende a sus clientes.

Para corregir esta situación, no basta con revisar reportes con información numérica sobre el servicio que estamos brindando a nuestros clientes. Si realmente queremos brindar experiencias de servicio excelentes, entonces tenemos que comprender a nuestros clientes, a las personas que los atienden, y tenemos que conocer directamente las experiencias que estamos brindando.

Preguntémonos ¿cuándo fue la última vez que hemos conversado con alguno de nuestros clientes o de nuestro personal de servicio?, ¿cuándo fue la última vez que hemos visitado nuestros locales de atención? o ¿cuándo fue la última vez que hemos probado nuestros servicios?

Tal vez algunos encuentren sorpresas en las respuestas a estas preguntas. Por mi parte, he tenido oportunidad de ver como algunos directivos de compañías peruanas, que operan Supermercados, visitan sus Tiendas y apoyan al personal de atención, incluso algunos se colocan el uniforme de los representantes de servicio.

Estos son buenos ejemplos que conviene seguir. Hagamos que las conversaciones con nuestros clientes sean una práctica normal de nuestra gestión diaria, les aseguro que mientras más nos acerquemos a ellos, encontraremos más oportunidades para mejorar y para diferenciar nuestros servicios de los de la competencia.

COMENTARIOS

  • 1
  • 29.04.2014
  • 08:09:44 hs
carlos díaz

El señor Luis García en este comentario desmenuza la “verdad de la milanesa”. El sector más dinámico es el sector servicios y, este origina lo que llamamos el “consumo interno”. Los demás sectores son tambien importantísimos, pero este sector mantiene el crecimiento y atenúa los “embates” de la economía mundial.

    • 2
    • 09.05.2014
    • 03:37:20 hs
    Luis García Tello

    Estimado Carlos, gracias por tu mensaje, más de la mitad de nuestra economía está basada en las actividades del sector servicios. Tenemos muchas oportunidades de mejora, pero, si las logramos hacer realidad, su impacto será muy importante para el desarrollo de nuestro país.

  • 3
  • 07.05.2014
  • 07:34:25 hs
Gregorio Miró Quesada Castro

Tras la lectura de este artículo no puede quedar nada más claro que le perspectiva de crecimiento económico aún se mantendrá en el sector servicios y, ese variación en el % dentro de la composición del PBI, con países más desarrollados, simple y llanamente es la potencial brecha de servicios aún por llenar… Demandas de servicios en Nichos de mercado aún por satisfacer y otros por descubrir.

    • 4
    • 09.05.2014
    • 03:37:43 hs
    Luis García Tello

    Hola Gregorio, muy buen apunte, es un sector con muchas oportunidades de crecimiento. Un abrazo.

  • 5
  • 08.05.2014
  • 01:20:57 hs
Keyby Guillermo

Excelente artículo, en realidad muchas de las empresas que brindan servicios no se ponen en el lugar del cliente y/o consumidor, y creen que ya tienen un mercado ganado, craso error, ya que la competencia es fuerte.

    • 6
    • 09.05.2014
    • 03:38:23 hs
    Luis García Tello

    Muchas gracias por tu comentario, siempre debemos tener presente que la esencia de un servicio está en generar un beneficio para el cliente.

  • 7
  • 08.05.2014
  • 02:09:07 hs
Pedro Coronado S.

En general, en las empresas, la mayor preocupación está enfocada a resultados y los procesos de control toman una posición prioritaria en la dinámica de la empresa. Pocas son las que enfocan sus políticas tomando como prioridad a los clientes sin tener en cuenta que el verdadero rey de la empresa es el cliente del cual depende la estrategia a seguir. Un cliente satisfecho es el mejor promotor de mayores ventas. Preciso comentario de Luis garcía.

    • 8
    • 09.05.2014
    • 03:38:41 hs
    Luis García Tello

    Hola Pedro, coincido contigo y creo que los directivos tienen que dar el ejemplo y esforzarse por estar más cerca de sus clientes. Un abrazo.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño