A Tu Servicio

Luis García Tello

No vale cacarear si aún no has puesto el huevo

En los últimos dos meses, estoy teniendo oportunidad de conversar, casi semanalmente, con algunos alumnos que han comenzando a realizar sus primeras prácticas pre-profesionales. Son conversaciones muy gratificantes. Me entusiasma ver la capacidad que tienen de asombrarse al ‘descubrir’ cosas nuevas y su interés por probar nuevos métodos, pero, sobre todo, me motiva mucho ver el auténtico interés que tienen por mejorar y aportar valor.

Están en la etapa en la que aún no han asimilado los paradigmas y costumbres de la empresa y eso les da la ventaja de poder cuestionar y opinar con más objetividad, desde una perspectiva nueva para el área que los ha acogido.

Pues bien, la última conversación que hemos tenido se ha centrado en un problema que, lamentablemente, he visto con frecuencia en varias organizaciones. Las empresas en las que practican han desplegado campañas de comunicación interna dirigidas a sus trabajadores, con la finalidad de mejorar el servicio al cliente y están difundiendo mensajes que no son coherentes con lo que sucede en realidad.

Me comentaron que, a inicios de año, los directivos han realizado charlas para el personal, les han transmitido las nuevas metas de mejora que deben alcanzar y han compartido los proyectos de mejora que desarrollarán dentro de la empresa. En prácticamente todas las oficinas han colocado eslóganes como: ‘Hacemos bien las cosas al primer intento’, ‘La satisfacción del cliente es lo primero’, entre otros.

Todo esto les pareció una excelente idea al comienzo; sin embargo, conforme pasan las semanas, están notando que, en lugar de generar una motivación positiva, estos eslóganes están ocasionando frustración en la mayoría de trabajadores.

¿Qué está sucediendo?, algunos trabajadores les han comentado que sus computadoras no están en buenas condiciones, son demasiado lentas y que no se les informa a tiempo sobre las nuevas ofertas que la empresa ha lanzado al mercado.  “¿Cómo puedo hacer bien las cosas al primer intento si no cuento con los recursos o la información que necesito?”.

Por otro lado, los proyectos de mejora de las áreas de servicio al cliente se han vuelto a postergar por falta de presupuesto, a pesar de que la cantidad de reclamos de clientes está aumentando. “¿En realidad, para esta empresa, la satisfacción del cliente es lo primero?”.

Conviene reflexionar sobre esta experiencia. Hay una secuencia elemental que se debe respetar en estos casos. Primero tenemos que ‘poner el huevo’ y después podemos ‘cacarearlo’. Primero debemos asegurarnos que somos o que estamos haciendo algo y después podemos comunicarlo.

Al final de cuentas, un eslogan refleja un compromiso de los directivos hacia su personal. El cumplimiento de este compromiso impacta no sólo su credibilidad como líderes, sino que también impacta la cultura y la moral de la compañía. Además, en muchos casos, esto trasciende a la empresa y llega a nuestros clientes.

Por supuesto, los directivos deben dar el ejemplo y estar convencidos de que ‘viven’ y gestionan la empresa de acuerdo a los mensajes que están publicando. Sin embargo, incluso esto no es suficiente. Antes de publicar un eslogan o lanzar una campaña de comunicación interna, es indispensable asegurarse de que en su empresa existen las condiciones necesarias para que ese mensaje se haga realidad y que estas se mantengan en el tiempo y no sean solo una moda pasajera.

Menuda experiencia para ser sus primeros tres meses en una empresa. Interesantes reflexiones sobre la importancia de cumplir lo que decimos, y preguntas simples que vale la pena responder: ¿Nuestro personal tiene los recursos, conocimientos, procesos y apoyo necesarios para cumplir lo que estamos proclamando en los eslóganes internos de nuestra empresa?

COMENTARIOS

  • 1
  • 16.05.2014
  • 02:28:43 hs
Raul

Sr. García Tello:
Interesante artículo, solo quería hacerle recordar que en el sétimo párrafo, en la frase “se han vuelto ha postergar por falta de presupuesto…” está sobrando una “h”… debe decir: ” se han vuelto a postergar por falta de presupuesto”…
Gracias

    • 2
    • 16.05.2014
    • 11:22:23 hs
    Luis García Tello

    Gracias por la observación, Raul.

  • 3
  • 16.05.2014
  • 04:11:12 hs
wenceslao

Estimado Luis, en todas las empresas que he recorrido se han dado el caso presente y en lo personal si hemos puesto el huevo pero el cacareo de nada vale, y también ni siquiera te apoyan con información oportuna y te dicen ” lo necesito para mañana” y cuando replicas no tenemos tal o cual cosa…te responden ” ese es tu problema “, muy bonito te hablan y explican objetivos para el inicio del sgte. año, que debemos poner el hombro etc. etc. pero ni existe una política de carrera y superación.
No hay nada nuevo, lo que pasa es que no se ha expuesto, dicen que son empresa con responsabilidad social, y comienzan a reducir personal generando un clima de incertidumbre, sacan a las personas con experiencia y ponen uno nuevo.

  • 4
  • 16.05.2014
  • 07:03:10 hs
jose s vargas ch.

El hacer las cosas bien es fundamental pero en administración quien la gerencia pla nea la mejora , la institucionaliza, escribe ordenes al personal operativo y de mando medio ,evalúa , supervisa controla, no puede pretenderse que se hagan las cosas bien por la creatividad del trabajador operativo o de mando medio eso no es administración , eso materialmente no sirve no es lógico y si existe un administrador o gerente que plantea solo slogans yo le diaria a sus directivos prescinda de este tipo de gerentes .
Un gerente o administrador no sostiene sus objetivos y logros en la capacidad de su personal, elabora planes , da ordenes ,hace estadísticas , prevee situaciones hace por escrito las ordenes y supervisa el cumplimiento planea.

  • 5
  • 16.05.2014
  • 11:30:02 hs
ABC

De alguna manera funciona ese esquema de sloganes, el problema viene cuando no hay las herramientas, sin embargo, los jefes te plantean que ahí debe estar tu aporte con soluciones para que el slogan funcione.

Las empresas que se preocupan de alinear procesos, herramientas y sloganes son las que están en crisis, porque más lo necesitan, el resto sólo hace lo necesario.

  • 6
  • 19.05.2014
  • 06:49:24 hs
Flor Carbajal C.

Es muy acertado el artículo con el objetivo principal de llamar la atención de los líderes en las organziaciones que deben de “gerenciar” ya que los directivos para poder llegar a las metas previstas deben de articular la planificación como eje central de lo que se quiere lograr y el monitoreo y seguimiento de las actividades para que se cumplan.

  • 7
  • 21.05.2014
  • 02:15:43 hs
Allan Suárez

Efectivamente, aunque eso no sucede unicamente a nivel interno sino también a nivel externo de la empresa, y ello cae en responsabilidad absoluta de los directivos, si ellos mismos no son consecuentes con lo que dicen y hacen no habrá credibilidad por parte de sus trabajadores y clientes.

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