A Tu Servicio

Luis García Tello

¿Quién es responsable de la calidad de servicio?

Supongan que trabajan en una gran compañía, en donde existe un área de Servicio al cliente, y les preguntan quién es responsable del nivel de calidad de servicio de la empresa. Probablemente la mayoría respondería que el responsable es el Gerente o Jefe del área de Servicio al cliente.

Esta respuesta es entendible y en parte sería correcta: los Gerentes de Servicio al cliente son los que dirigen al personal que atiende a los clientes y definen los procesos y herramientas de atención.

Sin embargo, ¿es solo esto lo que afecta la calidad del servicio de la empresa? La realidad nos muestra que esto no es cierto. Por ejemplo, en el caso de los Centros de Atención Telefónica (call centers), el 80% de las llamadas que realizan los clientes se deben a una inconformidad generada por algunas de las áreas de la empresa o porque el cliente desea realizar alguna modificación. Mencionaré algunos ejemplos:

  • “Un vendedor me ofreció (…) pero, cuando he recibido el contrato, veo que no están las condiciones iniciales que me dijeron” – Ventas.
  • “No sé cómo utilizar el servicio, es complicado (…)” – Diseño de servicio.
  • “Me prometieron que me entregaría el producto el día (…) y hasta ahora no cumplen” – Operaciones.
  • “No entiendo la factura que he recibido” – Facturación.
  • “Me han cobrado dos veces por el mismo servicio” – Cobranzas.

Si seguimos la cadena de valor a través de toda la empresa, encontraremos que todas las áreas pueden contribuir favorablemente o afectar el nivel de calidad de servicio de su empresa. El reto está en lograr que cada área asuma de forma proactiva la responsabilidad por la calidad de la parte que le corresponde y evite pasar un defecto a la siguiente etapa del proceso.

participacion_gestion_calidad_servicio

Mientras más cerca al inicio de la cadena de valor se corrija la falla, mejor. Se evitaría generar incomodidades a los clientes y se gastaría menos en corregir los problemas. El diseño de los productos y servicios debe estar pensado en reducir las posibilidades de errores en la producción, los materiales que se compren no deben tener defectos, la entrega del producto o servicio debe cumplir con las condiciones que se ha ofrecido al cliente, la factura debe estar correcta, etc.

El problema es que, a pesar de los esfuerzos de mejora continua, en el día a día,  algunos procesos pueden fallar. En estos casos, las áreas de Servicio al Cliente son las mejores fuentes de información para detectar desviaciones y alertar de las fallas.

Sin embargo, no basta con resolver el problema individual de un cliente. En complemento, se requiere de un gran trabajo en equipo para analizar las causas y de un alto sentido de responsabilidad para asumir la obligación de corregir las causas que correspondan a nuestra área y evitar que el problema se repita y afecte a otros clientes.

Para lograr este nivel de cooperación, algunas empresas de servicio están aplicando los siguientes pasos:

  • Conforman equipos multifuncionales para mejorar la calidad del servicio.
  • Analizan los motivos de llamadas de los clientes, para agruparlos por procesos y asignar la reducción de cada grupo de llamadas a una de las áreas de la empresa. Por ejemplo, las llamadas por no haber recibido la factura, error en los importes facturados y pagos dobles se agruparían para el área de Facturación y Cobranzas.
  • Cada una de las áreas establece un plan de acciones de mejora para corregir las ‘causas raíz’ de las llamadas.
  • Se acuerdan metas de reducción de las llamadas para cada área.
  • Se realiza un seguimiento semanal de la evolución del volumen y casuística de llamadas, y del avance de las acciones de mejora.
  • Se valida y actualiza la clasificación de las llamadas cada tres meses.

De esta manera las empresas están aplicando un enfoque distinto: todas las Áreas son responsables por la calidad del servicio de su compañía. Esta cultura de calidad les está permitiendo mejorar la satisfacción de sus clientes. Pero, al reducir errores, también están consiguiendo incrementar la eficiencia de sus procesos y reducir los gastos de sus empresas.

COMENTARIOS

  • 1
  • 27.06.2014
  • 07:05:02 hs
Milagros Calienes

Es muy cierto, todo lo afirmado en el artículo.

Me gustaría agregar que el servicio al cliente no es una estrategia que se puso de moda porque alguien conocido lo dijo, es una NECESIDAD.

Por lo tanto es erróneo considerar además que todas sus acciones, recursos, significan un gasto para la empresa, es más bien una fuente permanente de donde saldrán cada vez mayores y mayores utilidades. Debe quedar entendido que es una estrategia de negocios fundamental para seguir SOBREVIVIENDO en el mercado.

    • 2
    • 27.06.2014
    • 11:19:23 hs
    Luis García Tello

    Estimada Milagros, coincido contigo, debemos ver al servicio como una estrategia fundamental de negocio.

  • 3
  • 27.06.2014
  • 07:24:37 hs
Julio Baylón

Interesante el articulo realizado, pero no solo son responsables por la calidad de servicio sino el generar valor tanto para la empresa y nuestro cliente final.
saludos.

    • 4
    • 27.06.2014
    • 11:19:50 hs
    Luis García Tello

    Estimado Julio, efectivamente, no se debe perder de vista que la finalidad es generar un valor a beneficio para los clientes, para los integrantes de la empresa y para la sociedad.

  • 5
  • 27.06.2014
  • 08:11:11 hs
isabel

excelente articulo, yo trabajo en SSCC en un empresa de servicios en el area de calidad del servicio y lo que indica el articulo es justo lo que hacemos cada mes, de esta forma estamos reduciendo los reclamos y mejorando precesos

    • 6
    • 30.06.2014
    • 02:30:19 hs
    Luis García Tello

    Estimada Isabel, felicitaciones por la buena gestión, tienen que seguir adelante, hacia la excelencia de sus servicios. Muchas gracias por compartir tu experiencia.

  • 7
  • 28.06.2014
  • 07:35:27 hs
Victor

Estimado Luis.
Yo me he topado con problemas de mayor dimensión, en los que están involucrados personal directivo, que ante la presión cumplian con sacar a la venta productos que aún no habian logrado aprobar un control de calidad de un grado apropiado, de tal manera que el producto salía y los reclamos no tardaban en llegar casi masivamente. Esto por supuesto no era solo de conocimiento del directivo responsable directo de tal desliz, sino que a la larga el presidente del directorio también tomaba conocimiento, algo asi como yo soy jefe pero no se nada.
Una enpresa asi que cree esta ganado algunos miles engañando (por decir lo menos ya que lo apropiado sería decir estafa), no tome en cuenta que se esta engañando asi misma, ya que pierde uno de los valores fundamentales de toda empresa LA CONFIANZADEL CLIENTE.

    • 8
    • 03.07.2014
    • 04:58:23 hs
    Luis García Tello

    Estimado Víctor, lamentablemente todavía existen empresas que tienen esas malas prácticas de gestión. Como indicas, en realidad se están engañando a sí mismas. Están perdiendo la confianza de sus clientes y esto es algo extremadamente difícil de recuperar. Como consecuencia de ello dañan su imagen corporativa, el ‘clima laboral’ de los integrantes de la empresa, los resultados económicos futuros y por consiguiente la sostenibilidad del negocio.

  • 9
  • 29.06.2014
  • 05:21:20 hs
Carlos M.

Si se quiere diferenciarse en base a calidad de servicio,es el gerente general el que debe asumir el rol de liderar el proceso y debe entenderse que la calidad de servicio no es sólo sonreír sino 4 cosas básicas:1.Calidad en la atención (acogedor,ágil y asesor) 2.Productos a la medida 3.Procesos simples y 4.Acciones de fidelizacion del cliente
Si sonríes pero no tienes productos o te demoras mucho en la atención y no te ocupas de que el cliente obtenga beneficios para que vuelva a comprar corres el riesgo de que la competencia se lo lleve.

    • 10
    • 03.07.2014
    • 04:56:53 hs
    Luis García Tello

    Estimado Carlos, el liderazgo del gerente general es indispensable. Muy valiosos aportes, muchas gracias por compartirlos.

  • 11
  • 30.06.2014
  • 06:22:16 hs
Roberto Z.

Estimado Luis, gracias por este interesante artículo. El Customer Care que abarca este enfoque a veces no es valorado o mantenido a la vista como se debe. Nadie duda en justificar el costo para conseguir un cliente nuevo, pero muchos dudan cuando se trata del costo de mantener un cliente. Algunas veces hay que saber sopesar el costo de retener un cliente ya que lo mas probable es que será mas costoso conseguir uno nuevo.

    • 12
    • 03.07.2014
    • 04:57:10 hs
    Luis García Tello

    Estimado Roberto, muchas gracias por el comentario. Efectivamente, existen varios estudios que demuestran que es más costoso conseguir un nuevo cliente versus mantener un cliente actual.

  • 13
  • 03.07.2014
  • 09:14:28 hs
Jhon Ballardo

Excelente articulo, la calidad aplicado al todos sectores, como el de servicios y también debemos involucrar que como parte de la calidad es cumplir todos los requisitos de estos servicios como los exigidos por la ley y la salud ya que la calidad debe de ser tanto para los clientes internos como los clientes externos.

    • 14
    • 03.07.2014
    • 04:57:36 hs
    Luis García Tello

    Estimado Jhon, buen complemento, muchas gracias por compartirlo.

  • 15
  • 03.07.2014
  • 04:15:46 hs
JOSE CARLOS LINARES

Estimado Ing. Luis García

Me parecen muy apropiados y pertinentes tus comentarios sobre los alcances de las responsabilidades de la Calidad del Servicio que involucran a todas las áreas involucradas

Sin embargo, como Ingeniero Industrial y conocedor de procesos de trabajo aplicados a Sistemas de Información, estoy consciente que la responsabilidad de encaminar todo ese esfuerzo debe recaer siempre en una sola Gerencia, que debe articular todos los esfuerzos administrativos para realizar e impulsar estos cambios y ajustes, a efectos de que no se diluya en responsabilidades compartidas donde al final nadie es responsable.

Las necesidades de “conformar equipos multifuncionales” es buena, pero soy de la idea de ampliar este concepto recalcando que debe estar liderado por una persona que reúna este perfil básico :
a) Conocimientos de ingeniería y/o administración
Por el conocimiento que debe tener de las técnicas de trabajo que se pueden aplicar para racionalizar todas las ideas en formatos.
b) Conocimientos de procesos de trabajo diversos
Que sean el soporte de su experiencia multi-funcional
c) Conocimiento de procesos de trabajo articulados a sistemas de información
Referido a que las ideas de mejoras propuestas por los colaboradores, se ven limitadas por conceptos errados o a veces influenciados por el personal de Sistemas de que “dichas mejoras no serían viables en los sistemas de información ¡!!“

Estos requisitos, que son de naturaleza técnica deben ir acompañados a las cualidades personales de liderazgo de la persona.

Con cordialidad te expreso estos comentarios y espero que contribuyan un poco para profundizar tu excelente artículo.

    • 16
    • 10.07.2014
    • 04:54:03 hs
    Luis García Tello

    Estimado José Carlos, muchas gracias por sus comentarios y valiosos aportes. Coincido en que es necesario identificar con claridad un Área responsable para cada tema. Las Áreas de Servicio al Cliente o de Calidad de Servicio, son las más adecuadas para integrar la información, los esfuerzos de análisis la asignación de tareas y el seguimiento de los avances de mejora (aunque esto depende de la realidad organizacional de cada empresa). Coincido en que la persona que lidera este esfuerzo debe tener conocimientos de Ingeniería, Administración o Administración de Servicios, con énfasis en gestión de procesos, sistemas de información, pero, sobre todo con una elevada calidad humana y un entendimiento de la importancia del servicio para la estrategia de la compañía.

    En complemento los líderes de cada una de las Áreas, sobre todo las que están directamente involucradas en las actividades primarias de la empresa, deben asumir la responsabilidad por reducir las causas que obligan a los clientes a pedir ayuda o información por temas relacionados con la gestión de su Área. La idea es que cada uno aplique la ‘calidad en el origen’ dentro de los procesos de su Unidad, detecte las cosas que pueden impactar negativamente el servicio brindado a los clientes de la empresa y se comprometa a corregir lo que sea necesario. Por eso, el gerente o líder de cada Área debe asumir que también es responsable por la calidad de servicio de los componentes que le correspondan.

  • 17
  • 03.07.2014
  • 06:30:29 hs
CHRISTIAN FLORES

Excelente el articulo. Todas las áreas deben dar todo de sí, ser pro activos y eficientes para la solución de problemas y quejas en forma inmediata. excelente explicación.. saludos

    • 18
    • 10.07.2014
    • 04:56:15 hs
    Luis García Tello

    Estimado Christian, muchas gracias por los comentarios y por reforzar el mensaje.

  • 19
  • 04.07.2014
  • 09:19:11 hs
Antonio M.

Me parece muy claro e importante el concepto expuesto: todas las Áreas son responsables por la calidad del servicio. Pero para conseguirlo deben tener la formación adecuada todos los actores: en la formación de profesionales para la administración de empresas y afines hay que incorporar mayor contenido y énfasis en el valor del servicio. En el fondo todo trabajo es un servicio y hay que apreciarlo como tal.

    • 20
    • 10.07.2014
    • 04:55:59 hs
    Luis García Tello

    Estimado Antonio, excelente punto, el valor del servicio debe ser incorporado con más énfasis en la formación de los profesionales peruanos. Esto nos permitiría acelerar hacia el liderazgo de nuestros servicios en la región. Muchas gracias por compartir el aporte.

  • 21
  • 05.07.2014
  • 04:48:21 hs
Roberto Minaya

Hola Luis:
Muy buen artículo!

También se puede considerar AMEF – Análisis de Modo y Efecto de Falla, si bien es una herramienta aplicada a Industrias, puede aplicarse a Servicios. Permite identificar todas las posibilidades de fallas, y ver como describes en tu artículo que no se tome un caso aislado.

    • 22
    • 10.07.2014
    • 04:54:52 hs
    Luis García Tello

    Estimado Roberto, efectivamente he visto que algunas empresas de servicio utilizan el AMEF con buenos resultados. Muchas gracias por comentarlo.

  • 23
  • 07.07.2014
  • 01:25:28 hs
Milagros Iza

excelente articulo considero importante ya que el servicio de calidad es responsabilidad compartida y los ejemplos con completamente reales ningún colaborador debe de sentirse fuera del circulo de calidad todos somos parte de ella

    • 24
    • 10.07.2014
    • 04:55:43 hs
    Luis García Tello

    Estimada Milagros, muchas gracias por reforzar el mensaje.

  • 25
  • 10.07.2014
  • 07:48:25 hs
Antonio Sánchez

El artículo muy bueno. Pero que entidad vela realmente porque exista la CALIDAD como tal en empresas como CLARO, MOVISTAR, RIPLEY, METRO, PLAZA VEA. Hasta que punto tiene que esperar INDECOPI para intervenir y sancionar

  • 26
  • 17.07.2014
  • 12:33:45 hs
ANTONIO

Estimado Luis
Felicito tu aporte, pero pongo a consideración con el servicio que brindan alguna empresas de retail que venden artefactos electrodomesticos, estas empresas hoy en día venden sus productos (TV, Refrigeradoras, Hornos, licuadoras, etc.) y al momento de ofrecer y vender el producto te indican que cuentan con garantía de servicio tecnico. El cliente llega a comprar el producto al poco tiempo tienen desperfecto recurres al retail que te vendió y sucede dos casos:
* Te recepcionan el producto y te indican que regreses dentro de 15 días. Mientras tanto no puedes utilizar el bien o cubrir las necesidades para cual adquiriste el producto; regresas despues de 15 día te indican que todavía no hay respuesta del técnico, si es de provincia el cliente te indican que se remitio a un servicio técnico de Lima y eso hace que se demore mucho mas del tiempo que algunos casos es mas de o2 meses.
* O la empresa retail te envia al a un servicio técnico y te dan su dirección para que tu lo lleves y lo trates directamente con el técnico de esta empresa.

Los Efectos que origina estos casos son:
1. Que el cliente ya no confie en la empresa retail que le vendio el producto.
2. El cliente a sus allegados o a terceras personas le de una opinión desfavorable de esta empresa.
3. En algunos casos estas empresas retail canalizan sus ventas a traves de financieras del grupo, lo que hace que este cliente no pague y se vea afectado en la central de riesgos.
4. El cliente recurre al Gerente del servicio y ese igualmente no le brinda una solucion

Te podría enumerar muchisos efectos y al final el problema persiste.

Para estos casos, de mal servicio que vienen brindando estas empresas retail, cual sería tu recomendación o sugerencia

G

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