A Tu Servicio

Luis García Tello

Hoy es un buen día para dar un buen servicio

Hace un par de semanas tuve una muy buena experiencia de servicio. Fui con mi familia a comprar un televisor en una tienda por departamentos de Lima, estábamos interesados en una característica técnica en especial.

Jhonatan, un vendedor que representaba a una de las marcas de televisores, nos atendió de manera impecable, resolvió nuestras consultas y nos explicó el funcionamiento del televisor que se adecuaba a nuestras necesidades. Sin embargo, a mi esposa le preocupaba que el televisor quedara muy justo en el mueble que le habíamos destinado.

Fue entonces que la experiencia pasó a ser excelente, Jhonatan nos informó que en la tienda existía un televisor de otra marca, que también cumplía con los requisitos que buscábamos, pero era un poco más pequeño en altura. Nos acompañó a otra zona de la tienda y ayudó a Oscar, otro vendedor, a mostrarnos el funcionamiento del televisor. Al final compramos el segundo televisor que nos mostraron y nos costó un 15% menos que el primero.

En la atención recibida no solo participaron Jhonatan y Oscar. Durante el proceso de compra pudimos observar cómo los empleados se apoyaban entre sí, se alcanzaban las cosas, estaban atentos a las necesidades de los clientes y de sus compañeros de trabajo. Se percibía que atendían con gusto, de hecho, se hacían algunas bromas sanas entre ellos y trataban que los clientes la pasen bien durante su visita a la tienda.

Por supuesto, existen varios aspectos que contribuyeron a la buena experiencia de servicio que tuvimos: personal bien capacitado, productos con buena garantía de servicio y marcas de confianza, precio aceptable y buenos servicios suplementarios (lugar de estacionamiento, rapidez en la facturación y en la entrega del equipo, etc.). Si alguno de estos aspectos no hubiera funcionado bien, la experiencia hubiera sido negativa.

Oscar me acompañó a la zona de despacho y durante el trayecto le pregunté por qué Jhonatan lo apoyó en vendernos un producto de una marca distinta a la que él representaba. Oscar me respondió que ellos se conocen desde hace mucho tiempo, se ven como un equipo y han descubierto que, cuando se apoyan, consiguen mejores resultados, más ventas y además se sienten mejor.

No sé si el bien ambiente y el buen servicio se mantiene siempre, pero, puedo suponer que esta buena forma estuvo presente todo el día. ¿Por qué estaban tan motivados los vendedores?

Al pensar en esto, he recordado los principios de la ‘Filosofía Fish’, publicada por Stephen Lundin, Harry Paul y John Christensen (2001). Se trata de unas prácticas de gestión orientadas a construir equipos de servicio excelentes. La ‘Filosofía Fish’ tiene 4 prácticas simples:

  • Estar presente: Enfóquese en el cliente, haga a un lado las distracciones y esté totalmente atento a él.
  • Jugar: Uno puede tomar en serio su trabajo sin comportarse como alguien demasiado serio. Pásela bien, disfrute el día.
  • Alegrarles el día: Haga que sus clientes pasen un buen momento durante el servicio que le brindan.
  • Elija su actitud: Cuando usted se levanta, decide quien quiere ‘ser’ hoy día. ¿Quiere pasar un buen día o quiere estar amargado?, ¿ayudará a las personas que dependen de usted?

Es interesante notar cómo los vendedores que me atendieron reflejaron cada una de estas cuatro prácticas y lograron, así, transmitirnos directamente la energía positiva y el buen ambiente de la tienda.

Del mismo modo, las empresas de servicios deben cuidar la motivación de su personal. Lograr que sus equipos decidan que la pasarán bien en sus trabajos y que harán pasar una buena experiencia a sus clientes debe ser uno de los principales retos de los líderes de estas empresas.


Bibliografía
Lundin S., Paul H., Christensen J. (2001). Fish! La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación. España: Empresa Activa.

COMENTARIOS

  • 1
  • 05.08.2014
  • 09:25:18 hs
Javier Carranza A.

Hoy en día el servicio al cliente externo y la motivaciíon al cliente interno es básico para demostrar que un trabajador se encuentra bien en su centro de trabajo.
trabajo en una empresa comercializadora de electrodomesticos, y se es dificil poder lograr estos principios, apesar que la empresa sigue creciendo rentablemente y su patrimonio se sigue consolidando, pero esto, no dura para siempre.
De quien depende que se valoren estos principios, si a los de arriba aprentemente les importa su rentabilidad, y aún más hay presencia de alta rotación de personal.
A sus comentarios,
Saludos,

  • 2
  • 06.08.2014
  • 02:56:32 hs
HECTOR RUBEN

Eso es lo que tiene que a ver en un centro de trabajo, union entre los compañeros,un buen ambiente de trabajo,agradable para que el personal se sienta contento con lo que hace.
tambien el cliente se sienta satisfecho y regrese en otro momento.

  • 3
  • 06.08.2014
  • 11:22:13 hs
Maritza Pairazamán

Muy interesante amigo, a partir de ahora, tomaré en cuenta más la aplicación de la ‘Filosofía Fish’ en mi negocio y capacitaré a mis colaboradoras en ello con mayor precisión porque, de hecho, es lo que da los mejores resultados con los clientes… y la jornada de trabajo se hace muy agradable para todos quienes compartimos el día juntos. Saludos, un abrazo.

  • 4
  • 07.08.2014
  • 02:22:27 hs
Maria castro collantes

Muy interesante, didactico y aplicable. Felicitaciones!

  • 5
  • 09.08.2014
  • 04:43:10 hs
John

Luis muy interesante el articulo, a ponerlo en practica ….

  • 6
  • 17.08.2014
  • 07:26:17 hs
Cinthya Saccsa

En la actualidad todos vendemos casi los mismos productos y los precios son iguales o casi iguales, el asunto es que no todos vendemos el mismo servicio es algo más difícil de encontrar y si lo encontramos nosotros como clientes volvemos a vivir en esa tienda la experiencia de compra.
El mantener este servicio amable, considero que se debe tener en cuenta dos factores: 1 proceso de selección: considerar 80/20 actitud frente aptitud 2 La dirección que ejerce el líder del equipo de ventas es fundamental.

  • 7
  • 20.08.2014
  • 04:27:05 hs
EDWIN

Muy bueno lo que nos comentas, estoy de acuerdo en que los servicios que ofrecen las distintas tiendas comerciales con su personal de ventas, llenen las expectativas del cliente y puedan seleccionar el artículo que deseen.
Pero OJO, que hay clientes que les gusta observar muy privados los artículos y en eso quiero resaltar algo, los vendedores tienen que respetar esas decisiones, porque desde que llegan ya quieren encapsular rápidamente y no los dejan respirar, pienso que es mejor esperar a que dicho cliente les haga la consulta e inmediatamente atenderlos y llegar a los acuerdos de venta. SDS

  • 8
  • 03.09.2014
  • 09:58:20 hs
Ricardo Alarco

Estimado Luis, en base a mi humilde experiencia, puedo decir que tuvo bastante suerte de que le tocaran unos vendedores así. Son una seria de problemas que al final desencadenan en un mal servicio al cliente, de esto se adolece en la gran mayoría de empresas en nuestro país. Me quedo con la parte final, es un reto de los lideres lograr la excelencia en el servicio al cliente mas aun si ellos no lo viven ni lo conocen.

  • 9
  • 17.09.2014
  • 04:32:16 hs
Hector

Así deberían ser en todas las empresas, ya que en la mayoría no le dan importancia a estos aspectos que pueden ser para los emperadores irrisorios, pero para los colaboradores y clientes es lo más importante.

  • 10
  • 03.10.2014
  • 08:02:02 hs
Marleni

Excelente articulo motivador .

  • 11
  • 17.10.2014
  • 07:45:04 hs
César Espinoza

Algo similar me sucedió hace 30 días, para elegir una cámara digital. Fui preguntando por una marca y modelo en particular al representante, y terminé comprando otro equipo con mejores características, adecuadas a la necesidad. Además, con descuento promocional.
Y, es que realmente, el día, lo hace uno mismo. Son personas motivadas que buscan en trabajo de equipo, lograr sus objetivos. Se divierten. Lo disfrutan al máximo. El cliente percibe intención, concentración y presta atención en las recomendaciones. Además, sale contento.
Muy buen artículo Lucho. !!!

  • 12
  • 10.11.2014
  • 09:57:43 hs
Nelson

Y como ve el servicio al cliente externo que brindan las microfinancieras ( Cajas municipales y Financieras), que experiencia o como las percibe ??
A lo mejor puede hacer un post de este tema.
Gracias.

Saludos, Señor Luis

  • 13
  • 14.01.2015
  • 06:33:33 hs
Richard Cabrera

Muy interesante, felicitaciones

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