A Tu Servicio

Luis García Tello

Archivos Febrero 2015

Más allá de la ‘propuesta de valor’

Imagine que está con su familia viendo un televisor smart TV en los anaqueles de una tienda y uno de sus hijos le pregunta: “¿cuál es el valor de este televisor?”. Lo más probable es que usted reaccione buscando la etiqueta con el precio y su respuesta sea el precio del equipo; pero, ¿es esta una respuesta completa desde el punto de vista de un cliente?

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Hoy es un buen día para dar un buen servicio

Hace un par de semanas tuve una muy buena experiencia de servicio. Fui con mi familia a comprar un televisor en una tienda por departamentos de Lima, estábamos interesados en una característica técnica en especial. Jhonatan, un vendedor que representaba a una de las marcas de televisores, nos atendió de manera impecable.

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¿Quién es responsable de la calidad de servicio?

Supongan que trabajan en una gran compañía, en donde existe un área de Servicio al cliente, y les preguntan quién es responsable del nivel de calidad de servicio de la empresa. Probablemente la mayoría respondería que el responsable es el Gerente o Jefe del área de Servicio al cliente.

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¿Cuáles son los servicios de su empresa?

Hace una semana, mi esposa y yo teníamos aproximadamente 30 minutos libres antes de que comience una función de cine y quisimos aprovechar para comer unos postres en un restaurante cercano.

Estábamos preocupados de no poder encontrar un lugar para estacionarnos; sin embargo, al llegar se nos acercó una persona con el uniforme del servicio de valet parking del restaurante y nos alivió el problema.

Cuando llegamos al restaurante no había ninguna mesa disponible, pero una persona muy amable nos tomó el nombre, nos invitó a sentarnos en unos sillones de espera y nos informó que estaban por desocuparse dos mesas en unos instantes. Efectivamente, no pasaron ni tres minutos y ya nos estaban haciendo pasar a la mesa.

Ni bien decidimos lo que íbamos a tomar, levanté la mano y un empleado se acercó inmed

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Sistemas al servicio de los que sirven

La semana pasada, alguien chocó el carro de mi esposa mientras estaba estacionado, felizmente fue algo leve. Ni bien me avisó del problema, llamé a la compañía de seguros para reportar el caso. El agente de servicio que me atendió fue muy amable. Intenté explicarle el apoyo que necesitaba, él me escuchó con paciencia y, cuando le fue posible, me solicitó el número de mi documento de identidad.

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¿Por qué no logramos mejorar la satisfacción de nuestros clientes?

“Por más que reforzamos la calidad de nuestro servicio, no logramos mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes”, ese fue el comentario del Sr. Rodríguez, un empresario que conocí durante un seminario de marketing de servicios. Me contó que, hace aproximadamente tres años, tuvieron serios problemas con el servicio de reparto a domicilio que brinda su empresa: las quejas se habían incrementado y las encuestas mostraban que tenían un nivel muy bajo de satisfacción de sus clientes.

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No vale cacarear si aún no has puesto el huevo

En los últimos dos meses, estoy teniendo oportunidad de conversar, casi semanalmente, con algunos alumnos que han comenzando a realizar sus primeras prácticas pre-profesionales. Son conversaciones muy gratificantes. Me entusiasma ver la capacidad que tienen de asombrarse al ‘descubrir’ cosas nuevas y su interés por probar nuevos métodos, pero, sobre todo, me motiva mucho ver el auténtico interés que tienen por mejorar y aportar valor.

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El lado humano de los profesionales de la salud

“Los mejores médicos y profesionales de la salud son parte ingenieros y parte artistas. El ingeniero ve el problema y aplica la tecnología para resolverlo. (...) Por otro lado, el artista conoce cuando el paciente necesita una sonrisa cálida, una palabra reconfortante o un gentil abrazo. Es el artista el que hace que cada paciente se sienta bien atendido, confortable y seguro” (Berry y Seltman 2008).

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La importancia de estar cerca a nuestros clientes

En los últimos catorce años el sector económico que contribuye más a nuestro PBI es el sector servicios. En las últimas dos décadas, la contribución del sector servicios en nuestro PBI se ha mantenido entre un 54% a un 58%. Además, es el sector que genera más empleos, 58 de cada 100 trabajadores peruanos laboran en una empresa del sector servicios.

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¿Cómo se gestiona al personal de contacto con sus clientes?

Dentro de los Planes estratégicos de una empresa se suelen incluir proyectos centrados en mejorar la satisfacción de los empleados. Se aplican generalmente dos encuestas de satisfacción a todos los trabajadores al año y se analizan los resultados de estas encuestas para identificar las acciones que deben realizarse para mejorar el clima laboral. Sin embargo, tanto o más importante que el definir ‘qué acciones realizar’, es el verificar ‘cómo se llevan a cabo estas acciones’.

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