No he encontrado un solo testimonio en contra de la conocida tonadita de Rimac, "Todo va a estar bien", podrá gustar o no el spot, podrán estar de acuerdo o no con las imágenes, pero quien en el Perú no haya tarareado este estribillo -espero usar bien el término- es que seguro no vio el spot, imposible olvidarse de él. A mí la campaña me parece un éxito en el sentido de que está en boca de todos y le dio más ánimo al optimismo de muchos, poniendo en aprietos tal vez a La Positiva, que desde el nombre podría tener más afinidad que Rímac.

Sin embargo, el 1 de agosto, la campaña de Rímac Seguros se puso a prueba prácticamente en su misma casa, y es que, cualquier espacio oficial de una marca, como su web o su fan page, podría ser considerado así. Y entonces si la marca te canta que "todo va a estar bien", deberías sentir esa buena disposición y contundencia en la atención, en el servicio. Y no estoy diciendo que se tenga que romper la seriedad debida al atender a un cliente, ni que el Community Manager cierre cada respuesta o post con esta frase, pero si va a  darle largas a un cliente, y frente a la insistencia de éste no cambiará, la publicidad se convierte en una sobre promesa.

Como verán tanto en el comentario original y público que hace la clienta Ángela Peña, la pregunta es concreta, y creo que muchos sabemos cuál es la respuesta que no solo debería dar Rímac, sino probablemente todas las aseguradoras. No se cubren enfermedades pre existentes y punto. En todo caso, cuando alguna compañía lo hace, la prima es altísima, pero así es el mercado, y ninguna será mejor o peor que otra por ese criterio. Entonces, si la respuesta era tan simple y no comprometía a Rímac frente a su competencia, por qué querer derivar a la usuaria a un canal privado, so pretexto de pedirle sus datos , cuando la respuesta es genérica..

Procedimientos de Atención al Cliente

De mi experiencia, el Community Manager no debe responder casos como éste de inmediato, pues lo que es obvio es que se está poniendo una prueba a la marca. Es entendible, tal vez, que la primera respuesta de protocolo haya sido un intento no de distracción, sino de derivar a un canal privado donde la respuesta obvia, no se haga pública y permanente al estar escrita.

El procedimiento te llama a comunicarte con el Departamento de Atención al cliente al interior de la empresa (sea el servicio de Community Management tercerizado o no) verificar la respuesta y recomendar que tiene que ser simple y contundente por la intención inquisidora del comentario.

Luego de verificar el qué decir, entra el cómo, trabajo para el departamento de comunicación y/o marketing. No sólo se debe responder en 2 líneas, y agregarle amabilidad, sino tener un par de respuestas para re preguntas que pudieran darse.

Me explico, frente a la respuesta que la clienta y todos esperábamos "Efectivamente, Ángela, lamentablemente, las compañías de seguro no cubren enfermedades pre existentes, excepto en algunos planes" se deben tener más respuestas sin son requeridas como dice en el mismo sitio web de Rímac, en el caso de EPS "Solo se cubren las dolencias pre existentes de aquellas enfermedades que corresponden a la cobertura obligatoria según ley, es decir coberturas de capa simple" o en el caso de enfermedades congénitas "Por la naturaleza de estas enfermedades, Rímac EPS no ofrece la cobertura a menos que así lo indique el plan de salud", y así, si habría más de una respuesta, en un diálogo abierto con la clienta se solucionaba todo.

Mi recomendación
Considero que sólo hay 2 motivos para derivar al cliente a un canal privado. Cuando va a brindar información personal que lo expone o compromete y nuestra respuesta no tendrá la extensión de un comentario, o cuando ataca a la marca sin sentido y respeto -en este caso hasta se justifica eliminar  a la persona que ya tiene la categoría de troll. En cualquier otro caso, la solución debe ser pública, contundente y cordial. El silencio, las líneas y líneas de respuesta sin respuesta, solo generan una bola de nieve que se verá alimentada aún más, si hay una campaña en todos los medios, hablando del optimismo de la marca, que todo tiene solución y es simple.

Sin redes sociales, tal vez la publicidad de Rímac no hubiera corrido el riesgo de ser considerada sobre promesa, con Facebook y Twitter ya vemos que sí se corre el riesgo. A estar atentos.

Nota de Café:

Dos puntos a favor de Rímac:

1. Tener el muro abierto: De hecho expone a la marca, pero muestra su actitud de dar la cara y conversar con el cliente aunque a veces le ponga pruebas como la que acabamos de ver.

2. No borrar ningún comentario sobre este caso: Hasta ahora pueden ver todo el diálogo directamente en este link, las marcas aprenden día a día, todos lo hacemos en la red social. Este link más que un error muestra un proceso de aprendizaje y es completamente válido. Al final, todo va a estar bien. Lo digo en serio.

• Tweet