Hace unas semanas escuché al director de la división online de una muy reconocida agencia de publicidad dando respuestas vagas cuando le preguntaron si el Community Management podía optimizar la Atención al Cliente. La respuesta es una y muy contundente, SÍ. Salvo que tu red social tenga un nivel de dificultad mínimo como Cua Cua o Inca Kola, donde lo que promocionas es un producto final, y el servicio post venta prácticamente no existe; si eres Claro o Telefónica, Lan o Star Perú, el BBVA o el BCP, la atención al cliente no es una opción en tu red social, sino una exigencia que tu propia comunidad te hará.
Las grandes empresas en el mundo, que pueden tener ya cientos de miles o millones de fans en Facebook y una gran cantidad de seguidores en twitter, enfrentan en este momento el reto de rentabilizar la inversión en redes sociales y, sobre todo, proteger su reputación ya que, a veces, si contrastamos la promesa de su publicidad con el trato que reciben sus clientes, encontramos la más grande contradicción que los fans insatisfechos hacen transparentes.
Turbulencia en la red social de Lan Perú
El caso Lan Perú fue sonado en la red social la semana pasada, la versión completa la tenemos aquí, comentado por el mismo protagonista haciendo una denuncia completa a la marca.
Podemos dividir este caso en dos partes:
- Problema del servicio offline: Cambio de hora en un vuelo que complica los tiempos del cliente, no le dan opción a un cambio más favorable y él reclama que cómo la compañía sí puede hacer cambios y el cliente no a menos que haga un pago extra. Hasta este punto la gestión del Community Management no tiene nada que hacer, es un tema de procesos que Lan Perú debe resolver.
- Problema del servicio online: La captura de pantalla que presento con una de las respuestas de Lan Perú, sí me parece grave. Si ustedes revisan la extensión del texto del cliente, detallando todo su caso, y si revisan el link que he citado, y ven que todavía da más datos, resulta increíble que el Community Manager de Lan Perú le pida al cliente que escriba un mail a social_media@cc.lan.com como si lo puesto en la fan page no bastara como información. Señores, el facebook de Lan Perú, es parte de la empresa, si un cliente se queja con fundamento, la empresa debe tomar su información y evaluar qué hacer. No se puede actuar como si la fan page fuera un intermediario y el community manager no tiene la iniciativa o potestad de comunicar al interior de Lan Perú qué es lo que está pasando.
Al margen de que el problema sea offline, la gestión online en una empresa tan grande como Lan Perú, deja claro un pendiente importante. De nada vale celebrar tus miles de fans si este detalle no lo tienes bajo control.
Volkswagen pierde la Fuerza
Soy un admirador de Volkswagen por su trabajo de promoción en la red social desde que lanzaron uno de los mejores virales de todos los tiempos: La Fuerza.
Demostró ser una empresa que entiende que se puede lograr que la comunidad online de la marca sean los mejores medios de promoción que no tendrán más tarifa que sentir simpatía por la marca. Pero la promoción de una marca no solo se hace a través de la publicidad, sino también por los comentarios favorables de sus clientes por el servicio recibido, que para efectos prácticos tiene más peso que un spot creativo.
Si quieres conocer el trasfondo del caso que comenta Gian Berrospi en su muro abierto al público, lo tienes aquí. De pronto el origen del problema al igual que en el caso de Lan Perú es offline, pero el criterio mostrado por el Community Manager demuestra que no está preparado para administra una marca global tan importante.
Desde el momento que le damos a un tercero nuestro producto para que la venda, nuestra reputación ya está expuesta a la seriedad de ese concesionario. Si comete un error al momento de vender nuestro producto, es también un problema nuestro, más aún si nos llamamos Volkswagen. Que internamente arreglemos cuentas con el concesionario es una cosa, pero que externamente, para el cliente, el problema lo tiene que ver Volkswagen es una actitud lógica que no debemos desconocer. Éste debería ser un criterio básico, más aún si eres una marca global y tienes un trabajo destacado en la red social pero claro, una cosa es la promoción y otra la atención al cliente; la primera la resuelve un publicista, la segunda, ya es difícil.
Mi conclusión:
- En la red social, la eficiencia de tu promoción publicitaria debe ir a la par con la eficiencia de la gestión de Atención al Cliente.
- Si el problema es offline, igual se hará transparente en Facebook o Twitter. Aunque la solución no la puedas trabajar en Internet, tus procesos deben estar listos para agilizar el caso al interior de la empresa, y el cliente se sienta bien atendido.
- Si eres una marca de servicios y le das tu red social a una agencia publicitaria, asegúrate de encontrar otro proveedor en paralelo que haga la gestión postventa, o trabaja procesos con la agencia para que no te suceda algo parecido a los casos presentados.
Finalmente, nadie mejor que un colaborador de tu empresa para atender al cliente en la red social, lo único que tendrá que afinar -o tal vez no- son sus conocimientos de Facebook y Twitter, pero lo más importante: el conocimiento de la cultura de la marca y sus clientes, ya los tendra-. Y algo más, esto no solo es un gesto, es una acción MUY rentable y no solo en satisfacción del cliente, también en números de negocio, pero ése ya es tema de otra Café. Igual, piensa en el cómo.
COMENTARIOS
Estoy de acuerdo con que lo que sucede offline entre un usuario y la marca ahora repercute de manera masiva en las redes sociales, pero mi opinión personal es que el problema principal no radica en la labor de los Community Managers a cargo de una cuenta.
Si bien es cierto que esa labor requiere criterio y sentido común para dar respuestas precisas al cliente, muchas veces las respuestas dadas (especialmente si la marca terciariza el servicio), dependen de la empresa y sus políticas internas.
Es frecuente que las respuestas que da un CM se vean condicionadas a lo que la empresa solicita, especialmente si en un principio la empresa no se ha preocupado por brindar información relevante al CM, que le permita responder consultas de manera autónoma. Personalmente, yo no estoy de acuerdo con la mecánica de “derivar” a un usuario a otro canal de contacto si es que ya realizó un primer contacto por la red social. Esto genera molestias indebidas y demuestra un manejo inadecuado de la red social, donde la empresa no explota al 100% las ventajas de la cercanía de contacto.
Por otro lado, yo apoyo la iniciativa de tener el servicio de redes inhouse, porque estando dentro de la empresa se conocen los procesos y detalles que muchas veces son el principal motivo de consultas por parte de los usuarios.
Hace unos meses escribí mi propia opinión sobre el tema con mayor detalle aquí: http://blogs.peru21.pe/tumismoeres/2012/10/estar-en-redes-sociales-basta.html
Me gustaría mucho si pudiera leerlo y dar su opinión al respecto.
Saludos.
But the Einstein of Big Bangs has one caveat. “It’s probably not for those with ’round’ faces, as it cuts the face in half”. Oh, and he’s calling it the Modern Mullet. I’ll sit this one out.
Alexa Chung’s hairstylist reveals all on her new fringe
Now, we can exclusively reveal that Chung got hers courtesy of George Northwood, who also gave Emma Watson her pixie crop. George, who works at the Josh Wood’s Atelier (no less!) in London’s Notting Hill, is adorable and a raging optimist two handy character traits when you’re selling fringes to clients. He insists this one works on almost everyone, because it “blends out to the sides, and it’s oval shaped, so it’s abercrombie d眉sseldorf less severe than the straightacross fringe.” But is it an austerity cut? Yes, in as much as it’s low maintenance, unlike certain fringes George could name. “When it grows out, there’s an element of Bardot about it. A simple blow dry will keep it sleek and, because abercrombie deutschland it’s cut from quite far back to the crown of the head, even wispy hair will look thick. It works worn messy, too, like Alexa’s.”
Hola Milton,
Estoy de acuerdo con las conclusiones a las que llegas. Creo que parte de la deuda es también porque no existe una carrera o especialización tan desarrollada en CM en el Perú.
Creo que el error mas común que observo de las personas de las redes, es que contestan cosas no deberían. Por ejemplo, responder a Carlos Castro no tiene ningún sentido. Hablar de los logros que se tuvo en una empresa “X” no se a que viene la pregunta ni la respuesta. Hay que saber medir la respuesta y darla cuando ésta no tiene una orientación negativa.
Por lo demás, buen artículo. Y no deja de sorprenderme lo de VW.
Saludos,
Christian
realmente se te salio de las manos este tema. esas redesinformales perimetrales a la empresa es tierra de nadie como este blog por lo q te tienes q atender a la consecuencia cuando te insultan u otros pero no necesariamente atender porq no sabes si eres cliente o no ademas sea cualquiera el caso siemore tienes q atender. varuas veces he escrito y opinado y nunca sale publicado. pero como se q lo lees entonces q te quede para ti y aprende.
me sucedio con el twitter de municipalidad de miraflores, paso que a medianoche una empresa d coinstrucci’on empezo a realizar trabajos con mucho ruido, mande un tweet y m respondieron indicando que la obra era ejecutada por la municipalidad de Lima, es decirse ponen bravos cuando son empresas privadas pero arrugan en poner orden cuando es MUNLIma…
Me parece super interesante el post. Las empresas tienen que entender que no puede ser ajenas a lo que le ocurre a las personas, pero lamentablemente estamos en una sociedad (y en un país) en el que se ha mal acostumbrado al cliente.
Se le ha dado un poder tan grande a los civiles que parecen ser intocables o siempre tener las de ganar. Un claro ejemplo son los mismos policías que dudan antes de hacer valer la ley porque cualquier acto que cometan es juzgado y criticado de abuso de autoridad o crimen.
He tratado de informarme lo más posible de ambos casos antes de comentar y aquí mi opinión:
1. Me parece que el caso del Sr. Velásquez es el de muchos: no le han cambiado particularmente el vuelo a el sino a otros (incluyéndome). La empresa debería de emitir una carta al respecto sobre el motivo del cambio de horarios. Creo yo, que de ser justificable (por decir, clima, etc) LAN debe encontrar la manera de solucionar a los perjudicados.
2. El caso del Sr. Berrospi es distinto. Ingresé a las páginas por las que se queja y puedo leer comentarios incluso sin sentido. Coloca solo una parte de la carta notarial lo cual me parece subjetivo y totalmente imparcial, utilizando la palabra “conclusión”. Aparte, la producción de automóviles es masiva si bien tengo entendido. No creo que falle solamente un auto sino sería un problema en general a través del cual Volkswagen debería manifestarse. Yo he tenido la experiencia de oler ese humo negro y ocurre cuando estás sobre exigiendo el embrague, pudiendo malograrlo definitvamente.
En conclusión, podrá cambiar el medio (teléfono, mail, redes sociales, etc) pero las personas deben de entender y no malacostumbrarse nunca: afrontar un proceso de queja, juicio, etc se hace de manera PERSONAL Y DIRECTAMENTE.
Ahora bien, las empresas deben de habilitar y facilitar estos canales.
saludos.
El problema es que muchas empresas aun ven a las redes sociales como un herramienta más para hacer publicidad, para estar a la par de la competencia o porque simplemente “esta de moda” pero no analizan a fondo las implicancias que conlleva adminitrar correcta y eficientemente un perfil.
Lo dijo Milton lineas arriba: “algunas empresas no tienen procesos adaptados para la exigencia de la red social”. No me parece negativo delegar la función de CM a una agencia, pero siempre tiene que haber alguien de la empresa un escalón mas arriba supervisando todas las actividades y sirviendo de nexo entre la empresa y la agencia, por ejemplo alguien que este encargado exclusivamente de Marketing Digital
Hola a todos.
@GeoffTalbot escribe siempre un blog de 7 oraciones. Acá les dejo sus “secretos” para ser un mejor community manager en twitter:
http://sevensentences.com/2012/11/30/seven-twitter-profile-tips/
Buen post Milton, como te comenté por otro lado, el reto está en lograr esta unificación organizacional tan necesaria para que estas cosas no ocurran.
Para los que se fueron encima del tal Carlos, como yo lo veo, cuando escribió “Como experto en redes sociales, manejo de crisis y después de tantas charlas sobre transparencia espero que no bloquees mi opinión:” estaba hablando de Milton, no de él mismo. Snap.
Estimado Milton: Es curioso que el vínculo referido a VW no esté disponible. Me llama mucho la atención. Muy interesante la exposición de estos “fails” comunicacionales que dejan mal parada la reputación local y regional de las marcas.
Estimado Milton, coincido contigo en la importancia que han tomado las redes sociales en el crecimiento o reputación de las empresas, mira el caso que te ha tocado pasar con una persona que si bien es cierto da su nombre, pero es como la mayoría de clientes que comentan en las redes sociales de las empresas, SOLO QUEJAS Y RECLAMOS¡¡¡¡¡, como este caso tuve muchos comentarios de clientes que solo escribian en el FB para desdeñar la imagen de la empresa y de las personas que laboramos en ella, ante eso como enfrentar esta situación, ya que como vez no se puede controlar los comentarios y obviamente sería peor borrarlos.
Muchas veces sigue vigente el miedo de los jefes de las empresas a responder directamente como si los casos se tratarán de manera privada o tratando de entregarle a otro sector el problema correspondiente.
Hay quienes quieren el mínimo diálogo en RRSS y piensan que esto es una herramienta en la que se debe de evitar todo tipo de retroalimentación.
En esta época los jefes y gerentes deben de tener en cuenta eso, sino sus diplomas ya quedaron caducos por más prestigioso MBA que hayan hecho.
Es la primera vez que veo vuestra informacion, quiero hacer enfasis, vuestra informacion, es decir mientras mas informados estemos, estaremos mas preparados y alerta para distinguir entre las personas que realmente desean dar aportes y los que solo buscan un espacio de lucimiento. Quienes como en mi caso requieren estar informados y alerta, sabemos a ciencia cierta distinguir entre la maleza y el trigo.
Felices fiestas navideñas a todos.
Creo que el señor Carlos Castro Reina que hizo uno de los comentarios aquí, y se dice experto en redes sociales, realmente no lo demuestra con, precisamente, ese tipo de comentario poco alturado que acaba de hacer.
En redes sociales cuando dices ser interesante, te tornas poco interesante y eso lo sabe cualquier Community Manager. Así que he tratado de buscar el trabajo de este señor y no lo he encontrado y eso que he buscado bien en twitter, facebook o LinkedIn. No entiendo como un experto en redes sociales no puede administrar su marca personal. Hay mucha envidia en este sector y mucho más de los que, puntualmente, se dicen ser expertos.
Saludos Milton, muchas gracias por todas tus publicaciones, todos vamos aprendiendo.
Me encanto buen blogg.
Hola Milton, coincido con tu opinión. Pero también hay algo importante que añadir con respecto a la Atención al Cliente en RRSS, por ejemplo de un Banco. Si fuera el caso que sus RRSS son manejadas por una Agencia Digital, el Community Manager (que no pertenece al Banco, sino a la Agencia) no puede solicitar sus datos personales a través de muro ni de inbox, ya que estos no son trabajadores directos de dicha entidad con la que el cliente ha firmado un acuerdo de mantener su información privada de forma confidencial. Por estos motivos, muchos reclamos (temas de cuentas, tarjetas, etc.) son derivados a los canales de atención de las entidades, sirviendo la RRSS como un canal de orientación en estos casos. Ya que el solicitar esta info es exponerla y porque el CM directamente no pertenece al banco.Lamentablemente muchas personas colocan toda su info (dirección, dni, número de cuenta) sin darse cuenta que están exponiéndose, creo yo que los comentarios con esta información deben ocultarse y explicar que se hizo porque está exponiendo su información. Espero tu opinión al respecto. Saludos
Hola que tal,
Primera vez que leo este espacio y para ser sincero, no entendi porque hablan de logros si Claro habla de 100 mil fans y las quejas fueron mayores que esas entonces no se puede decir logros porque lamentablemente no es reciproco. No soy experto en Redes Sociales pero das a entender con tus palabras que lograr 100 mil fans es un merito propio o de la gente si de esas cuantas quejas han tenido y no han sabido manejar sus quejas.
Saludos
No creo que sea malo tercearizar, si tercearizan este manejo, como es el caso de muchas empresas, lo ideal es tener el engranaje con la agencia, MKT y atención al cliente, estableciendo procedimientos que ayuden a la rápida respuesta a los usuarios y claro que la agencia se involucre en el tipo de servicio que esta manejando, conozca las normas y procesas de atención.
Por lo que se, muchas empresas tercerizan el manejo de sus paginas en Facebook. Lo peor de todo es que en muchos casos el tercero es una persona natural que no tiene experiencia en Marketing o Publicidad. No estoy diciendo que es el caso de las 2 marcas mencionadas, pero deja una clara idea de que las empresas no le dan la importancia necesaria a las paginas sociales.
Muy cierto lo comentado Milton. A mi no sólo me acaba de pasar algo muy similar con LAN, sino que también me siento muy identificado con el caso de Gian Berrospi. Hace un poco más de un año me pasó algo muy similar con el Facebook de CHILIS. Donde la empresa que adminsitra la página incluso trato de comunicarse con mi Gerente para que borre el comentario con la denuncia que había hecho. Obviamente me spamearon con mensajes bastante agresivos, a pesar que borraban mis mensajes, continué con el posteo de mi caso, hasta que decidí contar mi caso a la misma empresa (DELOSI).
La sorpresa fue mayor cuando llevé mi reclamo a la empresa real y el argumento que le había dado la agencia para sus actitudes. Obviamente la agencia trataba de lavarse las manos a pesar de todos los prints y correos impresos.
Espero que publiquen mi comentario y no lo borren. Como experto en redes sociales, manejo de crisis y después de tantas charlas sobre transparencia espero que no bloquees mi opinión:
1.- Me parece poco serio que no digas con quién hablaste ni de qué agencia era.
2.- Tú trabajaste en atención al cliente de Claro, viendo comunicación online, qué hiciste / aplicaste ahí concretamente de todo lo que te llenas la boca al momento de “aconsejar” o “asesorar”.
Ya paren dándole tribuna a gente que en CONCRETO no ha demostrado nada, hablar es fácil pero cuando hayan hecho algo REAL conversamos.
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