CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Cuando tu comunicado de prensa es tu peor enemigo. El caso Evenpro Park.

Cuando decimos ‘reputación en Internet’ y no ‘reputación online’, estamos rompiendo la barrera que inconscientemente muchos ponen al trabajar o medir el valor de su marca. La reputación es integral, podemos usar diferentes herramientas y criterios en Internet, pero no debemos separar lo online de lo offline, ni para el análisis y menos para las conclusiones.

Evenpro - muerte y reputación online

Me explico directamente con un caso que generó una gran discusión en las redes sociales la semana pasada: el cuestionamiento en Internet de la reputación de Evenpro Park -el nuevo parque de diversiones de la Costa Verde- por una actitud lamentable en una nota de prensa, cuando en el offline la empresa ya estaba libre de culpa.

Problema de Reputación Offline – resuelto.

Una señora de 38 años muere dentro de las instalaciones del parque, luego de subirse a uno de los juegos. La noticia llega rápidamente a las redes sociales donde se disparan diversos rumores sobre la posible causa. Se acusa a la empresa de no seguir protocolos, de irresponsable, pero pronto circula la información oficial, previa necropsia, de que la fallecida tenía tuberculosis, motivo real de su muerte, y que Evenpro Park cumplió con los protocolos de atención a la afectada.
La información oficial, evita que las acusaciones contra la empresa se disparen, legalmente parecía que todo estaba en regla, aunque evidentemente era lamentable la pérdida de una vida. 

Problema de Reputación Online – autogenerado.
Nota de prensa - EVENPRO Burson
A pesar de que Evenpro Park parecía libre de culpa, en lo que corresponde a protocolos de seguridad en sus instalaciones, sucedió algo increíble. Su agencia de comunicaciones lanza un comunicado con destino a todos los medios -formato de nota de prensa- y a la comunidad en general -el mismo texto fue publicado en su Facebook- cuyo titular tiene como claro objetivo hacerle publicidad al parque, y “de paso” hablar de la muerte de la mujer dejando claro que Evenpro no tuvo nada que ver, pero eso sí, reafirmar el “apoyo moral” que dará la empresa.
 
Imagen Thumbnail para tuit - evenpro -comunicado
Los medios impresos rescatarán lo más importante de la nota de prensa, aquello que cierra prácticamente el caso y se publicará como parte de la noticia. Pero en la red social, donde la nota se expone completamente, muchos líderes de opinión y gente con influencia en Internet (muchos seguidores y credibilidad), cuestionaron tanto a la agencia como a la empresa por un nota de prensa, muy poco sensible que deja en claro los criterios para priorizar temas de parte de Evenpro. La conclusión por simple sentido común es: primero promuevo mi imagen -objetivo comercial- luego hablo de la muerte de un cliente en mis instalaciones.
 

No, no es una crisis, pero sí una advertencia
 
Para efectos prácticos, los 141 likes y 47 comentarios en el post de Augusto Townsend, editor de Economía de ‘El Comercio’ no le van a signifcar pérdida de clientes a Evenpro. Estando libre de responsabilidades, poco les va a interesar lo que suceda en Internet. De hecho, mi comentario en su fan page preguntando si su nota de prensa era más una promo o el lamento de una muerte, hasta ahora no es respondido, ni lo será. Pero lo grave aquí es la actitud de la empresa, más allá del error de su agencia de comunicaciones, en aprobar y publicar una nota de esa naturaleza. Ojo que, en caso de verdadera culpabilidad, el texto hubiera sido suicida.
 
comentarios fan page evenpro
Captura del día de hoy en el post de la fan page de Evenpro donde publica el comunicado. Como verán, mi comentario es el único no respondido. De todas maneras destaco la prudencia de Evenpro al no borrarlo, pero la reputación está expuesta. Quien calla…
Lo que debe quedar claro aquí, y lo he visto en muchas empresas que sonríen en su publicidad y se pintan como las más cálidas de todas, es que el objetivo comercial es tan fuerte, que si tienen un problema de recursos humanos o de atención al cliente, por ejemplo, la calidez puede desaparecer en tres segundos. Antes, cuando no había internet, esta incoherencia de cómo vendo y cómo realmente soy, era de conocimiento de muy pocos, los realmente afectados. Ahora, con un click, literalmente se puede enterar todo el mundo, y esto puede traer consecuencias graves que en el 2014 muchas empresas ignoran aún.
 

Mi conclusión
 
Harían bien las empresas en entender que no solo hacen negocio vendiendo sus productos o servicios, la imagen que tengan frente a la opinión pública, también puede repercutir en sus resultados finales de ganancias. En este caso, Evenpro salió libre de culpas, pero muchos ya sabemos cuál es su verdadera actitud y consideración de las personas, después de leer el comunicado. Si volviera a repetirse un hecho similar, pero esta vez con responsabilidad ineludible, habría un precedente nada favorable y muy poca tolerancia de parte de la comunidad online, por lo que la gestión de crisis sería más difícil.
 
comentarios evenpro, burson - comunicado
Finalmente, quien si puede tener una crisis en este caso es Burson Marsteller, porque tanto periodistas como consultores, y estoy seguro más de un gerente de comunicación enterado del caso, le ha restado créditos a la agencia por un comunicado que puso en alto riesgo a su cliente.
 
Bonus Café – el buen ejemplo.
En noviembre del año pasado, algunos clientes del restaurante de comida japonesa “EDO”, tuvieron problemas estomacales luego de su visita a uno de los locales de la cadena. La responsabilidad estaba comprobada; sin embargo, lo que podría ser una gran crisis para EDO, se convirtió en una gran oportunidad, por un simple criterio en el contenido de su comunicado: respeto por el cliente. Léanlo ustedes mismos. Detalle al margen: firma el gerente general, no una ejecutiva de la agencia de comunicación.
Comunicado EDO
¡Buen inicio de semana para todos, Cafeteros!

COMENTARIOS

  • 1
  • 20.01.2014
  • 11:57:49 hs
Juan Carlos Carnero Nathals

Estimado Milton,

Buen Café, solo una acotación, tu comentario no está en la página de Evenpro Park, lo han ocultado. Como muchos lo hacen últimamente, recurren a la opción de ocultar tu comentario para que solo tú y tus amigos en Facebook lo puedan ver, pero no el resto de usuarios.

Es una tendencia que viene en aumento, lamentablemente, parece que Facebook ha “dado en el clavo” con la opción que mantiene bajo la alfombra las verdades incómodas.

Saludos.

  • 2
  • 23.01.2014
  • 10:05:56 hs
Harold

También hay un tema de violación del derecho a la intimidad, ya que la empresa libre y alegremente no tiene el derecho de manifestar exactamente la causa del fallecimiento (Tuberculosis) sin autorización de sus deudos porque ello podría estar afectando la intimidad, imagen y reputación de la persona fallecida.

  • 3
  • 21.01.2014
  • 02:27:09 hs
Lorena Ordoñez

Ahora que comunicado saldrá con esta noticia?

http://peru21.pe/actualidad/costa-verde-nueva-denuncia-falta-seguridad-juegos-mecanicos-2166454

  • 4
  • 20.01.2014
  • 09:32:43 hs
Giani

Más allá de estrategias, hay una falta de sentido común, criterio mínimo, cualquier persona sin ser estratega la hubiera escrito mejor, muchas consultoras por no perder un cliente, se someten a los caprichos de los ejecutivos, yya ven los resultados, nefastos.

  • 5
  • 20.01.2014
  • 10:15:42 hs
Giani

Más allá de estrategias, hay una falta de sentido común, criterio mínimo, cualquier persona sin ser estratega la hubiera escrito mejor, muchas consultoras por no perder un cliente, se someten a los caprichos de los ejecutivos, yya ven los resultados, nefastos.

  • 6
  • 20.01.2014
  • 11:21:33 hs
Carlos Schaeffer Sánchez

… Cierto, ciertísimo, nooo se debería utilizar la circunstancia de una desgracia personal para auto-proclamarse como lo mejor de lo mejor. Acuerdos totales, CGSS.·.

  • 7
  • 20.01.2014
  • 11:28:25 hs
Mitchell Cárdenas Olaya

Las dos caras de la moneda: una empresa que prioriza la salud, bienestar e integridad de sus clientes y, por otro lado, el intermitente deseo por defender los intereses del negocio antes que la vida de una persona. El activo más importante en materia comunicacional es la imagen y se debe de cuidar, resguardar y proteger teniendo en consideración a los usuarios que son la esencia de todo proyecto empresarial.

  • 8
  • 20.01.2014
  • 01:08:04 hs
Ana Teresa Trujillo Arroyo

Qué les puedo decir. Esa gente de Evenpro son unos irresponsables y siempre, antes de asumir responsabilidades, lo que hacen es vanaglorirarse de lo geniales que dicen ser. En Venezuela a cada rato suspenden eventos por asuntos que son culpa de ellos y en el Parque Evenpro cerca de Caracas ya resultaron gravemente lesionados dos niños con múltiples fracturas. Yo los tengo vetados para eventos, sea de lo que sea.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Corrupción bajo la lupa

Eduardo Herrera Velarde

Pablo O'Brien

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Tacos Fuertes

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño