CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

“Somos pizzeros, no comunicadores.” El efecto Domino’s en Perú.

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En el 2009, casi al año de lanzar Café Taipá, quedé sorprendido y en adelante muy interesado por todo lo que tuviera que ver con gestión de crisis y reputación ¿La marca que lo motivó? Domino’s Pizza, en Estados Unidos. 

El caso es un clásico de la gestión de crisis online. Casi por rigor hay que contar que, en abril del 2009, un empleado de Domino’s Pizza estornudaba y jugaba de la peor manera con la comida antes de ser servida, mientras una compañera lo grababa en video, para luego subir el contenido a Youtube. El caso Domino’s fue tan serio que, detectado el video por los bloggers, circuló a gran velocidad en las redes -igual que la foto de la pizza con la cucaracha en el caso peruano- y su salto a los medios masivos e incluyendo la tele, también fue cuestión de horas -lo mismo acabamos de presenciar el fin de semana-.

El mismísimo presidente ejecutivo de Domino’s Pizza USA, Patrick Doyle, tuvo que dar las disculpas públicas, a través de Youtube, en un mensaje de 2 minutos que lo decía todo, en la clásica estructura:

  1. Lo sentimos profundamente.
  2. Esto no se volverá a repetir porque el cliente es lo más importante.
  3. Estas son las medidas que tomaremos por lo sucedido (deben ser contundentes y comprobables).

Si el mensaje es honesto y a los públicos en contra les suena así, la crisis habrá empezado a ser controlada, y en adelante lo que debemos hacer es reforzar la comunicación de la manera más personalizada posible a los actores del caso: cliente (s) agraviado (s), instituciones públicas que nos estén demandando, influyentes online que pueden tener algún testimonio nuestro directamente, medios de comunicación, etc.

Domino’s Pizza Perú no aprendió

La respuesta de Bárbara Boloña, gerente general de Domino’s en el Perú, en una entrevista a RPP, ha sido probablemente tan perjudicial como ver la foto de la cucaracha en la Pizza, y sirvió de preámbulo a un problema más: la denuncia en TV de sus propios trabajadores, desde las condiciones insalubres del preparado de las pizzas, hasta el pésimo clima laboral en el que están.

“No somos comunicadores, somos pizzeros” es una frase suicida desde el punto de vista corporativo. Y es que no importa el puesto en el que estemos, el área al que pertenezcamos, en momentos en el que todos somos potenciales medios de comunicación con un smartphone en la mano, somos la reputación de la empresa. Y como nos pueden asociar directamente con el lugar donde trabajamos, necesitamos tener  criterios para saber qué decir y qué no. Más aún, entenderán, si tenemos la gerencia general. 

Pero este no es un tema sencillo, yo veo a Boloña en el video y no me parece prepotente ni pedante, pero evidentemente metió la pata. Y es que cuando enfrentas un caso como éste, tienes que tener un paso a paso ya establecido. Sí, el muchas veces mencionado  manual de crisis, pero además, y sobretodo, un media training que evite soltar frases como la citada que será, sin lugar a dudas, el titular en todos los medios, y motivo de todos los comentarios en contra en las redes sociales.

¿Somos pizzeros y no buenos empleadores?

Ya por si esto fuera poco, ayer en Punto Final, se presentaron trabajadores y ex trabajadores de Domino’s Pizza. Unos para reafirmar las pésimas condiciones en las que se preparan las pizzas, y otros para denunciar que no tienen derechos laborales.

El negocio en la empresa no está definido solo por la calidad de su producto y las muy buenas ventas que genere, la satisfacción de los empleados es clave, esto incluye el respeto de sus derechos. Si tienes una crisis de esta magnitud, los primeros aliados que una empresa tiene es su propia gente (colaboradores y ex colaboradores) pero si a los pocos días de un escándalo, ellos son los primeros en echar más leña al fuego, la cucaracha en la pizza parece ser la punta del iceberg.

Mi conclusión

El caso de Domino’s Pizza es serio pero debemos tener claro que, ninguna empresa del sector alimentos está libre de estos escándalos, por eso su estándar de calidad también debe implicar contar con un manual de crisis, para tener los procedimientos de respuesta en todos los espacios. Eso sí, antes de un manual, deben primar dos cosas en su cultura, actitud de servicio y criterio. Esto hubiera evitado, por ejemplo, que el gerente de tienda haga una llamada al cliente que genera la crisis, con la frase “no sabes el daño que le estás causando a la empresa” (la empresa antes que el cliente). Y claro, la actitud de servicio, es casi un imposible si tus trabajadores no están contentos con tu empresa, la alta rotación es un indicador que siempre se debe tomar en cuenta.

El mal momento de Domino’s Pizza Perú nos enseña que, detrás de un buen producto -si fuera el caso- son necesarios más requisitos para garantizar una experiencia que deje contentos a actuales y potenciales clientes, experiencia que ni empieza ni termina cuando se llevan una “dominator” a la boca. A ver si Domino’s aprende de su historia, la marca ya lo hizo bien en el 2009 en USA, que lo importado no solo sean sus recetas de pizzas, sino también las de cómo resolver sus crisis.

Cafés relacionados:
Domino’s Pizza Perú, reputación y presencia en Internet. No estar también es un riesgo. (30/enero/2015)
Twitter y el efecto Domino’s… Pizza (19/abril/2009)

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COMENTARIOS

  • 1
  • 03.02.2015
  • 08:17:13 hs
Antonio Villar

Bueno, eso es una muestra más de los abusos que cometen los Empleadores, en este país, sobre la clase trabajadora. Y yo me pregunto dónde está el MINTRA y el recién creador SUNAFIL???
Con sólo ver la actitud y la pésima respuesta de la Gerente General con esas arrogancias y aires de mirar a todos por encima de la nariz te das cuenta del pésimo trato a sus trabajadores.

A esta gente lo único que les interesa es ganar dinero como sea a expensas de quién sea, tratando a los trabajadores como objetos recicables cada dos meses….
Y eso sucede en todos lados señores, las tiendas por Departamentos (Saga, Ripley, Oeshle, Totus etc) cambian de personal a cada rato, la empresas de Seguridad que hacen trabajar a su gente 12 horas diarias, más de las 48 máximas semanales que exigue la ley, las tiendas de ropa, zapaterias, grifos, autoservicios etc
Todo está podrido y este gobierno no hace nada por poner las cosas en su sitio….bueno, en realidad ningun gobierno por que estos siempre se venden a la clase dominante y explotadora de este país…

  • 2
  • 03.02.2015
  • 09:57:25 hs
Ernesto Elías Chávez Cruz

Este problema de esta empresa, empieza mucho con la calidad de personal de mando…tengo como referencia que un familiar mio en su etapa de estudiante universitario laboró allí, y el personal de la administración dejan mucho que desear ya que maltrataban mucho a su personal de medio tiempo, y estos administradores eran personas sin estudios, sin preparación de manejo de personal, hacían carrera en el negocio sin tener estudios en el tema

  • 3
  • 03.02.2015
  • 12:05:31 hs
Juan Carlos Villacorta Reyes

Dejo mi artículo, en efecto la respuesta de Domino’s en Perú fue pésima.

http://traxxo.com/cucaracha-dominos-pizza-peru/

  • 4
  • 03.02.2015
  • 07:53:36 hs
NIK NAVARRO

El estado debe preocuparse en hacer respetar los derechos laborales, de los trabajadores en general, el MINTRA por intermedio de SUNAFIL, deben ser imparciales y justos, haber asi los empresarios no abusen de sus trabajadores, ellos solo piensan en aumentar sus ganancias en caso por ejemplo de una Planta de Revisiones Tecnicas de los LIDERCON nunca visitan los del MINTRA, trabajan todos los dias 13 horas y al que reclama sus 8 horas lo retiran, nunca son fiscalizados por la SUTRAN, como las otras empresas de revisiones tecnicas.

  • 5
  • 03.02.2015
  • 09:34:02 hs
josep

Si no sabes comunicarte, no salgas a declarar, busca a otra persona que lo haga, si solo preparas pizza, no pretendan hacer empresa, seguro por ganar mas no tienen especialistas, motivo por el cual le quitaran la franquicia, pagaran una multa, Motivo por el cual tendrá que volver a empezar, y eso no está mal, nunca es tarde, significa que tienes otra oportunidad de aprender, los grandes volvieron a empezar.

  • 6
  • 03.02.2015
  • 09:57:57 hs
Luis Ernesto Bordo Carmona

En realidad DOMINOS PIZZA EN PERU ES una Empresa que debe ser investigada en todo sus aspectos. Calidad e higiene y LABORAL. En cuanto a lo 1ª realmente las condiciones en que los trabajadores desarrollan sus labores son deprimentes y anti higiénicas. No solo abundan las cucarachas y otra clase de ortópteros, sino además ratones y pericotes de desagüe merodean dejando sus huelas en las mesas de trabajo. En lo que respecto al 2ª el trato a los trabajadores es de la época de la esclavitud, hay un maltrato constante a la persona y humillación permanente con el terror que se impone desde la Gerencia. Y sobre los derechos de los trabajadores, estos son vulnerados en todo orden. No se cumplen con las leyes, en cuanto al sueldo, vacaciones, CTS, pago de horas extras, los despidos abundan y utilizan el método de “CAMBIO DE RAZÓN SOCIAL” permanentemente para eludir toda clase de obligaciones. Más que comentar lo que hago es una denuncia y aprovecho esta tribuna como foro democrático para pedir a los medios de comunicación a que hagan una investigación periodística, a INDECOPI CUMPLA su rol en La defensa del consumidor y el Ministerio de Trabajo efectúe una visita inspectiva.

  • 7
  • 03.02.2015
  • 10:19:21 hs
ENRIQUE MACAVILCA MANCO

Sobre el caso de Domino´s, son varios aspectos a analizar. Como la labor que debe realizar el Estado en todo el país(a través de DIGESA). Y este tema debiera servir para reflexionar sobre el objetivo del país que puede y debe posicionarse como una potencia gastronómica, para lo cual se requiere una real Política Sanitaria que fiscalice permanentemente, y garantice plena salubridad en el Perú en el presente y en el futuro.

  • 8
  • 03.02.2015
  • 10:32:25 hs
Pedro

Pobre tipa con sus palabras y actitudes se tumbo a la empresa donde trabajaba. Lo que no entendió jamas es que el cliente es el rey y a el hay que servirle con lo mejor de nosotros y de nuestro esfuerzo, estudio y dedicación,

  • 9
  • 08.02.2015
  • 07:39:31 hs
Raúl Y.P.

El exito no se mide solo en un Excelente Producto sino en el Servicio al Cliente, el Buen Clima Laboral (Personal satisfecho integrado a la Empresa). Manejo Empresarial del Entorno y de las Comunicaciones.
Pesima Politica Gerencial de Calidad del Producto a revisar y aplicar sus manuales de Calidad. Nula Supervisión y Evaluación de Gestión. DESAPROBADOS.

  • 10
  • 23.02.2015
  • 08:53:04 hs
Patricia

Y así querían una ley para que este tipo de empresas termine legalizando su mal trato y explotación al personal. Considerando que en este tipo de empresas los que trabajan son jóvenes entre 18 y 24 años Difícil creer que quería beneficiarse a los jóvenes, será que los asesores de Humala ya habían conversado con estas empresas para sacar la ley?.

  • 11
  • 01.04.2015
  • 09:47:02 hs
Rafael Stagnaro

ESTE TIPO DE SITUACIONES NO ES NOVEDAD POR QUE YA HA SUCEDIDO EN OTROS PAISES NO SOLO CON ESTA FRAQUICIA, CON OTRAS DE OTROS RUBROS. BUSINESS & BUSINESS ESO ES LO QUE LES IMPORTA.
SEÑOR MILTON VELA VALENCIA, SU CAFE YA SE ENFRIO, SEA MAS EDUCADO……..?

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