CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Líderman y su directivo clave en Internet para la gestión de crisis

liderman-robo-javier-calvo-aeropuerto-pucallpa-lan

Uno de esos videos que sabes que pueden acabar de viral por el registro de un robo, y en pleno transporte de equipaje por los responsables de un aeropuerto, empezó a circular anoche en las redes sociales. A la primera empresa a la que algunos acusaban era a Lan, pero viendo las imágenes, no había forma de responsabilizarla, era otra la que estaba comprometida: Liderman. Entonces muchos pasaron de la indignación al desconcierto.

Líderman es una empresa modelo en el Perú por la gestión de su gente. Junto a los reconocimientos ganados en Greate Place To Work a nivel continental, está también el trabajo de cultura interna que además es pública gracias a la presencia de su líder indiscutible, Javier Calvo, y la muy buena estrategia de comunicación que tienen.

Siempre he pensado que la cultura interna de Líderman es las más externa de todas. Y por lo mismo, las expectativas que tenemos de su gente, siempre serán altas, por ser uno de los mejores lugares para trabajar en el Perú, y por la buena atención que probablemente hemos recibido de sus Líderman, donde estén brindando el servicio de seguridad.

Líderman sí fue responsable

Aquí hay una doble connotación, de culpa y valentía. Lo primero porque, efectivamente, el operario que roba en el aeropuerto sí pertenecía a la empresa. Lo segundo, porque Líderman tardó muy poco en pronunciarse y aceptar totalmente la responsabilidad, en un tono de comunicación que probablemente frenó los ataques que pudieron venir contra la marca. ¿Por qué? Porque cuando eres responsable de algo, y lo reconoces con una auténtica actitud de pesar, ya no te pueden seguir acusando.

ComunicadoSobre los hechos que están siendo difundidos en redes sociales, a través de un video en donde se muestra a… Posted by Liderman on jueves, 22 de octubre de 2015

Una clase de gestión de crisis comandada por el líder.

Para empezar , una estadística:

liderman-robo-javier-calvo-aeropuerto-pucallpa-lan-twitter-estadistica

Los números lo dejan claro. Sobre el hashtag #Líderman, los tuits con más repercusión fueron los de la defensa, no del ataque. A pesar del trending topic sobre el robo, una vez que la empresa respondió, la comunidad compartió su testimonio. De los 5 tuits con mas RTs, 4 son desde los activos de la empresa. La cuenta oficial, y la de su presidente de directorio. (Fuente www.keyhole.com)

Cafeteros, estamos frente a un muy buen caso de gestión de crisis, y vamos por partes para repasar bien el aprendizaje de esta experiencia.

    1. Reconocimiento de la crisis. Pero por supuesto que era una crisis. Es un caso de información negativa sobre la empresa que tiene un alcance de millones, desde  que se hace viral en las redes sociales y llega a los medios masivos -directamente a la televisión en muy pocas horas, luego de que un usuario de Facebook colocara el video en su muro-. Además, el caso afectaba directamente a un valor de negocio medular de Líderman: su gente. El talento humano para Líderman es lo más importante. Consideren que ahora Líderman traspasó fronteras, y además de estar en Ecuador, se prepara su lanzamiento en Chile. Un caso como éste puede impactar en el negocio, sin duda.
    2. Verificación de la culpa El equipo de Líderman debe haber tardado minutos en confirmar que sí, el trabajador pertenecía a la empresa. Acto seguido, se debe evaluar las medidas correctivas a tomar, sobre todo aquellas que irán en el comunicado que debe salir cuanto antes para que los medios tengan la versión de la empresa, y no solamente la de la fuente más comentarios tras la denuncia.
    3. Publicación del comunicado Evidentemente este caso compromete la participación de los más altos directivos, desde Javier Calvo -se encontraba en China- , el actual y nuevo CEO de Líderman Dante Conetta, y los responsables de la comunicación y de gestión del talento. El comunicado es correcto en aceptar la responsabilidad desde el saque, pero además, algo muy importante: el tono de comunicación es bastante sentido, y expresa vergüenza y pesar de parte de la empresa. Además de la promesa de las medidas correctivas del caso, algo a lo que de hecho se tienen que comprometer para reforzar la reputación puesta en riesgo.
    4. El Líder da la cara por la empresa en todos los medios, y aprovecha su presencia en Internet liderman-robo-javier-calvo-aeropuerto-pucallpa-lan-twitter Y bueno, queda claro que detrás del éxito de Líderman está el liderazgo de Javier Calvo, autodenominado “guardián de la cultura Líderman”, y vaya que le hace honor al título. Ayer tanto en Facebook como en Twitter -donde tiene una actividad regular-, manifestó el pesar por la falta del trabajador de su empresa, y asumió personalmente toda la responsabilidad. Además, hoy en la mañana, en una entrevista radial, libró de toda responsabilidad a Lan “Ésta es una falla de Líderman, no de Lan”. También comentó “Cuando un trabajador falla, es que los líderes hemos fallado.”. Queda claro que con esta actitud, la empresa abre una nueva oportunidad para que sus stakeholders le renueven la confianza. Y los comentarios de disculpa ya se pueden leer en las redes sociales desde anoche.

5. Relación positiva con su comunidad. Éste tal vez debió ser el primer punto. Pero lo pongo al final porque es una buena reflexión. Si cometes un error, pero previamente has cultivado una buena relación con tus clientes, trabajadores, medios, proveedores, opinión pública en general, será más sencillo dar tus disculpas y ganar un nuevo voto de confianza. Líderman definitivamente ha cultivado muy bien sus relaciones desde hace mucho, y en estos momentos difíciles le ha servido de mucho. Esta debe ser una política general de toda empresa, debería ser parte de su cultura realmente, pero a la vez sirve de prevención para estos casos, ojo con ello.

 La gestión recién empieza

Tras los comentarios de algunos cafeteros y otros más que he revisado en las redes sociales, debe quedar muy claro un punto importante. Una crisis de reputación no implica que el problema central necesariamente sea de comunicación. En otras palabras, el hecho de que el comunicado de la empresa haya sido publicado oportunamente y redactado de manera correcta, y que Javier Calvo, el presidente de directorio, haya dado la cara y aceptado toda la responsabilidad, no lo resuelve todo. La gestión ha sido correcta, pero quedan más pasos hacia el interior de la empresa, procesos de mejora, que su propio líder ha dicho en Twitter. liderman-robo-javier-calvo-aeropuerto-pucallpa-lan-twitter-compromiso

Sin cambios concretos, el futuro de la empresa, que precisamente da servicios de seguridad, estará en serio peligro. Tomen en cuenta que ahora la marca está en otros países, la mejora es una necesidad y un reto. La comunicación interna es importante, por supuesto, pero la que va hacia los otros stakeholders solo podrá darse como consecuencia de lo que Líderman haya logrado en los hechos.

Mi conclusión

Nuevamente queda claro que no hay ninguna empresa que esté libre de una crisis de reputación, así sea la más querida de todas, el mejor lugar para trabajar. De todas maneras hay una exposición al error humano, a una falta voluntaria o no, a un hecho fortuito, y los intereses de la organización se pueden ver comprometidos en minutos. Pero si la empresa tiene la suficiente actitud para responder correctamente luego de haber confirmado su falta, y es más, ser humana en su respuesta desde el tono de comunicación que usa, hasta la participación directa de sus líderes, los públicos de interés entenderán que la empresa está comprometida al máximo con sus acciones. Y, si hay conciencia de que nadie está libre de una crisis y la empresa tiene muy buenos antecedentes, seguramente la confianza será renovada, y muy probablemente éste sea el caso de Líderman.

 

COMENTARIOS

  • 1
  • 26.10.2015
  • 02:51:15 hs
Carlos Pajuelo

Es un tema de falta de control. Si no hubieran grabado el video , el colaborador seguiría?
Esto sudceder

  • 2
  • 27.10.2015
  • 09:23:21 hs
Carlin Perez

Lo rescatable de este caso es que Líderman asumió su culpa y evitó una crisis por un mal elemento.

  • 3
  • 27.10.2015
  • 09:26:34 hs
Alberto Cabello Saldívar

ES muy importante la reacción de los directivos y sobre todo el reconocimiento del error cometido. También es importante que los propios colaboradores contribuyan para que los correctivos que se realicen tengan éxitos. A veces los directivos toman acertadas medidas pero el inconformismo o la falta de asumir también su responsabilidad de los colaboradores puede arruinar estas medidas.

  • 4
  • 27.10.2015
  • 10:57:16 hs
OMAR VELASQUEZ

Las mejores empresas pasan por esta situacion, mucho tiene que influir en la llegada de los jefes hacia este agente de seguridad que por cierto busco la manera mas facil que tener dinero…

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Corrupción bajo la lupa

Eduardo Herrera Velarde

Pablo O'Brien

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Tacos Fuertes

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño