Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Estrategia de Transformación Digital: Desde las personas y no solo desde la tecnología

Nota Importante: Este post ha sido escrito por Carlos Mendoza, Director de Insights y Estrategia de la consultora Consume Truth. Carlos es MBA del PAD de Piura e Ingeniero Industrial de la UNI. Además profesor de postgrado en cursos de Estrategia e Inteligencia Comercial. 

Uno de los retos que trae el escenario competitivo del mercado actual es buscar construir valor a partir de la experiencia tanto de clientes externos como internos, eso sumado al desarrollo tecnológico ha permitido poner en agenda en muchas organizaciones el reto de la transformación digital no solo de la empresa sino también de los servicios ofrecido y por ende del consumidor de los mismos.  

¿Más vale taxi conocido que nueva app por conocer?

¿Por qué hay personas que dejan de pedir un taxi en la calle y prefieren una app? La pregunta no es trivial, el servicio está bastante trabajado pero aun así tiene fallas, no implica seguridad completa respecto al perfil del conductor ni necesariamente ahorro en todos los viajes. Con mis alumnos del Postgrado de la UTP hicimos varios ejercicios y encontramos respuestas por demás curiosas, los usuarios no están pidiendo un taxi sino tal vez ser jefes del conductor que se convierte en el chofer que nos tratará mejor y con quien nos ahorraremos la negociación del monto e incluso de la ruta a seguir. Como le escuché a un amigo una vez: “En Waze confío”.

Lo interesante aquí es un fenómeno conocido como “transferencia de expectativas” que pude entender gracias al Libro “Trend Driven Innovation” donde nos menciona como la existencia de un buen servicio en una industria hace que con naturalidad un consumidor cuestione si acaso no se puede tener ese mismo nivel de atención en otras industrias. De allí que una persona “digital” empiece a comprar entradas al cine, estudiar online, hacer transferencias y pagar con débito automático los taxis, llegando a ser clara la ruta de evolución de estos consumidores, para quienes la transformación digital es tan fluida como el cambio de outfit para cada estación.

TrendDriven Innovation

Libro: Trend Driven Innovation ofrecido por la consultora Trendwatching donde se habla de la Economía de las expectativas

 

No todos son tan inteligentes como su Linkedin ni tan apuestos como su facebook

Partiendo del supuesto que la mayoría de soluciones son tecnológicamente óptimas la principal barrera para la transformación digital no estaría en la tecnología sino en la persona. Es lo que solemos llamas “anti-insights” aquellas emociones y sentir profundo que desaniman la adopción más allá de los buenos argumentos y buen desempeño que nos ofrezcan. Aquí nos sirve repasar la curva de adopción de tecnología, a partir de los trabajos de Bohlen y Beal en 1957, difundidos en el libro “Diffusion of Innovation” aquí nos muestran como los cambios son adoptados en etapas por distintos grupos de consumidores. De estos grupos, los denominados “Innovadores” y “Early Adopters” son quienes con relativa facilidad apuestan por usar los nuevos servicios y tal vez sean más tolerantes al costo de aprendizaje que conlleva usar algo novedoso.

Curva Adopcion Tecnologia

Curva de adopción de la Tecnología. Adaptado y traducido de “Crossing the Chasm: Marketing and Selling disruptive Products to Mainstream Customers”

Prefiero una encomienda antes que una transferencia

Sin embargo, ¿cuál debería ser el enfoque para que una propuesta tecnológica pueda difundirse y sea adoptada por la mayoría? Desde el punto de vista de los Insights del consumidor tenemos algunos aprendizajes:

  1. Menos “Teckie” y más “Friendly”, cuando nos enamoramos de la solución corremos riesgo de olvidarnos de la persona (y por ende del problema). Es cierto que hace falta empatizar pero siempre será difícil ponernos en los zapatos del usuario para saber distinguir cuando lo que es “simple” y “sencillo” para nosotros no lo es tanto para el consumidor
  2. Antes que una mejor solución una buena primera impresión, si nos fijamos en la curva la difusión es sensible al boca a boca, pregúntense cómo es que aprendieron a usar Whatsapp y por qué no usan otros servicios “mejores” como Telegram o Line. Por ejemplo para servicios financieros antes que un gran lanzamiento (masivo) sería preferible tener una red solida de puntos que funcionen sin problemas y construir una base de usuarios satisfechos.
  3. No es masivo sino segmentado, esto es un poco más complicado, sabemos que habrá escépticos y personas que tendrán muy buena razones para no cambiar (No gracias joven) por ello tocaría pensar y definir un target que pueda convertirse en el usuario primario del servicio, teniendo ya de entrada a los innovadores que vendrían solos a conocer la solución.
  4. Motivación más que Solución, si bien es cierto que “una vez que prueben el producto lo valorarán” el reto está en transmitir de mejor manera los beneficios de una solución tecnológica. Este punto para los Insighters es importante! los productos no se venden solos, en tecnología y para generar adopción la motivación sería más poderosa que la razón.
  5. Valores versus Beneficios, es común ofrecer como ventaja de un producto tecnológico/ servicio aspectos como rapidez, conveniencia, ahorro de tiempo sin embargo nos parece importante traducir estos beneficios desde el punto de vista cultural. Alguna vez escucha a una persona decir que prefería hacer colas y otra que prefería enviar encomiendas, no puedes simplemente darles una solución sino beneficios de acuerdo con sus valores, en vez de eficiencia mostrar como uno se esfuerza más.  

Transformar nuestro Mindset

Un reto de la adopción de nuevas soluciones es que están no siempre siguen las reglas del Marketing del Consumo Masivo. No es sencillo entender a priori qué es lo que hace que una app o un servicio de repente empiece a ser usado por cada vez más gente. Sin embargo, creemos que un negocio pensado desde las personas, que tome en cuenta los valores, las motivaciones y la cercanía tienen mayores posibilidades que la postura soberbia de alguien que sabe todo. Sino recuerden que cuando tuvieron alguna vez un problema le creyeron más a sus amigos que a sus profesores…

Carlos Mendoza. Director de Insights y Estrategia de ConsumerTruth.  Ing-sighter (ingeniero insighter). MBA, Máster en Dirección de Empresas del PAD, Universidad de Piura. Ingeniero Industrial de la Universidad Nacional de Ingeniería (UNI). Especialista en Marketing para el Programa de Especialización Ejecutiva de ESAN. Profesor de Inteligencia Empresarial e Investigación de Insights del Postgrado de la UTP. Curiosidad por la persona más que por el consumidor @trisema

Fuentes Relacionadas:

 

COMENTARIOS

No hay comentarios.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Minería 2021

Natalia Valle

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto Stein

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia Rizo Patrón

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Corrupción bajo la lupa

Eduardo Herrera Velarde

Pablo O'Brien

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Tacos Fuertes

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Dominguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño