Consumer Psyco

Cristina Quiñones

INSIGHTS De Liderazgo: Mi Conferencia de LIDER PUCP

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Fue una agradable sorpresa recibir esa llamada, saber que mi alma mater quería contar conmigo para una conferencia como “Lider PUCP” y tener posibilidad de contar sobre mi experiencia profesional con la comunidad de egresados y estudiantes de mi querida PUCP. Cuando me contactó la Asociación de Egresados PUCP lloré de emoción y no miento. Siento una gran ligazón mental y emocional con mi universidad…le tengo mucho cariño y orgullo. Quienes me conocen saben que soy una orgullosa insighter egresada del departamento de psicología de la PUCP, de la Maestría en Administración de Empresas de la PUCP y exprofesora de pregrado de- la universidad. Siento una responsabilidad grande hacia mi institución y es un honor (y lujo) poder compartir unas palabras. Decido hacer este post en virtud a esta invitación y para extender esta experiencia a más personas también. Aquí mis aprendizajes como Lider… los buenos y los no tanto.

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Aprender a lidiar con el fracaso… te preparan para triunfar, no para fracasar.

Siento que no he estado preparada para esto. Cuando llegó la pandemia, como a todos los peruanos, nos sorprendió y nos llegó de sobreaviso… tuvimos que implementar plan B y esto era llevar las computadoras a los compañeros, y al mismo tiempo prepararnos para una modalidad de teletrabajo que NO conocíamos y que ciertamente nos aterraba (al inicio). Era 2020 y nos acabamos de mudar a una oficina corporativa preciosa, que acabábamos de adaptar y brandear, y nos sentíamos felices de “por fin” tener el espacio soñado para los insighters y los clientes… el sueño acabó más rápido de lo que teníamos pensado…en 5 meses teníamos que decidir qué hacer….por un tema de ligazón psicológica estuve pagando la nueva oficina (carísima) 8 meses mas sin usarla…hasta que por fin tomamos la sensata idea de dejarla. Ir. Me costó! Lloré, pataleé y me enfrenté a una verdad financiera inamovible: era imposible seguir pagándola, era obtuvo seguir haciéndolo. No la íbamos a usar, y los tiempos eran inciertos para seguir atados a un ideal por más bonito que fuera. Nos habíamos preparado para el éxito no para el “fracaso” ¿}Qué aprendí de esta lección? Como bien me lo dijo un amigo mio “Consumer Truth es una institución, no una instalación” hasta el dia de hoy me llevo este mensaje…me sirvió como reflexión… tal vez era posible en la reinvención de CT bajo un concepto distinto: el alma se mantiene, el espacio cambia. Y asi fue! Tuvimos finalmente dos años desde la casa y este año nos mudamos a un Co-working solo para reuniones con clientes y vernos cada 15 dias en un espacio de coaching de liderazgo organizado por una empresa especializada. Asi buscamos lidiar con el nuevo entorno hibrido y las nuevas relaciones laborales en semipresencial dad. Creo que he aprendido mucho con la experiencia. No sé que depare el futuro, pero descubrí también que podíamos contratar muchos insighters y talentos en otras ciudades y también contar con Squads por proyecto con personas trabajando incluso en otras compañías que querían poner sus horas de trabajo para insightear con nosotros. Hoy somos un equipo multidisciplinario, diverso y geográficamente disperso, eso ha renovado nuestro talento y ganas de seguir aportando. CT no es una instalación, es una institución….insight.

Nos enseñan a ejecutar y organizar, no a escuchar ni estar en silencio.

El silencio es algo que desde siempre me ha perturbado cuando de liderar se trata. Desde siempre pensé que tenía que hablar yo o alguien más… cuando en una reunión todo quedaba en silencio, entraba en modo desesperación…”algo debe estar fallando” me decía… si la gente no prende su cámara, no habla, no participa, es que lo estoy haciendo mal, me repetía para mis adentros…y me carcomía por dentro! Qué difícil es el SILENCIO para quien piensa que tener autoridad es HABLAR, ORGANIZAR, EJECUTAR Y DIRECCIONAR. Hoy el silencio nos acompaña más que nunca en teletrabajo cuando alguien no prende la cámara, cuando se le cae el internet, cuando tuvo una emergencia médica, cuando los ritmos son distintos…soy profesora y encima speaker, siento siempre que hay una cuota de impulsividad en todo lo que hago… quienes me conocen suelen decir que tengo “una energía feroz” y que suelo pasar por “extrovertida”. Quienes me conocen un poco más en profundidad saben que en mi fuero interno soy una persona tímida e introvertida que hace esfuerzos por tener la energía alta y hacia afuera, pero una vez que “se apagan las luces” me refugio en el silencio y en mi yo….esto es algo que aún me cuesta entender de los demás. Cada persona tiene su ritmo, y en mi equipo de insighters o clientes hay quienes tienen un ritmo distinto….y adaptarse a estas distintas personalidades a veces me ha costado. Siento que los silencios me asustan y no logro del todo fluir con ellos…a veces nos toca a los líderes hablar menos y escuchar más. Escuchar la voz de estas pausas, silencios, gestos y pequeños detalles que DICEN mucho y en verdad hablan en voz alta. Silencios que calman, pero también conllevan aprendizajes de sensibilidad, humanidad y humildad. No tienes que hablar más alto más fuerte para ser escuchado, tampoco tienes que “liderar” todo el tiempo… a veces callarte y escuchar hace que todo fluya, que otros se empoderen, que el equipo tome vuelo, que la organización se prepare y dispare. Esto de intentar ser siempre “La Speaker” o “La Líder” AGOTA!! Y agota en tanto no hemos entendido nuestro rol… personalmente siento que yo no lo he entendido del todo y soy sincera en confesarlo. A veces confundo liderazgo con ACCION, y liderar con HABLAR. Creo que es momento de virar hacia un liderazgo menos adjetivo y más sustantivo. Los silencios hablan, las pausas permiten reflexionar, los espacios aligeran… a veces nos toca escuchar más nuestra propia voz interior y dejar de HACER para empezar a SENTIR.

El liderazgo se aprende! No naces con él, aprendes a serlo.

¿Cuál fue primero el huevo o la gallina? Eres líder porque tienes “condiciones naturales” o por qué “se aprende a serlo”. Yo creo que liderazgo se aprende…. Y no es un viaje de una sola vida, es un viaje de varias idas, de venida y de vuelta, de caminos tortuosos y no exentos de dificultades, de caídas y levantadas, de noches de duelo y otras de triunfo. Lo más difícil para mi en este camino de liderazgo ha sido el aprender a hurgar en mis propias limitaciones como persona. Siempre he sentido que soy más “jefa” que “líder” y la propia etiqueta de “líder” me daba escaramuzas…por momentos suena pretencioso, cual título nobiliario que uno se auto confiere o del cual puede presumir en sus redes sociales, pero ¿es verdad que uno puede adscribirse el termino? La sola idea de un trabajo personal en mi liderazgo me era esquiva… hasta que fui encontrando los métodos, las personas y los profesionales que me podrían ayudar. Hoy pertenezco a VISTAGE que es un coaching ejecutivo, y vengo trabajando en mi liderazgo personal hace un año con CRESER y Miriam Morote, una profesional A1 que me ayuda a ver el vaso por llenar, y no el vaso vacío. Siento que cada sesión de lunes identifico una nueva oportunidad no solo para mejorar como líder en mi organización, sino para ser una mejor persona. Y es eso lo que me gusta más: trabajar en mi misma, sentir que puedo lidiar con mis demonios. Y la verdad, los tengo grandes y de todos los colores!. Solo el ser conscientes de ellos, de las propias limitaciones, te ayuda a avanzar. Como en cualquier programa de cambio de comportamiento o cambio actitudinal, el cambio empieza por uno, cuando tienes eso que los psicólogos llamamos “Consciencia de Enfermedad”. En el caso del liderazgo empresarial se trata de “Consciencia de Identidad”. Trabajar en autoestima, auto-liderazgo, autogestión, es básico para emprender el camino a la superación personal.

La debilidad es la fuerza. ¿La sensibilidad es un defecto para la vida empresarial? ¿Ser psicóloga y humanista en un mundo de BigData e Ingeniería puede ser poco creíble para un puesto de CEO?

Desde siempre he pensado que las mal llamadas “ciencias blandas” como la psicología merecen un mejor status dentro de la vida empresarial. Cuando empecé mi carrera como psicóloga a menudo me han asaltado dudas y muchos sinsabores profesionales en el campo que me desempeño: la psicología empresarial. Es como si de pronto el hecho de ser mujer, psicóloga e insighter generara para algunos visos de “insustancialidad”, “poca predictibilidad”, “falta de validez”, “exceso de subjetividad” o cuando no “mucho humo y pocas nueces”. Me han dedicado posts enteros algunos colegas del ala dura, y también muchas perlas en redes sociales. Al inicio fue doloroso y muy cuestionador…¿sirvo para esto? ¿Es verdad que podré convencer a este directorio o gerencia? Muchas veces he querido tirar la toalla, dejar el ámbito empresarial y mi rol como emprendedora, y dedicarme a algo más tranquilo y a la vez apasionante como la academia. Pero como dice Magaly “soy hueso duro de roer” y parece ser que la bilirrubina me termina llamando nuevamente…me gusta (en el fondo) enfrentar estas barreras, prejuicios, estereotipos y desencuentros. Digamos que me gusta hacer “terapia de gerentes” y también de organizaciones. Me gusta sentir que el trabajo de uno “ablanda” consciencias cuando se traen los insights y la calle al escritorio, y cuando un gerente puede cuestionar sus certezas, inferir sobre su racionalidad y re-establecer el curso de acción basándose en estos hallazgos. Siempre he sentido que mi trabajo de insighter es la compensación a mi necesidad de hacer terapia yo misma, de mi gran amor por la psicología clínica, y por mis múltiples ganas de desafiar y desafiarme. Mi primer libro “Desnudando la mente del consumidor” es el producto de dicha experiencia, retadora pero sanadora. Aprender a lidiar con mis inseguridades en el mundo empresarial, aprender a cuestionar el número cuando en lugar de abrir una discusión, la cierra; cuando en lugar de encender una mirada amplia dela realidad, la reduce, constriñe o amilana. Mi constante lucha contra mis propios miedos…enfrentarme a la “jauría de los leones” sin más armas que mi propia empatía, sensibilidad y verdad. Ese ha sido el aprendizaje más duro y a la vez más hermoso de los últimos años. Inclusive fui miembro de directorio de una empresa financiera. ¿lo volvería a hacer? Lo dudo. Fue muy duro, y realmente no creo que se abrieron los espacios para una discusión más amplia sobre el sentido del negocio mirado desde las personas y los retos a futuro desde esta mirada…seguramente por mis propias falencias, pero también por la propia incapacidad de los directorios para abrir la mirada a más científicos sociales, humanos y “no financieros” discrepando y cuestionando las certezas. Esta experiencia me cuajó, me hizo mejor persona… y desde el dolor del “fracaso” puedo mirar ahora una opción renovada de seguir aportando tal vez desde otros lugares, y quien sabe… nunca digas NO a las oportunidades del futuro. Esa es mi gran lección.

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La psicología es para la vida, no solo para el trabajo. Se es psicólogo adentro y afuera de la vida profesional.

La psicología es una maravillosa oportunidad para generar cambio comportamental, y esto excede la misión empresarial. Es ante todo y para mi, una misión personal. Yo tengo profundo orgullo por mi carrera, y también por lo que ello significa como mandato. Desde mi humilde perspectiva llevar la psicología a ámbitos de decisión corporativa y empresarial me ha forjado. A veces pienso que me contratan no tanto para gestionar una estrategia de marca, o entender mejor a los consumidores, y/o reestructurar una promesa de valor (producto/servicio), sino para SENTIR más y mejor en un mundo que PIENSA demasiado y se SENSIBILIZA poco. Siento que nuestro rol es empujar una visión más humana de los negocios y las marcas. Me ha pasado, más de una vez en reuniones de trabajo, que un gerente general me “enviara” a un sobrino, hijo o pariente para que lo “ordene” habida cuenta la propia dificultad de la persona en encontrar su insight (misión en la vida, dirección en la carrera, visión en la empresa) y me ha parecido muy sorprendente pero a la vez, divertido. A mi me gusta insightear… y si puedo hacerlo para los demás, me llena el alma. Si pudiera, trataría de armar mi consultorio psicológico insighter para “atender pacientes” organizacionales, cuyos “dolores” son básicamente laborales, y que tienden a ser incapaces de verlos, sentirlos y hasta procesarlos. Me gustar hacer terapia de gerentes, porque yo soy, en si misma, una paciente… consciente de sus taras, debilidades y hasta sus propias dolencias como empresaria. Mi vida como psicóloga en el mundo del trabajo es ayudar a SENTIR mas y PENSAR menos… ¿dificil no?.. mucho más cuando tienes al frente a un par de Directores Financieros, un Gerente de Operaciones, un par de ejecutivos de la UNI y ciertamente una organización basada en rentabilidad y con poco margen de maniobrabilidad. Sentir no sirve, dicen… yo quiero resultados! Como si en el fondo, solo importara el número a costa de todo lo demás. No tengo tiempo para sentir, me dicen otros…solo dime qué hacer. Y yo pienso ¿si no tienes tiempo para sentir a tu consumidor por qué me contratas a mi, mejor anda donde tu psicólogo y busca sensibilizarte un poco en la vida, esta insensibilidad no lo va resolver una consultora, es un trabajo personal!

Me han pasado muchas cosas en la vida profesional, que me han hecho repensar mi rol como inisighter, y no pocas veces morir en el intento. Una vez, lo recuerdo nítidamente, una gerente de una empresa familiar que nos había contratado me pidió que recibiéramos a un “Asesor de Gerencia” que era de “confianza del Directorio”. Según nos dijeron “quería revisar el informe de consultoría antes de poder entregarlo” (sonreí nerviosamente para mis adentros, vaya! Ahora tendremos que convencer a mas personas, y eso no es tarea fácil, menos aún cuando esta persona no ha estado en todo el proceso y viene “frio” a tratar de sintonizar con el consumidor y sus emociones….). Bueno, venga pues! Adelante dije yo. Fue el error más grave de mi carrera hasta ese momento. Han pasado algunos años ya, pero lo recuerdo como si fuera ayer. Este señor, de unos 75 años y la vieja escuela, nos trató peor que asistente del asistente (con el respeto a los asistentes)….prácticamente nos “escueleó”…creo que no entendía nada del proyecto, de la metodología en insights (proveniente de la psicología) y tal vez nosotros no tuvimos ni el espacio ni la sabiduría (o inteligencia emocional) para lograr convencerlo. Fue duro, durísimo….casi me puse a llorar, y la verdad, mi equipo lo notó. Nunca había tenido tal nivel de confrontación de ideas (la gente que realmente me conoce sabe que soy muy sensible y hasta temperamental). No supe qué hacer, solo atiné a quedarme callada cuando esta persona señalaba agriamente los “errores” de la presentación (o sea exceso de emoción, “falta de razón”, o que “mucha percpeción” y “falta de realidad”). Me di por vencida. Callé y dejé que su verborrea saliera… al final se dio cuenta de su malcriadez, o al menos, eso me pareció. Pidió disculpas, pero yo ya estaba dañada, lo suficiente para correr a llamar a esta empresa y decir que no pensaba seguir trabajando con ellos….me rendía. Mi dignidad y respeto profesional era primero. Si alguien no estaba dispuesto a SENTIR a sus propios consumidores/clientes, no tenía que ser yo quien pudiera hacer el trabajo, que esto requeria un entendimiento claro de la perspectiva de la metodología insighter y ciertamente, el nivel de sensibilidad y humildad necesaria para atender a las emociones del cliente.

Ahora creo que fue tal vez poco acertado de mi parte romper la relación aquí, pero fue lo que pude hacer en su momento para lidiar con este proceso. He aprendido mucho desde este camino…aún tengo demonios y me hierve la sangre cuando alguien cuestiona el trabajo por “exceso de sensibilidad” pero he aprendido a que no todos tienen (tenemos) los mismos recursos, ni la misma prudencia. Soy yo quien debo tener la humildad suficiente para reconocerlo. El liderazgo empieza por casa. La psicología no se queda en el escritorio. Es para la vida, para hacernos más grandes, mejores, má humildes, más conscientes y ciertamente menos soberbios.

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Gracias por leerme hasta aquí!

Si has llegado hasta aquí es que pudiste sentir este post que escribo con mucho cariño luego de lunas! Me alegra que hayas llegado a leerlo, porque para mí no es solo un post, es una confesión! De esas que te ayudan a encauzar rumbo y reflexionar en silencio. Gracias a la Pontificia Universidad Católica del Perú PUCP por retarme e invitarme a dar esta conferencia. No es una conferencia de liderazgo, es una conferencia del viaje o camino hacia él. Espero que te sirva! Como me está sirviendo a mi escribir estas letras.

Si tienes mayor interés por la psicología también puedes ir a la página del Departamento de Psicología de la PUCP y/o la Asociacion de Graduados PUCP donde hay varias charlas de Lideres PUCP muy interesantes!

Para los que quieran profundizar en el tema pueden ver la conferencia completa y descargar presentación en #ConsumerTruth:
https://www.consumer-truth.com.pe/2022/05/19/insights-de-liderazgo/

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