¿Qué es lo que hace a una empresa objeto del odio público?
En primer lugar, hay que tener en cuenta que existe, es cierto, una predisposición en contra de todo aquel que encaje dentro el término genérico “empresa” o “empresario” en el que, dicho sea de paso, pretendemos entrar todos quienes deseamos impulsar un negocio de manera organizada. Por eso es que, ahora, se suavice utilizando palabras como “emprendedor” o “PYME” para dar cuenta de que, por calidad insipiente o tamaño, no se trata de una gran corporación.
Ahora bien, hablando del tema que nos ocupa muchas personas podrían asociar la conducta de una empresa a lo que se conoce como cultura organizacional y es cierto. No obstante, la forma de comportarse de una empresa tiene fundamento en la ética y en el correcto alineamiento (coherencia) entre los valores corporativos y lo que hace la empresa en la realidad.
Puedo sostener sobre la base de la experiencia que una empresa “odiosa” es aquella que con su forma de actuar se gana la antipatía de la colectividad a pulso, olvidando que, en muchos casos, más allá de los sentimientos que despierta (que deberían no ser centrales para su actividad), puede perder rentabilidad y más bien diseñar para sí una reputación perversa.
¿A qué casos me refiero? Pongo dos ejemplos a continuación:
En las redes sociales pude hace poco, leer el comentario de una persona a la cual le habían clonado la tarjeta y el banco insistía en cobrarle ardorosamente la deuda por ello. Sin duda, negocios son negocios y la frialdad de la objetividad nos debería llevar a actuar sin excusas ¿y qué pasa entonces con la alegación que hace el cliente? Nada, se presume falsa, hasta que luego de toda la tramitología interna (semejante a lo que se reprocha al Estado), el cliente demuestra tener la razón. En ese ínterin, la empresa ya te mandó la cobranza agresiva y demoró -por dejadez lindante con la intencionalidad- la solución del reclamo.
Otro caso más. La semana pasada fui a la bodega cerca de mi casa e intenté comprar una botella de agua con la tarjeta de débito. La encargada del negocio, la dependiente, me dijo que había un “consumo mínimo” obligatorio. Yo alegué que eso es ilegal, además de anti ético, a lo que la señorita me respondió que eran las políticas del negocio, encogiéndose de hombros. Pasa en todos lados y en cualquier envergadura.
La empresa odiosa se aprovecha de su posición de dominio para abusar del cliente. Ojo no necesariamente debe de ser monopólica (como el caso de la bodega y el banco). Basta que, como se dice coloquialmente, tenga la sartén por el mango.
Sin duda alguna estas empresas tienen una cultura organizacional hipócrita y de doble rasero porque la huida de un cliente individual y que se encuentra en una posición débil no les repercute en la rentabilidad y reputación (eso creen al menos). Es allí en donde interviene la ética pues es necesario hacer un balance entre productividad (máximo referente de la empresa) y el cómo se genera esta.
Surge la necesidad entonces de revisar constantemente el plan estratégico desde la óptica del “cómo” se comporta la empresa, prestando atención a aquellas áreas a veces olvidadas y dejadas de lado -solo para la cosmética- como legal, cumplimiento y ciertamente, ética. Y claro, esta conducta no puede ser relevante ni representativa sin un líder que la apoye. Aquí es donde el liderazgo y management se deben fijar en lo profundo del concepto ético; no está mal hacer dinero, lo importante es siempre el cómo se hace.
No se trata de reputación porque, más allá de que se haga público o no el caso, la empresa debería ser coherente. Tampoco de aspectos legales, porque la ética va más allá de la ley. Es el genuino comportamiento de hacer las cosas correctamente a pesar que nadie nos vea.
Lima, 27 de junio de 2019
Eduardo Herrera Velarde.
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