Marketing 20/20

Michael Penny

Redes sociales: ¿Cuáles son las buenas prácticas para generar interacción con nuestra audiencia objetivo?

Previamente compartí con ustedes la importancia de dar el enfoque correcto a una aplicación en redes sociales, conocer el perfil digital de la audiencia objetivo,  entender cómo funciona la red y asegurarnos que la marca contribuya a generar contenidos que motiven a los seguidores a interactuar.

Todos estos temas son importantes, pero no son suficientes para convertir a nuestra aplicación en un Canal Social. Necesitamos aplicar consistentemente buenas prácticas. Estas se dividen en generales y específicas. En esta nota abordaré las generales.

Una buena práctica es gestionar con visión de  largo plazo la relación con los fans.  Si lo hacemos, lograremos que nos sigan por muchos años y  durante ese tiempo, necesitarán nuestros productos en reiteradas ocasiones.  Si hemos logrado generar familiaridad y percepción de expertos en el rubro, muy probablemente seremos su primera opción.

Evidencias de que estamos bien encaminados son la intensidad de los esfuerzos que hacemos para interactuar con nuestros seguidores, el reconocimiento que les brindamos a los más activos y los contenidos que generamos. Estos últimos deben agregarle valor a nuestros fans. Por ejemplo, presentándoles nuevos productos, explicándoles cómo obtener el máximo beneficio de nuestros servicios.

Sin embargo, hay marcas que enfocan la relación con sus seguidores a corto plazo.  Se limitan a tratar de vender "aquí y ahora" y muchas veces son las mismas ofertas que ya comunican offline. Esto acaba aburriendo a los fans, que las dejan de seguir.

¿Hay excepciones a esta buena práctica? Sí, por ejemplo Groupon y similares. Otro caso es Dell, que tiene una aplicación especializada en Twitter, Dell Outlet, que se limita exclusivamente a lanzar ofertas de equipos de cómputo con descuentos muy agresivos. Quien le da "me gusta" sabe exactamente lo que recibirá a cambio. Mientras el seguidor tenga interés en ofertas del rubro y la ofertas sean verdaderamente potentes, la relación se mantendrá.

 

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Fuente: twitter.com/#!/delloutlet

Otra buena práctica es asegurarse que las interacciones que propiciamos sean simples de llevar a cabo  por los seguidores.  De lo contrario, no se darán el trabajo de entenderlas y pasarán a otra cosa. Preguntémonos siempre si la mecánica de la interacción es intuitiva y si cada paso que le estamos solicitando a nuestros seguidores es imprescindible para nuestros objetivos.

Un buen ejemplo de simplicidad y construcción de marca es la actividad que implementó IKEA cuando  inauguró su tienda en la región de Malmö, Suecia. IKEA es una de las cadenas de muebles y artículos para el hogar más exitosas del mundo.  Ellos publicaron en Facebook fotos de ambientes del hogar decorados con diversos artículos de la tienda.  Para ganárselos, los seguidores, solo debían "tagearse" a sí mismos en los productos.

 

¿Conoces marcas que enfoquen a largo plazo la relación con sus seguidores en las redes sociales? ¿Cuál es la interacción más exitosa que has visto?

COMENTARIOS

  • 1
  • 31.05.2012
  • 7:16:02 hs
Pepe Farfan

"Interacción, reconocimiento a los más activos y contenido", definitvamente 3 claves de la estrategia de largo plazo. Gracias Michael, como siempre directo a la yugular. Obviamente esta estrategia de acercamiento y personalización de la marca está centrada en una o pocas personas ¿cómo asegurar que el estilo de acercamiento se mantenga si entendemos que ellos pueden salir en cualquier momento de la empresa buscando nuevos horizontes?

  • 2
  • 31.05.2012
  • 9:58:02 hs
Michael Penny

Pepe, buena pregunta. En algún momento nos ha pasado lo que indicas. Si bien los seguidores interactúan con personas que laboran en la empresa, el tono de comunicación que aplican debe ser siempre el de la marca (el rol del community manager aquí es clave). Esto permite minimizar el impacto del tipo de pérdida que indicas. Asimismo, ayuda tener varios representantes del marca interactuando con los fans. Saludos, Michael

  • 3
  • 1.06.2012
  • 2:30:51 hs
Roberto Vargas

Creo que Groupon no es un buen ejemplo considerando su perfil depredador del mercado (claúsulas de exclusividad con los negocios) y su alta tasa de quejas y reclamos de los usuarios. Por fuera son pura belleza como dicen los brasileros pero no todo lo que brilla es oro. Mirar resultados corporativos ... pérdidas tras pérdidas.

  • 4
  • 1.06.2012
  • 10:00:40 hs
Michael Penny

Roberto, el modelo de negocio de Groupon puede ser discutible. El punto de mi posts es que siempre habrán buscadores de ofertas, que seguirán aplicaciones como Groupon Lima (+134 mil seguidores), que permanentemente lanzan productos con descuentos significativos. Saludos, Michael

  • 5
  • 7.06.2012
  • 9:57:51 hs
andrés

Hola Michael, que comentarios tienes para la campaña de la marca CUA CUA en facebook
Slds Andrés

  • 6
  • 8.06.2012
  • 7:57:57 hs
Michael Penny

Andrés, Cua Cua cuenta con casi 1 millon de seguidores en Facebook y sus posts generan una cantidad significativa de interaccion. Son cortos, hacen preguntas, usan bien los videos y fotos. Por otro lado, me llama la atencion que la comunicación esta basicamente centrado en el pato, con muy poca presencia del producto per se (chequea la aplicacion de Oreo donde el producto es el protagonista). Saludos, Michael

  • 7
  • 15.06.2012
  • 2:29:29 hs
Jose Benjamin Justo Andia

Hablando de cua cua, ayer estuve viendo el perfil y tal como dices todo se centra en el Pato, prácticamente es el perfil del Pato; si bien es cierto que tiene muchos fans, la pregunta seria, cuantos de estos consumen realmente el producto?. El éxito del SMM no se refiere únicamente a la cantidad de fans.

  • 8
  • 15.06.2012
  • 2:29:57 hs
Jose Benjamin Justo Andia

Hablando de cua cua, ayer estuve viendo el perfil y tal como dices todo se centra en el Pato, prácticamente es el perfil del Pato; si bien es cierto que tiene muchos fans, la pregunta seria, cuantos de estos consumen realmente el producto?. El éxito del SMM no se refiere únicamente a la cantidad de fans.

  • 9
  • 15.06.2012
  • 4:21:14 hs
Michael Penny

Efectivamente Jose, sería interesante saber cómo ha evolucionado los indicadores de recordación/percepción de la marca y sobretodo su participación en las ventas de la categoría en la cual compite. Saludos, Michael

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