El reclamo del consumidor
Por Oscar González.Un amigo me comentó, muy molesto, que en su reciente viaje a provincias se sintió engañado por la información brindada en la página de Internet de un hotel. En la misma, dice que el hotel cuenta con servicios de Internet, gimnasio y sala de juegos, y esto no era verdad.
Él reservó una habitación motivado por dichos servicios, pero nunca los pudo usar. Al reclamar, el administrador le dijo que el gimnasio y la sala de juegos están "en construcción".
Así como mi amigo, mucha gente tiene problemas, todos los días, por la publicidad engañosa, malos servicios o cobros indebidos hechos por bancos, clínicas, farmacias, casas comerciales, etc.
Hoy se celebra el Día del Consumidor y estoy seguro de que, en alguna oportunidad, todos hemos sentido que nuestros derechos han sido burlados al hacer una compra o requerir un servicio.
Según el Indecopi, los servicios que más denuncias registran de los consumidores son los bancarios, comerciales, de transporte, educativos, de seguros y turísticos.
Hoy, el premier anunciará el proyecto del Código de Consumo del Ejecutivo, tema que ha sido largamente debatido desde que el presidente Alan García lo anunciara en su discurso por Fiestas Patrias del año pasado. El código del consumidor fue encargado a una comisión dirigida por el decano del Colegio de Abogados de Lima.
El presidente del Indecopi, Jaime Thorne, en un primer momento dijo: "no estoy seguro si necesitamos un Código de Consumo". Pero, al parecer, ahora habría más consenso, y en la entrevista que publica hoy Gestión, Thorne señala que en el proyecto Indecopi sale fortalecido como la institución que representa el consumo, con mayores fuerzas y mayores bríos.
Sin embargo, desde un comienzo los gremios empresariales han considerado que el consumidor está bien protegido y que lo único que le falta es educación. Para los empresarios, el único vacío es la educación y no la legislación. Agregan que no sería prudente seguir empapelando a las empresas con leyes, ni pretender manejar sus tarifas.
Pero el reclamo tiene que existir, pues es la única forma de acabar con prácticas abusivas. Ahora más gente sabe exigir sus derechos, aunque no en la cantidad deseada, reconoce el Indecopi.
Los consumidores tenemos derecho a recibir información veraz para la elección de los bienes o servicios, así como a la reparación por daños y perjuicios. Por su parte, las empresas o los proveedores, son los responsables por la calidad de los bienes y servicios que venden y están prohibidos de cobrar sumas o cargos adicionales a los pactados.
Ante un reclamo, actualmente el Indecopi solo puede hacer que las empresas devuelvan al cliente el monto del producto adquirido, pero con el proyecto del Código de Consumo, cuando se trate de daño directo, puede darse un arreglo monetario que repare el daño y el perjudicado quede indemnizado. Además, se incluye un proceso que va a permitir que todos los reclamos de bajo monto puedan ser resueltos en solo 30 días.
La iniciativa de creación del código del consumidor ya está en camino y esperamos que beneficie a ambas partes, porque defender al consumidor no solo es atender llamadas.
¿Cree que con la Ley del Código de Consumo mejorarán las cosas? En sus casi 17 años, ¿el Indecopi ha tenido un buen papel? ¿Se siente representado por las organizaciones que defienden al consumidor? Comparta sus apreciaciones o comente sobre sus experiencias como consumidor.
Víctor Huamán. Es el editor de Internacionales del diario Gestión. Egresado de Economía de la PUCP. Con 13 años de experiencia en análisis, consultoría y periodismo económico.
Es cierto que ahora los consumidores estamos más informados, pero falta mucho camino por recorrer en la necesidad de defender nuestros derechos. Todavía algunas empresas siguen aplicando practicas abusivas que no deben continuar.
No todos los bancos dan una información completa sobre las distintas operaciones que hacen los clientes. Algunos hacen cobros indebidos, incluyendo comisiones y gastos que no corresponde pagar a los usuarios. Es por eso que los bancos son las instituciones más denunciadas en el Indecopi.
Todas las empresas tienen la obligación de informar de manera veraz y adecuada sobre las características de los productos y servicios que ofrecen, pero muchas no lo hacen. También los productos deben llevar en sus etiquetas los riesgos que podrían conllevar para la salud y seguridad de los consumidores, pero ninguna entidad supervisa esta obligación.
Vivo en el asentamiento humano Ramón Castilla, a medio camino en la carretera que une la ciudad de Trujillo con el balneario de Huanchaco en La Libertad. Esta ruta la cubre una única empresa de transporte de microbuses "Empresa de Transporte Huanchaco S.A." y todos los días a partir de las 7:30 pm, casi la totalidad de sus unidades reabastecen de combustible (petróleo diesel) con los vehículos llenos de pasajeros. La empresa tiene un grifo al lado de sus oficinas y a pesar de tener un cartel que indica que está prohibido abastecerse de combustible estando con pasajeros, hacen caso omiso a la indicación y a los reclamos de algunos pasajeros por esta temeraria y prohibida acción. Esta acción está considerada por el actual reglamento de tránsito como muy grabe, sin embargo nadie sanciona a la empresa. Creo que aquí hay tema para un buen periodista de investigación que ayude a poner fin a este atropello al consumidor. Espero sus comentarios y recomendaciones.
Hace un par de años tuve un problema al obtener un crédito de una tienda por departamentos, acudí a INDECOPI y me dijeron que tenía que pagar un derecho de no sé que. Me comuniqué con el diario El Comercio en su sección Defensa del Consumidor y con ellos solucioné el problema en forma gratuita.
Todos los países tienen que tener un Estado que garantice el cumplimiento de las reglas de juego entre los consumidores y las empresas.
Es el colmo que en nuestro país recién a partir de este año se reconoce la portabilidad numérica, que es un derecho que debe tener cualquier consumidor al cambiar de operador de telefonía llevando su número telefónico. En otros países este derecho lo tienen hace muchos años.
Casi todos los días salen en los medios de comunicación quejas contra algunos colegios por realizar cobros indebidos a los padres de familia, y al parecer el Indecopi hace poco por castigar esta infracción a la ley de protección al consumidor.
Se sabe que las infracciones más comunes que cometen muchos colegios son las cuotas extraordinarias que piden al momento de la matrícula e incluso algunos colegios intimidan a los alumnos para que esté al día en sus pagos. Esto no puede seguir así, el Ministerio de Educación deben sancionar a estos colegios.
Saludos.
Recién este viernes la comisión revisora del proyecto de Código de Consumo presentará el documento final al presidente del Consejo de Ministros, el mismo que se constituiría en una herramienta legal de defensa de los derechos del consumidor, según sus autores. Esperemos que cuando se convierta en ley los consumidores estemos realmente protegidos de malas prácticas de algunas empresas.
Los recientes casos sobre el rechazo de los bancos para recibir dólares sellados y el de las quejas por cuentas de sueldos embargadas por algunas entidades financieras, son muestras de que los consumidores no estamos protegidos, y las entidades que tienen que velar por ello no asumen sus responsabilidades. Ojalá cambien las cosas.
Oscar González.
con gran horror y ya el colmo del cinismo de ver y escuchar tantas quejas de los clientes de saga falavella unos familiares compraron un juego de dormitorio valorizado en 2,000 les entregaron un juego de 4,000soles argumentando que como la señora se echo en la cama aseguraron ese era el escojido la cosa es que aceptaron ya de cansancio ese juego lo mas increible es que no se lo entregan , le prestaron un colchon inflable ,y dentro de 15 dias arreglaran la situacion ,al saber toda esta mala atencion al cliene nos hemos puesto en plan de lucha hasta las ultimas consecuencias todos en la familia hasta los medios d ecomunicacion iremos no es posible ademas d epesima atencion hacen perder tiempo esta pareja tienen dos pequeños que no tienen tiempo para ir a reclamar de eso se valen estos grandes centros comerciales vivir del tonto ademas me contaron que en una oportunidad les falto el portatoallas y no querian aceptar devolver argumentando una sarta de tonterias increibles asi que ojo...ojo cuidado con su dinero antes d eentregar y que le hagan un recibo revisar mil veces ymarcarlos si es posible con plumon asi habra que actuar desconfiadamente pues parece se han convertido en vividores delos tontos que no reclamamos como si nos hicieran un favor al vender sus articulos