Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

El servicio Wi Fi gratis ya es un estándar

Hasta hace poco tiempo ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento era un servicio que agregaba valor al negocio. El primer establecimiento conocido en ofrecerlo de manera gratuita fue Starbucks y todos los clientes –incluidos los turistas– acudían a esta cafetería no solo para tomar un café sino para trabajar en ella aprovechando sus cómodas instalaciones y sobre todo la conexión gratuita a la Web.

Muchos establecimientos en el mundo entero siguieron el modelo de Starbucks y lograron con el mismo éxito atraer nuevos y más clientes a sus locales. En estos tiempos, podríamos considerar que ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento determinado es un estándar y más bien el hecho de no hacerlo pone al negocio fuera de los estándares de servicio actuales.

Los establecimientos comercial

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Aprendamos a automatizarnos

Pocas son las oportunidades que tenemos en el Perú de recibir los servicios por nosotros mismos. Cuando ingresamos a una playa de estacionamiento, por ejemplo, administrado por los Portales, Control Parking u otra empresa especializada, generalmente encontramos una pluma (barrera) que debería levantarse después de presionar un botón y emitir un ticket. Del mismo modo, cuando salimos del estacionamiento, después de pagar el importe correspondiente en una caseta, debemos introducir el ticket y la pluma debería levantarse para permitir nuestra salida. En teoría, ese sistema está diseñado para que los conductores realicemos nosotros mismos todo el proceso, lo cual no siempre sucede debido a que comúnmente encontramos a un empleado de la empresa, tanto a la entrada como a la salida, que hace el trabajo por nosotros.

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Lecciones aprendidas a medias

A finales del año pasado, después de conocer la lista de los días feriados no laborables declarados por el Ejecutivo para el  2015, publicamos en Conexión ESAN el post denominado “Fomentando el turismo interno en el año 2015” [http://www.esan.edu.pe/conexion/bloggers/hablando-de-servicios/2014/12/fomentando-turismo-interno-2015/].

En el artículo señalamos la importancia para la industria turística de conocer esta información con anticipación. Desde el enfoque de la demanda, para que los turistas puedan planificar su viaje y conseguir mejores tarifas; y desde el enfoque de la oferta, para que las empresas pudieran promocionar sus servicios y prever las operaciones y logística necesar

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Hoteles de 3 estrellas también buscan diferenciarse por servicio

Las grandes cadenas hoteleras gozan del reconocimiento de sus marcas a nivel global y ofrecen servicios estandarizados que sus clientes valoran al momento de tomar la decisión de hospedarse en determinado destino. Ninguno dudará del buen servicio que ofrecen las grandes cadenas a las que pertenecen por ejemplo el hotel Marriot o el hotel Westin.

Pero no siempre los clientes buscan hoteles 5 estrellas para recibir un buen servicio. Existe en el mercado una oferta hotelera variada dispuesta a atender las distintas necesidades de los clientes y sus diferentes presupuestos. Sin embargo, lo que sí es común en la mayoría de los casos es que los turistas eligen el hospedaje sin conocer previamente la ubicación del mismo, el tamaño de la infraestructura y de sus habitaciones, ni la experiencia de servicio que recibirán.

L

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La comunicación en la Web exige actualización al día

Así como los canales de televisión toman todas las precauciones en los programas televisivos que se transmiten en vivo, las empresas anunciantes deben hacer  lo propio con la información que suben a su página Web.
Se sabe que en una transmisión en vivo se corren mayores riesgos de equivocación que en la transmisión de un programa previamente grabado, éstos tienen la ventaja que pueden ser revisados y corregidos antes de su difusión. Del mismo modo, la información publicada en la Web, debe estar actualizada en tiempo real para evitar errores y cumplir sus objetivos de comunicación e información.

La información publicada en la Web por las empresas mayormente busca orientar a sus clientes en términos de ubicación de sus oficinas, horarios de atención, requisitos e incluso los precios de los productos que come

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El impacto del buen servicio

Cuando un cliente está acostumbrado a recibir un buen servicio se convierte, a veces sin querer, en un “auditor” del servicio muy crítico. Es decir, que cada vez que se vea confrontado a un “momento de verdad” recordará sus experiencias anteriores y la comparará con la que esté viviendo en ese momento. Adicionalmente a ello, lo que suele suceder es que el cliente exigirá un nivel de servicio mínimo esperado que supere sus expectativas.

No olvidemos que un momento de verdad se da en la interacción entre dos personas: el cliente y el prestatario del servicio, y se define como el momento en el que el cliente evalúa la atención de quien en ese instante está representando a una empresa. Por ello, se recomienda cuidar cada momento de verdad.

Por ejemplo, cuando un cliente solicita un crédito hipot

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Finalmente, ¿quién tiene la respuesta adecuada?

La comunicación y la coherencia del mensaje contribuyen a que la prestación del servicio sea bien percibida por el cliente. Las empresas de servicios deben siempre recordar que la prestación se da con la participación simultánea del proveedor del servicio y el consumidor.

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¿Las empresas son fieles a los clientes?

Las estrategias y acciones de marketing relacional se sustentan en la interacción que la empresa, a través de sus representantes comerciales, establezca con sus clientes, buscando su fidelización para que permanezca el mayor tiempo posible interactuando con ella. Por ello, las empresas suelen implementar programas de fidelidad que premian la recompra frecuente del cliente.

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