Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

¿Cómo saber si estamos ofreciendo un servicio de alta calidad?

En materia de servicio,
permanentemente estamos expuestos a la evaluación de nuestros clientes. ¿Cómo
saber si estamos excediendo sus expectativas, o de lo contrario, saber si ya están
percibiendo valor en la competencia?

En el mercado los clientes
podemos encontrar proveedores de servicios que aparentemente ofrecen productos
con los mismos atributos; por ejemplo, un cliente se puede preguntar ¿qué
diferencia existe entre las características de un préstamo personal ofrecido
por una institución financiera u otra, al margen de la tasa y el plazo? La
diferencia está en los detalles, es decir, en los servicios complementarios que
la institución bancaria pueda ofrecer al cliente: la información brindada, la
rapidez, la capacidad de respuesta, la flexibilidad, la amabilidad del personal,
el tiempo de espera y hasta el estacionamiento que la institución tenga para
facilitar el acceso a sus clientes. Este análisis se acentúa más en los commodities,
debido a que estos productos no presentan ninguna diferencia entre ellos.

Para tener conocimiento de
la situación, las empresas deben realizar mediciones que les permitan
cuantificar las brechas existentes entre el servicio esperado por los clientes
y el servicio recibido. Muchas empresas señalan diferenciarse por la calidad de
servicio ofrecida sin haber realizado una auditoría, que contemple la revisión
de sus procesos y la implementación de indicadores de servicio.

Solo si medimos los procesos
y el cumplimiento de los estándares establecidos estaremos en condiciones de mejorar
nuestra atención y servicio al cliente, ofreciéndole lo que él espera y no lo
que nosotros pensamos que le satisface. Además de ello, se podrán tomar medidas
correctivas en beneficio de la empresa y de los mismos clientes.

Estos indicadores pueden ser
blandos o duros. Los indicadores blandos buscan indagar la percepción de la
calidad de servicio del cliente versus el servicio experimentado. Para conocer
si existe una brecha, y cuán amplia es, se deben realizar encuestas o
cuestionarios dirigidos a los clientes, después de haber visitado nuestra
empresa. Estos resultados pueden ser subjetivos dependiendo de la experiencia
del cliente, ante servicios semejantes.

Por su lado, los indicadores
duros son más objetivos porque se refieren a las actividades que pueden
cronometrarse, como el tiempo de espera; contarse, como la cantidad de veces
que no se responde el teléfono antes de la tercera timbrada; o en general,
medirse a través de una auditoría a los procesos. Si nos apoyamos en la
tecnología, esta medición se puede realizar con mayor frecuencia y los procesos
corregir oportunamente.   

A manera de conclusión,
recordemos que un cliente será fiel mientras siga percibiendo valor en nuestra
oferta. Solo si medimos, mediante la implementación de indicadores de servicio,
sabremos si el cliente está satisfecho o no, y lo mejor de todo, que podremos
corregir para satisfacer sus necesidades.

¿Tiene su empresa
implementado un sistema de medición a través de indicadores de servicio? ¿Cómo
ha mejorado la atención y el servicio al cliente?

COMENTARIOS

  • 1
  • 22.04.2013
  • 10:28:15 hs
Luz Maria Flores

Cabe la posibilidad que las empresas elaboren sus evaluaciones cada cierto tiempo en el año y no de maner permanente, porque no siempre tienen la misma calidad de servicio. Me ha pasado que en el BBVA me han llamado para preguntarme por la calidad de atención de una telefonista o en otro momento la cajera del Interbank me ha pedido que marque una tecla del 1 al 4 para calificar su trabajo. No obstante, la percepción que tenemos los consumidores de la banca no es la mejor, por mucho que se implementen mecanismos de monitoreo para evaluarlo. Creo que por encima de todo, está la actitud del trabajador, su concentración, atención, carisma e interés para atendernos hacen que nuestra percepción sea buena o no y que no solo se someta a una evaluación de numeros para calificarlos.

  • 2
  • 03.06.2013
  • 02:57:37 hs
Diego Sufling Reyes

Me parece muy importante medir el nivel de satisfacción de los clientes , porque esto nos permite a las empresas poder saber cuales son indicadores a trabajar, y reforzar para cada vez darles un mejor servicio, y conocer lo que ellos quieren recibir de nosotros, y así bajar la probabilidad de que comiencen a mirar a nuestros competidores.

  • 3
  • 11.08.2013
  • 03:06:16 hs
Cecilia Santos

Considero que los indicadores de servicio son esenciales para conocer la satisfacción del cliente, lo interesante es saber en base a los resultados obtenidos ,establecer los cambios y mejoras para solucionar los problemas encontrados y mejorar el servicio.

  • 4
  • 03.05.2013
  • 07:09:34 hs
Ursula Pajuelo

Para que las empresas logren satisfacer las necesidades del mercado y puedan mantener relaciones redituables están aplicando estos indicadores para medir la calidad, lo cual me parece excelente para nosotros los consumidores; la empresa busca crear relaciones duraderas y poder identificar las necesidades del cliente, además de medir el desempeño de sus trabajadores con estas encuestas personalizadas. El cliente se siente importante al ver que la empresa se interesa en buscar la excelencia en el servicio, mi pregunta seria porque no se aplica en el sector publico??Estos indicadores de medicion son eficaces en el sector privado; El impacto positivo que se tendría en la gestión del trabajador publico?.

  • 5
  • 23.08.2013
  • 02:02:10 hs
Luis Fernando Murillo

creo que en este mondo tan globalizado y tan consumista si los amprases no nos dan buenas opciones de pago, habrán otras que que lo harán

  • 6
  • 23.08.2013
  • 06:08:48 hs
teodosio montalvan

es muy importante poder establecer ese parametro darle al cliente lo que ellos quieren y no lo que uno cree que quieren, mientras que no encontremos una relacion o informacion mas convincente estaremos botando nuestro dinero, tiempo y esfuerzo

  • 7
  • 03.06.2013
  • 06:54:07 hs
Christian Brundich Palomino

Trabajo en una empresa de investigación de mercado y he visto estudios de satisfacción. Hay clientes que llegan a nosotros con un listado de indicadores duros que quieren medir solo porque la requieren en sus directorios, por ejemplo: tiempos de espera, demora de atención, etc. ¿Pero esto es lo que realmente valoran sus clientes? luego de realizar dinámicas grupales con ellos descubrimos aspectos que habían estado pasando desapercibidos y en su lugar estaban midiendo variables poco relevantes. Los hallazgos van desde cuanto se valora la comodidad de las salas de espera, hasta el nivel de empatía de las personas encargadas de la atención por citar un par de ejemplos. En conclusión, es bueno conversar con los clientes de vez en cuando para que nos digan lo que realmente esperan y también como sorprenderlos.

  • 8
  • 03.06.2013
  • 07:46:20 hs
Carmen Riveros Yauri

La diferencia entre empresas que ofrecen los mismos producto , son los detalles , el servicio hacia el cliente. Por lo que el recurso humano es clave en todos los estos procesos .
Cada vez más los clientes se vuelven más exigentes por lo que contar con indicadores de servicio adecuados, evaluaciones continuas, entre otros mecanismos de medición, aportaría significativamente para la toma de decisiones.

  • 9
  • 18.05.2013
  • 11:10:27 hs
CESAR NOVOA

Lo que no es medible no se puede mejorar, esto hace que las empresas estén constantemente fortaleciendo sus equipo de post venta, estudios de mercado, siempre con el objetivo de poder conocer sus necesidades (crear nuevos servicios y productos) y medir el grado de satisfacción (oportunidades de mejora) de los servicios y productos que ofrecen.
El mercado crece, el consumidor se sofistica, se vuelve más complejo, exigente.

  • 10
  • 01.06.2013
  • 07:28:08 hs
Melva Tamayo H

Mantener al cliente satisfecho es una contaste, no solamente hay que ofrecerle lo que desea o necesita, sino que también hay que realizar un trabajo contante para saber qué es lo que necesita adicionalmente, saber si está contento con lo que podemos ofrecer, en sí, hacerle saber que estamos pendiente de ellos.

  • 11
  • 27.09.2012
  • 11:12:30 hs
Diana Ysmodes

Si bien es cierto las empresas hoy en dia buscan alcanzar un nivel de servicio optimo actualmente ya no solo se preocupan por vender sino tambien por conservar al cliente que tanto esfuerzo le costo conseguir es por eso que se implantan indicadores de calidad que les ayuda a medir si van por un buen camino o de lo contrario se toman acciones correctivas para la mejora. En mi experiencia estamos empezando a desarrolla mas el tema de servicio estableciendo indicadores referentes a los reclamos , atencion de pedidos y distribucion estos indicadores nos servira para ser mas eficientes y satisfacer mas a nuestros clientes

  • 12
  • 21.04.2013
  • 01:35:40 hs
Royer V Becerra Perez

Lo descrito sobre como implementar un sistema de indicadores me parece que es muy necesario en toda empresa sin importar su nivel, debido a que en la actualidad nosotros como clientes podemos cambiar instaneamente de proveedor de producto y o servicio si detectamos algo que no nos gusta debido a la gran cantidad de ofertantes, con un sistema implementado de indicacadores podríamos reducir en gran parte la posible perdida de clientes.

  • 13
  • 14.12.2012
  • 04:27:35 hs
Pablo Pinto Revilla

Para las empresas la razón de su existencia son sus clientes no estaria en sintonia si estas no realizan ninguna medición de como va su servicio y cual es la aceptación que tienen sobre el producto que se ofrece. Las empresas que no tienen controlado este punto lo más probable es que dejen de existir en el corto o mediano plazo, el conocer a detalle que es lo que necesita y requiere el cliente es el exito de la empresas, este va generar tal afinidad y posicionamiento del producto que se ofrece que va ser bien dificil que logrenque el cliente ganado migre a otros productos.
La mejora es continua y la retroalimentacion que nos brinden nuestros clientes es la base y es de suma importacia para generar nuevas estrategias de como seguir mejorando el producto y servicio al cliente.

  • 14
  • 17.05.2013
  • 03:38:20 hs
Dennis Pizarro

Conozco de muchas empresas comerciales que han venido aplicando estándares de tiempo de demora en diversos procesos relacionados con el cliente. No obstante, no debemos cometer el error de aplicar esta premisa a cualquier giro de negocio o a todos los eslabones de la cadena de suministros (que tiene al cliente como actor involucrado). Si bien es cierto las tiendas de ropa de diseñador no consideran el tiempo como factor clave, sino la calidez y la experiencia que vive el cliente en cada compra, para los procesos que impliquen logística inversa (cambio de productos, devolución para arreglos, etc.) sí es válido aplicar tiempos estándar y minimizar la demora en la atención relacionada con dichos procesos.

  • 15
  • 21.04.2013
  • 07:11:19 hs
Daniel Li Jiménez

El cumplimiento de los estandares que se ofertan en los servicios es un tema mandatorio para fidelizar al cliente y diferenciarse del resto de ofertantes, por ejemplo para Interbank tener un eslogan que diga “el tiempo vale más que el dinero” sólo tendrá asidero si el cliente finalmente perciba que las operaciones realizadas en dicho banco efectivamente son más veloces o que su tiempo que invierte es apreciado. Los indicadores duros deben alinear nuestros estandares y darnos alerta que procedimientos necesitan mejorar. Debe ser una práctica obligatoria para las empresas retroalimentarse continuamente de lo que el cliente percibe de nuestros productos y/o servicios.

  • 16
  • 13.08.2013
  • 09:29:50 hs
Tatiana Veli Ponce

Quisiera recalcar la importancia de conocer al cliente a detalle, solo esta información nos permite saber si estamos cumpliendo con sus expectativas, pero por sobretodo la evaluación post venta debe ser considerado el leal feedback.

  • 17
  • 13.08.2013
  • 02:06:33 hs
Lenny Garcia N.

El desarrollo de indicadores aplicados a los servicios son importantes, no solamente para el control de los procesos, también para el monitoreo de estos y de encontrarse algún aspecto de mejora aplicar el correctivo necesario a tiempo.

  • 18
  • 13.08.2013
  • 02:18:09 hs
victor javier Chavarria Vasquez

“cómo sabes cuanto mide si no tienes una cinta métrica para medir” o “cómo sabrás el peso si no tienes una balanza”, todo lo demás serán suposiciones de tu imaginación. De la misma forma en las empresas todo proceso tiene que tener una referencia para determinar como esta funcionando. Es así que en los procesos que tienen trato directo con clientes es donde debemos tener más precisión en decir si estamos bien o mal, para eso se deben tener o implementar estos marcadores de rendimiento. Si no sabes a donde vas no sabes como lo estas haciendo, por eso plantear una estrategia de marketing orientado al cliente es prioridad.

  • 19
  • 23.04.2013
  • 07:26:25 hs
Antonio Ames

Me parece muy importante el tema de controlar y vigilar la percepcion y satisfaccion de los clientes a traves de la medicionde procesos y cumplimientos de estandares. Lo cual ayuda a la empresa y a sus colaboradores a comprometerse con los objetivos y cumplimiento de procedmientos como por ejem. Tiempos de atencion. En mi expericencia personal lcontamos con tiempos establecidos para determinadas tareas que tienen relacion dire ta en la satisfaccion de los asegurados reapecto a la indemnizacion de sus polizas. El cumplir con estos estandares hace que el asegurado se sienta respaldado en cuanto a la promesa que se le dio al momento de adquirir su poliza de seguro y a traves de esta satisfaccion se fortalece la imagen de la compania creaando valor y confianza en el cliente.

  • 20
  • 14.09.2013
  • 06:06:11 hs
Patricia Suárez Ayala

Este artículo me hace reflexionar que primero debemos tener presente que para mejorar nuestra atención al cliente se debe definir adecuadamente nuestro mercado meta, ya que sino lo hemos definido adecuadamente no contaremos con ningún resultado de medición valioso para la empresa y menos aún se podrá generar valor.

  • 21
  • 22.01.2014
  • 10:31:18 hs
Tulio Merino

Creo que aparte de establecer indicadores de medición para tratar los resultados obtenidos en la prestación del servicio, con ayuda tecnológica, encuestas, llenados de formatos físicamente o de manera virtual; es importante aplicar una especie de encuesta enmascarara, realizada por falsos clientes que puedan interactuar con los clientes verdaderos en los lugares que esperan ser atendidos. Lo que se propone es usar metodologías de inteligencia relacional para entablar conversaciones directas con los clientes y lograr sacarles comentarios y la percepción sobre lo que piensan de nuestras empresas. Esto también ayudara a tener una visón de las diferencias que se pueda tener con nuestra competencia y si el cliente está seguro que con nosotros está recibiendo valor.

  • 22
  • 02.06.2013
  • 03:09:03 hs
Gisella Montes

En mi centro de trabajo se hacen esfuerzos por mejorar la atención al cliente. De hecho hace unos meses se realizó una remodelación y reorientación del área de informes y atención al cliente buscando mejorar la imagen, que el área de espera sea más comfortable, optimizar los flujos de atención, sistema de registro completo de visitantes. Sin embargo, se ha hecho muy poco en el establecimiento de indicadores de servicio para medir la calidad de atención brindada. Al parecer la situación ideal, aún está en camino.

  • 23
  • 09.09.2013
  • 10:37:25 hs
milton limaco

lo que no se mide no se controla y no se puede mejorar, no solo se trata de dar el servicio a los clientes sino medirlo y mejorarlo para la satisfaccion del cliente para que de esta manera no se vea afectado las relaciones con los clientes que importante son para las empresas

  • 24
  • 24.07.2013
  • 05:15:02 hs
Natalia T

Yo trabajé en una conocida cadena de restaurantes. En nuestro caso, el servicio venía medido por tres aspectos: los momentos de la verdad, la calidad del producto y el local. Por un lado, los clientes eran encuestados acerca de cada contacto que tuvieron con los colaboradores de la empresa, desde el momento del recibimiento hasta la despedida. Por otro lado, se encuestaba acerca de la rapidez, temperatura de los platos, consistencia de sabor entre visitas, variedad de la carta, entre otros. Dado que brindamos un servicio, la ambientación es importante para completer una experiencia agradable, por lo que también es de interés conocer la apreciación acerca del tipo de musica, volumen, temperatura del local e iluminación.
Los resultados de las encuestas nos fueron de mucha ayuda; sin embargo, el principal problema es que eran manuales y la tabulación se hacía compleja, por lo que no eran aplicadas con regularidad.

  • 25
  • 17.06.2013
  • 09:16:57 hs
Paola Escobedo

En mi último trabajo, hace un año se implemento proceso para medir la satisfacción del cliente, usando indicadores de servicio de servicio claves en nuestro rubro; fue increíble los resultados porque pudimos darnos cuenta de nuestras deficiencias en áreas claves como la de atención al cliente creo que era “maltrato al cliente”, entre otras…, esto nos ayudo a poder hacer cambios radicales, mientras unos se esforzaban por conseguir nuevos cliente por otro lado los alejaban.
Es importante este tipo de mediciones porque lamentablemente no puedes estar al 100% supervisando ciertas funciones.

  • 26
  • 02.06.2013
  • 06:06:53 hs
Mageet Gamero Navarro

Es muy interesante este tema, porque como se comenta en el artículo, nuestra empresa siempre debe buscar diferenciarse (ventaja competitiva), pero antes de comunicarla, debemos saber si nuestros clientes perciben esta ventaja y si realmente es un beneficio adicional valorado para ellos.

Además, nuestra estrategia de diferenciación deberá basarse en un atributo que no sea fácilmente copiado por la competencia; por ejemplo, nos podemos diferenciar por precio, pero habrá que tomar en cuenta que si es lo único que nos diferencia, podemos perder ese mercado si para alguna empresa es factible igualar nuestros precios.

Finalmente, el feedback que nos brindan las encuestas de satisfacción se debe utilizar para mejorar nuestro servicio y tratar de erradicar las debilidades percibidas por nuestros clientes, sino no tendrá ningún sentido realizarlas.

  • 27
  • 02.06.2013
  • 06:12:29 hs
Mageet Gamero Navarro

Este tema es interesante porque hay varios aspectos que debemos tomar en cuenta antes de comunicar la ventaja competitiva que diferencia a nuestra empresa de la competencia: en primer lugar se debe buscar un atributo diferenciador que no pueda ser copiado tan fácilmente por otras empresas, (por ejemplo, el precio como única variable diferenciadora debería evitarse); y en segundo lugar, es fundamental que se utilicen encuestas o alguna técnica de investigación para medir la satisfacción del cliente.
Finalmente, hay que tomar en cuenta que no basta con realizar las encuestas, sino utilizar ese feedback para mejorar los puntos débiles percibidos por los clientes.

  • 28
  • 09.06.2013
  • 11:14:51 hs
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  • 29
  • 18.05.2013
  • 04:27:14 hs
Mario Valencia

Puedo comentar que la empresa que laboro tiene implementado un sistema de gestión de calidad y esto permitió darnos cuenta que el servicio, que aparentemente lo brindábamos bien, tenía muchas falencias y nos permitió trabajar en un plan de mejora continua, ahora se mide desde que el usuario levanta el teléfono hasta que contesta el operador, se mide el tiempo de espera, el tiempo de solución del incidente, esto permitió entregar estadísticas que luego se traducen en decisiones para mejorar el servicio día a día.

  • 30
  • 09.06.2013
  • 01:32:36 hs
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  • 31
  • 16.09.2013
  • 11:25:55 hs
milton limaco

Realizando mediciones y auditorias de servicio podemos definir si el cliente esta recibiendo un servicio de calidasd y no solo eso sino que tambien podemos corregir fallas en nuestros procesos de atencion de manera que es una herramienta poderosa para la empresa

  • 32
  • 30.11.2013
  • 12:58:50 hs
Emilio Gabriel Soldevilla

En la cadena todos los hoteles tienen su buzón de sugerencias, sin embargo esta solución resulta ser muy pasiva y muy poco efectiva en relación, sobre todo, a los nuevos huéspedes del hotel.
En la actualidad se está implementando un sistema más adecuado y con información más relevante. Se identifica primero la diferencia entre usuario y cliente, siendo usuario el que se hospeda y cliente la empresa que deriva a los viajeros y sus viáticos. A partir de esto se reconoce a la persona decisora dentro de la empresa y con ella se establece una relación de comunicación fluida y retro alimentación.
Con esta medida se están obteniendo resultados desconocidos, tanto positivos como negativos, y de igual forma notamos que la empresa cliente percibe recibir una atención más completa por parte nuestra.

  • 33
  • 20.04.2013
  • 06:10:00 hs
Alejandro Uriarte Caballero

Si bien es cierto que la percepción del cliente es subjetivo y variable en cuanto al nivel de servicio, la implementación de indicadores duros y blandos permitirán a la empresa identificar el nivel de satisfacción que los clientes perciben, permitiendo tener dentro de nuestra segmentación de clientes una sub segmentación en cuanto de que manera dar el servicio a nuestros clientes, previamente fidelizados o recurrentes

  • 34
  • 10.02.2014
  • 03:03:17 hs
Jose Ludeña

Los indicadores de servicio son una buena manera de obtener información sobre como las empresas vienen satisfaciendo las necesidades de sus clientes, ademas permite también saber si la manera en que lo hacen va de la mano con el posicionamiento que desean comunicar y si sus clientes lo perciben así. En mi opinión, Interbank ha sabido utilizar la información obtenida por los indicadores de servicio y ha logrado mejorar el servicio brindado, dándole gran importancia a las necesidades del cliente y que ha plasmado bastante bien en su comunicación “El tiempo vale mas que el dinero”. Esta promesa partió probablemente de un análisis de la información obtenida, en la cual encontró el gran valor que le puede dar el cliente al tiempo. Tiempo que puede ser utilizado para cosas que el cliente considere mas importante.

  • 35
  • 10.02.2014
  • 03:45:45 hs
Jorge Del Río

Es muy importante obtener el feedback de los clientes así las cosas estén yendo bien, porque se puede estar pasando algo por alto que puede terminar perjudicándonos o porque siempre puede haber una manera de hacer mejor las cosas.

  • 36
  • 11.02.2014
  • 10:09:05 hs
Cesar Ladera B.

Quisiera opinar como un consumidor cualquiera, en el sentido que muchas veces percibo que las empresas sobre todo las grandes corporaciones como las proveedoras de servicios básicos (agua, luz, teléfono, etc.) establecen canales de atención al cliente, donde personas amables atienden nuestros reclamos, pero en muchos casos no dan solución real al problema que uno presenta, como consumidor me siento frustrado, dado que son las únicas empresas que brindan el servicio no tengo mas alternativa que esperar.

Realmente las grandes empresas en el Perú toma en cuenta la opinión de satisfacción de los consumidores? o es simplemente una moda.

Quisiera resaltar lo sucedido en el caso de las tarjetas del tren eléctrico, se nota una clara disconformidad de los usuarios, en este caso la empresa habría tomado en cuenta algún indicador de satisfacción (considerando que son los únicos brindan el servicio).

Finalmente, reconozco que que es importante saber si mi cliente esta satisfecho con el servicio brindado, pero siento que muchas veces esto queda solamente en la teoría, sobre todo si se trata de una empresa grande.

  • 37
  • 15.02.2014
  • 12:01:37 hs
Doris Kaneshiro

Los indicadores de servicio son una herramienta fundamental para el desarrollo y posicionamiento de un producto o servicio, siempre y cuando, exista un feedback adecuado, y se utilice esa información para beneficio del consumidor. En la empresa en donde laboro (una insitucion financiera) existen indicadores. Blancos: Por ejemplo el cliente incógnito, encuesta de satisfacción al cliente midiendo la calidad del servicio. Duros: tiempos de demora en ventanilla, o de teoría de colas. Para poder minimizar estos riesgos, deben existir ANS (acuerdos de nivel de servicio) que permitan identificar en forma oportuna experiencias de insatisfacción de nuestros clientes, evitando el efecto puerta giratoria, y la consecuente inversión en captación o retención de clientes.

  • 38
  • 23.02.2014
  • 11:32:51 hs
Christian Valdiviezo

Cuando una empresa brinda un servicio, tiene definidas las caracteristicas del mismo, mientras se cumplan con todas ellas puede asumir que el servicio es bueno y se tiene un cliente satisfecho, sin embargo, se puede haber conseguido el fin del servicio pero cual fue la percepción del cliente posteriormente, por ejemplo una persona puede desear un servicio de comida rapida, la comida se la sirven a los 5 minutos, pero si la presentación, el sabor, no es adecuada, el cliente puede haber saciado su necesidad de comer rapidamente, pero su percepción de una mala comida queda y sera un comentario fijo, cada vez que alguien le mencione el establecimiento, es necesario en estos tiempos competitivos, saber cual fue la experiencia del cliente, para poder hacer afinamientos o mejoras a nuestro servicio.

  • 39
  • 25.02.2014
  • 03:57:18 hs
Richard Molocho

En empresa (Consultora de TI) llevamos indicadores de servicio para el Post-Implementation; los usuarios pueden colocar un ticket y reportar sus problemas dependiendo de la criticidad estos pueden ser Emergencia, alto, medio bajo; luego de haber atendido al cliente, la persona que lo ayudo es evaluado por el cliente; esto nos permite medir el tiempo que se demora una atención por categoría, que modulo es que mas problemas tiene, etc.
Pero el llenado de esta información no tendría sentido, si sobre los resultados, no se toman medidas correctivas o se felicita a quien esta elaborando un buen trabajo.

  • 40
  • 27.02.2014
  • 08:17:28 hs
Vanessa Díaz O´Bonaga

El cliente mide varios indicadores: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía, para evaluar la calidad en el servicio que recibe por parte de la empresa. Un cliente satisfecho siempre vuelve, es por ello lo importante que es el indicador de actitud del personal, pues muchas veces vemos que los clientes se llevan desagradables momentos y eso deja en desventaja a la empresa. Debemos pensar como cliente, y hacernos la pregunta que deseamos realmente?…
Es importante que las empresas tomen conciencia de que están ofreciendo un producto y/o servicio, y que se deben a sus clientes.

  • 41
  • 08.03.2014
  • 11:06:11 hs
Raúl Zárate

En la empresa que laboró (extractiva), no contamos con indicadores de medición a través de indicadores de servicio, ya que el precio de venta se rige a través del mercado externo (comodities), mas el sistema de percepción del rendimiento interno se refleja realizando un benchmarking con la empresas del país y a nivel sudamericano.

  • 42
  • 08.04.2014
  • 01:06:05 hs
Giancarlo Gianella

Me pareció muy interesante un sistema de medición “en vivo” de un autoservicio ferretero donde en caja, luego de la atención le dan a escoger unas bolitas con caras felices o tristes y estas las deposita en unas urnas transparentes al momento de salir. Conforme se van acumulando te dan el reflejo de la calidad de la atención en ese momento. Y está a la vista de todos.

  • 43
  • 03.05.2014
  • 06:56:28 hs
Alex Centeno

Para poder medir la calidad debemos tener en cuenta de que se trata de observar y medir la percepción de un cliente hacia el servicio o la atención que se ofrece, el resultado podría ser muy subjetivo dependiendo de la opinión y el parecer de cada cliente.
Cliente anónimo por ejemplo es una buena manera para medir la calidad.
Como se mide la calidad cuando los clientes son internos, al pertenecer a una misma organización tenemos clientes mas exigentes que brindan calificaciones bajas.

  • 44
  • 01.07.2014
  • 04:58:59 hs
Alejandro Echegaray

los sistemas de medición van a ser muy utiles siempre y cuando la empresa la haga de una manera correcta y efectiva, ya que muchas veces los lugares de sugerencias, las encuestas, y las calificaciones se hacen en la salida del local por ejemplo de los supermercados, lo cual hace que el consumidor no tenga la comodidad de poder hacer una correcta evaluación, esto debido a la incomodidad causada por los bultos, lo cual puede causar una medición mentirosa,

  • 45
  • 24.07.2014
  • 10:29:17 hs
Víctor Castañeda

Mi familia tiene un negocio de Panadería y pastelería, resulta que ingresamos al mercado sin improvisar, con un previo estudio de la zona y los potenciales clientes, además de la competencia cercana, tuvimos una buena acogida los 03 primeros meses, sin embargo los dos meses siguientes sufrimos una reducción en las ventas, optamos entonces por tener a la mano a aparte del cuaderno para quejas y reclamos un cuaderno para sugerencias y a quienes escribían su aporte le otorgábamos un incentivo, es increíble la riqueza que representó esta fuente informativa para reestructurar procesos y procedimientos.

  • 46
  • 05.08.2014
  • 02:32:42 hs
Hugo Gonzales Gomez

Debemos tener presente que los indicadores de servicio son de mucha utilidad siempre y cuando los resultados se pongan en práctica y que los objetivos de desarrollar estos indicadores estén íntimamente ligados a la estrategia de la organización.
En mi empresa, hasta hace algunos años no habían estos indicadores, afortunadamente se han ido implementando, obteniendo muy buena información que nos ha servido para mejorar. Este ha sido un trabajo arduo de reingeniería tanto de procesos como de personal, ya que todos deben estar enfocados en que la atención al cliente debe ser la mejor. Independiente de las mejoras que hemos obtenido, desarrollamos indicadores que arrojen la percepción de los clientes con respecto a nuestra competencia ya que consideramos que las mediciones no solo deben contemplarnos a nosotros como empresa, sino a toda la industria. Los resultados fueron mucho más que interesantes.

  • 47
  • 05.08.2014
  • 05:34:33 hs
Yanet Cataño

Los indicadores o BSC de una empresa son las formas mas efectivas de revisar como va los objetivos estratégicos y calidad en los servicios si estos son óptimos para el producto o consumidor final.

  • 48
  • 07.08.2014
  • 09:34:15 hs
William Toledo

Una de los procesos fundamentales en la dirección de proyectos es el control de lo implementado. En el caso descrito en el post, realizar encuestas sobre los servicios brindados, examinar in situ los procedimientos, concluirán en las mejoras de los servicios y en la consecuente satisfacción del cliente.
Todo proceso, en tanto se busque la mejora, deberá ser sometido a revisión y control. De ese modo, se obtendrán datos con los cuales poder comparar los diferentes estadios de mejora de servicio en busca de la calidad final deseada.

  • 49
  • 10.08.2014
  • 06:27:39 hs
Mario Alegre

Poder medir la satisfacción de los clientes debería ser una práctica permanente en todas las empresas sin importar su tamaño, si una empresa no lo hace es muy probable que sus productos o servicios vayan perdiendo valor en el tiempo y con ello participación de mercado ya que los gustos y preferencias y ofertas de los competidores cambian y evolucionan en el tiempo, y si no estamos satisfaciendo a nuestros clientes o peor aun si pensamos que lo estamos haciendo equivocadamente, cuando nos demos cuenta de que no lo hacemos puede ser muy tarde, y podremos haber perdido bastante respecto al valor de vida de nuestros clientes.

  • 50
  • 12.08.2014
  • 01:27:41 hs
Jamis Sánchez Gonzales

Desde mi apreciación es una buena iniciativa el medir los resultados de satisfacción del servicio otorgado ya que esto servirá para analizar nuestras trabajar en nuestras debilidades y generar más fortalezas, pero tenemos que tener en cuenta que se debe medir lo que sea realmente relevante ya que tener percepciones que no contribuyan al core business del negocio lo único que generará es trabajar innecesariamente y no atacar a la raíz del problema que se pueda presentar en un servicio.

  • 51
  • 12.09.2014
  • 03:10:44 hs
Edwin Oblitas

En la mayoría de empresas, como en la que laboro, se han implementado Sistemas de Gestión, uno de ellos, el de Calidad o ISO 9001 es el que nos llevó a retroalimentarnos con el grado de satisfacción del cliente y empleando un indicador esencial para toda empresa prestadora de servicios y creo yo punto crítico, que es el Tiempo de Atención se logró mejorar el proceso y reducir los tiempos.
Realmente los indicadores te ayudan y te empujan a medir multiples variables del proceso y aunque al principio se ven mejoras lo más dificil siempre es hacer sostenibles los cambios para siempre mantener el nivel de servicio.

  • 52
  • 05.11.2014
  • 10:17:07 hs
José Carlos Núñez

Actualmente el servicio es un elemento diferencial entre las empresas y es donde se enfocan estas para desarrollar ventajas competitivas y servicios diferenciados. Al haber crecido la oferta de productos es un deber y obligación de las empresas brindar un buen servicio para hacer crecer su participación en el mercado y fidelizar clientes.
Sería muy útil que las empresas empleen los indicadores duros para medir su nivel de servicio e identificar los puntos que tienen que desarrollar ya que muchas veces son detalles los que hacen que un cliente se incline por uno u otro producto o servicio.

  • 53
  • 06.11.2014
  • 12:21:05 hs
Luis Enrique Nunez

Las empresas cada día sienten que los nosotros los consumidores venimos evolucionando y por tal motivo, su preocupación constante es ver como nosotros percibimos, el servicio o producto brindado por ellos, si alcanza nuestras expectativas, por eso es necesario que constantemente se realice una retroalimentación de cómo nos percibe el Cliente, es cierto que hay varias formas pero se tiene que mezclar los indicadores duros y blandos para poder mejorar y cambiar la estrategia en el camino.

  • 54
  • 07.11.2014
  • 12:15:37 hs
Michael Mutze

La atención adecuada el cliente estará asociada con varios factores, como por ejemplo el tiempo de respuesta, claridad en la comunicación, servicio,instalaciones y en muchas ocaciones un servicio de “post venta”, lo cual marca una diferencia versus las compañías que pretenden únicamente cultivar una relación de corto plazo con un cliente. Las empresas ahora se enfocan en el estar pendientes de su cliente, porque siendo un mercado donde la oferta de servicios es tan amplia el perder uno de ellos por una mala atención genera comentarios tras el telón que afectarán más aún los resultados de la empresa.

  • 55
  • 07.11.2014
  • 11:32:59 hs
JUAN CARLOS MEDINA VALENZUELA

Es importante hacer seguimiento que satisfacemos o superamos las expectativas de nuestros clientes. En mi empresa trabajamos con indicadores que nos permiten medir la eficiencia de nuestro trabajo de la calidad de servicio realizado. Trabajando la estadística, analizamos los resultados mensualmente, y hacemos las correcciones y tomamos las medidas preventivas en búsqueda de la mejora continua, basándonos en que el cliente perciba que le ofrecemos calidad de servicio.

  • 56
  • 09.11.2014
  • 04:15:35 hs
Nancy Aguilar Mestas

Los indicadores de servicio podrán darnos una fotografía de la calidad de servicio que brindamos, de esta manera afianzar o corregir el método y hacer de nuestro producto o servicio más valioso ante nuestros clientes. Como empresa debemos de buscar no solo vender sino ganar un cliente para siempre, añadamos calidad a lo que ofrecemos para diferenciarnos de nuestros competidores.

  • 57
  • 18.11.2014
  • 04:27:49 hs
Javier Surco Núñez

En este época tan globalizada, el principal enfoque de las empresas es mantener a sus clientes satisfechos, debido a la gran diversidad de productos alternos que se encuentran en el mercado, por tal motivo deben de invertir en generar estos estudios de satisfacción del cliente, lo cual les permitirá darse cuenta en las fortalezas y debilidades que tienen al prestar un servicio. Ahora no solo se da este tipo de análisis en empresas que comercializan un producto o un servicio, sino también se está generando dentro de una misma empresa, como es el caso donde laboro, que posterior a una atención por un problema informático, nos llega una encuesta de satisfacción con varios puntos, para poder mejorar sus procesos sea de tiempos de atención, como también de capacitación del personal.

  • 58
  • 04.12.2014
  • 04:53:07 hs
Javier Chavarria

Como dicen “todo lo que se puede medir se puede comparar y se puede optimizar”, eso es lo que uno busca con los indicadores. Pero como han comentado, lo primero es conseguir la información para poder tener indicadores, claro que existen casos en los que sacan indicadores para todo, lo cual no necesariamente ayudará a optimizar o mejorar algún proceso o servicio. Es así que sólo se debe tratar de medir y relacionar variables que de fallar en tu proceso pueden impactar fuertemente en la calidad de atención, pero también podemos tener el caso que impacte fuertemente pero que no es posible de mejorar, sólo en estos casos lo que queda es sólo saber cómo impactara y tener un salvavidas para cuando suceda el impacto no sea muy fuerte.
Si quieres compararte con la competencia se debe hacer bajo los mismo estándares, de lo contrario esto puede reducirte cuando realmente tienes ventaja o hacerte ver más grande de lo que realmente eres llevándote a tomar decisiones erradas y que tendrán el efecto contrario a lo que esperas.

  • 59
  • 17.02.2015
  • 02:10:40 hs
Yves Alvarado Flores

Hoy ya es una obliación de las empresas conocer la percepción de los clientes sobre el servicio brindado, pues este feedback les permitirá tener una posición de ventaja respecto a los competidores y tambien a fidelizar a sus clientes finales.

  • 60
  • 18.02.2015
  • 04:19:56 hs
Ytalo Espejo

Es clave contar con estrategias para administrar el servicio al cliente dentro de una organización para que éste se convierta realmente en un factor diferenciador o en una ventaja competitiva que sea reconocida por los usuarios, debe ser un estilo de vida en su empresa, implemente con ayuda de un experto, procesos que le permitan identificar las fallas o problemas antes que estos afecten a sus clientes.

  • 61
  • 28.02.2015
  • 12:22:12 hs
Galicia Enríquez

Efectivamente, la manera mas adecuada de saber si efectivamente estamos ofreciendo servicios de alta calidad es mediante el uso de indicadores ya sean blandos (encuestas) o duros (medibles) ya que la sola apreciación de nuestra oferta de servicios puede ser muy objetiva, recordemos que lo mejor para nosotros no necesariamente Es los mejor para el cliente, ya que cada persona tiene diferentes perspectivas, puntos de vista y expectativas.
Para lo cual es siempre recomendable implementar en lo posible sistemas de gestión de calidad auditables (ISO 9001:2008) el cual permitirá conocer y corregir oportunamente errores que podríamos estar cometiendo

  • 62
  • 27.06.2015
  • 11:56:20 hs
Roberto Mora

Particularmente en donde yo trabajo tenemos oficina de calidad, la que en teoria se deberia encargar de evaluar todos estos indicadores, lamentablemente esta oficina esta dirigida por personal que de calidad saben muy poco a nada. Es tan importante ahora en estos tiempos enfocar la empresa en el cliente y tener los medios de satisfacer sus necesidades… aun falta la cultura donde se enseñe que si satisfacemos al cliente muchos problemas de nuestro trabajo desaparecerían.

  • 63
  • 30.07.2015
  • 09:17:24 hs
Diana Carolina Boza

Totalmente de acuerdo. El cliente en el proceso de decisión de consumo de un producto o servicio, necesita contar con información exacta para cerrar el proceso de compra, por tanto no se justifica la pérdida de cliente por falencias en este eslabón, más aún si ya se ha logrado captar el interés del cliente. Sumada a esta posible pérdida de cliente, tenemos el impacto en la confiabilidad y fidelidad producto del marketing del rumor que se ejerce mediante las redes sociales, por tanto el impacto negativo se multiplica, por lo tanto creo que el mensaje que se transmite debe ser claro, sencillo y verdadero.

  • 64
  • 03.08.2015
  • 01:04:14 hs
Zayda Angela Guerra Fortuna

Si bien es cierto muchas empresas buscan obtener mayor ventaja competitiva con respecto a sus competidores, este debe ser enfocado de manera real a generar mayor valor al cliente, pues muchas empresas solo se envuelven en un duelo de con sus competidores olvidando el buen servicio que debe brindar. Si consideramos ello es realmente importante realizar una medición de la calidad del servicio que se está ofreciendo como son la innovación, mejor atención, la variedad, el acceso, con indicadores tangibles que puedan transformarse en soluciones para la empresa y que puedan ser percibidos por los clientes; que finalmente son el factor más importante que dan continuidad a una empresa.

  • 65
  • 12.08.2015
  • 11:01:07 hs
Oscar B. Malca Quispe

No contamos en mi empresa con ninguna pero debería ser obligatorio, de qué otra forma podremos verificar el desarrollo de la calidad del servicio al cliente entonces?

  • 66
  • 15.08.2015
  • 05:05:42 hs
ACOSTA VILLAVICENCIO SANDRO

efectivamente, todas las empresas deben contar con un plan de auditoria de los serviios que ofreen a sus clientes y que esto sirva de retroalimentacion para mejorar constantemente el servicio y mantener la fidelidad del cliente.
actuamente en mi empresa no la implementamos, pero procedremos a implementarlo

  • 67
  • 15.08.2015
  • 05:15:51 hs
Carlos Ramos

Considero que el seguimiento regular de la percepción del cliente respecto a la propuesta de valor de una empresa determinada, es de interés no solo para mejorar o mantener una relación redituable a largo plazo con los clientes de dicha empresa; sino que también es importante para la competencia que opera en el mismo sector o industria, y que va a evaluar las debilidades del servicio ofrecido, y lo puede mejorar potenciando su ventaja competitiva, que lo podría llevar a desplazar a dicha empresa posiblemente ya posicionada en el mercado.

  • 68
  • 04.09.2015
  • 03:54:40 hs
ELEUTERIO PEREZ SAGASTEGUI

Como empresa consultora de servicios de construcción cuando la economía está creciendo, la construcción también y tenemos trabajo sin darnos cuenta de la buena atención al cliente, cuando la economía se desacelera, la construcción también y es ahí donde nos damos cuenta el valor de la buena atención al cliente, sobretodo al cliente privado.

  • 69
  • 06.11.2015
  • 02:32:04 hs
Fátima Castillo Botetano

En la época que estuve trabajando por primera vez en una agencia de publicidad, todo era nuevo para mí. Pero a pesar de ser una empresa muy chica, notaba que algunas veces no causábamos buena impresión por: demoras en pagar a proveedores, conflictos con la imprenta que no nos daba un trabajo a tiempo y el cliente nos reventaba el teléfono… Solía tener charlas con mi jefe de ese entonces para realizar un cambio interno, que mejore nuestra imagen, pero en base a indicadores de servicio que se implementaron y resultó en una reunión semanal. Era el momento donde todo el personal podía conocer qué sucedía, opinar y a la vez, explicar las demoras o fallas que hubieran salido en algún trabajo. A partir de ello, se planteaban las estrategias a seguir y empezó a primar un orden más aceptable.
Lo mismo ocurrió en la segunda agencia donde trabajé y actualmente, como docente me guío mucho de las encuestas que se realizan a los alumnos, para evaluar cuáles son mis puntos flacos. En base a ello he buscado mejorar cada ciclo. Sé que no puedo caerle bien a todos, pero al menos me gusta recibir críticas constructivas que ayudarán a fortalecer el vínculo pedagógico con los chicos. Incluso, cuando ya dejan de ser mis alumnos, varios mantienen contacto conmigo, para hacerme consultas de cursos relacionados al que llevaron conmigo. Y bueno, yo también aprovecho para que me digan qué pude haber hecho mejor mientras fueron mis alumnos. Ese, es para mí, el mejor indicador de que mi labor docente sobrepasa las fronteras de simplemente enseñar una materia.

  • 70
  • 09.11.2015
  • 03:17:07 hs
CAROLINA GONZALES HERNANDEZ

Muy de acuerdo con la evaluacion de los indicadores de servicio. Particularmente, brindo productos pero suelo comunicarme con los clientes para recibir su apreciacion, comentarios o criticas respecto a la atencion recibida y el nivel de satisfaccion de los productos recibidos. Me permite medir la satisfaccion y sugerencias, aspectos que contribuyen a la mejora como parte de enfocarse en el cliente.

  • 71
  • 10.11.2015
  • 04:03:46 hs
Christina Saksanian

Una empresa de servicios orientada hacia el mercado debe tener como regla básica el monitoreo de la calidad de los servicios que brinda a sus clientes. El punto clave de este tema es asegurar que el equipo responsable por dar seguimiento a la satisfacción de los clientes, lo haga bajo patrones de calidad específicos y que los “findings” sean llevados, rápidamente, a los directivos para que los ajustes necesarios sean implantados. Por otro lado, es de la mayor importancia darle un retorno al cliente que reporta una mala experiencia. Ese pequeño gesto le señala al cliente cuan valioso e importante es el para la empresa, siendo este un elemento de construcción de lealtad muy poderoso. Les comparto una experiencia personal acerca de la empresa que hace mantenimiento en mi auto. Independiente del tipo de servicio brindado, en el plazo máximo de tres días después de que recogí el auto, una persona me llama para asegurar que todas mis solicitudes fueron atendidas. Caso yo tuviera algún comentario o reclamo, en el plazo máximo de tres días me llaman nuevamente para darme una respuesta. La preocupación que la empresa demuestra hacia mí y el sentimiento de que ellos están atentos en satisfacer de la mejor manera mis necesidades, ha hecho de que me convirtiera en cliente leal y nunca, siquiera, haya considerado cambiar de prestador de este tipo de servicios.

  • 72
  • 17.02.2016
  • 09:24:52 hs
Farouk Abusada

Hoy en día es esencial para toda empresa el tener control sobre todos sus procesos en base a indicadores que les permitan medirse, saber donde están parados y así poder mejorar. La importancia radica en que si un cliente está satisfecho y percibe el valor entregado por la empresa, esta misma podrá capturar el valor del cliente en retorno. Esta importancia se mide en el tiempo, ya que el cliente debería convertirse en redituable y así volver a comprar los productos de la misma empresa a lo largo del tiempo, generando mucho más valor a la empresa.

  • 73
  • 20.02.2016
  • 04:11:01 hs
Desirée Jiménez Guimarey

Concuerdo con el artículo de opinión en que la fidelidad de los usuarios está estrechamente vinculada al valor de la oferta. En este escenario, los servicios complementarios se convierten en una ventaja competitiva para cada producto o servicio.

En el sector educativo, donde me desempeño, a la fecha no existe un sistema de medición sobre el servicio que reciben en particular los estudiantes extranjeros. No obstante, la mayoría de los países desarrollados, que destacan por tener instituciones de educación superior de calidad, cuentan -por mandado de Estado- con un código de conducta que permite evaluar la satisfacción de los alumnos respecto a los programas académicos, la calidad de los profesiones, la rapidez de la tramitología, entre otros. A manera de ejemplo, cabe la pena mencionar a la organización Study in Holland, una iniciativa de los Países Bajos que promueve la educación holandesa en el mundo y realiza este tipo de regulación con miras a que el servicio educativo de dicho país mantenga el posicionamiento alcanzado en base a estándares internacionales.

  • 74
  • 10.03.2016
  • 11:54:46 hs
Manuel Sosa S.

Uno de los principales paradigmas en las empresas es creer que sus clientes piensan/sienten igual que ellos. He visto varios gerentes (hombres cincuentones) que tuvieron una suerte de revelación durante su día a día, la cual los inspiró a tener alguna idea maravillosa sobre un producto para amas de casa de niveles socioeconómicos BC. Esta idea además la consideran tan maravillosa, que los animó a pensar la estrategia de marca, publicidad, plaza, etc. Las veces que he visto esas “epifanías” me gustó mucho la energía que las acompañaba, pero lamente también trajeron consigo terquedad y soberbia. Difícilmente una persona (desde su vida personal) podrá desarrollar una idea inmejorable para un público muy distinto a sí. La evaluación de productos/servicios nuevos puede subestimarse por estos ánimos “engañadores”.

  • 75
  • 24.11.2016
  • 12:40:48 hs
Jorge Burga

Trabajo en el área de Talento Humano en una empresa retail de venta de soluciones para el hogar. Las tiendas están descentralizadas en 65 ciudades en todo el Perú y continuamente se tenía reclamos por parte de los clientes y no solamente referente al producto sino al trato por parte del personal. Actualmente se evalúa la calidad del servicio a través de un call center y nos ayuda a tomar decisiones para mejora.

Esto se tiene que reforzar con entrenamiento continuo al personal, y nuevas estrategias que incrementen la satisfacción del cliente en cuanto al valor agregado en el Servicio.

  • 76
  • 01.12.2016
  • 11:55:05 hs
Silvana Cruzado

Las empresas usualmente cuenta con standares de calidad a cumplir, pero el recurso humano al momento de aplicarlos u ofrecer el servicio, lo hace con su propio estilo. Por lo cual puede agregar valor en la interacción con el cliente.

  • 77
  • 11.12.2016
  • 03:14:54 hs
TORRES ROSILLO ELIZABETH CINDY

En la empresa donde me encuentre laborando (hotel), no teníamos implementado este tipo de indicadores, nos basábamos en una encuesta de satisfacción al cliente pero era muy subjetivo, teniendo los resultados se tabulaban y podíamos ver el porcentaje de personas que se encontraban satisfechas con el servicio pero muy general. Ahora recibiendo esta lectura puedo analizar la magnitud de medir la expectativa frente a la experiencia vivenciada.
Lo aplicare definitivamente!

  • 78
  • 27.01.2017
  • 11:14:05 hs
Andrea Lopez Delgado

La empresa sub contrata a una empresa la cual realiza llamadas a distintos clientes realizando una encuesta sobre un servicio especifico que haya recibido, finalmente cada cierto periodo emiten reportes por áreas para que las mismas puedan decidir que estrategias o acciones que ayuden a mejorar el servicio brindado.

  • 79
  • 10.02.2017
  • 03:17:24 hs
LJUBICA RODRÍGUEZ ALVARADO

El contar con indicadores de servicio hacia nuestros clientes nos puede dar una visualización de como tenemos atendido a nuestros cliente y por ende la satisfacción de nuestro mercado; así mismo nos permitirá evaluar nuestros estándares de calidad frente a nuestros cliente y una visualización de las oportunidades de mejora no solo para el servicio de atención sino también para poder ampliar nuestro mercado objetivo puesto que tendríamos una base en cuanto a los procesos involucrados en el servicios y su mejoramiento continuo.

  • 80
  • 11.02.2017
  • 02:17:56 hs
Vanessa Hinojosa

En mi empresa desarrollamos la medición a través de NPS (NET PROMOTER SCORE) la que nos permite tener una medición ácida de la recomendación de los pacientes de nuestros servicios. Se basa en el nivel de recomendación y resta los detractores (puntaje 0 al 6) de los promotores (puntaje del 9 al 10) a los que tienen puntaje de 7 a 8 los consideran pasivos y para nosotros terminan siendo la real oportunidad de volverlos promotores de nuestros servicios.

  • 81
  • 31.03.2017
  • 02:42:53 hs
Herly Cesar Pecho Perez

Los indicadores son muy importantes debido a que permite contar con información que posibilita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo. Adicionalmente contribuye en corregir oportunamente los procesos y en este caso contribuye a mejorar el servicio al cliente, buscando que el cliente tenga una experiencia agradable.
Es importante por ello que toda empresa tenga indicadores de servicio al cliente, ello porque de esa manera pueda darle un valor agregado al producto que se oferta, un buen producto más un servicio de calidad favorecen al fin de la empresa que es generar rentabilidad.

  • 82
  • 02.04.2017
  • 04:14:41 hs
Mario A. Paredes

Ante la pregunta, las empresas de Gran Minería, que venden commodities por excelencia, agregan cierto valor a sus productos finales a través de sus prácticas internas de Seguridad y Salud Ocupacional, además de cuidar sus indicadores-duros en sus productos: grado de pureza y de contaminantes (e.e., concentrados), e infraestructura portuaria adecuada (despacho, embarque y exportación), así como el pago de sus obligaciones y el cumplimiento de las normas.

Sus indicadores internos de calidad de servicio (la sinergia entre departamentos, que son a su vez clientes unos de otros) se miden con KPIs (Key Performance Indicators) que se expresan con el nivel de cumplimiento de la calidad y de los plazos establecidos en sus Planes de Acción; pero también con la satisfacción expresada por los ejecutivos (indicadores blandos: motivación, empatía, colaboración).

La imagen corporativa se cuida y se potencia cada cierto tiempo a través del benchmark nacional/internacional: Siempre se transmite la disposición a estar más allá de los estándares.

Y lo mismo, externamente la buena relación con los stakeholders (comunidades, autoridades, medios, trabajadores, etc.) se mide por el manejo adecuado de los conflictos que surgen con –cada vez mayor- frecuencia interna y externamente. En este sentido, las empresa de la Gran Minería siempre se apuesta por la prevención

  • 83
  • 09.04.2017
  • 11:51:35 hs
Jhonny Díaz Gutiérrez

En un marco globalizado y de fuerte competencia; las organizaciones deberán mantener una situación vigilante en la calidad del servicio que se brinde.
Si bien; las mediciones de los niveles de calidad y satisfaccion de clientes permiten identificar oportunidades de mejora, se reclaca que estas mediciones sean lo más técnico – objetivo posible, de manera que se pueda minimizar el margen de error así como la veracidad de la informacion y se pueda manejar, sistematizar y tratarlos datos de forma muy coherente y así poder tomar las decisiones más acertadas.

  • 84
  • 29.05.2017
  • 07:44:05 hs
Beellye Jean Huatuco Granda

Coincido totalmente en que para los comodities la diferencia está en los detalles. Es importante realizar mediciones cuantitativas como el NPS, encuestas de satisfacción, etc. y también mediciones cualitativas como focus group, entrevistas a profundidad y test de usuarios, que nos ofrezcan insights sobre lo que más podrían valorar los clientes.
Creo que la clave es medición y mejora continua pues aquello que ahora es un valor agregado para el cliente, en el futuro puede convertirse en un MUST ya que la competencia también lo puede ofrecer y deja de ser un diferencial, por lo cual hay que evolucionar y mejorar permanentemente.
La empresa en la que trabajo utiliza encuestas para medir la satisfacción de los clientes como un indicador cuantitativo y también utiliza entrevistas uno a uno a nivel cualitativo para hallar insights que nos permitan mejorar el servicio.

  • 85
  • 12.06.2017
  • 05:16:59 hs
Renzo Herrera Fowks

En mi lugar de trabajo, manejamos una política de atención telefónica muy rigurosa, en donde, clientes internos y externos deben ser atendidos de una manera especial, bajo parámetros establecidos por la organización. Por ejemplo, el anexo no puede sonar más de 3 veces sin ser contestado, y siempre se saluda indicado al área al que la persona se comunicó. Por otro lado, se debe ayudar en lo posible al cliente antes de derivar la llamada.

Esto genera un sensación de ayuda y bienestar al ser guiado correctamente y atentido con amabilidad.

  • 86
  • 18.06.2017
  • 10:34:42 hs
Andrea Juárez

Para saber si efectivamente estamos ofreciéndole a nuestros clientes un servicio de alta calidad es necesario el uso de indicadores ya sean blandos o duros. El uso de estos indicadores nos permite medir la satisfacción de los clientes y como también nos permite evaluar nuestros estándares de calidad. Considero que definitivamente la fidelidad de los clientes está estrechamente vinculada al valor de la oferta. Actualmente brindar un buen servicio es la clave del éxito de las empresas y es ahí donde se generan ventajas competitivas y servicios diferenciados para fidelizar a los clientes.
Algo que también deben implementar las empresas son sistemas de gestión de calidad los que les permiten conocer y corregir oportunamente errores que se pueden estar cometiendo.

  • 87
  • 26.06.2017
  • 05:21:06 hs
johans ortiz armijo

Estoy de acuerdo en la evaluación del servicio brindado a los clientes, en la industria donde me desempeño este proceso se realiza al finalizar la campaña escolar. Se revisan temas como el tiempo de atención , la posibilidad de realizar una re compra y el trato que le da el ejecutivo de cuenta.
Es muy importante que el cliente perciba que la empresa esta excediendo sus expectativas o esta a la altura de ellas con el fin de poder fidelizarlo a largo plazo y no solo elija al producto por un tema de precio.

  • 88
  • 29.11.2017
  • 03:03:10 hs
Melina Castro Pinto

Los indicadores de servicio van a ser sumamente importantes para identificar que procesos deben ser mejorados a un corto y/o largo plazo. Como dicta el dicho ” en la puerta del horno se quema el pan” por tal motivo, una simple demora en la atención de un counter o de una llamada resultan, una mala atención de un solo trabajador, pueden ser puntos trascendentales en una venta y hasta en la imagen de una empresa. . Estar siempre al tanto de como percibe el cliente nuestro servicio es practicamente obligatorio para lograr avances.

En mi empresa si contamos con indicadores duros, este nos ha ayudado a agilizar y mejorar procesos de atención al cliente en nuestro counter.

  • 89
  • 11.12.2017
  • 11:32:33 hs
A. Ivo Capurro Gómez

Me ha parecido muy importante el comentario de darle al cliente el valor que él espera y no el que la empresa piensa que le satisface. Este simple hecho puede determinar que una empresa líder se duerma en sus laureles y sea superada por la retadora, o que un negocio nunca consiga despegar por no lograr conectar con los clientes.

Por otro lado, considero que buscar factores de diferenciación en detalles es una práctica sumamente rentable, teniendo en cuenta que cada vez existe mayor competencia y similitud entre los servicios y productos ofrecidos, y al mismo tiempo las nuevas generaciones aprecian cada vez más los detalles, especialmente los que se perciben como sinceros y enfocados en su bienestar o felicidad.

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