Gracias Otto, por este blog que nos sirve para reflexionar sobre el tema y también para mejorar nuestra capacidad de gestión en este tema.
Si bien es cierto, que es necesario seleccionar personal con vocación de servicio, la empresa debe contribuir a dar un buen servicio a los clientes generando un buen clima organizacional.

Estimado Omar, como usuarios de servicios vemos todos los días deficiencias en los procesos establecidos por las empresas, pero el gesto y la empatía que los empleados pongan en la atención pueden hacer incluso que esos errores pasen desapercibidos. Por ejemplo, en las clínicas hay procesos administrativos que seguir, entre el broker y la compañía de seguros, que toman tiempo; sin embargo, las personas que atienden en el front office difícilmente se ponen en el lugar del paciente.

Estimados amigos, por favor necesito un modelo de encuesta (test/protocolo, etc.) para identificar a personas que tengan vocacion de servicio.

La encuesta sería utilizada para identificar a trabajadores que puedan conformar las brigadas de auxilio o socorro en una empresa.

Enviarme el dato al correo. Gracias

Yo pretendo trabajar mínimo hasta mis 65 años y lo que más he procurado contagiar es tranquilidad, pero han habido personas muy conflictivas, quizás queriendo aprovecharse de alguien o confundir; son varias décadas que no insulto a las personas ni para probarlas esperando qué reacción puedan tener. Sólo un saludo en el día del trabajo. En la naturaleza humana y en el resto de la naturaleza (naturaleza externa) han existido muchísimas dificultades y barreras que impidieron establecer en el planeta Tierra algo que sería lo más justo: que todos los ciudadanos seamos confeccionistas de indumentarias, agricultores, presidentes de la república, legisladores, ministros de Estado, ejecutivos y gerentes de las grandes empresas, elaboremos los panes, extraigamos el hierro (estando en las minas) y enseñemos. A algunas personas les gustaría erradicar del planeta la producción de corridas de toros, licores, cigarrillos, prostitución, armas, drogas, etc.; pero para lograrlo tendrían que suceder verdaderos milagros.Ojalá que los efectos consumados de peculados, paidofilias, trata de personas, asaltos, etc. sean remediados. Viendo a alguien que posee dinero ¿quién le va a creer si lo consiguió honestamente y a admirarlo?, la verdad la sabe Dios. Ojalá que progresemos sanamente (o quizás en paz y armonía). Que les vaya bien a los trabajadores, cuál será el destino de cada persona. 01-05-2012

Totalmente de acuerdo contigo Otto. De hecho, hace poco escribí un articulo que tiene que ver con este tema y es "Contrata la actitud y entrena las habilidades" (http://www.crecesco.com/2011/04/contrata-la-actitud-y-entrena-las.html). La realidad es que mientras no haya una buena atención interna, el que seguirá sufriendo es el cliente externo.
Felicidaes.

Daniel Rodríguez
Director de Creces
www.crecesco.com

En el caso particular de los hoteles es vital que se logre identificar las necesidades y particularidades de cada puesto de trabajo, cada empresa debe realizar el reclutamiento en base a la idoneidad del trabajador, las habilidades correspondientes y sobre todo la disposición de servicio para que la interacción sea natural, empática y que clientes se sientan confortables y satisfechos generando un vínculo que transmita la experiencia grata en el hotel y cautive a nuevos clientes.

Cualquiera que sea el negocio de la empresa, esta deberia tener claro que es importante resaltar ese servicio atento, para ofrecer un excelente servicio al cliente y en este Pais que tiene tantas cosa bellas por resaltar, seria un factor determinante para conquistar al turista a seguir mejorando la economía del país. Creo que la pregunta que todos los empresarios deberían plantearse seria Que busca el cliente y que estoy ofreciendo como empresa para atraer y conquistar al cliente?

A lo largo de la experiencia vivida de cada persona, hemos podido ver muchas deficiencias tanto en empresas de servicios: supermercados, restaurantes,hoteles, etc.Como en empresas en las cuales hemos tenido la oportunidad de trabajar. Esto recae en la ineficiente forma de reclutar a los futuros empleados, sin tomar en cuenta la competencia organizacional en la que se enfoca la empresa y las competencias personales que estos trabajadores deben tener para cada puesto al que postulan, ya sea en un trato directo con el cliente externo y/0 con los clientes internos dentro de una organización.

Es clara la diferencia en la experiencia percibida cuando el personal que nos atiende tiene vocación de servicio, una persona con esta vocación tiene una habilidad especial para generar empatía con los clientes lo cual genera beneficio empresarial, puesto que el buen servicio de una empleado se traduce en nuestros clientes como el buen servicio de la empresa; en cada momento de verdad los clientes están evaluando a la empresa y no al solo al empleado. Es importante que las empresas tengan el buen servicio como uno de sus ejes y que fortalezcan este valor en todos sus empleados a través de su cultura organizacional la cual debe ser vivenciada por todos los niveles jerárquicos de la empresa.

Esta diferencia entre trabajadores con orientación al cliente y los que no la tienen muchas veces hacen la diferencia en el momento de realizar la compra, mas aun entre tiendas que ofertan productos de similares características. No basta solo tener una buena infraestructura, excelente marketing y un buen producto, pues si la persona encargada de ofrecer el producto no tiene empatia, difícilmente el cliente comprara el producto.

Si duda alguna, al momento de la compra la asesoría del personal de ventas puede ser decisorio, por tanto un asesor que no tenga la habilidad de mostrar realmente los beneficios de un producto y ser capaz de adaptarlo en instantes a las necesidades al cliente produce un efecto contrario en el objetivo del punto de venta.
Adicional, el comprador no solo analiza la actitud y vocación del asesor del momento, constantemente analiza la actitud de él (ella) como representante de una empresa que está ofreciendo un producto o servicio, por tanto es vital que el asesor conozca los beneficios del producto/servicio ofrecido, que tenga la habilidad de exhibir sus bondades y que esté siempre e disposición de despejar las dudas de los curiosos consumidores y que a su vez conozca la empresa para la cual labora y demuestre sus habilidades para lograr el incremento de las ventas en su empresa.

Diametralmente opuesto es el resultado de ventas con colaboradores con vocación de servicio de los obtenidos por aquellos que no tienen ningún nivel de vocación.
Un mal mensaje dado por un vendedor descontento o mal interpretado por algún cliente hace la diferencia en la zona de decisión.
Él es el encargado de concretar toda la estrategia del negocio a través de la venta. Tenemos que entender si es que realmente el colaborador está molesto o mal actúa porque así es su estilo de vida y su personalidad, o si está disconforme con la compañía en algún aspecto que le genera mucha insatisfacción. A veces está de nuestro lado el conseguir que los colaboradores que tenemos a cargo, descubran que tienen vocación para la tarea encomendada.

Como cliente, si he podido identificar a personas con gran vocación de servicios en diferentes empresas. Como por ejemplo un mozo que nos brinda una "cortesía de la casa" por la demora o la frecuencia de veces que uno va al restaurante. Uno claramente puede notar cuando una pesrona realmente está motivada y está en ese puesto porque le gusta a uno que no, cuando te toca un vendedor que más pareciera que le estuvieses haciendo un favor. En una empresa de servicios, resulta vital encontrar a personas con estas características y como muy bien dicho está en el artículo, nacen con eso, ninguna capacitación te enseña ese deseo innato de servir a los demás.

Las empresas deben invertir en contratar personal calificado los cuales deben motivarlos para que puedan a su vez transmitir con alegria su trabajo en su contexto tanto interno como fuera de la empresa. Es mas caro para la empresa perder un recurso valioso que contratar uno nuevo.

Definitivamente hay diferencia entre la atención de una persona que tiene vocación de servicio con otra que no cumple con esas habilidades. La proactividad, el animo de atender, la forma como se expresa, ofrecer las preferencias de los clientes en caso de ser frecuentes, etc. Estas y otras características hacen que el cliente sienta que a la empresa realmente esta preocupado que la manera como sus clientes internos que estarán en contacto con el cliente muestren claramente lo importante que son los clientes.

Actualmente existe la percepción erronea en la que los mejores empleados son los que están mejor remunerados, pues cuando la gente se pregunta ¿Por qué el gana tanto? La respuesta general es: "debe ser muy bueno en lo que hace". Hoy el servicio mas alla de ser bueno debe ser único y el ser diferente lleva implicito la vocación de servicio, debe estar en el ADN del empleado, empleador y jefe. Buscamos siempre dar el mejor servicio por convicción, lo primero que indica nuestra opción de servir a todos por igual, sin importar si hoy salio el sol, llovió, si la novia te dejó o si Perú gano o no ganó. En mi empresa los problemas se dejan en la puerta de la oficina y los recoges cuando te vas, durante el tiempo que tienes que servir a los demas nosotros (nuestros problemas) van despues de las necesidades de nuestros clientes. Debemos buscar trabajadores que deseen el exito por convicción no por condición! Ese es el camino del éxito.

Se debería implementar una evalución que vaya más allá de la Entrevista personal en donde se ennumere todos los conocimientos adquiridos y experiencia laboral; lo que se debe evaluar es el desempeño de la persona en determinadas situaciones, su personalidad y nivel de tolerencia al tener contacto con personas de diferentes caracterés, nivel educativo, procedencia, etc.

No podemos contar con un cliente interno que puede ser un excelente profesional en una posición de atención al público, tal vez la ubicación en donde pueda aportar más con su rendimiento es en una posición de Back Office.

La vocación de servicio, es la definición exacta de las cualidades del trabajador ante el devenir del día a día en su labor de atención al cliente, dicen que los payasos por mas que estén tristes deben sonreír.

La diferenciación es notoria cuando un empleado está motivado te mira a los ojos y te saluda amablemente y siempre está indagando que uno necesita. Cuando un empleado no tiene iniciativa no saluda, responde con respuestas cortantes como si uno le fastidiara. Estos tipos de empleados hacen daño a las compañías donde laboran.

Como cliente, espero la mayor atención a todas mis necesidades, en todos los establecimientos donde he visitado, he podido diferenciar los que tiene vocación y los que no, quizas el proceso de selección de personal no ha acertado con el perfil requerido para cierta tarea o la empresa ante falta personal por diversos motivos (permisos, descansos medicos, vacaciones, etc) improvisan en cubrir con personal de otras areas que no tienen las competencias minimas que se debe atender cuando se interactua con clientes ya sea internos o externos, no es dificil darse cuenta quien es proactivo, quien tiene empatia y compromiso con los clientes, he tenido la mala experiencia en los counter del aeropuerto falta de atención que se puede corregir. Todo personal antes de laborar debe tener claro su perfil definido para interactuar con el publico, los malos lineamientos tambien influyen negativamente en el dia a dia.

Selecionar correctamente a una persona que tenga vocación de servicio en una entrevista de trabajo sería lo ideal, pero como logramos eso, quizás debamos guiarnos por aquel o aquella postulante que es más carismatica, pero quizás eso no sea suficiente ya que en muchas ocasiones podemos equivocarnos. A veces hay que balancear entre los requisitos solicitados al postulante, como percibimos su vocación de servicio y otras competencias que creemos es necesario para el puesto. En el área donde me desempeño, he observado que hay un alto porcentaje de colaboradores que no tienen esa vocación de servicio, que no se ponen en el lugar del compañero, que no tienen empatía, y se nota la diferencia de los colaboradores que tienen vocación de servicio con las que no la tienen. ¿Como podemos hacer para lograr que estos colaboradores mejoren su vocación de servicio, dado que ya son parte de la organización?

Estoy de acuerdo en que la proactividad, la empatía y el compromiso son rasgos distintivos de una persona con vocación de servicio; yo agregaría una más: LA ETICA DEL CARÁCTER, sólo las personas que basen su liderazgo en valores podrá transmitir a los demás ese espíritu de colaboración, apoyo, consideración y actitud positiva para hacer bien las cosas. Ese tipo de personas tienen una motivación trascedental que les impulsa a ser serviciales (no sumisos).
Dudo que haya un test o evaluación que permita determinar con precisión si el candidato cumple con estos requisitos; sin embargo, debe hacerse algo al respecto pues una mala selección de personal acarreará serios problemas a una empresa de servicios. Es el área de RRHH la responsable de determinar la herramienta de evaluación más completa que permita captar la persona más idónea para el puesto.

Claro esta que las personas con vocación de servicios hacen que una empresa de servicios tenga exito. Sobre el reclutamiento de estas personas pienso que deben hacerles evaluaciones o test especiales sobre su naturalidad para atender a otras personas.
Otro papel importante que juega en la selección de stas personas pienso yo que es el caracter, existen personas poco tolerantes que definitivamente no son aptos para estos puesto, pienso que las personas muy tolerantes a ciertas situaciones son las que cumplen rerquisitos para poder postular.
La vocación de servicio también va de la mano con el orden que deben tener los clientes internos y externos, y por mas servicial, tolerante, proactivo, empatia, etc que estos sean, sera bastante dicifil la interacción con los cientes, siempre debemos partir de un orden en comunicaciones en peticiones, en asistencias. Mientras exista bastante desorden la vocación de servicio no sera exitosa.
Definitavamente existen empresas de servicios que no tienen al personal calificado para atender a sus clientes y solo se limitan hacer su su trabajo y no a atender que es su principal función.

Hay que tener en cuenta que la vocación de servicio no se hace ni forma, para ello se nace. Pocas son las personas que verdaderamente tienen vocación de servicio, que continuamente esta preparándose e investigando las necesidades de sus clientes sean internos o externos para atenderlas anticipadamente y "matan" por ellos. Por lo general, las personas contratadas para atención al clientes muchas veces muestra una sonrisa o carisma por que sabe que de eso depende su contratación y, luego de ser seleccionada, y si la empresa no trabaja en motivación con esas personas, baja su entusiasmo y empieza a mostrar la verdadera "vocación" que tiene. Ante estas situaciones,¿ cuales serian los mejores test de evaluación para poder realizar una correcta selección de personal y que verdaderamente se pueda "medir" la vocación de servicio innata?

Creo que está resumido en ¨Ama a tu prójimo como a tí mismo¨ aunque parezca religioso es así, HUMANICEMOS LOS NEGOCIOS, Y SEAMOS INTEGROS.

Se puede identificar claramente como cliente externo a aquellas personas que tienen la vocación de servicio bien arraigada en su comportamiento, en el trato del día a día, con llamadas serviciales, siempre demostrando interés por conocer el feedback correspondiente acerca del servicio brindado o el bien vendido, la rapidez en la respuesta a las consultas también es una característica resaltante de las personas proactivas, preocupadas en todo momento por el bienestar del entorno en el cual se vienen desenvolviendo, estas actitudes y comportamientos que en algunos casos vienen innatos, pero que en otros cuesta mucho trabajo desarrollar, son las que buscan las empresas, pero no son fáciles de identificar con tan solo una entrevista al postulante o con un test de aptitudes, estas cualidades recién serán percibidas una vez que el cliente interno forma parte de la empresa, podemos aseverar que en el proceso de selección del nuevo personal nos encontramos afectos a un 50% de probabilidad de encontrarnos con una persona con vocación de servicio.
Una vez que esta persona proactiva forma parte de la empresa, se convertirá en el motor de impulso para todos los demás colaboradores, contagiando la energía de este a los demás, tal vez hasta provocando una competencia sana dentro del ámbito laboral, siendo la empresa la principal beneficiada, teniendo un entorno interno y externo con un clima laboral adecuado y solido para cerrar futuros acuerdo comerciales.

Es muy difícil encontrar personal que cumplan este perfil actualmente dada la competencia del sector, así como quizás los procesos de selección no son los adecuados en cuanto no se tiene el perfil adecuado para el puesto, así mismo las organizaciones deben contribuir generando un buen clima organizaciónal que les permita brindar un buen servicio al cliente.

Sobretodo en el negocio de servicios hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente esta directamente relacionada a la interacción que tienen con nuestros trabajadores, y es ahi donde radica la importancia de la vocación de servicio que estos tengan. Y tal como indica, no es una cualidad que se pueda crear solo con capacitación sino que durante la selección del personal.

Creo yo que no existe un test que determine que persona tiene o no vocación de servicio por lo tanto será muy difícil determinar en una entrevista o selección de personal una persona que cuente con esta competencia. Solo lo podemos observar esta cualidad en la cancha porque es ahí donde podemos ver las competencias de nuestros colaboradores tales como la proactividad, empatía, compromiso, insight entre otras y lo que es mejor aún que sean capaces de transmitirlas a sus compañeros de trabajo y tratar de contagiar esa forma de hacer que las cosas sucedan y con esto ayuden a que sus compañeros saquen a relucir sus mejores competencias. La actitud con la que este tipo de colaboradores se dirigen a los demás, de como te escuchan, como te atienden y como se preocupa por el resto de personas es lo que los hace diferentes y los distingue del resto.

Definitivamente en una entrevista de trabajo puedes darte cuenta que una persona es empatica pero no necesariamente te indicara que tiene vocacion de servicio , creo que realmente donde demostramos si tenemos vocacion de servicio es en el campo de trabajo pues es ahi cuando nos vamos a enfrentar realmente al publico, por ejemplo en mi centro de trabajo se ha dado el caso que en àrea de atenciòn al cliente se encuentran señoritas con muy buena presencia que fueron capacitadas para tratar con diferentes tipos de personas , salieron muy bien de la capacitacion pero en el momento de plasmar estos conocimientos en el trabajo mostraron que no tenian la capacidad de trabajar con diferentes clientes pues tenian un trato diferenciado dependiendo del rasgo que estas tengan, la empresa vio por conveniente no renovarles el contrato.

El capital más importante de una organización es su personal. Este debe de satisfacer a sus clientes internos y externos dentro de la misma empresa, con entusiasmo y dinamismo, de lo contrario, solo estarían actuando de manera reactiva. Creo que lo clave en este tema es identificar la vocación de cada persona, y que vaya fin al puesto a desempeñar, ya que concuerdo con el artículo, de que por no realizar correctamente esta selección de personal la empresa caiga en costos extraordinarios, que pudo haber evitado desde un principio.

Creo que la parte de la capacitación, para brindar un buena atención/servicio, es una de las partes más importantes de cualquier empresa. Pero de igual forma la contratación de dichos elementos es la parte más complicada, ya que puedes hacerle todas las pruebas de conocimiento, exámenes teóricos y prácticos y podrá pasar todos. Mas sin embargo, como evaluarás como trabajara en equipo, si es amable, servicial y si cumplirá con los estándares que pide la compañía. Así si tiene las cualidades que dice tener, que son difíciles de evaluar/comprobar en una entrevista.

Es muy importante tener una selección adecuada del personal, sobretodo en puestos del front office donde no solo es necesario saber los procedimientos y guiones dados por la compañía, sino en verdad tener un verdadero compromiso con la empresa y una vocación de servicio natural.
En este caso sin procesos de selección rigurosos y capacitaciones con el debido seguimiento se pone en riesgo la imagen de la empresa ya que ellos son la cara de la misma y una mala experiencia debido a la falta de algunos de estos procesos, puede generar problemas para la empresa.

Definitivamente, la vocación de servicio a uno le nace y cuando lo realiza lo hace de manera natural, es importante la actitud que tenga la persona que te atiende más que la aptitud ya que esta ultima se aprende.
Por ejemplo en Starbucks, las personas que te atienden mayormente son jóvenes estudiantes que para muchos de ellos, es la primera experiencia laboral que ellos tienen y es rescatable su proceso de selección ya que al local que vayas te atienden de manera personalizada, cada uno de ellos te tratan muy cordial y se siente que su trabajo lo disfrutan, eso se refleja desde el primer contacto que realizan con el cliente.

El tomar en cuenta la elección de personas con una profunda vocación de servicio, es sin duda uno de los retos mas difíciles que suelen enfrentar las empresas en nuestro país.
Los clientes externos podemos notar claramente que tan importante es esto para una empresa cuando al recurrir a su servicio notamos o no en los empleados la voluntad de querer brindar un extra al servicio que nos están brindando, comúnmente esto no suele suceder y en su mayoría nos encontramos con profesionales que quizá pueden ser muy serios en lo respecta a su trabajo pero que no disfrutan realmente el poder brindarle lo mejor que puede ofrecer su marca (empresa) a un cliente. Esto rápidamente conlleva a una mala percepción de servicio por parte de los usuarios que en la actualidad y teniendo a su disposición tantas herramientas de comunicación veloz como las redes sociales; pueden poner en serios aprietos a una gran empresa solo por el hecho de descuidar la vocación de servicio, que a pesar de no pareces muy importante es una de las columnas sobre las cuales una empresa debe manejar su reputación.

En la empresa donde trabajo es muy importante la vocación de servicio, es por eso que en junio pasado se realizó el lanzamiento de Cultura de Valores. Se nos pidió practicar en el día a día lo que queremos sea nuestra nueva manera de “ser y hacer las cosas”. Actuar con transparencia, mostrándole al cliente las cosas como son, hacer las cosas con pasión, ponerle ganas a las cosas que hacemos, tomar la iniciativa. Debemos trazarnos metas, ponerle esfuerzo y compromiso con nosotros mismos, con nuestros clientes y con nuestra empresa.
Es cierto la vocación de servicio no se aprende y es difícil en una entrevista de trabajo identificar a las personas que cumplan con ese requisito, pero lo importante es identificar nuestras oportunidades y creer que somos capaces de realizar el cambio.