La vocación de servico es un elemento clave ,sobretodo para las empresa de servicios. En el proceso de selección del personal se debe de medir este elemnto valioso , pero es importante motivar al personal para mantener o mejorar la vocación de servicio en el personal.

El servir implica ayudar a alguien de forma expontanea es decir adoptar una actitud permanente de colaboracion hacia los demás, una persona servicial se supone que se comporta de esa manera en todo los aspectos de su vida no solamente en el trabajo, las personas que son atentas estan siempre aptas para coloborar.
Las empresas de servicios en especial tienen un reto muy grande ya que como se explico lineas arriba lograr que las personas logren esta cualidad especial de vocacion que no necesariamente se puede obtener con capacitaciones o examenes evaluando comportamientos determinara la diferenca de lograr mayor afinidad y beneficios para las empresas.

El servir implica ayudar a alguien de forma expontanea es decir adoptar una actitud permanente de colaboracion hacia los demás, una persona servicial se supone que se comporta de esa manera en todo los aspectos de su vida no solamente en el trabajo, las personas que son atentas estan siempre aptas para coloborar.
Las empresas de servicios en especial tienen un reto muy grande ya que como se explico lineas arriba lograr que las personas logren esta cualidad especial de vocacion que no necesariamente se puede obtener con capacitaciones o examenes evaluando comportamientos determinara la diferenca de lograr mayor afinidad y beneficios para las empresas.

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Totalmente de acuerdo con señalado. Gran parte de la responsabilidad de la elección del personal recae en el área de Recursos Humanos; no olvidemos que tomar adecuadas decisiones de contratación puede ser el “punto diferente” o el toque de distinción de una empresa que brinda servicios. Como señala James Heskett: se debe contratar por actitudes y entrenar por habilidades, no de manera opuesta.
En nuestro país, como clientes, muchas veces optamos por la empresa que menos problemas podría darnos. Seamos francos: pocas son la compañías que pueden jactarse de tener un servicio distinguido (tal vez, con excepción de WONG) entre de las demás.
Tratar de revertir esto Debería ser el punto de partida y el objetivo de toda empresa: apuntar a la excelencia del servicio. Para esto, es vital saber elegir. Contratar bien es, sin duda, de vida o muerte para la entidad.

Yo considero que al momento de buscar una vacante de un puesto que tiene relación con los clientes se debe considerar como principal skill la vocación de servicio, ya que esta es muy difícil de aprender cuando la persona ya es adulta y menos costoso sale capacitar sobre las funciones del puesto.

Esto no sólo lo debe considerar empresas que brindan servicios sino también las empresas que fabrican productos y manejan cartera de clientes para la comercialización de los mismos; ya que estos empleados son la imagen de la empresa y deben proyectar siempre servicio hacia el client. De esta manera fidelizan no sólo por el producto o servicio que ofrecen sino también por el lazo que se va formando con la empresa por que siempre se va a sentir importante para ella.

En mis 10 años en el sector Retail, puedo decir con toda seguridad la vocación de servicio es un “must” y es una competencia no negociable para seleccionar nuevos colaboradores, cuando he adquirido bienes o servicios donde el ejecutivo comercial hizo gala de dicha competencia el valor por lo adquirido tomó otro nivel de satisfacción. En un mundo donde cada vez los proveedores somos casi iguales, la diferenciación en el servicio es lo que convertirá nuestra participación en liderazgo del mercado.

Estoy de acuerdo con tu punto de vista Otto. Considero que actualmente la vocación de servicio es una competencia primordial a nivel laboral y empresarial, ya que se debe ser más competitivo en un mercado que cada vez es más exigente y que busca obtener no solo un servicio o un producto, sino toda una experiencia.

No sé hasta qué punto las empresas puedan identificar ese 20% de personal que cumple con ese requisito, pero creo que basta con que la empresa de lineamientos básicos de trato al cliente y respeto. La experiencia del usuario no va a ser la mejor ni la va a recordar, pero tampoco es que vaya a pensar que lo trataron mal si en su experiencia fue tratado con buenos modales y respeto.

Interesante artículo que vale la pena volverlo a leer!

me gusto el “identificar ese 20% de ellos que sonríen naturalmente, que están verdaderamente motivados y que, por lo tanto, están en la capacidad de transmitir y contagiar al resto del equipo de trabajo su actitud”

Muchas gracias estimado Otto; efectivamente la vocacion de servicio, es una virtud que una persona lo tiene como parte de su vida, es un talento que cada persona lo desarrolla desde que lo identifica que lo tiene, es por ello, que como he leido en varios comentarios, es una actitud, que no es negociable ni enseñable, es un talento que la persona generosamente lo va a dar sin recibir algo a cambio; tengo el privilegio de trabajar con un grupo de personas que se encuentran en el Front Office, y en verdad hay diferentes situaciones que deben enfrentar de los clientes, a veces me pongo a pensar, que mi personal que inicio mostrando una vocación de servicio digno de imitar en el tiempo ¿se irá marchitando?, y me doy la misma respuesta que doy al contratar a un nuevo personal, “las personas o clientes vienen cargados con distintas situaciones, que buscan un hombro en quien descargar su problemas, y lo que ellos digan, no es en contra de nosotros, simplemente quieren soltar ese nudo, de sus vidas o de sus problemas, y solo lo lograran hacer con una persona que los pueda escuchar y los pueda comprender y atender”; he ahi que sale el constante crecimiento de las personas, en vez de frustrarse por la mala actutud de los clientes, ellos revierten ese escenario con tan solo mostrar una actitud de servircio.

Estoy muy de acuerdo que la vocación de servicio debería ser uno de los factores determinantes en un proceso de selección, ya que como se habla en el post “si la persona no cuenta con una vocación de servicio, así la enviemos a estudiar a las mejores escuelas de negocio del mundo, difícilmente adquirirá esa competencia”; y este punto se vuelve mucho más importante dentro de las empresas de servicios donde el cliente si bien es cierto espera productos de buena calidad también esperan tener un buena atención de tal forma que ese pequeño momento sea toda experiencia lo cual lo motive a volver e inclusive a recomendarnos.

Este tema es muy importante, por que muchas veces las empresas no identifican adecuadamente a ese 20% , y ponen a empleados que atienden al publico en general y que no tienen esa vocación de servicio , y cuando nosotros como consumidores de un servicio o producto tratamos con ellos, muchas veces recibimos respuesta o tratos que no esperamos y que asociamos directamente con la empresa y no con el trabajador que nos dio el mal trato o la mala información ,creando asi una barrera negativa hacia la empresa y muchas veces transmitiendo esa incomodidad a amigos o familiares, lo cual es perjudicial para la empresa que se va haciendo una mala imagen frente a los consumidores. Creo que si las empresas identificarán a este 20% y los capacitarán seria el tiempo invertido mucho menos que el que se demorarían en limpiar su imagen frente al usuario final.

saludos

Diego Sufling

Como cliente sí he tenido la suerte de encontrarme con empleados con estas competencias, sin embargo la mayoría simplemente te recitan un discurso memorizado y repetido. Existe una gran diferencia entre un empleado con vocación y otro sin vocación de servicio. El primero está atento a las necesidades del cliente y le ofrece ayuda en el proceso de compra, le brinda información que este requiera para tomar una decisión, y siempre con una gran sonrisa, mientras que el segundo simplemente espera a que el cliente lo busque y mejor aún si no le preguntan nada. Mientras que uno hace más placentera la experiencia de compra o consumo, el otro puede llegar a malograrla e incluso poner de mal humor al cliente. Por ejemplo, anoche estaba buscando un lugar para comer y entramos a un restaurante (cuyo nombre no voy a mencionar) pero el mozo nos miró “mal” y nos ignoró por completo, no quería respondar a nuestras preguntas y a la hora que lo llamábamos para que nos tome la orden, desapareció, optamos por levantarnos e irnos a comer a otro lado.

Si bien es cierto que hay una gran importancia y responsabilidad por parte de la empresa para tener procesos eficientes de selección de su personal sobre todo en lo referente a la atención al cliente, pienso que su tarea no solo debe terminar en esa función sino generar un proceso de motivación constante en el trabajador para que se pueda mantener alineado e identificado al 100 % con la organización referente a sus objetivos.Ya que puede darse el caso que efectivamente tengamos bajo nuestro cargo una persona con empatia y proactividad y compromiso comprobado en el proceso de su selección pero debemos cuidar y asegurar el mantenimiento de estas cualidades del trabajador durante su permanencia en la organizacion por su bienestar (sentirse a gusto con su trabajo, saber que su funcion es importante para las metas de la empresa) y por ende para el beneficio de la empresa.

Gracias por hablar sobre esto en el blogs.gestion.pe. Me gustaría leer más sobre este tema. Será extraordinariamente útil y provechoso para mí y para mis amigos.

Gracias por el artículo. Realmente la vocación de servicio como fortaleza dentro de una empresa va mucho más allá del producto a ofrecer : genera comodidad, preferencia del cliente, fortalece relaciones y por consiguiente la empresa tiene más cerca la oportunidad de la fidelizar al cliente. Definitivamente, el realizar una mala elección del personal para determinados puestos, puede generar pérdidas significativas en la empresa.

Gracias por el artículo. Realmente la vocación de servicio como fortaleza dentro de una empresa va mucho más allá del producto a ofrecer : genera comodidad, preferencia del cliente, fortalece relaciones y por consiguiente la empresa tiene más cerca la oportunidad de la fidelizar al cliente. Definitivamente, el realizar una mala elección del personal para determinados puestos, puede generar pérdidas significativas en la empresa.

Considero que la vocación de servicio nace de la pasión de las personas por su profesión y por lo que hacen día a día, para que una empresa pueda reclutar personal con estas cualidades, la selección juega un rol mas que fundamental, donde las evaluaciones deben medir de manera certera que el rubro y función del puesto se acomodan a las expectativas y deseos del candidato.
Definitivamente no es una tarea fácil pero si se consigue mayor personal con vocación de servicio se puede lograr una ventaja competitiva importante.

Definitivamente es determinante la vocación de servicio en una empresa de servicios, y creo que un factor importante para mantener estas competencias es el entorno o ambiente laboral, producto de una cultura organizacional que dentro de sus valores tiene muy arraigado el concepto de vocación de servicio.
Son comunes las quejas o reclamos por una mala atención al cliente, pero también es común que el subordinado sea reflejo del jefe inmediato superior, por tanto quizá sea importante en la selección de personal de Dirección esta cualidad, para lograr o mejorar estas competencias en todo el personal de una organización.

no todas las empresas realizan buenas selecciones para con su personal y el cliente es quien se da cuenta que la persona que lo atiende no tiene la vocacion de servicio (estas situaciones deben evitarse) y esto afecta la calidad de la atencion y tambien se ve afectado la imagen de la empresa

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Considero que esta vocación es fundamental para las personas que se encuentran ofreciendo un servicio o producto, por lo que las empresas deben tener como prioritario un equipo de Recursos Humanos que logre reconocer a estas personas que naturalmente logran serlo.
En un proceso de selección hay que considerar todas las herramientas conocidas por profesionales para no tomar una mala decisión, he sido testigo que una mala elección conlleva a un alto costo para una empresa.
Si bien es cierto, la vocación de servicio que una persona entrega no está supeditado a lo que está esperando recibir, es importante que por parte de la empresa, siempre se mantenga la motivación, el buen clima laboral y el compromiso entregado para que todos los colaboradores mantengan el optimismo.

Gracias Otto, por este blog que nos sirve para reflexionar sobre el tema y también para mejorar nuestra capacidad de gestión en este tema.
Si bien es cierto, que es necesario seleccionar personal con vocación de servicio, la empresa debe contribuir a dar un buen servicio a los clientes generando un buen clima organizacional.

Ante los clientes , los empleados que los atienden son la cara de la empresa. Todo el posicionamiento que una compañia plasma en su comunicacion puede caerse ante una mala atencion. Por ello cada eslabon de la compañia deberia seguir los mismos lineamientos.

El contacto con el cliente seria la parte final, ya que inicialmente se debio realizar una adecuada seleccion del personal y una capacitacion del mismo que potencie las habilidades que se detectaron al contratarlo.

Elegir mal al empleado no solo produce falencias en la atencion al cliente, ya que tambien conduce a gastos adicionales en rotacion de personal y a un desperdicio de tiempo y dinero en capacitar a empleados que no rendiran lo necesario.

Definitivamente en empresas con contacto intensivo con clientes requiere de personal con habilidades especiales y estas tienen que tomarse en cuenta al momento de reclutar. Una mala atención produce rechazo y publicidad negativa que va de boca en boca y en estos tiempos puede llegar a ser viral con el uso de las redes sociales.

Dicen que la empatía es el arte de ponerse en los zapatos del otro.

Con el transcurrir de los años y la experiencia uno puede notar sobretodo en el caso de empresas servicios que personas pueden cumplir con el perfil. La empatía es uan virtud que pocos manejan y de ser detectada puede ser una señal de que se esta frente a una persona con un perfil para el servicio.

La actitud, que viene con el postulante es unos de los puntos clave dentro de los tres aspectos que un candidato debe poseer para calzar perfecto en una posición: Actitud, Aptitud y conocimiento/experiencia. “Las tres aristas del cubo”

En el día a día es grato salir a un buen restaurante y encontrarse con personal que loo recibe a uno con calidez y una sonrisa sincera, atentos a cualquier necesidad. Lo que no sucede con una contraparte indiferente, fría y vacía que justamente ayer ubique en un establecimiento comercial. Quizá esos patrones de comportamiento vengan de casa, o quizá fueron midificados por una vivencia. Quien sabe realmente. Lo único cierto es que si hay personas con las competencias requeridas para un buen servicio. Hay que tener paciencia y se encuentran, y una vez localizados cuidarlos porque no son el común.

Saludos

Isaac Rodriguez

La vocación de servicio es una cualidad que tiene que estar inherente a las personas que laboran es un espacio front office. Es fácil reconocer una persona con esta cualidad de otra que no la tiene sin embargo es bueno mencionar que para que una persona esboce una sonrisa mientras nos atiende tiene que disfrutar su trabajo y tiene que estar motivado por lo cual se hace muy importante también el concepto de cliente interno.

Se torna complicado el poder determinar si una persona posee la vocación de servicio al momento de ser evaluada para ser integrada a una compañía. Si bien es cierto existen formas de identificar las competencias blandas de las personas, existen algunas que sobreactuan al momento de ser entrevistadas y otras que responden los test de selección pensando más en lo que la compañía quiere encontrar y no siendo precisamente honestoso verídicos con sus respuestas. La vocación de servicio se ve en la cancha y está ligada fuertemente a la forma de ser de las personas. Basándome en lo anterior no creo que las empresas puedan ser eficientes en la búsqueda de ese anhelado 20%.

La vocación de servicio debe ser requisito para todos los empleados, ya que si no se relaciona con clientes externos lo hará con internos; los empleados que más vocación tienen serán los que hagan que los clientes establezcan una mejor relación no solo con el vendedor sino con la empresa y en consecuencia con la marca, el cliente deseará adquirir un producto de una empresa donde sea tratado bien, que genere satisfacción emocional además de la que le otorgue el realizar una compra; hoy en día recuerdo lo que me dijeron años atrás: “el que no vive para servir, no sirve para vivir”, y estoy segura que se aplica también en los negocios.

Excelente Artículo.

La vocación de servir es un punto muy importante, para lograr los objetivos de una Organización.
Cuando deseamos adquirir un bien o servicio post venta nos gustaría encontrarnos con personal que nos reciba con una sonrisa sincera y a dar una pronta solución al problema reportado. Lo que no sucede con una contraparte indiferente, que nos recibe con mal humor; que a menudo encontramos y sobretodo en Instituciones Públicas.
Quien sabe realmente. Si esos patrones de comportamiento vengan de casa, o quizá fueron modificados por una vivencia.
La verdad es que si hay personas con vocación y hay que saber explotar esta cualidad y tratar de retenerlos “Retención del Talento humano” ya sea con incentivos y manteniendo un buen clima laboral con personal capacitado y motivado.

He tenido la experiencia de trabajar con profesionales muy proactivos y empáticos en el área de Ventas ; sin embargo, también he tratado con personas sin una pizca de vocación de servicio, de las cuales abundan en el mercado.
Por ello, el momento de la selección es muy importante. Para estos casos, los tests psicológicos son una herramienta fundamental para discernir entre uno y otro candidato.

Definitivamente las empresas solicitan gente con vocación de servicio pero no siempre los empleados llegan a comportarse así; sin embargo podría ser incluso manejable, salvo en puestos claves donde estás relacionado directamente con el cliente.

En alguna oportunidad fui a Interbank con la plena disposición de anular mi tarjeta de crédito, un empleado desganado me indicó que debía recurrir a otra agencia porque ellos no podían realizar el trámite (pudo haberme ayudado con seguridad pero no le interesó y menos para una anulación de tarjeta). Aún así, fui a la central para poner mi reclamo, debo reconocer que estuve indignada y cansada de tener que hacer una larga cola para anular mi tarjeta; pero cuando este joven me atendió, mi impresión cambió totalmente, lejos de mostrarse reacio a mi solicitud, me ayudó a exonerarme algunos cobros, gestionó una mejor tasa de interés, gestionó una solicitud adicional que no la tenía pensada y simplemente olvidé anular la tarjeta.

Recuerdo esta experiencia, porque es claro como cuando la persona realmente trasmite tranquilidad y confianza, se expresa bien y te ayuda, el cliente se siente a gusto y aún habiendo pasado percances puede mantenerse en la empresa, es increíble la capacidad para poder calmarte y hacerte cambiar de opinión que pueden tener. He visto esto solo en casos contados, pero definitivamente ubicar a personas con esta competencia y colocarlos en puestos clave puede llegar a ser una estrategia muy buena para las empresas.

Claro que es muy importante realizar un buen filtro para hallar al personal que tenga esta actitud, sin embargo una vez hallado al candidato es labor tambien de la empresa aplicar este concepto en beneficio de los colaboradores.

Las empresas deben dedicar tiempo en evaluar, antes de contratar, a la persona que será la cara de la empresa frente al cliente; esto debido a que puede perder clientes por el simple hecho de un mal trato en ventanilla. También, se da el caso que los clientes se fidelizan al colaborador de la empresa con la que normalmente trabajan y no a la empresa; dándose el caso, que el colaborador se lleva a sus clientes a la nueva empresa donde trabaja. La diferencia en el trato es vital para la empresa ya que el colaborador es la imagen de la misma.
Cuando entro a un banco, a una farmacia o alguna tienda, me fijo en la personas que están atendiendo, y me doy cuenta quien esta predispuesto a atender de una manera amable y sincera.

Ayer tuve una experiencia en el Supermercado Metro de Piura (Plaza de la Luna y del Sol), al pagar mi compras, la cajera me indico que debia haber pesado unas manzanas, le dije que al costado ella tenia a disposicion una balanzza, pero me indico que no tenia papel y tampoco me brindo el servicio de pesaje con algun conserje, asi que no lleve la fruta.

Ya en el auto, cundo revise la boleta de compra, le dije a mi esposa que algunos productos estaban sin la rebaja que habiamos visto al comprarlas, a lo que me pregunto si habia pasado la tarjeta bonus, le dije que me olvide y que la cajera tampoco me lo habia solicitado.

Para mi como cliente, esa empleada esta desmotivada o mal entrenada o mal ubicada, le falta vocacion de servicio.

Una experiencia mas es la siguiente, estaban Enrique y Andres (Supervisor a su cargo) coordinando unos trabajos, cuando Jorge (De otra Unidad pero de la misma Gerencia) los interrumpe y le pregunta a Andres en que momento le podria asesorar en unas transacciones con el ERP SAP, a lo que Enrique responde que en este momento, dado que tu eres nuestro principal cliente.

A veces nos olvidamos que nuestros compañeros son nuestros principales clientes, y que debemos tener la mentalidad de servirlos primeros a ellos, lo que quizas nos sirva de entrenamiento para atender con la mayor amabilidad a nuestros clientes externos

a la fecha, he podido apreciar que muchas de las empresas se han enfocado en seleccionar adecuadamente al personal que tendrá contacto con los usuarios de tal manera que el servicio que ofrecen es parte fundamental de la diferenciación, posicionamiento y fidelizacion de los clientes, pero considero que también, esta medida debería ser tomada también por las instituciones estatales las cuales dejan mucho que desear respecto a la atención al cliente salvo algunas excepciones claro.

Definitivamente para ser un buen trabajador y aportar dentro de la empresa con la finalidad de contribuir a alcanzar la Rentabilidad deseada se va a dar con las personas que tengan por naturaleza esta Vocación al Servicio, considerando también que la empresa debe fomentar el buen Clima Laboral dentro de ella y proveer del software y hardware necesarios para un eficiente desempeño, a mi parecer ambos van de la mano, uno como empleado puede tener todas las ganas del mundo pero eso no lo es todo.

Efectivamente, es responsabilidad de las organizaciones el elegir adecuadamente a los colaboradores que participan en los puntos de contacto con los clientes puesto que son ellos quienes representan a la empresa y contribuyen a su posicionamiento y, además, en muchos casos, son la única fuente de información que tienen los clientes de nuestra marca, productos y servicios. Por ello, es importante definir correctamente el perfil de nuestros colaboradores, especialmente si se requiere un tipo de competencia como la vocación de servicio. Sin embargo, identificar estas personas que tienen naturalmente esta competencia no es una tarea sencilla que puede ser observada durante la entrevista. Una parte puede ser observada pero otra debe trabajarse a través de motivadores para que el colaborador sienta que la empresa valora su participación y por ende, este se sienta parte de la organización.

Considero que la vocación de servicio es una cualidad con la que algunas personas nacen y también es inculcada de acuerdo a la crianza que recibe en su hogar, esta cualidad va regir en todos los aspectos de su vida, no solo en el trabajo. Tener una persona en el front office con vocación de servicio es indispensable para todo negocio, actualmente algunas empresas de servicio incluyen esta cualidad como parte de sus valores ya que es fundamental para lograr satisfacción en el cliente con la calidad del servicio. De esta manera, hoy en día el cliente no solo debe recibir un producto que cumpla con sus necesidades sino debe recibirlo de una persona amable y dispuesta.

Tengo 30 años, y 12 de ellos trabajando en empresas donde el servicio es la prioridad y eje principal; esto me ha permitido comprobar una y otra vez, que algunos nacemos con esa vocación en las venas, otros tantos descubren el talento y lo desarrollan en el camino muy bien al punto de parecer innato, y otro representativo grupo carece y carecerá de esta VOCACIÓN. Como colaboradora de estas empresas y abanderada de que el cliente sea tratado de la mejor manera (que se traduce en números positivos para la empresa finalmente), no puedo dejar de esperar lo mismo cada vez que ocupo el lugar de cliente, lo cual me lleva siempre a tener expectativas y estándares muy altos, que sólo a veces son alcanzados y superados. A pesar de qué se pone cada día más énfasis en este tema, y muchas culturas corporativas están orientadas al servicio de calidad, en la realidad en la cadena operacional de procesos servicio encontramos siempre un punto de quiebre. ¿Cómo controlarlo y cómo hacer que se cumpla la estrategia de servicio pensada en un directorio hasta el “momento de la verdad” entre la empresa y cliente? Arduo trabajo, pero no imposible.

Muy de acuerdo con el enfoque de la composicion de la vocacion de servicio: proactividad, empatía y compromiso que tienen los trabajadores, ademas de ello quisiera agregar que la empresa no solo debe de contratar a los candidatos que reunan estos criterios sino que debe de acompanar estrategica y operativamente en el enfoque de calidad en el servicio. Por ejemplo deben haber que metricas que promuevan invertir en solucionar los problemas de clientes y no metricas que se enfoquen en reconocer que tanto dinero te has ahorrado en solucionarlos. Debe ser una practica en toda la organizacion.

Considero que lo planteado es totalmente correcto ya que la realización de servicios está asociada a intangibles que serán percibidos a través de la forma en cómo se realizan y esto a su vez, se ve influenciado por la actitud de las personas a cargo. En la actualidad las empresas buscan atraer talento que no solo tenga habilidades duras ligadas al conocimiento, sino también que posea esas habilidades blandas que permitirá elevar la competitividad de la empresa.
El recurso humano es el más valioso y también el más complicado de gestionar dentro de una empresa, por lo que es de vital importancia que los procesos de selección hagan posible encontrar esas personas que verdaderamente estén dispuestos a entregar valor a los clientes internos y externos. De esta forma, se fomenta la calidez en el ambiente laboral y trabajo en equipo mientras que también ayuda a formar una imagen corporativa que verdaderamente se preocupa por las personas.
Asimismo la curva de aprendizaje se puede ver notablemente influenciada por las habilidades duras de nuestros colaboradores pero si no traen las actitudes apropiadas impactará negativamente en la productividad y por ende en la eficacia de la compañìa.

Es importante que la vocación de servicio sea un valor de la empresa. No es suficiente contratar personal atento, proactivo, empático y comprometido cuando la empresa no cuenta con procesos burocráticos y poco o nada dirigidos a satisfacer un buen servicio. Las compañías de telefonía móvil, los bancos, las compañías de seguro, etc. cuentan con trabajadores con vocación de servicio pero muchas veces no pueden ofrecer una solución debido a las políticas de la empresa. Debido a las prácticas abusivas de estas empresas se han creado nuevas normas e instituciones que regulan el servicio ofrecido. Una empresa que cuenta realmente con la vocación de servicio como un valor institucional, reflejará este valor en cada una de sus actividades: en la atención directa con el cliente, la mejora en los tiempos, la selección de su personal, etc.

Labore en una empresa outsourcing de Movistar; por más de 5 años, 2 de las cuales trabaje como asesor de atención al cliente y 3 como jefe de Multicentro Movistar, fueron 5 años en las cuales pude llegar a la conclusión que la vocación servicio a pesar de ser algo innato en algunas personas, necesita ser trabajado todos los días, a los jefes y supervisores no solo se les debe medir el conocimiento que tenga del sistema o producto, más que a esto se debería dar relevancia a evaluar cuanta inteligencia emocional domina cada uno, un supervisor debe tener la capacidad de detectar cuando uno de sus subordinados no se encuentra bien por razones ajenas a lo laboral. Pues quizás esta fue razón por la que muchos de ustedes recibieron un pésimo servicio de quien quizás el mes pasado fue el empleado del mes; claro está que esto no le importa al cliente; pues este solo espera lo mejor, pero si debería importarle mucho a la empresa.

Servir significa por un instante de tiempo dejar de pensar en tus necesidades y enfocarte en atender las necesidades de los demás, valorar el tiempo de las personas al adquirir un producto o servicio, y sencillamente ponerte en sus zapatos en situaciones específicas.

La diferencia entre una persona que tiene una verdadera vocación de servicio a otra que no la tiene es abismal, puede significar, en una pequeña empresa por ejemplo, la diferencia entre la vida y la muerte, pues una persona servicial atraerá más clientes por referencias, retendrá mayor cantidad de clientes por su trato y aunque una persona no compre o no use nuestros servicios se llevará al menos la idea en la mente de que que nuestra empresa tiene un compromiso con atender sus necesidades y satisfacerlas de la mejor manera.

un interesante tema sobre el verdadero rol que fungen los que tienen el trato directo con el cliente. creo que la taraea principal de las empresas es identificar, para estos puestos, a los que verdaderamente tienen esta vocacion de servicio, caso contrario se corre el riesgo de perder la clientela y por ende afectar la vigencia de la empresa.

Eh trabajado aproximadamente 12 años en empresas privadas, hoy en día me encuentro laborando en una empresa pública y la diferencia de servicio de una a la otra es abismal, en la empresa privada no tenia hora de salida y te preocupabas por que te median productividad, en la entidad pública no te ponen metas ni miden tu productividad y es estresante escuchar a tu compañero de trabajo ya faltan 5 minutos para salir y luego 4 así sucesivamente hasta que sea la hora de salida y marcar la hora o cloc, aunque hay que reconocer que nada se debe a la institución ya que todo es cuestión de personalidad y el querer hacer, hay muchas personas que trabajan amando lo que hacen y siendo ambiciosos en tener y brindar a su familia calidad de vida y otras que trabajan y se conforman con recibir solo su sueldo y no dar un valor agregado a las funciones que puedan desempeñar, cuando se contrata un personal realmente no sabes las habilidades o que tal talento humano se esta reclutando a medida que pasa el tiempo te vas dando cuenta quien es realmente la persona que ocupa el puesto que necesitabas. Hace poco tuve una experiencia fui a comprar unos botones los cuales me costaban 0.20 céntimos y pague con 0.50, supuestamente la que me atendió es la mano derecha, aunque con el servicio que me dio no me saco de la cabeza que es el pie izquierdo a veces como dueños no sabemos si la confianza puesta en una persona sea la correcta, la señorita no me quiso vender pq era miserable el monto y me dijo que no tenia sencillo, sinceramente me indigno y en su delante camabie el dinero y le pague y le dije que aprendiera aprovechar las oportunidades que le daban que uno debe de ver el negocio como si fuera de uno pero es imposible, es por ello que concuerdo que es difícil hoy por hoy encontrar personas que realmente se ocupen del negocio o empresa como si fuese de uno.

Considero que la vocación de servicio es crucial para que una empresa proyecte una imagen de compromiso y dedicación para con sus clientes; además de ello ayuda a establecer una relación duradera con sus clientes, que serán atraídos por una propuesta de atención especial, y que será percibida de manera subjetiva, a través de la expresión corporal, tono de voz y actitudes de sus trabajadores. En mi experiencia como cliente, estas características me ayudan a decidir y valorar, que empresa me brinda un buen servicio por medio de su personal, no solo en el plano del conocimiento que deben tener, sino también en su voluntad de garantizar un excelente servicio.

Definitivamente, la persona que no tiene vocación de servicio, por mas que se le capacite, avanza un poco, pero no llega ha ser lo que se requiere de esa persona.
Además creo yo, que el zapatero debe estar en su zapato. Algunas personas por la desesperación de trabajar, buscan puestos que no son de su habilidad, eso les genera baja vocación de servicio.

La atención de servicio a cliente puede tener componentes que van desde la atención por cumplimiento laboral hasta una verdadera vocación de servicio.

Buscar trascender y tener una atención extraordinaria por vocación de servicio es complicado poder conseguirlo y mucho mas poder mantenerlo ya que debe haber una filosofía de servicio al cliente en las organizaciones. Lo que usualmente se ve que las iniciativas de una buena atención se ven opacadas por las prioridades del día a día y peor aún si los directivos son ejemplo de la improvisación.

Francisco Melgarejo

En muchas ocasiones las empresas, por la premura de contrarar personal contra el tiempo, cometen los errores tan ciertos mencionados líneas arriba. Pero en estos tiempos, donde la tendencia de las empresas es contar con el mínimo personal necesario, muchas empresas están prestando mayor atención y cuidado a sus procesos de selección de personal.

Como cliente, puedo decir que si han habido muchas oportunidades en las que me he sentido muy bien atendido. He podido comparar el servicio que se recibe en Perú con otros países a los que he viajado y puedo decir que en cuestiones de servicio no tenemos nada que envidiar a otros países, aunque si tenemos mucho por mejorar aún.

La actual economía del conocimiento demanda profesionales con conocimientos especializados pero además capaces de hacer frente a los desafíos de un mundo globalizado. Esto quiere decir que las empresas deben estar sumamente preparadas para adelantarse a los hechos y así poder lidiar con ellos de la mejor manera. Según las empresas de headhunting, el Perú carece de este recurso humano. A partir de mi experiencia, considero que es fácil evidenciar esta gran brecha entre los dos tipos de profesionales. Usualmente, los empleados sin iniciativa propia termina trasfiriendo su labor al usuario quien termina sugiriendo qué hacer o cómo hacerlo. Muy distinto a aquellos empleados propositivos pero, al mismo tiempo, tolerantes con las nuevas ideas que siempre se muestran receptivos, lo que sin duda repercute en una buena relación con el cliente.

Como cliente puedo dar fe que en atención al cliente tenemos dos tipos de personas, las que son amables y te dan soluciones ante los inconvenientes, los que entienden tu problema e intenta ponerse en mi lugar, así como también, están las personas, que no se involucran con el problema, que intentan trasladar la queja o reclamo hacia otra área y no dan soluciones.

En la empresa en que trabajo, he encontrado a empleados que verdaderamente les agradan las actividades que uno realiza en la cual esto se demuestra en el clima laboral que uno labora, y eso ayuda a que las actividades dentro del proyecto se hagan de la manera más rápida y efectiva, y también en otros proyectos he encontrado empleados sin vocación de servicio de tal manera que solamente buscan cumplir sus 8 horas de trabajo laboral y retirarse puntual de tal manera que aunque se les pida quedarse pagándoles horas extras estos no lo hayan querido hacer.

En nuestro país, como cliente, si he tenido la suerte de encontrarme a empleados con estas competencias, sin embargo la mayoría de empleados siempre te dicen un discurso memorizado según lo que creen que la empresa les ha enseñado a que el cliente quiere escuchar. Hay una gran diferencia entre un empleado con vocación y sin vocación de servicio, debido a que el primero es una persona atenta de lo que realiza y lo que el cliente espera obtener, ya que muchas veces el empleado asesora al cliente antes de que este le pregunte para que este pueda tomar un buena decisión, mientras que el segundo busca a que el cliente no le pregunte nada, o que el cliente busque su opinión, entonces una persona se da cuenta con qué tipo de empleado le ha tocado ser atendido ya sea con una atención más placentera y cómoda, el otro puede llegar a malograr incluso la estadía del cliente en el lugar y tal vez hasta ponerlo de mal humor y tomar la decisión de retirarse, finalmente el empleado hace la diferencia entre una empresa y otra debido a que él es la imagen de la misma.

Es cierto que la vocación de servicio está más asociada a un rasgo de personalidad, sin embargo, sí se comparte en cierto nivel. Sobretodo según la cultura a la que se pertenezca.
La cultura de nuestros sectores más modernos (como los jóvenes de mayores condiciones económicas, que se parecen a los millenials extranjeros) cuando entran al mercado laboral tienen una idea muy distinta del trabajo. Sus metas personales no son las mismas que las de personas mayores y tienen otra visión de la realización profesional. Por ejemplo, para estos jóvenes, que el personal de atención o ejecutivos tengan tatuajes o piercings no es pecado (a diferencia de lo que pensamos los mayores, quienes hicimos ciertos “sacrificios” por la chamba). Para ellos, la motivación laboral incluye un disfrute individual omnipresente. Hay que entenderlos para trabajar con esta cultura distinta.

Efectivamente, se pueden tener muchos conocimientos y experiencia para desarrollar tecnicamente las labores dentro del centro de trabajo, pero si no se demuestra un sentido de empatía con los demás colaboradores y una vocación de servicio, no se puede mantener un buen clima laboral. Lo mismo sucede cuando se refiere a una atención a un cliente externo, la primera impresión puede significar un factor gravitante para que un cliente regrese o no a solicitar los servicios de una empresa nuevamente.

Definitivamente ciertas profesiones requieren un nivel de habilidades conductuales que no son requeridas o correctamente seleccionadas en entrevistas laborales.
Un ejemplo es la docencia. Se ven caso de maltrato en niños por profesores que no tenían el nivel de “paciencia” que la situación requería.

La calidad del servicio se ha convertido en el factor determinante de diferenciación para las empresas de servicio, ya que ante el aumento de la oferta el cliente tiene mas opciones de donde elegir y va a ser “la calidad del servicio” lo que finalmente permita al cliente desidir donde tomar o adquirir un servicio, es por eso lo importante de no solo buscar contratar a personas que ya tengan como cualidad la excelencia en la calidad del servicio sino en la capacitación constante del personal para lograr una estandarizacion en el servicio.

La vocación de servicio es básica para una atención de calidad, si vas a un banco por ejemplo una señorita al atenderte, te sonríe, te mira a los ojos y te saluda, al terminar la atención pregunta “en que mas puedo servirlo”, despidiéndose con otra sonrisa. En el caso contrario te dice “pase” que desea”, sin saludar siquiera y si cometes algún error o preguntas demasiado, se nota su molestia, y procura atenderte lo mas rápido posible o deshacerse de esta atención, el cliente en este caso tratara de no volver por aquella ventanilla llevándose una muy mala impresión de la atención de esta empresa, la vocación de servicio nace no se hace, pues si se hace no es sostenible en el tiempo por ello el personal que atiende directamente a los clientes deben ser seleccionados cuidadosamente.

La vocación de servicio se da producto de la unión de varias habilidades blandas, muchas que vienen encajadas a la personalidad del individuo, otras que se potencian en el día a día ganadas con las experiencias. Factor que considero muy importante a recibir como cliente interno y externo y que también considero que tiene un alto valor como dotador del servicio, siendo ésta una competencia necesaria en los trabajadores e importante para identificar la forma de potenciar dentro del equipo de trabajo. Considero que esta competencia debería ser la base para el desarrollo de actividades dentro de la empresa.

Pienso que en la selección de personal es muy importante buscar la vocación de servicio, ya que ello no se aprende estudiando ni capacitandose, mas bien creo que es parte de la personalidad de cada persona, se entiende que un cliente busca productos de calidad pero también esperan encontrar a alguien que los atienda de buena manera para poder asi completar su experiencia de compra.

Sí es posible ver a empleados que tienen vocación de servicio, el tener vocación de servicio genera valor a la empresa; debemos tener en claro también que una buena atención no implica necesariamente un buen servicio, por ejemplo cuando me llegó el estado de cuenta de tarjeta de crédito visualizo que me habían cargado doble importe por una compra, procedí al reclamo, la persona que me atendió lo hizo de buena manera, pero la devolución lo efectuaron después de dos meses; aquí se puede ver que me atendieron muy bien pero en la solución de mi problema me prestaron un mal servicio.
Es urgente y necesario la correcta y efectiva aplicación del servicio al cliente en establecimientos comerciales e incluso en nuestra vida diaria, el tener vocación de servicio es un diferencial que nos puede dar buenos resultados y que se puede traducir en buenas ganancias.

Si no hay compromiso, no hay convicción; en el sentido que son las personas dentro de una organización las que ayudarán al crecimiento de la misma y a mantener de la manera más efectiva la buena imagen con la cartera de clientes.
Es necesario que se maneje de manera permanente las actualizaciones en cuanto a los lineamientos a los que los trabajadores deberían regirse y adecuarse. Pues solamente manteniendo una estandarización de estos conceptos, se logrará esa empatía hacia los clientes.

Como empresa no he identificado a los empleados con vocación de servicio, puesto que trabajo por ahora solo y de manera independientemente; sin embargo, si fuera el caso, sería una de las cosas que haría primero dado que valoro mucho la forma en que una persona se relaciona con el cliente y la disposición que tiene para ayudarle a resolver un problema o consulta.

Como cliente, sí he tenido la oportunidad de encontrarme personas con una elevada vocación de servicio, sobre todo en los hoteles cuando he viajado por vacaciones o en los restaurantes con precios elevados. También he podido encontrar personas con esta vocación en algunas entidades microfinancieras.

Una persona con vocación de servicio siempre brinda una solución; la que no la tiene, siempre tiene una excusa o negativa. Una persona con vocación de servicio, muestra una sincera preocupación por ayudar al cliente, y si la solución escapa de sus manos, recurre a otras instancias para ayudar al cliente; la que no tiene vocación, no muestra interés por resolver el problema del cliente. Una persona con vocación de servicio se anticipa a las futuras necesidades o problemas de los clientes, los orientan al respecto; en cambio una persona que no tiene vocación de servicio, se limita al presente, no prevee posibles situaciones. Una persona con vocación de servicio siempre se muestra amigable, refleja confianza y tranquilidad, independientemente del puesto en el que se desempeñe; en tanto, una persona sin vocación de servicio, hace sólo lo necesario para cumplir su trabajo; suelen tener desidia y/o estar de mal humor.

La diferencia sustancial en la prestación del servicio entre uno brindado por una persona con vocación de servicio y otra sin vocación de servicio está en que la primera se pone en “los zapatos del cliente” y suele orientar su accionar en una franca y sincera búsqueda de soluciones para el mismo (cliente).

Yo haría un pequeño cambio en la definición: La vocación de servicio es
el arte de ENTENDER de manera especial y natural a un cliente, sea externo o
interno, y atenderlo en consecuencia. Recordemos que nuestro cliente no siempre sera una masita o perita en dulce fácil de satisfacer y, aún así, debemos atenderlo a satisfacción.
Como empresa he visto que muchas veces, en referencia al cliente interno (ámbito manufacturero) que lejos de entregar un servicio de lo que se trata es de pasar la papa caliente a la siguiente etapa, para uno no quemarse; definitivamente la vocación de servicio, siendo valiosa no está enraizada en toda la cadena… y esto muchas veces viene motivado por las gerencias que no tienen la visión necesaria para darle valor a estas competencias. Se generan entonces, ambientes enrarecidos y pequeños feudos entre quienes deberian estar llamados a ser colaboradores,
Como cliente, si he tenido la suerte de toparme con verdaderos brincadores de servicio en toda la extensión de la frase, con empleados con estas competencias; y la diferencia sustancial con algun otro empleado en donde esta competencia esté ausente, es la sensación de comodidad que me invade como cliente al saber no solo que soy entendido, sino que se resuelve mi problema, y en el supuesto que no se alcance una entera satisfacción, no se encuentra la sensación de frustración toda vez que me he sentido acompañado, asesorado y comprendido.