Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

¿Ha pensado usar los canales electrónicos para sus compras en temporadas altas?

Al desarrollar productos y servicios para fin de año, entre otros
factores, se consideran la vigencia, la caducidad, la moda y la
estacionalidad. Esta estacionalidad se da en los ciclos de mayor flujo
de clientes y volúmenes de venta, donde se percibe en el mercado una
mayor oferta de productos para la ocasión, como por ejemplo, en esta
época, productos y servicios para celebrar las fiestas navideñas y
recibir el año nuevo.

Desde la quincena de octubre, las tiendas y autoservicios comenzaron con la decoración navideña y en el mes de noviembre realizaron diversas promociones: 2X1, descuentos, etc. El objetivo en esta época es que los clientes compren más y con anticipación. Los centros comerciales y las tiendas realizan cierra puertas, amplían sus horarios, organizan eventos y espectáculos para atraer un mayor flujo de clientes. Las ofertas deben estar a la altura y satisfacer las expectativas de estos ávidos compradores.

Esta demanda en temporada alta hace que las tiendas por departamento, los centros comerciales, y otras empresas de servicios como restaurantes e instituciones financieras colapsen por el flujo de clientes, que el tráfico en las calles se congestione y que los servicios se desmejoren, con el riesgo de que el cliente se sienta incómodo e inseguro.

Para evitar este congestionamiento y realizar sus compras con la tranquilidad, seguridad y orden de otras épocas, se ha preguntado: ¿cómo hacerlo?

Si no encontró la respuesta hasta ahora o estuvo esperando su “grati” para hacer sus compras, probablemente sea muy tarde. Para el próximo año piense en comprar con anticipación o utilice el comercio electrónico.

Además de evitar el congestionamiento, el comercio electrónico presenta otras ventajas: se pueden comprar una mayor variedad de productos, incluso exclusivos que no se encuentran en el mercado local y a mejor precio, se gana tiempo y se ahorra energía, se puede comprar las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.  

La debilidad que todavía presenta este canal en el Perú es la baja penetración de Internet de nuestro mercado sobre todo en los niveles socioeconómicos de menor poder adquisitivo. Según, Internet World Stats la penetración de Internet en el Perú es de 36.5%. Y con respecto al comercio electrónico, la penetración aún es menor. Según América Economía Intelligence y Visa el Perú representa el 1.4% de transacciones de toda la región.

Las razones de esta baja penetración serán motivo de otro post. Por ahora, se puede señalar que las instituciones financieras tienen un rol determinante en materia de educación al consumidor. Aplicativos de éxito como los utilizados por Lan.com para incrementar sus ventas por Internet son dignos de imitar. Otro ejemplo, son las casillas postales que diversas instituciones financieras ofrecen a sus clientes para que compren por Internet en Estados Unidos.

En esta época el desconocimiento y las razones de seguridad ya no son un pretexto válido para no comprar en Internet. Es mejor justificarse señalando que queremos escoger, tocar y probar el producto.

En conclusión, los clientes tenemos mayores alternativas para escoger donde hacer nuestras compras navideñas. ¿Cómo cliente ha pensado en el canal electrónico? ¿Cómo empresa ha pensado ofertar por este medio?

COMENTARIOS

  • 1
  • 11.06.2013
  • 04:31:17 hs
Rodrigo Alva Carmelino

Me considero un comprador por internet habitual y creo que esta es una gran herramienta para poder adquirir productos sin salir de casa, considero si, que hay categorias de productos que son mejor comprarlos por el comercio regular (ropa, zapatos), principalmente donde la experiencia de cobra protagonismo.
En el Peru este canal esta en pañales, pero el crecimiento año a año del mismo hace creer que el consumidor esta rompiendo sus paradigmas con respecto a este metodo de compra.

  • 2
  • 03.06.2013
  • 02:21:56 hs
Diego Sufling Reyes

Como consumidor si he pensado realizar mis compras por internet en temporada alta, porque en este momento las grandes tiendas comerciales ya cuentan con esta plataforma, pero en mi caso aun no lo he hecho debido a que no confió en la seguridad que me puedan dar las paginas de nuestro país para comprar por Internet, en cambio si he realizado compras en páginas del extranjero, como amazon, por ejemplo en donde me siento mas seguro. Creo que deberían las paginas del Perú desarrollar mejores tecnologías para darle más seguridad a los usuarios.

  • 3
  • 20.12.2012
  • 05:34:48 hs
Patricia

Compro mucho por Internet pero no a tiendas peruanas. Me parece absurdo que Falabella me quiera cobrar 12 soles por enviarme un producto pequeño, cuando un vendedor en eBay que despacha desde China no cobra nada por el envío.

  • 4
  • 03.06.2013
  • 05:58:04 hs
Christian Brundich Palomino

El tema de educación al consumidor sobre los beneficios y la seguridad de realizar compras por internet es muy importante. Primero habrá que comunicar al cliente potencial los beneficios de la compra por internet (practicidad, ahorro de tiempo y dinero, etc.), luego brindarle una plataforma intuitiva y sencilla con indicaciones del tipo “tu compra en solo 3 pasos”. Por último, como ya se hace en algunas páginas, se pueden ofrecer opciones de depósito bancario o pagos contra entrega para evitar los temidos pagos con tarjetas de crédito. Pienso que con el tiempo el canal virtual ganará popularidad pero no llegará a superar al tradicional donde se puede ver y tocar los productos que animaría a muchos a decidirse por la compra,

  • 5
  • 01.06.2013
  • 08:25:21 hs
Melva Tamayo H

El comercio electrónico ha crecido mucho y poco a poco va siendo parte del consumidor, sin embargo, muchos consumidores tienen dudas o cierto tipo de barrera para comprar mediante este medio. A pesar que se indica que no es una excusa, considero que es un punto que todavía debe de ser evaluado porque no se está maximizando del todo.
Lo mencionado anteriormente va a ir cambiando poco a poco y esto se deberá al tipo de ofertas “exclusivas” mediante este medio, actualmente hay este tipo de ofertas por parte de tiendas retial con sus ventas de madrugada o muy parecidos al black friday.
Es un tipo de compras será mucho mád común con el pasar de los años.

  • 6
  • 08.06.2013
  • 08:20:00 hs
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  • 7
  • 17.06.2013
  • 02:04:02 hs
Alonso Quiroz

Creo que el peruano está mucho más acostumbrado y en realidad lo que busca es disfrutar de toda la experiencia de ir a comprar, más que al mismo hecho de hacerlo. La experiencia de compra implica juntarse con algún familiar o grupo de amigos, pasar varias horas dentro de un centro comercial y evaluar miles de opciones.

En el fondo creo que la gran mayoría saben de los beneficios que nos trae la compra electrónica, sin embargo, choca con la costumbre del peruano; es por ello que en nuestra sociedad ésta vía de compra no está muy bien desarrollada.

Como se comenta, otra de las cosas que valora el peruano tradicional es probarse las cosas, sentir que le quedan bien y escucharlo también por parte de cualquier posible acompañante.

Considero que ésta vía, para tener mayor aceptación, deberá ser trabajada por todos los miembros de la sociedad, ya que los beneficios en realidad son muy buenos, sobre todo en el mundo agitado en el que vivimos.

  • 8
  • 10.06.2013
  • 02:29:07 hs
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  • 9
  • 02.06.2013
  • 03:29:06 hs
Gisella Montes

Como consumidora realizo compras por internet frecuentemente, no solo a nivel nacional sino también internacional. De hecho, hay productos o servicios que no necesitan ser experimentados o percibidos en vivo y en directo para decidir la compra. Incluso hay empresas que no cuentan con tienda física y la única forma de conseguir lo que venden es por comercio electrónico.
En mi empresa también hay servicios que se compran íntegramente de manera electrónica, ya que se han ido automatizando y digitalizando los procesos previos a la compra y finalmente, la compra misma ya es posible de realizarse por la misma vía.

  • 10
  • 17.06.2013
  • 09:34:05 hs
Paola Escobedo

He comprado varias veces a través de Internet pero no he tenido buenas experiencias, a través del screen equívocamente puedes percibir la calidad, diseño, forma de una manera errónea, y cuando llega tu compra, simplemente hay un sentimiento de insatisfacción porque no era lo que esperabas o lo que percibiste por el screen!
Pero también he tenido buenas experiencias, por ejemplo cuando tienes que comprar un producto que ya lo viste, lo tocaste y sólo tuve que concertarla compra vía Internet fuera de país.

Entonces influye en un gran porcentaje la categoría de producto, si es algo que ya usas…, creo que no hay pierde, al contrario considero que es un beneficio, porque no sólo ahorras dinero (transporte) sino tiempo!

  • 11
  • 02.06.2013
  • 06:25:27 hs
Mageet Gamero Navarro

He tenido la oportunidad de realizar compras por internet, principalmente de cupones de descuento. Considero que puede ser una experiencia satisfactoria si la empresa cumple ciertos requisitos, como por ejemplo, colocar toda la información relevante del producto, fotos que te permitan observar sus características y lo más importante, un dato de contacto que te permita comprobar que está pendiente de tus necesidades y consultas en cualquier momento. Además, el marketing mix de productos debe ser atractivo para los clientes (puesto que no hay un vendedor que los vuelva atractivos) y que cuente con distintos medios de pago que no limiten la intención de compra.

  • 12
  • 02.01.2013
  • 12:03:42 hs
Cucho Ex de Meche

Novedad de Perogrullo…

  • 13
  • 21.09.2013
  • 10:46:19 hs
Julian Alejandro Valencia Zapata

El canal electrónico ofrece demasiadas ventajas en términos de optimizacion de tiempo, pero no se utiliza mucho debido a que la experiencia de compra fisica aun tiene la cabida en nuestra percepción de seguridad e inmediatez, en mi caso en particular prefiero comprar en linea cuando no hay temporadas ya que me gusta realizar la elección con calma, y en estas épocas es poco el tiempo que queda como para invertir en análisis detallados, si se aplica la importante recomendación de comprar con anticipación el canal electrónico ofrece beneficios en variedad, accesibilidad, precio, y podría ser la mejor solución.

  • 14
  • 17.03.2014
  • 03:48:45 hs
Jorge Del Río

He comprado ciertos productos tecnológicos como joysticks y juegos por internet, en tiendas peruanas que ofrecían descuentos tal como mencionas, pero lo que también comparto como indica el primer comentario es lo caro que cuestan los envíos, 15 soles por enviar 2 juegos de playstation.
Lo que sí no compraría por internet es ropa, al menos en las tiendas de acá sólo ponen las tallas, pero en mi caso, tengo polos M y L de la misma marca, lo que me pareciera que no corresponden a un mismo lugar de producción y donde debería haber mayor información en cuanto a medidas como para que sea una buena alternativa de compra de ropa.

  • 15
  • 08.04.2014
  • 04:06:45 hs
Giancarlo Gianella

Si he pensado en el canal tecnológico pero mas frecuentemente por propaganda y promociones de las empresas que tienen este sistema que como iniciativa propia. Aun es difícil desacostumbrarse. Pensaría que si la navegación fuera mas amigable estaría mas dispuesto a explorar esta posibilidad con cierta regularidad. Navegar en otro ambiente que no sean listas de productos con pocas imágenes que no den mucho detalle desalienta al consumidor salvo que esté muy bien informado del producto y solamente lo busque específicamente.

  • 16
  • 02.08.2014
  • 11:36:26 hs
Luis Mori Sosa

La utilización de las herramientas de internet se ha masificado en los últimos años. Si bien es cierto que la experiencia de la compra en persona es irremplazable, los beneficios de las compras en línea ofrecen a los usuarios nuevas maneras de adquirir un bien o requerir un servicio. En realidad, una compra en persona y una compra via web ofrecen beneficios distintos. Está en las empresas la responsabilidad de saber reconocer las necesidades de los consumidores para ofrecerles las mejores alternativas posibles.

  • 17
  • 06.08.2014
  • 10:53:40 hs
Yanet Cataño

Este es un medio muy importante y que puede generar mucho ahorro para la empresa y reducción de tiempo para el cliente , es por ello que están impulsando con tanto énfasis en sus ofertas y mas información del producto. En la actualidad existe un gran porcentaje de personas que realizan compran de internet ya sea productos del exterior en mi caso trato de aprovechar los días programados como CyberDay o las ofertas de Black Friday también algunos productos necesarios.

  • 18
  • 02.09.2014
  • 09:11:16 hs
Marco Ruiz

He tenido buenas experiencias en compras por canales electronicos, facilita mucho tiempo y ademas de poder aprovechar ofertas.
La verdad facilita mucho en estos tiempos este tipo de comercio electronico.

  • 19
  • 03.09.2014
  • 09:23:02 hs
Mario Alegre

Como cliente, acostumbro hacer todas las compras que pueda por internet,esto por el ahorro de tiempo, tráfico, colas, malestares y mala atención, así mismo realizo algunos de mis pagos por transferencias por celular, mercado que se estará desarrollando más en los próximos años, tal como ha sucedido en otros países, y que a mi manera de ver representa una gran oportunidad y reto a la vez para las empresas que entiendan que este canal moderno es una gran oportunidad, ya que existen más celulares que usuarios de internet, esto es incluso más celulares que la PEA, y esto va en aumento, ya que los gobiernos, ONGs y entidades financieras tienen un gran interés en bancarizar la población y la manera más exitosa de que las personas accedan a transferencias entre celulares, desembolsos de crédito mediante celulares, pago de cuotas mediante celulares, etc. Las empresas que sepan aprovechar esta oportunidad tendrían una ventajas sobre las que no lo hagan, y esto también se debe a que cada vez más la población joven que ira creciendo realizará sus transacciones por este medio.

  • 20
  • 10.09.2014
  • 10:46:43 hs
Víctor Castañeda

Como cliente suelo utilizar la Internet como medio de compra, aún cuando todavía no la uso como medio de pago. Accedo a los servicios que ofrecen la facilidad de pagar cuando recibes el producto en tu domicilio.
Sin embargo en temporada alta suelo hacer las compras con anticipación y aprovecho a desempolvar la bicicleta para de paso hacer algo de ejercicio físico.

  • 21
  • 24.09.2015
  • 08:28:29 hs
Carlos Ramos

Bajo la perspectiva del cliente, opino que el canal electrónico permite obtener mayor información respecto a bienes y servicios ofertados; así como su fácil comparación con productos y servicios de la competencia y bienes alternativos. Para de esta manera llegar a una mejor decisión de compra. Lo cual es importante en temporada de fiestas, donde la demanda es alta y se requiere buscar y comparar productos, precios entre otros factores en un menor tiempo, ya que la demanda puede generar la escasez dichos bienes o del producto con las características deseadas; asimismo ahorra tiempo y costos de traslado para el comprador, el cual puede generar la compra por medios electrónicos si la empresa ofertante así lo facilita.

  • 22
  • 28.09.2015
  • 11:09:24 hs
Véronique Vera

El canal electrónico es un excelente medio para comprar ahorrando tiempo, colas, transporte, y con una mayor variedad de productos, precios y calidades, según lo que busque cada uno. Personalmente, utilizo tranquilamente el canal electrónico para comprar ciertos productos y servicios, como pasajes de avión, reserva de hoteles, productos de descuento en páginas como Groupon, entre otros. Sin embargo, hay ciertos productos que no me acostumbro a comprar por Internet, como ropa o zapatos, ya que la experiencia de probármelos y estar segura de que me quedan bien me parece muy importante, por lo que prefiero ir a las tiendas para ello. Además de este factor de la experiencia, aún hay muchas personas, sobre todo de mayor edad, que no sólo sienten inseguridad a la hora de comprar en el canal electrónico, si no que también se estresan y marean con toda la información que deben brindar (datos de la persona y de la tarjeta de crédito), y peor aún cuando el sistema falla y deben volver a comenzar desde cero. En conclusión, el canal electrónico es muy útil para la mayoría de productos (de allí el tremendo éxito de Amazon.com), pero en el Perú aún falta educar a la población y mejorar el soporte tecnológico.

  • 23
  • 06.03.2016
  • 02:55:54 hs
Eva Estrada

Es una gran ventaja comprar a través de internet porque ahorramos tiempo que es lo que hoy en día nos hace mucha falta pero al menos en mi caso aún no lo hago debido a que soy una persona con temor a adquirir un producto que no me quede bien, que no sea tal cual aparece en la imagen, etc; quizás sería bueno empezar comprando productos que no sean muy caros y así de a pocos ir obteniendo mayor confianza en la empresa a la que le compro.
En nuestro país este medio de compra aún no es muy utilizado pero concuerdo con que definitivamente ya es más seguro en ésta época adquirir vía internet.

  • 24
  • 15.02.2017
  • 10:38:02 hs
HUARANGA GIRALDO ALFREDO

Efectivamente aun no se tiene la madurez como para que las gran mayoría de la compras sean vía internet, esto es principalmente, porque el NSE CDE aun le falta utilizar técnicamente dicha herramienta, peos aun si las personas con de los 70/80/90. De seguro mas adelante esto habrá progresado o se haya creado como una necesidad.

  • 25
  • 13.06.2017
  • 08:09:50 hs
Beellye Huatuco Granda

He comprado y he vendido a través de internet. De hecho, trabajo en comercio electrónico por lo cual siempre es mi primera opción durante todo el año. Encuentro muy valioso el ahorro de tiempo que tengo al realizar una compra desde cualquier momento y en cualquier lugar, además de los precios más bajos en algunos casos como dispositivos electrónicos.
He comprado en negocios tanto nacionales como internacionales y he vendido a través de OLX y recomiendo 100% el uso de internet para realizar comprar online.
El ecommerce está creciendo a pasos agigantados en Latinoamérica y una de las principales palancas es la bancarización y el uso de tarjetas de crédito.
Perú cuenta con tasas de penetración de tarjetas de crédito de 21% y penetración de internet de 42% que está por debajo de la media regional, limitando el desarrollo de e-commerce, cuya penetración aún es de un 7%, aunque en los últimos años esta cifra se mantiene en aumento por el crecimiento de penetración de smartphones.
Por otro lado, el consumidor todavía necesita ganar confianza en el e-commerce. En general hay un alto nivel de temor al fraude, lo cual, sumado a la baja penetración de tarjetas de crédito genera un alto nivel de pago contra.
Hay una ardua labor de evangelización de los usuarios para superar estas barreras, y las empresas líderes del mercado, como Falabella, Ripley y Sodimac, están fomentando la evangelización online del consumidor y están compitiendo contra las barredas de la desconfianza mediante soluciones, como chats de asesoría dentro de las páginas web o call centers de apoyo que permiten a los clientes comunicarse con personal de soporte que los guíe en sus compras.

  • 26
  • 12.12.2017
  • 12:39:30 hs
Giancarlo Celis

Prefiero realizar compras presenciales en la mayoría de productos de carga considerable, no solo por posibilidad de probarlos según mis requerimientos, sino por la mala experiencia que he tenido al realizar compras por internet, por ejemplo la mercancía aveces llega maltratada por el traslado, y si optas por devolverlo tienes que invertir mayor tiempo y dinero en el proceso de reclamo, ademas el dinero queda estancado porque ya lo desembolsaste, en términos generales todavía es un canal de distribución que muchas compañías lo tienen bastante descuidado

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