Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

“¿Saben quién soy yo?”

Si bien esta frase ha sido acuñada recientemente por el ex Ministro de Trabajo José Villena dirigiéndose a una colaboradora de Lan en la ciudad de Arequipa tratando de abordar tardíamente un avión; en este post, la vamos a utilizar para referirnos a la frustración que pueden sentir los clientes al no ser atendidos -con o sin razón- como esperaban.

No es el objetivo de este espacio justificar la mala actuación de un
cliente ni la falta de actitud de un servidor. Ambos tienen “deberes y
obligaciones” enmarcados en una relación comercial. Por su lado, los
clientes deben llegar con anticipación al aeropuerto, a la hora señalada
por la compañía aérea para registrarse -si no lo han hecho de manera
virtual, entregar su equipaje, pasar los controles del aeropuerto y de
seguridad y estar presentes en la sala de embarque listos para el
llamado a abordar del personal de la compañía aérea. Por otro lado, las
compañías de aviación comercial tienen la obligación de preparar los
vuelos para que estos salgan a la hora señalada en los pases de abordar,
de ofrecer un buen servicio a bordo -si su estrategia es de
diferenciación- y asegurar que el avión llegue a su destino de manera
segura y oportuna, de no haber inconvenientes no controlables como lo
podrían ser los factores meteorológicos. Para que esto suceda las
compañías aéreas han definido procesos e indicadores que deben cumplirse
y para lo cual sus empleados reciben constante capacitación.

Esta
capacitación debería incluir el trato con clientes que no entienden
razones, clientes que siguen pensando que “el cliente es el rey”,
clientes poco tolerantes e impacientes. También se entiende que incluye
los procedimientos a seguir cuando un pasajero pierde un vuelo o desea
reprogramarlo. La solución estará dada en función del tipo de ticket
adquirido, la disponibilidad y la tarifa cancelada por el pasajero.

Cuando
un colaborador de una empresa de servicios en general recibe un cliente
alterado deberá tratar de calmarlo, y si es posible llevarlo a otro
ambiente. Deberá en ese momento crítico aplicar todos sus conocimientos y
los protocolos establecidos. De cumplirlos no deberían tener ningún
temor ante frases amenazadoras como: “¿Saben quién soy yo?”, “¡Este es
tu último día de trabajo!” o “¡Comunícame con tu jefe!”.

El
empleado deberá tener presente en todo momento que la queja o reclamo no
es contra su persona sino contra la institución y sus procesos. Este
principio lo ayudará para actuar de manera serena y tomar mejores
decisiones. Para ello, las empresas deberán “empoderar” a sus empleados
del front office para que actúen con cierta autonomía en los momentos de
verdad.

El cliente por su lado, deberá entender que los procesos
y procedimientos han sido establecidos por la compañía y que el
colaborador cumple las funciones encomendadas a su puesto de trabajo.
Deberá esperar que la solución sea brindada por la misma compañía
siguiendo sus procesos y protocolos establecidos. En todo caso, después
de manifestar su estado de ánimo apreciará la solución que la compañía, a
través de sus empleados, puedan darle a su problema. ¡Lo que si debe
quedar claro para ambos que un error no justifica otro error!

COMENTARIOS

  • 1
  • 21.04.2013
  • 12:15:03 hs
Jorge Alfaro

Las tendencias en los negocios, es generar Empowerment en nuestro colaboradores, pero sumado a una debida preparación en sus responsabilidades y actividades, y sobre todo el grado de decisicion al que van estar sujetos, y tener el apoyo de sus jefes ante la posibilidad de no manejar algún tipo de conflicto o de situación inmanejable.
Siempre existirán clientes “especiales” cuya conducta o comportamiento se hace inmanejable, pero va depender mucho de la preparación y personalidad de nuestros colaboradores, para ofrecer un buen servicio a los clientes.
Las empresas cada vez deben establecer mecanismos prácticos para educar a los clientes en cuanto a los parámetros estándares del servicio que están haciendo uso.

  • 2
  • 18.12.2012
  • 05:41:12 hs
Luis Vega

Siempre encontraremos clientes dificiles, aunque se dice que no hay clientes dificiles sino diferentes.Si una empresa tiene credibilidad y confianza, responde inmediato a las necesidades del cliente y mantiene actitudes genuinas de ayuda, trato amable, personalizado y empatico, no tiene porque preocuparse demasiado si se encuentra con clientes agresivos y prepotentes, a estos hay que dejarlos hablar hasta que se encuentre un punto de acuerdo y se pueda tomar el control de la conversacion.

  • 3
  • 06.08.2013
  • 05:20:02 hs
Juan Aguinaga

Es un caso interesante, creo que en la realidad peruana en la mayoría de empresas no hay un procedimiento para tratar con clientes de este tipo, en estos casos los empleados solo atinan a excusar con argumentos legales que por lo general solo ayudan a complicar la situación.
Por otro lado en situaciones de presión a veces la empresa le da la espalda a su propio empleado aun cuando puede haber obrado forma correcta.

  • 4
  • 24.06.2013
  • 03:03:25 hs
Claudio Falcone

En estos casos las empresas deberían desarrollar una cultura de ACCOUNTABILITY con sus colaboradores; es decir, enseñarles que 1) Deben identificar el problema 2) Analizarlo 3) Adueñarse de este y 4) Tomar acción.

NO obstante, para desarrollar este plan es necesario empoderar a todos los colaboradores.

  • 5
  • 05.05.2013
  • 06:02:22 hs
Jose Contreras

Cuando se trata de atender a clientes ofuscados se debe tener en cuenta que los trabajadores no reciben este tipo de capacitacion ( manejo de conflictos) con lo cual se podria reducir la incomidad del cliente que de repente de manera justa reclama un maltrato realizado por la empresa. En tal sentido a parte de la preparacion en procesos y procedimientos , las personas que tratan face to face con los clientes deben tener una capitacion con temas que van al manejo de la inteligencia emocional, que de repente puede resultar hasta como una estrategia de marketing , ya que los clientes sienten que a pesar de ser mal atendidos existe una persona que los comprende ( escucha su queja) de verdad, esto tambien es una creacion de valor dandole no un servicio sino tal vez una experencia que no siendo grata al comienzo termino siendo agradable.

  • 6
  • 08.11.2013
  • 04:11:51 hs
German Chirinos R.

Hay técnicas a utilizar por parte del personal de una mesa de atención, una clave muy importante es “darle la razón” al cliente (aun si no la tiene) decirle que un “comprende su situación” eso genera en el cliente un cierto acercamiento con el colaborar al verlo ya como un semejante suyo que entiende sus molestia y preocupación, debemos escucharlo, dejar que diga lo que necesite decir (que se descargue) luego de manera tranquila y siempre repitiendo que uno lo entiende indicarle que son regulaciones, ordenes o procedimientos que escapan a la gestión del colaborardor

  • 7
  • 21.04.2013
  • 08:13:19 hs
Daniel Li Jiménez

Completamente de acuerdo en que un colaborador muy bien preparado y debidamente “empoderado” podrá manejar cualquier situación de este tipo en el front office, este tipo de coloboradores serán capaces con una pertinente orientacion y la información adecuada de convertir a este potencial ex cliente en un cliente leal y que generará valor a la empresa. Tener el tino de saber separar que los reclamos son a la empresa y no son un tema personal posibilitará que el cliente se sienta que la empresa está buscando ayudarlo. El cliente tiene derechos pero también tiene deberes.

  • 8
  • 04.04.2013
  • 12:15:07 hs
Jacqueline González

Hoy en día las personas son mucho mas exigentes con el servicio que una empresa les puede brindar, y es por eso que si no se sienten satisfechos con el servicio proceden a reclamar, y va depender del tipo de situación para que el cliente reaccione de una determinada manera, es cierto que la capacitación a los empleados ayuda a manejar estas situaciones pero no siempre son controlables todo dependerá de la persona que se encuentra delante del cliente en ese momento y combine experiencia , capacitación e inteligencia emocional para que asi pueda dar solucion al problema.

  • 9
  • 12.12.2012
  • 12:35:51 hs
Miguel G

Si pues….eso suena muy bonito pero cuando se trata de personas civilizadas no de energumenos que la mostaza se les sube por quitame esta paja….por se creen la ultima chupada del mango sobretodo si ostentan un cargo.

  • 10
  • 14.05.2013
  • 03:21:43 hs
Sandra Gonzalo

Frase mas que típica cuando se quiere imponer en vez de razonar juntos por una solución. Es claro que no muchas personas están dispuestas a colaborar por llegar a un acuerdo, ya que “no es su trabajo”, sin embargo cuánto tiempo uno de ahorraría si se involucra en la solución y no agrava el problema. Recuerdo que en una ocación estuve en la cola para recibir la atención técnica de un operador telefónico y un joven se acerca a una señora y le indica que no podía filmar con su celular en el interior, el evento no hubiese pasado a mayores si dicha dama no hubiese prácticamente humillado al joven tratándolo de ignorante a menos y la frase célebre “no sabes con quien estás hablando”….. Si quienes reclamamos nos creemos con mayor preparación y “somos alguien importante” pues ayudemos en la solución en nuestro propio beneficio procurando enseñar a quien creemos no sabe manejar la situación, tal vez le ahorremos el mal rato a otro usuario.

  • 11
  • 04.11.2013
  • 09:43:09 hs
Amy Elescano Barrientos

A veces el mal desempeño de un trabajador de una aerolínea llega a colmar la paciencia de los clientes teniendo como resultado estas típicas frases.
A mi me pasó con Peruvian Airlines, estabamos un grupo grande esperando vuelo de Cusco para regresar a Lima, se habían atrasado varios vuelos(de diferentes horarios, incluso desde la mañana) ocasionando que varios vuelos se junten, pero lo peor era que la habían dado prioridad a otro vuelo que venia de otra ciudad; es decir teniamos que esperar que ese avión haga su recorrido y regrese por nosotros, lo que causó aún más el enojo de todas las personas que nos encontrabamos ahí esperando horas de horas, todos empezamos a pedir el famoso libro de reclamaciones, todos estaban enfadados, todos reclamaban y gritaban, incluso hacían videos para subirlo a las redes sociales, para hacerlo virales y crear una mala imagen ante la aerolínea.
Lo que alteró los ánimos de nosotros como clientes pasajeros fue el no ser tratados como correspondía además que el encargado no supo manejar la situación y respondía de mala manera. Entonces todos pedíamos que venga el gerente, el superior, el de relaciones públicas, etc.
Las empresas deben capacitar a sus trabajadores para enfrentar este tipo de situaciones y contar con un plan de manejo de crisis, y tener siempre en cuenta los sentimientos y el respeto hacia el cliente o consumidor.

  • 12
  • 17.06.2013
  • 10:43:31 hs
Jesus Tume Silva

Resálto dos pocisiones:
Por el lado del Cliente, la posicion de creer que siempre el tiene la razón y con la justificación de no realizar un escandalo siempre quieren que se le den la razón; quien no a pasado por este momento como cliente, que juzgamos desde nuestra perspectiva la posicion que nos deben de dar como clientes en una empresa.
Y de otro lado el trato y atención justa a todos los clientes por igual, la empatia y la constante capacitación de atención que deberian tener cada uno de ellos con la finalidad la importancia que tiene el atender a un cliente y mas si es en establecimiento de servicios.
Gran responsabilidad tenemos, del analisis de cada uno de nuestros procesos dentro de nuestras instituciones.

  • 13
  • 12.12.2012
  • 10:34:23 hs
Jose Benjamin Justo @jose_benjamin_

El problema es que muchas empresas no tienen procesos para este tipo de situaciones o en otros casos simplemente no están lo suficientemente “aterrizados” para atender situaciones como esta. “Un Ministro que llega tarde y empieza a gritar a todo el mundo”.
Esta claro que sea el ministro o cualquier autoridad los procesos deben cumplirse, asi que lo que hicieron los empleados de LAN fue correcto, pero ¿que hacer con un cliente descontrolado y prepotente?.

Como menciones todos estos tipos de clientes deben estar dentro de los procedimientos, ya que si estos son genéricos, tendremos en algún momento algún problema,

Según la ley de Murphy, si algo puede salir mal, saldrá mal y si tus procedimientos tienen “vacíos” en algún momento alguien caerá en ellos.

  • 14
  • 10.06.2013
  • 05:06:56 hs
Diego Sufling Reyes

Este tema es muy importante y muy común en nuestros días, en donde los clientes cada vez exigen un mejor servicio y en donde las empresas se preocupan por brindar un servicio de primera, pero es muy importante la capacitación del personal para que en situaciones problemáticas los clientes puedan quedar satisfechos y la empresa quede bien parada. Es importante también educar a los consumidores para que entiendan que no todos los reclamos son bien fundados, y que muchas veces exigimos un trato especial , cuando nosotros mismos no nos comportamos como buenos clientes.

  • 15
  • 13.12.2012
  • 04:19:11 hs
Rosella Bellatin Málaga

Ese es el asunto con o sin razón? el cliente siempre tiene la razón es la premisa, pero la verdad es que si se presenta una insatisfacción en el cliente es muy subjetivo, pues somos sujetos con impresiones y percepciones, pero quienes dan la cara de una empresa como Lan, son los servidores que trabajan en ella no los accionistas ni el directorio, entonces llegamos a lo mismo quien tuvo la razón? ambos.

  • 16
  • 19.12.2012
  • 11:14:01 hs
Oscar Antonio

Es evidente que en este mercado competitivo encontramos una variedad de clientes, ante ello no esta de mas capacitar a nuestros colaboradores en tegnicas de atencion para un mejor sevicio.

  • 17
  • 11.02.2014
  • 09:19:42 hs
Doris Kaneshiro

El caso descrito, es en muchas ocasiones un común denominador: El cliente siempre tiene la razón? . Considero que con las reglas claras, precisas y sobre todo expuestas en un lugar apropiado para ser leído por el consumidor, las experiencias de este tipo se minimizan. Así como también acompañado de una adecuada formación del personal en manejo de situaciones conflictivas. La atención al cliente, es una ciencia que depende más que del producto o servicio ofrecido, de la habilidad del representante de la empresa: no tomar personal el malestar del cliente y tener cierta flexiblidad sobre los protocolos definidos, con la finalidad de poder ser empático y SOLUCIONAR. Recordemos que solo hay una oportunidad para causar una buena Primera Impresión.

  • 18
  • 14.02.2014
  • 02:31:41 hs
Ernesto Montoya

Es importante el sentimiento de pertenencia que la alta dirección busca desarrollar en los trabajadores de una empresa, dado que con esta línea base, podremos lograr que el empleado capacitado en el manejo de situaciones, o en inteligencia emocional, no tema las quejas o críticas como un tema personal, sino mas bien como una oportunidad de mejora para su organización y para el mismo, permitiéndole reconocer los estados de ánimos de la persona que tiene en frente y sabiendo como reaccionar para contrarrestar o apaciguar este estado de ánimo.

Sin justificar en lo absoluto, es mas condenando, la reacción de este personaje público, pero es complejo cuando te dicen que tienes un problema (por mas que sea de tu responsabilidad) y no te dan ningún viso de solución.

  • 19
  • 06.03.2014
  • 12:41:27 hs
Patricia Bazalar

Un empleador que conoce los protocolos y los procesos para ayudar a solucionar el problema de un cliente no debe permitir faltas de respeto al momento de prestar un servicio. Creo que es importante, en toda empresa que maneja tanta atención al cliente como aerolínea, que los colaboradores estén capacitados y respaldados por la compañía para ofrecer soluciones a los clientes insatisfechos y de intentar solucionar de la mejor manera cada inconveniente.

  • 20
  • 08.03.2014
  • 09:35:40 hs
Raúl Zárate

Me veo reflejado en la nota, tantas veces que llegue tarde al aeropuerto y no poder abordar porque sencillamente me salí tarde, demorado por el trafico, el remisse no llego a la hora, o sencillamente me quede dormido; y al llegar presionado por llegar al destino, tener que sencillamente estar calmado cuando te digan: no puede ingresar a sala porque su vuelo esta cerrado o esta en pista, es poco gratificante. Una vez recuerdo que ingrese a la sala y encontré una cola inmensa (el vuelo todavía no salia) le pedí al encargado que me apoyara para saltar la cola y abordar y recibir una respuesta de que debo llegar al aeropuerto con el tiempo suficiente, no es nada gratificante…por supuesto perdí el vuelo.

  • 21
  • 08.04.2014
  • 12:55:51 hs
Giancarlo Gianella

El cliente siempre tendrá la razón dentro de un comportamiento razonable. Nuestra sociedad, como otras, ha permitido que se abuse del poder y esto se haya hecho extensivo en muchos ámbitos, incluyendo, como es el caso, en el comercial.

El abuso se presenta en ambas partes, lo que es totalmente reprobable.

Si los empleados están correctamente empoderados, definitivamente estas situaciones van a minimizarse.

  • 22
  • 14.07.2014
  • 11:00:46 hs
LAURA RAMIREZ

Considero que el servicio es bastante importante y es de lo cual depende que el cliente tenga recordación y regrese, ya que se genero una experiencia. En Colombia el servicio esta muy bien desarrollado y uno como cliente siempre espera lo mejor y que lo atiendan con suma importancia y respeto. Es cierto, que la mayoría de los servicios están estandarizados bajo procedimientos bastante estrictos y los cuales los trabajadores siguen al pie de la letra y en ocasiones en cultura como la nuestra se nos suben bastante los humos que exigimos toda clase de excepciones. Sin embargo, existen algunos procedimientos que son absurdos y que nos genera bastante molestia sentir que la persona que esta atendiéndonos no entiende el tras fondo de la situacion y ni siquiera tenga la actitud de servicio y empatia para tratar de dar alguna solución ó dar una simple disculpa, porque en ocasiones el cliente llega a entender que son por procedimientos y quisiera escuchar una buena disculpa y tal ves que se le tomara su comentario para futuras mejoras.

  • 23
  • 14.07.2014
  • 11:01:33 hs
Edgar J Hernandez

La famosa frase de que “el cliente siempre tiene la razón”, carece de fundamentos como bien lo menciona el articulo, lo fundamental en la empresas es establecer protocolos que puedan solucionar estas desviaciones exigidas por los clientes, y que de una u otra manera el no cumplimiento de la misma tenga el menor efecto posible en las expectativas del consumidor.
Con lo anterior, estoy de acuerdo con el autor del articulo pero partiendo de la base de que el ser humano es un ser poco predecible, me permito agregar que a pesar de que se deben de contar con procedimientos y procesos establecidos, en algunas ocasiones las organizaciones deben ser flexibles, con el objetivo de no contribuir a una mala experiencia que conlleve a un mal voz a voz del producto o servicio ofrecido.

  • 24
  • 14.07.2014
  • 11:30:20 hs
Guillermo

Más allá de la tiranía del cliente, que puede estar sustentada en la premisa válida o no, de la permanente razón que posee; la mayoría de las veces que hemos visto esta situación nunca hay una disculpa por parte del personal de servicio.

Se dan justificaciones, pretextos y demás, pero rara vez una honesta disculpa de que algún descuido o desinformación haya impactado negativamente al cliente. Claro es difícil mantener la cordura al lidiar con un persona histérica, más aún si hace una tormenta en un vaso con agua, pero a veces el solo escuchar lo que el cliente insatisfecho quiere expresar comienza a aliviar dicha tensión.

  • 25
  • 15.07.2014
  • 10:12:28 hs
Diana Ramírez

Es cierto que muchos colaboradores no se encuentran preparados para afrontar este tipo de situaciones, sin embargo, es necesario que dentro de los planes de capacitación y formación se incluyan talleres que otorguen a los funcionarios el desarrollo de este tipo de habilidades y manejo de incidentes. Ahora bien, el manejo de estas situaciones se debería dar bajo un marco de empatía, en el cual el cliente sienta que el operador se pone en su situación para que se distensione un poco y el operador tenga un mayor margen de maniobrabilidad para dar una solución.
De igual forma, es importante que en el diagrama de procesos de las empresas se incluyan este tipo de desviaciones y se le de al colaborador la autonomía para dar una solución sustentada en las políticas de la compañía.

  • 26
  • 15.07.2014
  • 11:00:36 hs
Alicia Martinez de Pinillos

En el Perú este tema es muy importante porque en general el peruano por lo menos en el sector restaurantes esta acostumbrado a un servicio excelente, entonces cuando te empieza a atendar una persona displicente o que no cubre tus expectativas empiezan los problemas. Considero que sobre todo las empresas de servicios deben tener entrenadas a las personas para otorgar un momento excelente, de deleitte al consumidor. Las empresas de productos también deben poner enfasis en cumplir las expectativas pero las de servicios tienen un rol más importante. No obstante, los consumidores debemos ser pacientes en un país como el nuestro en el que los niveles de educación y criterios en la solución de problemas no son los mismos.

  • 27
  • 18.07.2014
  • 06:55:35 hs
Víctor Castañeda

Existe personas que realmente tienen un espíritu de servicio y cuando ostentan un cargo público, lo hacen con responsabilidad y respeto a la ciudadanía. Lamentablemente existe otro grupo de personas, que buscan el poder, para satisfacer egos personales y llenar vacíos, entonces al asumir un cargo asumen también que son los reyes del mundo y todos están a su servicio, olvidando la decencia que caracteriza a un servidor público y es que siempre será un riesgo elegir autoridades y servidores públicos, por que no podemos predecir su estado de ánimo y actitudes, el hecho es que debemos estar preparados para lidiar con esta clase de conflictos.

  • 28
  • 19.07.2014
  • 08:45:34 hs
yanet

De acuerdo con la nueva estrategia de los mercados es importante tener un sentido de servicio para ello es muy importante capacitar al empleado en atención al cliente; como manejar situaciones tensas con ello logrando el objetivo del buen servicio.

  • 29
  • 29.07.2014
  • 01:01:08 hs
Maria Vega R.

Pienso que ambas posiciones no son las correctas, de lado del cliente en este caso tratándose del ministro de trabajo una persona instruida, quiso utilizar su poder para lograr a toda costa su objetivo, el cual fue frustrado, al tratarlo como un cliente como cualquiera. Por lo cual es importante educar al consumidor y concientizarlo si fuera necesario.
Del lado de la empresa, esta debe contar con personal altamente capacitado, para responder ante cualquier situación que se presente al tener contacto con el cliente, ya que al ofrecer un servicio cualquiera siempre existirán clientes diferentes, (pasivos o conflictivos) y dependerá de la preparación y habilidad de los empleados no cometer errores y que los clientes estén satisfechos.

  • 30
  • 04.08.2014
  • 06:55:48 hs
Hugo Gonzales Gomez

En situaciones como las que detalla el blog, siempre nos ponemos a pensar en las actitudes que deben seguir los funcionarios que brindan el servicio frente a actitudes de clientes, por llamarlo de alguna forma, “neandherteliana”
¿El cliente siempre tiene la razón? La verdad no lo creo; ya que si lo ponemos de ese modo, estaríamos aceptando implícitamente que los funcionarios no la tienen… considero que esa frase debería cambiar a que “Todos los clientes tienen EXPECTATIVAS que debemos tratar de cubrirlas” Sin embargo, nos hemos olvidado en la mayoría de oportunidades que aquellos funcionarios que brindan el servicio, también son clientes… son clientes de las empresas donde trabajan y por lo tanto también tienen EXPECTATIVAS que deben ser cubiertas por los empleadores. No nos olvidemos de nuestros clientes internos, de nuestros “socios dentro de la compañía”…¿Cómo le pedimos a nuestros funcionarios que brinden un excelente trato, si es que nosotros no lo hacemos con ellos? Primero limpiemos la casa por dentro antes de limpiar la fachada.

  • 31
  • 04.08.2014
  • 09:55:25 hs
Mariela Vela

Tratando de resaltar la idea principal, creo que lo importante tanto para cliente como para servidor, sería no tomar a titulo personal cualquier altercado.

Tanto como cliente o vendedora (que alguna vez fui, y creo que lo sigo siendo) pienso que no hay nada más positivo que una actitud 100% abocada a solucionar el problema del cliente. Por más que el problema, tal vez, no se pueda solucionar, el sólo hecho de que el servidor demuestre que tiene toda la voluntad de solucionar el problema, cambiará cualquier opinión negativa del cliente, e incluso será capaz de comprender, evitando perder al cliente.

  • 32
  • 07.08.2014
  • 11:30:56 hs
Carlos Meza Rosas

Dada la experiencia que tengo en orientación al cliente, uno de los puntos que deben tomarse en cuenta es que el jefe del trabajador que intenta ser intimidado con este tipo de actitudes no puede contradecir lo ya expuesto por éste, porque estará desacreditándolo de antemano no sólo antes este cliente en particular, sino ante todos los presentes en ese momento,debería en todo caso escuchar la posición de ambos entendiéndose de que los trabajadores de primera línea en la mayoría de las situaciones conflictivas deben buscar siempre la política de “ganar ganar” pero respetando los protocolos ya establecidos.

  • 33
  • 10.08.2014
  • 04:43:03 hs
Mario Alegre

Si bien las empresas deben capacitar bien a sus colaboradores para que puedan dar una atención de excelencia a los clientes, también deben ser capacitados en técnicas que ayuden a mejorar sus emociones en los momentos que enfrentan a clientes furiosos u alterados, quienes pueden tener o n la razón, ya que para todos nos puede ser difícil enfrentar a una persona alterada, y si las empresas invierten en desarrollar esas habilidades en sus colaboradores, podrían tener una ventaja con respecto a la gran mayoría de empresas cuyos colaboradores no las tienen.

  • 34
  • 11.08.2014
  • 11:22:39 hs
Jamis Sánchez Gonzales

El estado de alteración de una persona es el camino ideal para acelerar condiciones que uno a veces ni siquiera conoce de si mismo, es cierto uno trata de utilizar en situaciones de alteración su estatus pensando que con esto todo lo puede conseguir, por lo general el cliente siempre tiene la razón siempre que estas estén alineadas con las políticas de una determinada institución. Si el llegar tarde a una cita o a un vuelo habiendo sido avisad con anticipación a que llegase mas temprano no es una causal para que se genere un reclamo uno tiene que alinearse con las políticas y condiciones del servicio de una empresa para saber que es lo que esto ofrece enmarcado en algunas excepciones para no caer en el no dominio de emociones y que frases como ¿sabes quién soy yo? se vuelvan a repetir.

  • 35
  • 12.08.2014
  • 06:35:37 hs
Jean Pierre Duthurburu

El “servicio al cliente” es una frase muy poderosa utilizada en la actualidad por el público en general. Es cierto que se espera que las relaciones comerciales se den en un ambiente grato y afable, también los es que aquel que ofrece un bien o servicio busque la satisfacción de su cliente, pero la pregunta podría ser cuál es el punto de quiebre entre un buen servicio al cliente y el abuso de un cliente. Por otra parte es cierto que las empresas deben preparar a sus colaboradores para atender clientes insatisfechos (con o sin razón), esto para que puedan revertir una situación adversa para la imagen de la marca o por lo menos minimizar el impacto negativo que pueda recaer en ella.

  • 36
  • 12.08.2014
  • 09:27:25 hs
Joe Mantilla

Las empresas en definitiva tienen que capacitar a su personal, las herramientas de business Inteligence puede solucionar y facilitar muchos de estos problemas, pero es la atención de personal capacitado que tiene que utilizar la herramienta y otorgar una solución, es un hecho para mi que un cliente que tiene problemas y se le otorga soluciones en su vuelo, será el más agradecido y se llevará la mejor impresión de la aerolínea. Pero eso en nuestro país un no ocurre.

  • 37
  • 06.09.2014
  • 12:02:52 hs
Valery Claros Campos

En estos casos los procedimientos de atención al cliente deben ser claros y ser de total conocimiento del colaborador para que sepa que en todo momento no debe perder la calma y atender al cliente conforme al procedimiento. Y si despues de haber agotado todos los recursos aun así el cliente no entiende pienso que estariamos ante el caso de un mal cliente.

  • 38
  • 12.09.2014
  • 02:44:20 hs
Edwin Oblitas

En una ocasión me ocurrió algo similar, llegué algo tarde a un vuelo y llevaba equipaje adicional, el personal me explicaba que ya no podría llevar la maleta adicional y que si no abordaba ya perdería el vuelo, realmente me dejó bloqueado en ese momento y es cierto que hasta cierto punto uno se altera, a pesar de conocer que esta en falta, pero lo principal es qué alternativas positivas te brinda la empresa prestadora, en mi caso parecía inicialmente no haber salida; sin embargo luego de una breve discusión la señorita de atención al cliente me dijo que podrían guardar mi equipaje adicional con mis datos y entregarsela a un familiar que autorice, yo me dije a mi mismo ¿Por qué no me dijo eso desde el principio? y es que lo que diferencia a las mejores empresas y mejores colaboradores es que tan rápido solucionan los problemas o te brindan las salidas adecuadas ante los inconvenientes.
Así es como yo lo veo, siempre habrán reglas en los servicios, pero se deben transmitir las alternativas positivas y no bloquear cualquier salida que se le pueda brindar al cliente de primer plano, mucho menos en momentos tensos, ya que lo que se logra es enervar aún más al cliente.

  • 39
  • 02.11.2014
  • 10:52:56 hs
JUAN CARLOS MEDINA VALENZUELA

Cuando suele pasar problemas de este tipo de problemas, hay que tener manejo y trato con los clientes, tratando de calmarlos y explicarles la situación, manejándolo de forma discreta y sin alboroto, un trabajo basado bajo los protocolos de la empresa. Hacer sentir al cliente que siempre tiene la razón, y llegar a la cordura y los buenos modales. Nunca se debe perder el respeto mutuo entre el servidor y el cliente. Superar los problemas y dar un buen soporte ayuda a fortalecer las relaciones, produce vínculos emocionales. Tratar de reducir al mínimo estos tipos de errores que pueden hacer sentir incómodos a los clientes. Muchas veces hay que “educar” a los clientes, mediante la comunicación.

  • 40
  • 05.11.2014
  • 09:25:21 hs
José Carlos Núñez

Innumerables veces hemos escuchado que el cliente siempre tiene la razón y tan marcada tenemos esta frase que nos la hemos creído al 100%, sin embargo no nos hemos puesto a pensar en que cada empresa tiene procedimientos y políticas establecidas para diferentes ocasiones.
Los reclamos o quejas de los clientes siempre van a estar presentes pero la clave para afrontarlos es la capacidad de respuesta que tenemos frente a cada uno de estos hechos por lo que los principales guerreros de las empresas son las personas que dan la cara por ella en ese momento que es el personal front office.
El hecho de tener un personal debidamente capacitado para estas ocasiones con actitudes para calmar al cliente y comunicarle los pasos a seguir para resolver su problema se convierte en una fortaleza fundamental de la empresa ya que la idea es no perder el cliente y tener una capacidad de respuesta oportuna al problema que presenta.

  • 41
  • 05.11.2014
  • 10:25:00 hs
Javier Surco Núñez

Esta frase, es bien común no solo en empresas de servicios, sino hasta en las mismas empresas donde uno labora; ya que lamentablemente algunas personas con cargos o funciones de alto rango son los primeros en incumplir los procedimientos, pero eso es por un tema de profesionalismo y de cultura; ahora volviendo al caso de los servicios, existen también personas de atención al cliente que no se encuentran capacitadas para brindar una solución inmediata y lo que amerita las demoras en las atenciones y soluciones por falta de empoderamiento del personal y conllevan a que el cliente sea el perjudicado, pagando por un mal servicio.

  • 42
  • 06.11.2014
  • 12:26:46 hs
Rodrigo Lupa LLano

En este tipo de servicios es común que se crucen este tipo de personas, por ende es necesaria la capacitación anticipada a los colaboradores.

Sin embargo también es problema del cliente que llega tarde, por no cumplir con los tiempos establecidos.

  • 43
  • 06.11.2014
  • 12:45:12 hs
Luis Enrique Nunez

Totalmente de acuerdo con el trabajador, pero es necesario corregir o capacitar mejor al personal ya que en algunos casos, ellos llevan los problemas a algo personal perdiendo el criterio. Esto ocasiona que por algunos momentos nos olvidemos del problema y empecemos a atacarnos lo que no ayuda a solucionar nada …… en verdad es cierto que ambos tenemos obligaciones y deberes pero en este mundo tan dinámico nosotros debemos desarrollar más nuestro criterio para futuros problemas y poder así salir adelante

  • 44
  • 06.11.2014
  • 11:09:11 hs
Michael Mutze

Más allá de quien puede o no tener la razón en este caso, considero que la prepotencia de un cliente no lleva precisamente a la solución de un problema. Como personas racionales debemos hacer llegar nuestro malestar de una forma adecuada y no valiéndonos de una posición política, económica o social. La inteligencia se demuestra en la forma de resolver los problemas de una manera eficiente. Sin embargo, es cierto que los trabajadores de las empresas que son parte del front office deben tener la capacidad y el poder para solucionar estos problemas de forma inmediata y evitar que por una persona insatisfecha se pueda generar un deterioro en la relación de la empresa que uno representa. Es menester de cada compañía el poder seleccionar y capacitar al personal para que puedan hacer frente a estas situaciones de una manera eficiente. Finalmente ¿el cliente tiene siempre la razón?

  • 45
  • 07.11.2014
  • 05:47:31 hs
Luis Carpio Ali

Se pueden obtener dos conclusiones del articulo.
La primera es que los procedimientos en atención al cliente deben contemplar soluciones para cualquier caso que presente, y lo importante es que todos los trabajadores conozcan estos procedimientos y no solo estén en papeles.
Lo segundo es que nada justifica creerse mas que las demás personas y humillar a las demás personas. Siempre se debe mantener la compostura.

  • 46
  • 07.11.2014
  • 10:52:55 hs
Vicente Ramirez Alvarez

En momentos de tensión ante cualquier tipo de cliente, lo más recomendable es escuchar al cliente, dejarle que exprese todo su incomodidad y en esos momentos críticos no refutarles, con ello ya ganaste gran parte de negociación ” escucha activa ”
Luego de ello ir al hecho no a la persona de por que se está procediendo de esa manera : seguridad, procedimiento, mejora en fin.- Es muy importante para ello que los procesos y tiempos sean tomados en consideración pues de todo esta frase ” Quien soy yo ” está en juego el tiempo del cliente.
Recordar que sobre todo proceso el principal debe ser la seguridad en especial tratandose de viajes aereos, ó atenciones de equipos de alto riesgo por citar la conducción y/ó manejo de un equipo
Luego de estos 02 procesos definidos : escucha y luego explicación con sólidos fundamentos el cliente se va sentir satisfecho y seguros de haber conservado un cliente

  • 47
  • 08.11.2014
  • 09:30:44 hs
Nancy Aguilar Mestas

Las empresas en general deben de capacitar a su personal en una buena atención al cliente, siendo claros que lo principal para que una compañía logre sus objetivos son sus clientes, el personal deberá de ser capaz de controlar este tipo de situaciones dado que un cliente enfadado con o sin razón podría desprestigiar a la empresa lo cual sería perjudicial. Una respuesta amable puede calmar a un cliente enfadado.

  • 48
  • 08.11.2014
  • 02:35:32 hs
Alex O

El tiempo previo al vuelo que aparece en los pasajes aéreos son muy importantes, por que todos estos problemas que surgen has sido previstos, por otro lado los empleados de algunas empresas no tienen un trato amigable con el cliente, en especial en el rubro de la telefonía, los trabajadores del área de reclamos de dichas empresas ya tienen una forma defensiva de atención, ya que todo el día reciben reclamos de personas de toda clase social siendo algunas mas agresivas que otras, respeto es la clave de toda comunicación mientras no se rompa esta barrera, la comunicación es mas efectiva y fluida

  • 49
  • 09.01.2015
  • 09:16:30 hs
Ivan Ruiz

Si una persona llega al punto de faltar el respeto a otra es porque ha entrado en un estado de desesperación al saber que su reclamo no tiene fundamento y que esa actitud será la única que le puede proporcionar una solución a lo que bien sabe que ha sido su responsabilidad. Coincido que se debe derivar el caso a un superior, ya que normalmente en estos casos la persona que hace el reclamo no aceptará las explicaciones de la primera persona con la que ha estado discutiendo. Esto evitará también que el altercado sea visto por los demás clientes.

  • 50
  • 20.01.2015
  • 09:12:52 hs
Kattya Lizbeth Avila Angulo

Definitivamente cada persona es distinta y existen variedad de clientes; sin embargo lo que las empresas muchas veces olvidan es que un cliente furioso normalmente se comporta así porque sucedieron una serie de eventos precedentes que fueron sumando y lograron tal reacción.

Creo que es importante la empatía del personal que atiende, puede lograr mitigar los ánimos. En alguna ocasión tuve una mala reacción con el counter de Avianca, pero que con tranquilidad hubiera sido evitada. Salí de Bogotá a Trujillo con escala en Lima, mi vuelo en Bogotá se retrasó una hora, en Lima se retrasó otra hora más, me dijeron que no era necesario que recoja mi maleta porque se había chequeado directo a Trujillo, pero cuando acompañé a un compañero de trabajo a recoger mi maleta encontré la mía también y tuve que volver a chequearla. Al “llegar” a Trujillo, nunca pudimos aterrizar por mal clima, sobrevolamos y luego regresamos a Lima (era sábado medianoche) y Avianca no hizo el intento por resolver este problema de algún modo, tuve que buscar alojamiento por mi cuenta y solo reprogramaron el vuelo al siguiente día. Al otro día, nuevamente se retrasó el vuelo por más de 2 horas y finalmente llegando a Trujillo mi maleta no estaba… cuando pregunté la respuesta del personal fue de lo peor lo cuál automáticamente hizo desencadenar una mala reacción…. con seguridad todo esto se hubiera podido evitar si desde el inicio hubieran manejado diferente la situación.

Las empresas deben tratar de mitigar al problema al inicio y no esperar que éste se agrave, cuando el cliente pasa la barrera puede generar reclamos, hacer escándalos, mala publicidad entre otras cosas nada beneficiosas para el negocio.

  • 51
  • 17.02.2015
  • 02:05:56 hs
Yves Alvarado Flores

En situaciones de reclamos (justificados o no) de los clientes, estoy de acuerdo que un factor clave es el empoderar al personal de front office; sin embargo esto tiene que ver con dos factores: selección del personal idoneo para el puesto (aptitud para el trato con el cliente), procesos alineados y congruentes entre el negocio – cliente.

  • 52
  • 18.02.2015
  • 01:33:09 hs
Emma Costa Balarezo

Algunas empresas capacitan a su personal con un curso que es denominado Manejo de Conflictos, en el cual te orientan a como actuar frente a este tipo de situaciones. Cuando trabajas de cara al cliente se presentan este tipo de casos de manera frecuente y la solución pacífica que le brindas, esta en función de que tan dispuesto este el cliente en aceptarla.
No se trata de que el cliente siempre tenga la razon sino de saber escuchar y saber que responder.

  • 53
  • 18.02.2015
  • 12:22:50 hs
Ytalo Espejo

Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa, la principal virtud que puedes tener es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón. Tu respuesta ante el enojo de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga buscar otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.

  • 54
  • 19.02.2015
  • 11:03:36 hs
Moises

Hace algunos años perdi un vuelo, era de Lima a Piura, y era pagado por la Empresa, claro que me senti muy mal y hasta recibi una reprimenda de RRHH., pero a partir de ese momento rectifique y casi siempre llego con holgura prudente a mis vuelos, previo check in e impresion del mismo, de tal modo de no tener sobresaltos e inclusive tomarme algun aperitivo antes del viaje.
He notado que ahora los vuelos parten a la hora señalada, de tal forma que estan cerrando la subida unos 15 minutos antes, de tal forma que los pasajetos tiene que tomar precaucion y llegar a las horas recomendadas en su check in. En general, mi recomendacion seria no confiarse y salir con tiempo de su casa. Hace unos meses me fallo el taxi, a eso de las 5 am, asi que tome la desicion de ir manejaado al aeropuerto y dejar en el estacionmiento mi vehiculos por 2 dias, deberian tomarlo en cuent como una forma de evitar perder vuelos.

  • 55
  • 24.02.2015
  • 01:08:21 hs
Milagros Manrique L.

Concuerdo con que el personal debe estar debidamente preparado para estas situaciones con clientes complicados, que puedan manejar este tipo de situación, sin embargo considero que llegado a cierto límite, debería escalarse, ya que muchas veces el cliente se enterca con el personal ya que consideran que el Jefe si le daría la razón. Así se evitaría la falta de respecto hacia el personal y que este pueda reaccionar de manera incorrecta a la provocación.

  • 56
  • 26.02.2015
  • 05:43:18 hs
José Burranca

Es una frase bastante usada para amedrentar (como si fuese un deber conocer a cada cliente que se siente con más derecho que el común de los mortales) a quien solo está cumpliendo con su trabajo y con los procedimientos que tiene la empresa para la que trabaja.
Pero también es cierto que el servicio de atención al cliente, aún no es algo que le quiete el sueño a las empresas, y del que se preocupan solo cuando alguien pide el “libro de reclamaciones”.
Esto pasa mucho en las empresas que prestan servicio de telecomunicaciones (cuando haces transacciones vía telefónica que inclusive graban la conversación), que lejos de solucionar el problema están entrenadas para hacerte sentir que eres el culpable de tomar todos los servicios que se te ofreció, y cuando pides la famosa grabación, ponen mil excusas para finalmente decirte que no tienen acceso a esa información, pero ya opinaron que quizá no te acuerdas de haber aceptado, porque en su sistema figura así.
Aún nos falta mucho por mejorar en servicio al cliente, no solo para manejar situaciones difíciles, en las que se tenga que lidiar con desubicados como ese ministro, sino para que de verdad al consumidor se le respete, tenga o no la razón.

  • 57
  • 27.02.2015
  • 09:34:20 hs
Orlando Ramirez

Las quejas o reclamos de los clientes son una oportunidad para escucharlo, para mostrarle nuestro interés y hacerle sentir que sus aportes son muy importantes para la compañía, pero también hay que tratar de hacerle entender que la empresa sigue sus procedimientos establecidos, por lo cual se debe respetar y cumplir, porque esto genera un retraso en el vuelo y malestar de las personas que llegaron a tiempo para abordar el avión.

  • 58
  • 27.02.2015
  • 08:21:26 hs
Galicia Enríquez

efectivamente un error no justifica otro error; y lamentablemente situaciones como esta van a seguir ocurriendo mientras no se definan con claridad cuales los los deberes y obligaciones de cada parte, definitivamente las empresas deben dar el primer paso y preparar a su personal para responder de la mejor manera posible ante situaciones similares y evitar situaciones conflictivas

  • 59
  • 14.07.2015
  • 11:51:19 hs
Cesar Chudan

Las empresas se olvidan de un punto importante, no solo es poder vender, diferenciarse, dar mas servicios o menos dependiendo el caso en donde se concentre el core del negocio, se olvidan de la empatia hacia los clientes, ponerse en los zapatos del cliente, mas alla que el cliente venga muy irritado o no y este factor debe potenciarlo la empresa, dándole capacitación constante a su personal y también debe ser parte de la selección escoger al personal idóneo para los puestos de atención al cliente.

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