Es cierto, sucede mas a menudo de lo que pensamos. Muchas empresas dicen quere hacer eelaciones de largo plazo con sus clientes, pero a su vez se ponen “nerviosos” cuando algun cliente deja de pagar y en muchos casos meramente coyuntares y temporales. Asi sucede incluso con los programas de fidelizacion de clientes que al primer signo deincumplimiento pueden bajarte de categoria de cliente. Alguns empresa dice presente o aludida?

La empresas solo ven el poder económico del cliente hasta donde da, o tambien es de acuerdo al personal en que labora.

Es muy cierto lo que dice, estamos mas entrampados en el quehacer del trabajo y de tratar de ser estables que olvidamos nuestra principal función que es la de atender al cliente y mas aun cuando tenga problemas, sea del tipo que sea, hay que solucionarlos.
Reflexionemos y no busquemos dar explicaciones que no conllevan a nada.

Tiene razón, lo que pasa es que algunas empresas no se preocupan por generar una relación con el cliente y se preocupan sólo por una transacción, establecer un modelo tipo CRM es muy importante, incluso en sector financiero cuando el cliente quiere realizar un pago anticipado y no se lo permiten, podrían estar pensando que lo retienen; sin embargo, lo están invitando a cruzar esa vereda.

En general el “proceso de fidelización” es considerado … “del cliente respecto a la empresa.El cliente es “desechado” cuando deja de interesarle a la empresa, o a los representantes de la misma (vendedores).

Estimado profesor,

Aquí podrían haber sucedido varias cosas, una de ellas es que muchas empresas estandarizan a todos sus clientes (y políticas tambien) y manejan de la misma forma a todos ellos, dejando de lado el empowerment que podría resolver de mejor manera situaciones como ésta.
Ahora bien, por otro lado muchas instituciones que venden intangibles tienen un fuerte ingreso a través de cobros por morosidad, atrasos, comisiones, etc, si no se les cobra perderían parte de esos “ingresos”.
Y por último, son empresas que tienen una política de acción de corto plazo ya que una estrategia de fidelización no se logra en pequeño lapso de tiempo.

Saludos.

Empresas sobre todo oligopólicas, si está bien usado el término, se preocupan por el beneficio al corto plazo, sin dar crédito al valor del cliente en el largo plazo. Vemos ejemplos de empresas que hacen denotados esfuerzos para captar al cliente, incrementar su consumo, pero no premian la permanencia, incluso el nuevo cliente goza de mayores beneficios que el antiguo.

Está claro que el objetivo principal de un negocio es hacer dinero, pero muchas empresas en nuestro país están llevando este privilegio a un tema meramente mercantilista. Lo único que interesa son los números y cerrar los márgenes en azul. En el caso expuesto se nota la frialdad con la que es tratado el cliente, solo interesaba que se ponga al día con sus pagos. Acaso la otrora regla de oro “El Cliente es el Rey” está siendo reemplazada por “El Dinero es el Rey”.

Una vez más vemos que muchas empresas, lo que buscan es generar más y más dinero sin interesarle el cliente, en este caso no hubo una relación directa a largo plazo, ni interés en conocer al cliente, solo el interés porque el cliente realice sus pagos puntuales que es un caso típico, en muchas de la financieras de nuestro país. Lo que buscan estas empresas es un número de transacciones por día, un ejemplo son las tarjetas de crédito y su insistencia por teléfono para captar clientes ofreciendo múltiples beneficios al inicio de la transacción, y que sucede después..?, No hay interacción con el cliente, no hay una relación estable para crear valor y entusiasmo con al cliente, es decir se olvidan de él.

El caso en mención es muy común en empresas financieras, como lo son las compañias de seguros, bancos, financieras, etc. Estas empresas tienen procedimientos estrictos y los funcionarios tienen poco manejo para ofrecer excepciones de algún tipo ante situaciones así, esta claro que la empresa no tomó en cuenta la fidelidad del cliente, estas empresas tampoco son flexibles a la hora de comprar el servicio, su sistema de Scoring establece el precio que se le da al cliente, y a menos que uno sea un cliente importante como una minera por ejemplo, el precio ya esta dado y no es negociable. El caso extremo se da en empresas con procedimientos tan fuertes como las mencionadas que no le dan flexibilidad de acción a los funcionarios para buscar soluciones particulares en casos de clientes puntuales, y los intentos por diseñar políticas de atención diferenciada que se pueden observar en los Bancos por ejemplo no segmentan al cliente por su fidelidad, sino por el potencial de generación de ganancias medido por sus ingresos y el volúmen de sus operaciones.

En los últimos tiempos se habla mucho de “win to win” y desde luego: establecer políticas de fidelización de clientes (CRM), sin embargo, me pregunto: ¿Realmente se cumple?
Las empresas premian a sus mejores clientes por tener un excelente comportamiento de pago, presentar un buen score, y demás carácteriísticas que hace al cliente atractivo y rentable; pero ¿logran entender al cliente?, saben: ¿qué hace atractivo al cliente?, ¿conocen su entorno y preferencias?, e incluso yendo más allá ¿qué opciones les otorga para algun desliz en incumplimiento de obligaciones?, ¿cómo ayudan a salir de ese desliz?, etc…
Como bien se mencionó en comentarios anteriores, las empresas buscan sólo su beneficio, y eso es entendible, pero deben de comprender claramente que ese beneficio es brindado por sus clientes y son ellos los que darán continudidad e imagen a su empresa…un buen cliente que sale de la cartera de una empresa causa un efecto multiplicador en el mercado mediante el marketing boca a boca, realmente las empresas “analizan las consecuencias”
En la actualidad existen muchos competidores en casi todos los sectores, el cliente ahora decide y se opta por aquella empresa donde perciba los mejores beneficios tanto en la experiencia de la compra como el servicio post venta, las empresas deben cuidar y cumplir todas sus promesas que hacen para atraer al cliente.

Hay mucho por trabajar por el lado de las empresas para poder cumplir con las expectativas de sus clientes, sobre todo en aquellos que no son sus clientes VIP. Incluso si fueran clientes fieles, muchas veces se cae en una rutina y protocoles engorrosos de la empresa que pueden hacer olvidar el trato especial a su cliente preferente.

Seguro la alta dirección de la empresa de seguros que perdió al cliente no esta siquiera enterada de las políticas de marketing relacional se están desarrollando en su empresa .. y quizá por ahí empiezan todos los problemas, por una falta de involucramiento de la alta dirección, la cual debe canalizar adecuadamente el mensaje correcto a toda la institución para que se cumplan los objetivos fijados .. en este caso, el objetivo sería no cometer torpezas como dejar ir a un cliente que era leal a la empresa por mas de 8 años ..

Considero que en este caso el funcionario que atendió al cliente no supo retenerlo, independientemente que haya tenido problemas con el actual seguro debió pensar en el negocio a futuro. Es una crítica además de algunas organizaciones cuya jerarquía burocrática no ayuda a solucionar los problemas sencillos de los clientes. Creo que este funcionario debe tener cierto poder de decisión para manejar este tipo de cuestiones.

Si bien es cierto, cada compañía tiene cierta política de retención de clientes y fidelización, unas más flexibles que otras, pero también es cierto que se debe pensar en la relación a largo plazo y en el marketing que este cliente puede ejercer sobre otros clientes potenciales.

Tampoco se trata de hacer lo que el cliente quiera, ni de faltar a las reglas que la empresa tiene; sino de ser razonable, de buscar win to win, si fue costoso lograr que cliente se afilie al seguro, por qué perderlo tan fácil?

Creo que las relaciones cliente empresa son primeramente relaciones de negocios y a través de las técnicas de marketing se trata de darles una connotación personal o personalizada para obtener ventajas sobre la conducta de los clientes, por lo tanto no hay reciprocidad de ambos lados

En el sistema en que vivimos no he visto hasta ahora una empresa que se plantee perder dinero con tal de retener a algún cliente. En mi corta experiencia yo tuve seguro de saluda, vida y vehícular para mi y mi familia. Y jamas tuve un dscto especial o se me trato de manera diferente. Con lo cual yo no me sentí fiel a esta empresa, y termine cambiándome. Me volvi a cambiar por que en la nueva empresa después de mas de 3 años de contratos, tuve un siniestro de menos de 100 dólares, el motorizado recomendó que de todas maneras se hiciera el acta. A las dos semanas me llego una carta poco amable donde me decían que el siniestro había ocurrido después de dos días hábiles de haber vencido una de las cuotas. Y me sugerían que no se ocurriera pretender cobrar la póliza. Ya sabrán que opinión tengo de dicha empresa.

Las empresas son files a sus clientes mientras éstos cumplan con sus prámetros económicos y financieros que ellos establecen, en cuanto haya una falla en el cliente y se aparte de la conducta establecida, el cliente deja de ser imoprtante, es totalmente reemplazable, descartable.
Y lo más lamentable es que, puedes haber trabajado con una empresa de servicios durante años, pero si te atrasas en una letra, en una cuota, hacen lo más fácil: tercerizan las cobranzas, es decir el cliente pierde el contacto con la empresa y cuando vas a dialogar para remediar la situación, te das cuenta que ya tu deuda no está en manos con quienes trataste por años y que de alguna manera podrían entender tu situación.

Este es un claro ejemplo de no entendimiento de las necesidades del cliente, finalmente la empresa perdio la oportunidad de seguir con un buen cliente. El nivel de rivalidad competitiva actual de las companias de seguros es bastante intensa y dificil de diferenciar, es ahi donde el servicio debe de ser la ventaja competitiva a explotar combinada con una filosofia de cliente a lo largo del tiempo.

Considero que esto pasa y pasará hasta que el segmento que estas financieras han determinado no eleven sus expectativas en nivel de servicio.

Entre más grandes son a veces se vuelven más sobrados, sencillamente el tiempo que ha estado la empresa con el cliente importa poco debido a su tamaño, el cliente individual de póliza de auto es muy pequeño para que una atención tan personalizada de parte del departamento de cobranzas sea importante para la empresa, sin embargo, el compañía de seguros debió haber considerado esto en el momento de cobro de sus pólizas, seguramente los agentes se ajustaron a sus inflexibles políticas de cobro y lastimosamente perdieron un buen cliente. Una pena pero no es nada fuera de lo común.

Es un ejemplo claro de que las compañías realizan esfuerzos para captar clientes y sin embargo se olvidan y poco o nada hacen por retenerlos. Lamentablemente esta empresa esta enfocada a recuperar deuda, sin importar el record del cliente, no formulando alternativas para honrar la deuda ya sea en cuotas o descuentos, resultando la pérdida de este cliente y un flujo futuro.

Las empresas deben examinar los casos en los cuales, pueden hacer excepciones a sus reglas, siempre y cuando no afecte su relación con otros clientes y sus margenes de rentabilidad futuros para con dicho cliente; siendo flexibles en la medida de lo posible. De esta manera lograrán mantener una relación rentable a largo plazo con el cliente y destacarán la importancia que tiene el cliente para la empresa. Asimismo, deben saber analizar la cantidad de reclamos que llegan a ser fundados, que reciben de los clientes y evaluar sus procedimientos y normas, que pueden estar mal diseñados.

Definitivamente, cuando una empresa crece cree tener el poder de seguir crecienso si el cliente antiguo siga, como dicen contigo o sin ti, seguiré creciendo, pero esta empresa será afectada, porque con ese pensamiento no sólo perderá un cliente de años, sino seguirá perdiendo muchos clientes.

La mayorìa de las empresas solo se preocupan de sus ingresos y no del bienestar del cliente. Por ello, cuando un producto tiene aceptación muchas veces es subido de precio y baja la calidad.

Las expectativas de la empresa es mantener la cuenta de cliente que demuestran ser seguidores “de toda la vida”,y la del cliente es recibir la mejor atención como premio a su fidelidad, si el compromiso de la empresa se quiebra para deja de velar por la relación ganar-ganar, entonces lo que crea son clientes terroristas.
El desaire a este cliente no sólo repercute en el hecho que el cliente haya migrado a la competencia, sino a la cantidad de personas con las que comentará la mala gestión de la empresa.

Yo creo que es un problema de comunicación. Porque si la empresa le hubiera enviado una carta preguntandole por qué no ha pagado o si desea cancelar la poliza por algún motivo esto no habría sucedido. Se podrían haber hecho llamadas telefónicas para hacer seguimiento al cliente. Para mi es una falta del funcionario de la compañía.

Es muy cierto que este tipo de situación ocurre a menudo. En muchos casos, las empresas adoptan el discurso de que valoran a los clientes y que buscan su lealtad dentro de un principio de reciprocidad es decir, “tú eres mi cliente leal, estás conmigo hace mucho tiempo y, por lo tanto, te cuido y te valoro”. Sin embargo, olvidan que el discurso tiene que ser entendido y adoptado por todos los empleados, mayormente por aquellos que tratan directamente con los clientes. Las empresas necesitan mejorar los niveles de capacitación de su equipo de atención al público, generando protocolos específicos asegurándose así de que todos implementen formas efectivas de mantener a un cliente, principalmente cuando se trata de un cliente leal.

Es verdad cuando se trata de bancos también no son fieles a sus clientes prefieren perderlos en muchos casos, creo que en lugar de sancionar sin saber por la situación económica que está pasando uno de sus clientes más fieles y buen pagador pudiendo ofrecer opciones diferentes de pago simplemente se cierran.
Creo que si se trata de fidelizar debemos de ponernos en todas las situaciones y ver la mejor manera de resolverlo.

Considero que la empresa no ha aplicado el real concepto de marketing relacional con el cliente, ya que en vez de indagar que habia sucedido con el cliente a través de sus representantes comerciales, sólo se enfoco en determinar que el cliente ya no pagaba y no tomó en cuenta que era un cliente importante y de largo tiempo. Por otro lado, deberíamos preguntarnos si la empresa considera importante o no 1 solo cliente frente a toda su cartera, si los esfuerzos que aplique esa empresa por retener a ese cliente se verán recompensados y obtendran los mismos beneficios si en vez de buscar retenerlo, busca un nuevo cliente.

Es evidente que el cliente cometió una falta contractual, al no haber pagado la póliza mensualmente en los últimos meses. Pero también es cierto que este era un cliente importante para la aseguradora, principalmente por su puntualidad histórica.
En mi opinión, la empresa debió proponer al cliente una solución “salomónica”; es decir, debido a su puntualidad y a que había adquirido mas de un producto con la empresa, se hubiera hecho una consideración de descuento con respecto a la deuda pendiente (ejemplo, que el cliente pague solo el 50% de la deuda).
Esta simple decisión hubiera servido para que el cliente reflexione que realmente falto al contrato de seguros, pero que también tuvo una reconsideración, por parte de la empresa, a solo pagar la mitad del costo real.
Esto hubiera tenido el potencial de incrementar la fidelidad del cliente.

Este cliente no dejo de interesarle a la empresa, le interesa obtuvo y atiende en lo que éste pida, incluso trata de fidelizarlo con ciertas recompensas, sin embargo esta fidelización no únicamente la que necesita el cliente, menos en un mercado de seguros, en el que existe mucha facilidad de elegir otra opción. Si bien este ciente pertenece a su mercado objetivo, la empresa de seguros no cuenta con un alineamiento de sus procesos, administrativamente el personal hizo su labor y cobrarle según corresponde, lo que debió existir es una política de seguimiento de los clientes actuales.

En este caso la compañía de seguros no se preocupo por saber mas de su cliente. Por lo tanto el programa de fidelización quedo en nada, al momento de dejarlo de ir. Pienso que se debe revisar este proceso para buscar alternativas que le permitan a la empresa a traces de sus colaboradores tomar contacto personalizado con el cliente y posteriormente a ellos tomar acciones.

El posicionamiento de la empresa con el cliente y la fidelidad del cliente con la empresa requieren acciones concretas y no solo discursos Si una empresa decide construir una posición sobre una mejor calidad y servicio, primero debe entregar esa posición. En este caso la compañia de seguros no hizo lo propio.

Lo quiero relacionar con una tecnología muy de boga, -pero, como todo lo en boga, – poco entendido y peor aplicado; me refiero al Big-data y a la Inteligencia Artificial.
¿Cuánto de aplicación tecnologica (digital) habría sido necesaria para saber cuánto más fiel que otro es un cliente? (… debemos distinguir entre consumidor y cliente… ¿?).
A. Tofler se refería al prosumidor… To be continued

Concuerdo, la relación debe ser recíproca y creo que las empresas deben ser más cercanas a sus clientes para poder identificar situaciones en las que el cliente no cumple con su parte ya sea por descuido o por alguna complicación. Pero esta cercanía debe ser transmitida a todos los miembros de la empresa, pues podría quedar como una directriz de alto mando que no aterriza hasta el último eslabón de la cadena que es quien finalmente se contacta directamente con el cliente, y por un trabajador al que no se le informó de las políticas de empresa se puede perder un cliente valioso.

En la actualidad, los sistemas de CRM recién toman importancia en estos casos. Sin embargo, el no tener una estrategia alineada y preparada para este tipo de cliente, hace que las marcas pierdan así de rápido a clientes fidelizados.

Por otro lado, se recomienda tener estrategias proactivas gracias a los sistemas de información. Por ejemplo, detectar la compra del auto nuevo y ofrecer soluciones anticipadas al clientes, sin esperar, que ocurra este caso.

Hoy en día son muchas las empresas que aún no prestan atención a la importancia de generar buenas relaciones con sus clientes y se preocupan solo en aumentar sus ingresos y buscan beneficiarse solos. No logran darse cuenta de que este beneficio lo generan sus propios clientes y son ellos los que dan continuidad a la empresa y a su imagen. La buena relación con lo clientes no solo genera clientes satisfechos sino también nuevos clientes, ya que estos mediante un marketing de boca a boca sirven de publicidad para atraer nuevos clientes potenciales.

Es muy importante formar una relación a largo plazo con el cliente, siendo un cliente tan antiguo la empresa debió revisar su historial de pagos y en base a ello plantearle una solución al cliente. La mala sensación que se lleva el cliente puede conllevar perdida de potenciales clientes para la empresa esto se da mas a menudo ahora debido a las redes sociales.

En el tema de la “fidelidad” no me gusta aseverar que exista en los clientes o en las Empresas. Un cliente o una Empresa interactúa a través de personas, y las personas por naturaleza no son fieles.
Aclarada esta premisa debo señalar que la falta de buen trato al cliente se debe principalmente a la falta de tino o criterio de la persona que tiene bajo su responsabilidad la toma de decisión. Cierto es que las Empresas se organizan mejor con procedimientos y regulaciones internas, pero también es bueno recordar y entender que las personas no somos autómatas a las que sólo se les programa para obedecer órdenes. Sómos sobretodo seres pensantes que pueden hacer excepciones a la regla, cuando esta se interponga frente al principio de equidad.