Definitivamente de acuerdo con usted estimado profesor, y también les dejaré un claro ejemplo de una entidad bancaria donde indican que el tiempo siempre vale más que el dinero pero sin embargo en una de las agencias a las que acudí el día de ayer para realizar un pago tan sencillo me demoré aproximadamente hora y media y eso gracias a que sólo atendía 1 cajera en un módulo preparado para 5 cajeros, ¿el slogan les quedó chico el día de ayer? o ¿debemos acostumbrarnos a que muchos slogans sólo funcionan al momento de su lanzamiento como tal?.
Es más, no es aceptable la reacción por parte de la empresa de seguros (en el ejemplo que usted mencionó) ya que no todo es negocio sino que también involucran la salud (y hasta la vida) poniéndola en riesgo por unos cuantos céntimos más.

Un afectuoso saludo.

Este hecho se da no solo en la clínicas, si no en otras instituciones publicas y privadas, el Perú está muriendo por falta de conocimiento. Tomamos a la ligera el hecho de que los mensajes que transmitimos sean bien entendidos y asumidos primero por el personal interno, luego lo que ellos retransmiten obviamente será una información distorsionada de la real y NADIE controla este detalle o es que solo nos interesa la parte monetaria.

El mercado de servicios a diferencia del de productos, considero que es infinitamente más susceptible a que una mala experiencia se convierta en una metástasis en la fidelidad del consumidor. Es importante saber que tanto el emisor como el receptor son personas que tienen características diferentes además de vivir un contexto diferente en el momento de la comunicación. Lamentablemente de eso es lo que nos olvidamos las empresas queriendo homogenizar las respuestas hacia los clientes para facilitar nuestros procesos. Desde la esquina del funcionario; éste debe estar debidamente capacitado para dar respuestas coherentes y con un lenguaje y explicación acorde a la empresa donde labora y principalmente acorde a los clientes que esta empresa tiene, debe “vestirse” en muchos casos de psicólogo al momento de atender al cliente. Sin embargo esta capacitación debe estar dada por todos los participantes que tienen relación con el servicio que brinda la empresa. Y, desde el lado del cliente, tiene el derecho pero principalmente el deber de conocer la información relacionada al servicio que regularmente utiliza. Se debe poner atención también en la retroalimentación del mensaje, para saber si tanto funcionario como cliente, entendieron a la otra parte. Creo que este aspecto es el que menos se pone en práctica. Y finalmente, considero que un mensaje coherente, no solo crea confianza y fidelidad en los clientes, sino crea un vínculo emocional, participativo y de pertenencia que son muy difíciles de romper.

A nivel del servicio que se brinda en las clínicas el gran problema es el desconocimiento de la información o de sus propios procesos que debería ser de USO GLOBAL; creo que el gran déficit es la falta de maduración empresarial e inversión que en el caso de ser una empresa de servicios directa al consumidor se refleja en su Maltrato al paciente. (Siendo caso del Post)
Pero aquí no solo se refleja la falta de conocimiento de una empresa que si estaba obligado a conocer su producto (EPS- Aseguradora) sino la falta de cohesión empresarial que debería existir entre la clínica y sus intermediarios de servicio.
Ya que el paciente/cliente asocia la atención a la empresa donde le brindan el servicio en este caso “CLÍNICA” y no el entorno o quien debería tener la información.
Si cambiamos estos puntos y damos prioridad a conocer a nuestro cliente podemos conseguir la fidelidad de estos.

Las empresas de servicios deben esforzarse mucho en la coherencia de los mensajes que transmiten porque a diferencia de las empresas que venden productos tangibles que pueden verse, usarse, tocarse, medirse, etc. uno muchas veces cuando compra un servicio no lo ha utilizado antes o no lo va a usar en muchos casos, como los seguros, y lo único que pueden evaluar al momento de la compra es la información que reciben y su decisión de compra se basa en la confianza de lo informado. Para que la reputación, la imagen y el nombre de la empresa no se vean afectados, es imprescindible que los clientes encuentren en el uso de os servicios lo mismos beneficios y características que les fueron ofrecidas. La comunicación que brinda la empresa por todos sus canales y trabajadores debe ser uniforme y coherente con los servicios que tangibilizarán los clientes posteriormente al momento de utilizarlos.

De acuerdo con lo mencionado, la confianza prima en no solo una respuesta sólida y con bases fundamentadas, pero a veces como se mencionan en post anteriores lo que prima en una empresa son objetivos y a veces eso ciega a estas con respecto a la capacitación de sus colaboradores, es por esto que antes de que prime un objetivo deben reforzarse las bases de este orientando a la capacitación constantes a los colaboradores de una determinada empresa.

La capacitación para las personas que van a brindar algún servicio o entregar algún producto es la base para evitar que se presenten inconvenientes con los clientes. Por otra parte, las soluciones a los inconvenientes o problemas en las transacciones comerciales que no estén bien definidos en algún proceso nos llevan al campo de utilización del criterio el cual será adecuado en función de la capacitación del personal a cargo. Miremos con cuidado este tema si queremos evitar desagradables incidentes con los clientes de nuestras organizaciones.

Efectivamente el servicio al cliente deficiente es evidente en varios rubros, no sólo es importante la amabilidad sino también el conocimiento de los procesos ante una reclamo o consulta. Personalmente tuve una muy mala experiencia con una tarjeta de crédito de un retail, tuve que ir 4 veces y demorarme una hora en cada visita para anular la tarjeta, un proceso que debió generarse en la primera visita, pero el personal de plataforma al parecer no estaba capacitado debidamente, ya que cada vez que iba cometían un error diferente. Por lo que la confianza y credibilidad de esa institución tiene como consecuencia un gran porcentaje de fuga de clientes.

Estimado profesor , creo que en servicios como usted mismo dice el mensaje hacia nuestros clientes debe ser claro y contundente en cascada y en todo nivel del personal de una empresa , ya que con esto obtenemos fidelidad de nuestro cliente , por eso creo que es muy importante el manejo del coaching ya que así todos deberian para hablar un mismo idioma corporativo .

Totalmente de acuerdo, considero que las empresas que dan un servicios, deberían invertir y preparar bien a su personal ya que los mensajes que lleven ellos son la mayor expresión de nuestra empresa y es el punto de partida para poder brindar un buen servicio el cual nos puede llevar a tener más clientes.

Las empresas de servicios, antes de poner personal para atender a los clientes deben de capacitarlos y asegurarse que conozcan los servicios y productos que ofrecen. Lamentablemente, sobre todo en servicios, una mala información o mala atención no hay forma de corregir por completo ese error. No es como en el caso de productos tangibles, que si no funcionan bien se puede cambiar el producto o se hace uso de la garantía.

Muchos de estos problemas en servicios se dan por tener una adecuada plataforma que integre las interacciones del cliente, sumada a la capacitacion (que sufre por la rotacion de las personas) de las personas, es ideal que en primera linea se tengan todas las respuestas, es mas complicado implementarlo. Es un tema aun pendiente en muchas empresas de servicio como dar esa primera impresion con coherencia y amabilidad.

Absolutamente de acuerdo, creo que si pagamos por un servicio lo más lógico es que se cumpla con informarnos de como usarlo y saber sus restricciones. Es obligación de la empresa capacitar a su personal y evaluarlo de manera que las personas encargadas de dar información nos den una respuesta precisa a nuestros requerimientos.

Esto es algo que recurrente que se viene dando no solo en las clinicas, si no que tambien en varias lugares o productos por lo que considero que la fortaleza de las empresas de servicios se basa en coherencia de los mensajes que dan sus trabajadores los cuales deberán ser los mas claros y deberán preocuparse de que todos los colaboradores den la misma información ya que ello genera una confianza entre cliente y empresa

Considero que las compañías al día de hoy en nuestro país están más enfocadas en el crecimiento que en la solución de problemas con los clientes y por ende la absolución de dudas o inquietudes no es lo que más nos guste hacer. A nadie le gusta escuchar las quejas de otra persona, y esto acompañado de la falta de conocimiento para poder solucionar el problema origina el famoso “peloteo”, que no es más que tratar de buscar una respuesta coherente a nuestras demandas. Es responsabillidad de las comoañías el poder enfocarse y lograr que los colaboradores puedan “adueñarse” de la responsabilidad de poder atender eficientemente la duda o queja de un cliene.

El mensaje que se emite al cliente debe de ser claro para poder obtener confianza y por ende fidelidad del cliente, las compañías deben de tener un proceso de preparación e información al personal, donde ellos conozcan los servicios que brindan, ya que un cliente bien informado y atendido nos es garantía de una mejor imagen en el mercado y por lo tanto más clientes se verán atraídos por nuestro servicio. Este caso es de servicio donde probablemente no haya marcha atrás una vez realizado el servicio y se torna más complicado aun cuando se habla de la vida y salud de las personas.

A mi parecer, en base al ejemplo, el inicio del problema es la falta de información que se da desde el área de bienestar social de una empresa, ya que al tener una persona un seguro privado, esta debe de detallarle todos los beneficios que cubre la póliza y de esta manera tener las armas correctas para poder refutar cualquier comentario desatinado que puedan darnos como respuesta en estas instituciones; ya que el fin de dichas empresas es no asumir obligaciones que les corresponden y por ende brindan diferentes respuestas para que el consumidor desista a veces de su reclamo y asuma costos que no debería. Este tipo de casos también se da bastante en las entidades financieras que cada persona tiene una respuesta diferente, y nunca se tiene una solución de los problemas.

Completamente de acuerdo. En el caso particular de los servicios, deberían mejorar la calidad de atención y de manejo de la información, asignando a personas capacitadas para que a uno no le hagan perder el tiempo. Aún nos falta mucho por mejorar, con la comunicación eficaz nos podemos evitar muchos problemas.

Definitivamente el hecho de brindar una información confiable e igual a todo nivel es básica para ganar la confianza del cliente, sobre todo en lo que respecta a servicios. Lamentablemente he tenido algunas experiencias donde la información varía de acuerdo al puesto y experiencia del personal que atiende. Las empresas deberían enfocarse a estandarizar sus procesos y tenerlos bien definidos, ya que en la mayoría de ocasiones, es lo que conlleva a incurrir los errores. En otras ocasiones, estos se dan por la falta de capacitación y experiencia del personal.

La coherencia debe ser fundametal en todas las lineas de la empresa, independiente con quien interactue. Las empresas deben segurarse y esto podría realizarse a través de auditorías, capacitación a todo que tenga contacto con el cliente, por que el desacierto de una mala información trae como consecuencia el desmedro en la reputación de la empresa.

Una buena atención del servicio no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores, por tanto nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual sea el tipo de negocio que tengamos.

Definitivamente; consideramos que no solo los servicios deben considerarse de calidad sino también la atención que se brinda al usuario, la cual debe estar estandarizada y ser aplicada por todos y cada uno del integrantes de la empresa generando no solo satisfacción del cliente sino también y lo mas importante quizá, es que se genera fidelidad, factor importante en la sostenibilidad de las empresas

En las empresas de servicios ocurren estos casos frecuentemente, debido a que no todos los trabajadores están bien capacitados, debido a muchos factores como el tiempo en la empresa o la dejadez de los trabajadores en aprender todos sus procedimientos. Por lo general se debe a que simplemente no se dan cuenta que lo mas importante del servicio que brindan es satisfacer las necesidades de sus clientes, lo cual conlleva a que pierdan clientes.
Las empresas de servicio deben priorizar que la comunicación es fundamental en el éxito de su negocio y la coherencia en la información que brindan a sus clientes debe ser la adecuada.

Es muy cierto que muchas veces la información es distinta entre una y otra persona que representa a una organización privada pero donde es alarmante es en el sector privado, asocio esto a la falta de enfoque del servicio presumiendo muchas veces que no lo es por parte de los encargados de la atención.

El problema parte del desconocimiento del personal y la falta de capacitación, no obviando el contrato a personas que no se inmiscuyen en los objetivos, misión y visión del centro laboral, esto se ve mas en los hospitales públicos. Estamos formando instituciones donde su propio personal desconoce las políticas de atención y son contratados sin una previa capacitación y conocimiento de las normativas y reglamentos de la institución. Se debería contratar gente apta para manejar empresas de servicios ya que no todos están en condiciones de atender personas.

Estoy de acuerdo con lo indicado. Una adecuada capacitación de personal, estandarización en sus procesos, clara distribución de funciones y responsabilidades nos da una imagen de seguridad y confianza lo que nos vuelve clientes de alta fidelización.
La interacción con el cliente debe ser clara y esto no se logra de un día para otro, es proveer las herramientas correctas para continuar un buen servicio. Ejemplos claros lo observamos en entidades financieras ya que por la cantidad de agencias para el servicio al cliente es muy posible que la información que se brinda no mantenga una clara trazabilidad, y esto tendrá un fuerte efecto porque son la cara al cliente.

No estoy de acuerdo. Primero, porque como buen peruano me atiendo en los hospitales públicos, y si en verdad desearía conocer la discordancia del mensaje debería visitar alguno profe. Debido a la cantidad de procedimientos cubiertos, descubiertos, particulares, de diagnóstico o tratamiento, la variedad de información y el tipo de servicio influye bastante en la información. Por ejemplo solo trabajando en servicio al cliente en una institución como SUNAT donde todos los días aparecen nuevas reglas y reglamentos es particularmente complicado estar al día con la cantidad de información disponible, en este caso particular de servicio se debería hablar con un proveedor de salud autorizado y luchar para que la compañía de seguro cubra el tratamiento. Es un reclamo que muchas veces se ve en otras realidades como la americana por ejemplo.

La logica indica que deberia ser asi. sin embargo la realidad nos indica lo contrario en ejemplos narrados por los comentaristas del blog. creo que los que dirigen empresas deberian cumplir la logica y eso supone dar lo que se oferta. para colaborar con ello las entidades reguladoras deberian exigir la capacitacion de los prestadores de servicio y hacer mas sencillo el lenguaje de las condiciones pactads en todos los servicos.

Es preocupante saber, que a pesar de existir hoy en día, la tecnología necesaria para tener y acceder a la información del seguro de los usuarios, mediante sistemas integrados de información y medios de comunicación que facilitan una coordinación más rápida, para reducir el tiempo de respuesta de las personas que integran el servicio de salud; no se pueda brindar una información oportuna y clara al cliente, que en temas de salud se espera, que sea sin errores, confiable y disponible en todo momento, ya que los problemas médicos no tienen horario.

Estoy de acuerdo en la coherencia de los mensajes, para esto los conocimientos de los empleados acerca del servicio que se da deben ser permanentemente actualizados. Y finalmente si el empleado, no está completamente seguro de la información debe preguntar a quien si lo tenga claro, eso evitará la incoherencia en las diferentes informaciones de la empresa.

La confianza y, como consecuencia, la lealtad de un cliente es el bien más preciado que puede tener una empresa. Más aún si se especializa en brindar un servicio. Creo que ese vínculo “familiar” que buscamos, lo encontramos en su estado más puro en los mercados o centros de víveres donde nuestra “casera” nunca va a pesarnos de menos algún producto, nos deja “picar” algo mientras esperamos que nos despache lo que estamos comprando, y nos premia con alguna “yapita”. Personalmente tengo mi caserito cerca a mi centro de trabajo, que siempre es amable y atento a la hora de darme mi maní y papas fritas a granel.
Pero si ya queremos ir a un campo más amplio, puedo mencionar el rubro de los bancos. En otro post criticaba el mal servicio que dan vía telefónica, al saturarnos con sus promociones. Sin embargo, debo reconocer que las dos entidades donde voy regularmente, me dan mensajes similares. Soy una persona que siempre fue reacia a confiar en este tipo de empresas. Prefería “guardar los ahorros bajo el colchón”. Y actualmente, realizo mis operaciones vía internet, llamo a la banca por teléfono cuando tengo dudas o, si no es suficiente la respuesta que recibo, voy personalmente a la agencia. Me gusta que sepan mi nombre, que me hablen muy amable y, sobre todo, que tengan la paciencia para explicarme lo que seguramente podría encontrar en su página web -pero que jamás hallaré-, siempre con una sonrisa.
Es por eso que a ojos cerrados voy a estas agencias y si antes tenía miedo de ellas, hoy las necesito. Curiosidades de la vida.

La comunicación clara y oportuna son aspectos clave en la relación empresa-cliente. Si realmente la empresa se preocupa por la orientación al cliente, la deficiencia en la comunicación sería una debilidad que deben subsanar no sólo con capacitación del personal, sino también con una plataforma tecnológica que contribuya a manejar la veracidad y la fluidez de los mensajes. Por otro lado sería apropiado contar con algún tipo de procedimientos que permitan al personal a manejar conflictos a fin de no indisponer a los clientes, sino mostrar en todo momento el compromiso por brindar un servicio de calidad. Por supuesto que la capacidad de reacción y el tiempo de respuesta será vital.

Muy de acuerdo, ademas considerando el tema del caso, el aspecto salud es muy sensible para los consumidores. Tambien me ha pasado en una de las cadenas de clinicas conocidas que yo he terminado sabiendo mejor la informacion que las misma personas que me atendian por telefono, o teniendo que exigir mis derechos para que no sigan dilatando la devolucion de una letra como ocurre en algunas oportunidades por un tema de espera de carta de garantia por parte de la aseguradora, lo cual genera incomodidad. Tambien es cierto que el peruano informado ya se siente de alguna forma con mas herramientas y terminamos no siendo tan sensibles ante estas deficiencias de la atencion que recibimos, sin embargo ante mas competencia en el mercado, como ocurre y el factor tiempo que cada vez es mas valorado terminara por llevarnos hacia las entidades que si este preparadas para superar estos obstaculos y valoren lo que sus consumidores o clientes valoran.

Creo que el problema está en que las personas que atienden en front desk por ejemplo, no están lo debidamente capacitadas para el puesto o se sienten desmotivadas por el sueldo que ganan, el cual, debe ser el mínimo. Es por esto que “no van más allá” de su pobre respuesta. La solución sería brindarles bonos cada vez que deben hacer valer un seguro. Esto podría venir de parte de la misma aseguradora, si les interesan sus clientes.

Estoy totalmente de acuerdo con su posición. El sector de servicios es, posiblemente, aquel que más sufre con la falta de alineamiento en lo referente a la respuesta, atención y solución de los problemas de los clientes. Algunas empresas buscan capacitar y preparar al personal del front office pero en general, la mayoría no valora estos profesionales. Son ellos que escuchan los reclamos y problemas de los clientes, que aguantan la presión y las exigencias, tanto internas como externas, y además son los que reciben los menores sueldos y beneficios laborales. Una empresa de servicios tiene que brindar a sus funcionarios del front office la mejor capacitación y condiciones laborales y planes de beneficios adecuados para mantenerlos satisfechos y felices. Al fin del día, ellos son la cara de la empresa frente al cliente y si no cumplen con darles a los clientes la atención que ellos buscan este impacto seguramente afectará negativamente a la imagen de la empresa y su nivel de satisfacción.

Efectivamente si se van a dar respuestas a los clientes estas no pueden ser distintas, se supone que el procedimiento debe ser conocido por los empleados, mas aún si su función es la de asesorar o guiar a las personas, no pueden confundirlas.
Pero asi como este caso hay muchísimos ejemplos en que por una mala información hacen perder tiempo y hasta dinero, pero con ello la empresa pierde la confianza del cliente y en la mayoría de casos termina por perder al cliente y es más pierde potenciales clientes.

Este tipo de prácticas se ha hecho común en muchas empresas de servicios públicos y privadas. Un caso que me sucedió fue con el BCP que me habían cancelado mi “tarjeta de debido” sin previa comunicación alguna. Tuve que llamar a la banca por teléfono, lo primero que te preguntan son los datos personales, para luego explicarles el caso, después te pasan con otras personas y a estas últimas nuevamente darles los datos personales explicarle el motivo de la llamada y así sucesivamente; entre las diferentes personas que me atendieron, me explicaban diferentes motivos de la cancelación de la tarjeta (por seguridad contra robos, por falla del sistema, por hacer uso de la tarjeta en otro ordenador al habitual, etc).
El colmo fue, que uno de ellos me dijo que debía dar de baja a mi tarjeta y solicitar otra con un costo adicional, y si quería mantener la actual debía esperar 30 días hasta que se investigue la causa de la cancelación, fue cuando les dije que eso era un abuso e iba a presentar mi reclamo, aquel día pase alrededor 45 minutos en el teléfono para que finalmente me resolvieran mi problema, sin necesidad de solicitar otra.

Estoy totalmente de acuerdo con el ejemplo mencionado. Lamentablemente en el país aún continúan pasando situaciones similares a la descrita líneas arriba y peor aún, para que esta situación cambie falta un largo trecho por recorrer, ya que el cambio debe venir desde las cabezas de las empresas.

Me paso un caso similar con una empresa reconocida de telefonía móvil, en la que ofrecían una promoción en la que si te cambiabas a dicho operador, te regalaban un celular nuevo a solo un sol. Cuando llegabas a una de las tiendas para hacer el cambio y que te entreguen el teléfono comenzaban las diferentes versiones de distintos empleados de la empresa, los cuales intentaban explicar de muchas formas que no aplicabas para la promoción. Lo más curioso de la situación es que en dicho local había una larga cola de personas quejándose por el mismo motivo y exigiendo que se cumpla con la promoción prometida y después de casi dos horas reclamando, la empresa empezó a entregar los teléfonos.

Efectivamente, el momento de la verdad en los servicios se realizan cuando está el cliente y el proveedor del mismo. Es difícil estandarizar el servicio en el que intervienen, procedimientos, diálogos, actitudes, emociones, percepciones de cada una de las partes…. Podríamos referirnos inclusive a términos tan utilizados por los psicólogos, como “verdad relativa” y “verdad abosoluta”. Que más bien se traducen en percepciones relativas y percepciones absolutas….
Es así como se puede llegar a terribles conclusiones o malos entendidos, ya que el producto entregado, según el proveedor, es correcto, mientras que según el cliente, no es lo esperado. recomendación: actuar con mucha inteligencia emocional y reclamar objetivamente lo correcto, como en el caso del ejemplo propocionado en el artículo.

Muy de acuerdo con que distintos mensajes generan desconfianza y mala imagen. Sin embargo, esto también es algo muy difícil de gestionar; me explico: La mayoría de procedimientos administrativos siguen un flujograma claro, pero siempre habrán casos donde aplican las excepciones o surgen “zonas grises”. En esos casos el personal deberá tomar decisiones en base a lo que sabe. El conocimiento se puede gestionar como otros recursos, pero no es tan claro cómo gestionar la habilidad individual en la toma de decisiones. Hacer talleres sobre “casos modelo” puede ayudar, pero la individualidad siempre estará presente (para bien o para mal). Todo un reto.

Estoy de acuerdo con lo indicado, no obstante el tema de seguros en especial la EPS, es un tema bastante complicado, podría atreverme a suponer que las personas de la clínica dan una respuesta que con lleva a la no atención del paciente lo que es a favor de la clínica, si el paciente conoce sus derechos reclamara, pues si no los conoce aceptara lo indicado y quizá se haga el examen de manera particular.
Por ello es importante recalcar que todos debemos tener conocimiento de los servicios que usamos y estar familiarizados con los procesos de atención de los establecimientos, ya que será la única manera de poder sustentar un reclamo ante un mal servicio.

Este tipo de situaciones es mas común de lo que se piensa; es más, muchos clientes asegurados por alún EPS terminan pagando el total de una consulta, servicio o medicamento, cuando existe una “controversia” por definir si esta está cubierta o no por el seguro. Lo que sugiero es que este proceso sea mucho más uniforme, se estandarice lo más posible y no dejar a criterio de cada instancia la definición de la cobertura; también sugeriría que desde el inicio, la consulta con el médico, se defina si esto está coberturado o no por el seguro, ya que el especialista y persona llamada a definir esto es el médico y no las demás personas: recepcionita, etc.

En temas de servicios para que la percepción del cliente sea positiva, los colaboradores de la empresa u organización tienen que estar alineados con la información que proporcionan. Conocer la excepciones para resolver dudas. La comunicación interna y el conocimiento son factores claves de éxito.

Si estoy de acuerdo, a mejor atención al cliente, mejor será el nivel de fidelización, y mejor aun si la atención es una ventaja competitiva de la empresa.
Si seguimos en el ejemplod e servicios de clinicas u hospitales, el servicio de ESSALUD es deplorable y aunque no es una elección tener el seguro, debería mejorar el nivel de atención, sobre todo sabiendo que su público principal son mayores de 50 años y realizar procedimientos administrativos los perjudican y confunden.

Si evaluamos el clase de empresa, estaríamos orientados en “Servicios”, para una empresa que se mueve en este ítem, es fundamental, la calidad de servicio y esto conlleva a tener el conocimiento oportuno para brindar el servicio.
Vemos en este caso que el personal estaba desinformado, no conocían a cabalidad los procedimientos administrativos y por ende si ocurre este tipo de impedimento, todo el servicio será desechado por el cliente ya que origina inseguridad, molestia y desconfianza. Tener bastante cuidado ya que por este tipo de molestias generan que la referencia de la marca de la empresa poco a poco pierda prestigio.
Recomendaría a la empresa presentar manual de procedimientos, evaluación constante de información que se brinda y sobretodo encuestas de satisfacción para revisar las falencias en la atención que a diario reciben.

Los clientes al obtener una misma respuesta sobre alguna duda consulta que realicen, genera una confianza y una agradable experiencia al adquirir un servicio; esta sobre entendido que esta respuesta debe ser coherente o bien fundamentada.
A mi me paso algo similar en una empresa de telefonía y puedo decir en carne propia que cuando el personal no sabe que responder y esta respuesta no tiene un poco de sentido común, genera molestia y peor aun cuando son diferentes respuestas, piensas en que están jugando contigo, te están estafando, les falta capacitación, etc. A mi parecer las empresas deben asegurar que su personal conoce los procesos e información vital para poder atender a los clientes y darles como mencione anteriormente “experiencia agradable” y esto motive a regresar y seguir adquiriendo sus servicios ofrecidos.

El servicio es el valor más difícil de mantener así como el más complicado de replicar. Debemos considerar que en ese sentido el tema depende de personas para así lograr el objetivo los colaboradores deben tener en su comportamiento el ADN de la empresa y así transmitir los valores de la institución. Dirijo una institución de salud que permanentemente tiene que lidiar por insatisfacciones por temas relacionados. En mi experiencia es lo más difícil de conseguir

Totalmente de acuerdo con lo expuesto. Se debe considerar que el servicio es lo que suele fidelizar a los clientes con mayor efectividad. En las empresas se percibe la calidad del producto desde la atención a nivel de front, aquellas instituciones que transmiten coherentemente esta ventaja realmente lograrán un valor competitivo adicional que marcará la diferencia

En definitiva la respuesta del proveedor de servicios hacia el cliente es de vital importancia dentro de la relación que se da entre ambos. Considero que el capacitar tanto al personal propio de la empresa o a las empresas con relación contractual vinculadas al cliente; es un punto estratégico para el desarrollo de las relaciones con el cliente y su fidelización.

Definitivamente que sí, un doble mensaje provoca incertidumbre en el cliente, el mensaje coherente emitido por los empleados de la empresa generan confianza, le da seguridad al cliente de seguir comprando sus servicios.
Es importante que los empleados estén alineados con la información que proporcionan, deben provocar seguridad al cliente, recordar que una experiencia satisfactoria favorece a la fidelización del cliente.

Es cierto, la empresa tiene que ser consecuente con su mensaje, pero el resultado es al final lo que más valora el cliente-consumidor-, si es que no reconoce debidamente su rol de agente económico (“… participación simultánea del proveedor del servicio y el consumidor”). Porque mientras más y mejor educado el ciudadano más claro el cómo defender sus derechos y, sobre todo, qué proponer como mejora.

El ejemplo del artículo, relacionado a la acelerada masificación de los servicios particulares de salud, muestra que el crecimiento de las ofertas no ha ‘desarrollado’ junto con la preparación ni la eficiencia de las EPSs (Entidades Prestadoras de Salud). ¿Sabrán todos que las EPS no es un Seguro?

¿Sucede lo mismo en una EPS de SJL que en una de La Molina?: ¿A cuántos de nosotros nos atendería una llamada el Gerente de la EPS?

Porque, ponerse del lado del servidor (empatizar), y preguntar(se) si es que cuenta con la debida capacitación y sus actualizaciones, y si los sueldos que reciben (y las jornadas que soportan) no influyen también con la baja calidad del servicio.

¿La falta de coherencia es exclusividad de las entidades estatales?; ejemplos como estos demuestran que no.

La coherencia es importante, sin duda: Estoy totalmente de acuerdo. Pero, –no olvidemos-, de fondo está el problema de la saturación de la infraestructura y del bajo índice de servidores Vs. clientes (pacientes); e.g., ¿por cada cuántos ciudadanos tenemos un médico?

Sin duda, a no ser que no haya otra opción, nadie regresa al lugar en el que lo trataron mal. Por eso, en mercados como el peruano, es muy difícil arriesgar por una sola respuesta adecuada.

Esto no solo pasa en la situación del caso. Lo vivimos a diario en las agencias, bancos, operadoras de telefonía etc etc. Es bastante incómodo que cuando tenemos que efectuar un reclamo o solicitar alguna información, sea el mismo personal de las organizaciones quienes nos brinden diferentes versiones respecto de algún caso específico.
Veo un poco complicado poder mantener alineado al personal mediante algún etsándar de atención y conocimiento; puesto que primeramente, son personas quienes atienden y va a depender mucho del nivel de preparación y sobre todo del estado de ánimo en el que se encuentren y segundo, que es un asunto de personalidad y compromiso que se tenga dentro de las organizaciones.

Totalmente de acuerdo, es fundamental que los clientes podamos tener la información adecuada y coherente en cualquier canal. Es fundamental que todo el personal esté capacitado para transmitir la misma información y brindar una experiencia omnicanal.
A mí me sucedió algo similar con un programa de novios de una conocida marca. En tienda algunos empleados me decían que no puedo comprar productos de ciertos departamentos de la tienda y otros empleados me decían que sí. De acuerdo de la tienda a la que iba podía o no realizar mis compras con mis puntos.

Estoy de acuerdo, que la emisión de mensajes correcto y eficientes me fidelizan como cliente, ya que siento que no estoy perdiendo el tiempo principalmente y a la vez estoy siendo atendido correctamente.

Por otro lado, siempre cuando el cliente realiza una consulta, odia estar siendo derivado y esperar la respuesta de su problema / consulta. Así, si se tiene un bueno manejo de atención eficiente al cliente, este se sentirá a gusto con la institución y su servicio.

Claro que sí. Cuando hay diferentes respuestas hace suponer que nos están mintiendo, engañando u ocultado información de acuerdo al caso que sea.
Los hospitales y toda institución que brinde servicios deben tener un estándar de atención establecida y comunicación fluida con el cliente. Los empleados deben saber todo de la empresa y del área donde operan para dar respuestas certeras, claras y oportunas.
Uno es feliz cuando nuestras dudas son resueltas a la brevedad y de forma clara.

Totalmente de acuerdo, considero que brindarle al cliente información verídica es básico para ganar la confianza del cliente, sobre todo en lo que respecta a servicios. Esa información debe ser unificada y compartida a todos los niveles de la organización, de esta forma todos los empleados tendrán conocimiento y podrán compartirlo con los clientes. Se trata de gestionar una imagen corporativa optima mediante la unificación de procesos de comunicación. Una forma sencilla de lograr esto es capacitar y motivar al personal constantemente.
Los manuales de procedimientos y la evaluación constante del personal y el servicio que brindan son herramientas que pueden utilizarse también para evitar este tipo de inconvenientes en una organización.

Totalmente de acuerdo, es fundamental que los clientes podamos tener la información adecuada y coherente en cualquier canal. Es fundamental que todo el personal esté capacitado para transmitir la misma información y brindar una experiencia omnicanal.
A mí me sucedió algo similar con un programa de novios de una conocida marca. En tienda algunos empleados me decían que no puedo comprar productos de ciertos departamentos de la tienda y otros empleados me decían que sí. De acuerdo de la tienda a la que iba podía o no realizar mis comprar con mis puntos.

Es fundamental que los clientes podamos tener la información adecuada y coherente en cualquier canal. Es fundamental que todo el personal esté capacitado para transmitir la misma información y brindar una experiencia omnicanal.
A mí me sucedió algo similar con un programa de novios de una conocida marca. En tienda algunos empleados me decían que no puedo comprar productos de ciertos departamentos de la tienda y otros empleados me decían que sí. De acuerdo de la tienda a la que iba podía o no realizar mis comprar con mis puntos.

Estoy de acuerdo con la afirmación , el servicio en muchos casos termina siendo un valor muy apreciado por un cliente. Recibir una respuesta amable, adecuada y a tiempo termina siendo una ventaja competitiva en muchos casos, descuidar ello puede conllevar a la perdida de clientes actuales y clientes potenciales. Recordemos que en una era de comunicaciones en linea como la actual (Facebook, Twitter,blogs) un pequeño problema puede terminar costandole a la empresa un prestigio ganado por años.

El hecho de que los colaboradores de una empresa no manejen una misma información puede prestarse a suspicacias, a que la información se está manejando de acuerdo a conveniencias propias de la empresa por ende, no dejaría ninguna buena imagen ante el cliente.
Es poner a la luz una notable falta de capacitación del personal brindando una percepción de desorganización y falta de compromiso.
Es bueno mantener evaluado al personal, sobretodo aquellos que tienen mayor contacto con nuestros clientes, corroborar que la comunicación de los trabajadores sea clara y unificada con la finalidad de evitar malos entendidos.

Totalmente de acuerdo y agregaría que un mensaje coherente es posiblemente el pilar de la fidelidad del cliente. Por más amor que le tenga una persona a una marca, si el mensaje que recibe comienza a perder consistencia y coherencia, esta persona llegará a perder la confianza que se había forjado, independientemente del servicio o producto que se le pueda ofrecer. La interacción con el cliente es cada vez más importante, en mi opinión, por la facilidad que existe hoy en día en compartir las malas experiencias, con lo que no se pierde solo un cliente sino muchos potenciales por dar un mensaje distinto al que debía llegar.

Hay negocios, como el retail por ejemplo, donde la rotación de personal de atención al cliente es muy alta. En estos casos considero que se presenta el importante desafío de mantener ante todo una actitud enfocada en el bienestar del cliente y en la empatía que le permita al colaborador no dar información inexacta sino más bien acudir a una persona que sí la pueda tener más clara. Esto es una tarea a la que las empresas deben apuntar.