Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Hoteles de 3 estrellas también buscan diferenciarse por servicio

Las grandes cadenas hoteleras gozan del reconocimiento de sus marcas a nivel global y ofrecen servicios estandarizados que sus clientes valoran al momento de tomar la decisión de hospedarse en determinado destino. Ninguno dudará del buen servicio que ofrecen las grandes cadenas a las que pertenecen por ejemplo el hotel Marriot o el hotel Westin.

Pero no siempre los clientes buscan hoteles 5 estrellas para recibir un buen servicio. Existe en el mercado una oferta hotelera variada dispuesta a atender las distintas necesidades de los clientes y sus diferentes presupuestos. Sin embargo, lo que sí es común en la mayoría de los casos es que los turistas eligen el hospedaje sin conocer previamente la ubicación del mismo, el tamaño de la infraestructura y de sus habitaciones, ni la experiencia de servicio que recibirán.

Los hoteles de 3 estrellas, por su parte, apelan a otras estrategias para competir en el mercado. Por su menor envergadura, por ejemplo, los establecimientos de 40 habitaciones en promedio tienen la posibilidad de personalizar su servicio y brindar una atención más cálida y acogedora, detalles muy valorados por el huésped.

Al interior del país, en la ciudad de Trujillo, el hotel Paraíso (http://www.hotelesparaiso.com.pe/trujillo/index.html) se diferencia de sus competidores por el servicio personalizado que ofrece a sus visitantes. Una particularidad de este hotel es la gestión del talento humano, donde todo su personal está involucrado y comprometido con la buena atención a sus clientes tratando de que éstos disfruten en todo momento su estancia.

Otro caso muy similar es el hotel El Portal del Marqués en la ciudad de Cajamarca (http://www.portaldelmarques.com/) que hace posible que un huésped se sienta muy cómodo durante su estadía gracias a la cordialidad y proactividad de su personal. Una experiencia recientemente vivida en el hotel me permitió comprobar aquello que había leído en los testimonios. El personal conoce las necesidades de los clientes en términos de alimentación, movilidad, comunicación, etc., y está capacitado para adelantarse a sus requerimientos y  satisfacer sus expectativas antes de llegar al hotel.

Estos ejemplos nos demuestran que los hoteles 3 estrellas están desarrollando otras estrategias de fidelización distintas a la acumulación de puntos y que, por el contrario, están recurriendo a la calidad de servicio como estrategia para retener a sus visitantes.

¿Conoce usted el caso de otros hoteles 3 estrellas en otras ciudades que se diferencien por servicio? ¿Qué otros aspectos del servicio valora como huésped?

COMENTARIOS

  • 1
  • 21.06.2015
  • 04:41:13 hs
Melissa Abad

Estos hoteles 3 estrellas han encontrado un nicho de mercado y han creado un servicio en base a las necesidades de este nicho. Así como existe el mercado de ejecutivos que buscan un lugar cómodo con un servicio básico pero bueno y a un precio moderado, existen otros segmentos desatendidos. Uno de ellos son los jóvenes solteros que buscan comodidad y les gustaría tener un servicio de un hotel 4* o 5* pero no estarían dispuestos a pagar el precio de una habitación simple. En otros países existe una oferta similar a la que ofrecen los hostels pero con un servicio premium, concepto aun no desarrollado en nuestro país. The Out Hotel en Nueva York es 4* y tiene habitaciones compartidas (http://theoutnyc.com/rooms/sleep-shares/) con todos los servicios incluidos (wifi, televisor con cable para cada cama, spa, acceso a la discoteca del hotel, etc. sin costo adicional) y con muy buena atención del personal a un precio por cama menor que el de una habitación simple de un hotel 3*. A muchos turistas nos gustaría recibir todos los servicios de los que goza un hotel 4* pero solo tenemos presupuesto para quedarnos en un hotel 3*. ¿Por qué no desarrollar una oferta como esta en nuestro país?

  • 2
  • 22.06.2015
  • 09:17:49 hs
Fatima Jhovana Purizaca Anton

Efectivamente este tipo de hoteles muchas veces son simplemente placenteros, que te hacen sentir como en casa. En particular lo experimente en la ciudad de Piura, donde por trabajo me designaron por 2 meses, me hospede en Posada Blanca Piura el trato totalmente personalizado. Definitivamente ahora lo más importante en todo, es el servicio.

  • 3
  • 03.08.2015
  • 11:27:08 hs
sivia vanesa garcia

Ciertamente concuerdo con usted en el sentido que no siempre se busca un hotel 5 estrellas para poder recibir un buen servicio ya que no muchas personas tienen el poder adquisitivo para cubrir esos precios que algunas veces resultan exorbitantes , por ejemplo en Cusco hay varios hoteles 3 estrellas que brindan un buen servicio y cuya ubicación es estratégica para turistas que quieren recorrer la ciudad caminando, por ejemplo Hotel Maytaq http://www.maytaq.com/ que ofrece un buen servicio, ahora si uno quiere saber mas acerca de los hoteles y del servicio que estos brindan solo tiene que entrar a Tripadvisor o paginas relativas para ver la opinión de otros viajeros quienes aprecian mas que cualquier otra cosa el trato cálido o personalizado que brindan los que atienden desde el recepcionista hasta el chofer que te lleva al aeropuerto.

  • 4
  • 31.08.2015
  • 02:43:58 hs
Daniela Goicochea Ortiz

Creo que los hoteles 5 estrellas no deberían tomar como competencia solo a su competencia inmediata (otros hoteles 5 estrellas), pues claramente, el servicio personalizado de los hoteles 3 estrellas está cumpliendo y cubriendo las necesidades de viajeros que esperan una atención más personalizada (gran parte del mercado lo espera).

Es una gran estrategia que los hoteles 3* estén enfocándose en mejorar la calidad del servicio conociendo a sus futuros clientes para ofrecerles el mejor trato posible. Cosa que en un hotel 5* no se vería al ser tan grande y atender a un mayor número de personas. Al igual que un producto industrial y artesanal, la diferencia de la calidad se nota.

  • 5
  • 08.03.2016
  • 10:31:53 hs
Eva Estrada

Es bueno que los hoteles 3 estrellas estén dando este gran paso para retener y fidelizar clientes que no pueden acceder a hoteles más caros. El hecho de que uno no desembolse una gran cantidad de dinero no quiere decir que no debas recibir un buen servicio sino que quizás como empresa puedas dar lo mejor dentro de tu presupuesto.

  • 6
  • 10.02.2017
  • 07:56:19 hs
LJUBICA RODRÍGUEZ ALVARADO

Efectivamente los hoteles de 3 estrellas están enfocándose en mejorar su servicio como una oportunidad para ganar mercado y de ser continua ésta estrategia dentro del servicio prestado, esto podría fidelizar al cliente. Es muy importante que la empresa reconozca que efectos produce la aplicación de estas competencia dentro de su proceso de atención con el fin de que encontrar promover las mejoras que generan valor para el cliente.

  • 7
  • 02.03.2017
  • 10:38:05 hs
Sheyla L.Gálvez Astonitas

En mi experiencia personal puedo hablar del Hotel Libertad en Trujillo, en la oportunidad que tuve al visitarlo me brindaron la mejor atención, ambientes muy cómodos desde la recepción, las habitaciones, los espacios adicionales como la piscina, restaurant y la alimentación, de verdad excelencia de servicio, sobre todo el de su personal, personas muy amables, proactivas en su espíritu de servicio, y que en todo momento me asesoraron en mi estadía en Trujillo.

Y puedo decir que es algo por lo que una empresa debe trabajar día a día para ser diferenciados dentro del sector, y es algo que dará resultados positivos por trabajar con una oferta de valor.

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