Pocas son las oportunidades que tenemos en el Perú de recibir los servicios por nosotros mismos. Cuando ingresamos a una playa de estacionamiento, por ejemplo, administrado por los Portales, Control Parking u otra empresa especializada, generalmente encontramos una pluma (barrera) que debería levantarse después de presionar un botón y emitir un ticket. Del mismo modo, cuando salimos del estacionamiento, después de pagar el importe correspondiente en una caseta, debemos introducir el ticket y la pluma debería levantarse para permitir nuestra salida. En teoría, ese sistema está diseñado para que los conductores realicemos nosotros mismos todo el proceso, lo cual no siempre sucede debido a que comúnmente encontramos a un empleado de la empresa, tanto a la entrada como a la salida, que hace el trabajo por nosotros.
Otro caso que vemos con frecuencia en algunos estacionamientos de centros comerciales como en el Jockey Plaza o en el aeropuerto internacional Jorge Chávez es la poca utilización de los cajeros automáticos destinados para el pago del estacionamiento, y como consecuencia de ello, las largas colas que muchas veces se generan en los módulos de pago manual. En otros países de Norteamérica y Europa, el pago se realiza en efectivo o con tarjeta, solo en los cajeros automáticos.
A mediano plazo, la automatización trae ventajas tanto para la empresa como para el cliente; por ejemplo, reduce costos, vuelve los procesos más eficientes, elimina los trabajos rutinarios y puede ofrecer el servicio las 24 horas los 365 días del año. De cara al cliente, la automatización de los procesos le permite recibir un “servicio” estándar de mayor calidad y evita por ejemplo que éste haga largas colas.
Podríamos mencionar otros ejemplos de empresas que están aprovechando las ventajas de la automatización. En los supermercados WalMart en Estados Unidos, Carrefour en Francia, Coop en Italia o en el Corte Inglés en España, los clientes pueden pagar ellos mismos los productos que compran en las cajas destinadas para ello, sin la asistencia de un empleado.
Otro ejemplo que podríamos mencionar es el abastecimiento de combustible en los grifos, en países como Estados Unidos, España y Francia donde uno mismo le pone la gasolina al automóvil y puede pagar en la misma máquina o en la tienda donde un empleado le puede cobrar en efectivo o con tarjeta. En Italia, se mantienen las dos opciones, pero si el empleado lo atiende el precio del combustible por litro será mayor. En estos países, los tickets de metro y de tren solo se pueden comprar en las máquinas dispensadoras implementadas en las estaciones, sin asistencia de ningún empleado.
Buenos ejemplos en el Perú de la automatización son los bancos, con la implementación de los cajeros automáticos; las compañías aéreas con la venta de pasajes a través de Internet y el proceso de check in en línea; y recientemente, las concesionarias de las autopistas con la implementación del prepago del peaje.
Estos ejemplos deberían motivar a las empresas a la automatización de sus procesos y a la educación de sus clientes, pues el propósito de la automatización es mejorar la competitividad y hacer los procesos más eficientes y que los clientes se vean beneficiados con una mejor atención.
Al inicio los gastos de reparación y mantenimiento pueden resultar elevados, pero deberían reducirse con el tiempo en la medida que los clientes nos acostumbremos a realizar parte de los procesos por nosotros mismos.
Como cliente ¿estaría dispuesto a realizar parte del proceso a cambio de una mejor atención?
Cómo representante de una empresa, ¿estaría dispuesto a automatizar parte de sus procesos en búsqueda de ventajas competitivas?
COMENTARIOS
Como cliente, sí. Sin embargo, pienso que el proceso para llegar a este nivel de automatización puede ser un proceso tedioso, sobre todo porque no todo el mundo maneja tarjeta de crédito y por otro lado, el tema cultural social no es adecuado. Me imagino a los taxistas peleándose por el surtidor de gas y/o gasolina.
En los países que Ud. menciona siempre existe el respeto y la gentileza de las personas; lo que en el Perú escasea por un tema de educación.
Por lo mencionado anteriormente, la automatización requiere un nivel mínimo de cultura de la gente. Existe también un tema de vandalismo; lo que significa implementar un sistema de seguridad adicional, y esto tal vez encarece la solución.
En muchos casos, pienso que el cliente peruano prefiere un servicio más personalizado.
Como representante de una empresa, estoy de acuerdo con la automatización de los procesos, por sus ventajas competitivas; sin embargo se tendría que hacer un análisis del tipo de solución y mercado.
Buen articulo. Completamente de acuerdo. se ahorrarian muchos costos y los procesos serian mas eficientes tanto para la empresa como para el consumidor
Estimado Otto, he observado el tema tal cual lo mencionas y considero que el kid del asunto es el costo del personal .. dado los niveles de sueldo para personal operativo en estos sectores no existe un incentivo económico para mejoras tecnológicas en servicios de este tipo “porque implican gasto”.
Un cálculo simple … una máquina que cueste 10000USD (34500S/.) permitiría contratar con un sueldo de 1300 soles y costo empresa de 2000 a … 17 personas! .. por ahí va el inicio del círculo vicioso .. Te devuelvo la pregunta, cuál sería mejor opción … promover mejoras salariales o incentivar la importación de equipos?
Estimado Otto. Muy buen artículo y qué bien que lo hayas tocado porque como empresas y como clientes, ello nos mejora la vida. Pero me pregunto: Qué del aspecto humano? Qué con aquél que pierde el puesto de trabajo (aunque se trate de ser rutinario) que se pierde por una máquina? qué del contacto y la necesidad de interactuar con personas y no maquinas? qué del feedback de todos los procesos (porque una máquina no te la da?
Sería bueno tocar ambas partes, aquella que nos favorece pero también aquella que se pierde para valorar mejor el tema.
Siendo cliente, siempre estoy dispuesta a recibir una mejor atención. Considero muy valioso el factor de ahorro de tiempo, y al automatizar los servicios este sería uno de los mayores beneficios que podría recibir como cliente. Además también existe un ahorro en dinero, como por ejemplo en los bancos en donde prefiero hacer todas las operaciones vía online, que ir a una agencia en donde puedo demorarme más y a parte debo pagar comisión.
Considero que como empresa debería considerar primero si mi mercado meta estaría dispuesto a utilizar el servicio automatizado. Probablemente si me enfoco en jóvenes, ellos podrían apreciar más tener un sistema más automatizado, pero si son personas mayores que normalmente tienen un rechazo a lo nuevo, tienen cierta distancia con la tecnología, se podría causar desventajas en lugar de ventajas.
El autoservicio es un valor agregado que cada vez se da en empresas de servicio, esto permite que el factor tiempo sea algo menor, evitar colas para los pagos o compras es una ventaja competitiva que puede hacer que una empresa obtenga mejores resultados respecto de la competencia, las colas es algo que los clientes cada vez menos están dispuestos a aceptar.
Como empresa el automatizar un proceso puede generar una ventaja competitiva ya que lograría obtener una mejor aceptación por parte del cliente.
En definitiva el acortar tiempos de atención para recibir cualquier servicio es un beneficio para el cliente; bajo esta premisa estaría dispuesta a automatizarme, esto me generaría ser yo la que manejo mis tiempos de atención.
Y como representante de la empresa implementaría este tipo de mejores en mi proceso, claro que esto implicaría lograr que sea adaptable al cliente .
Sí, como cliente y colaborador de un banco que apostado mucho por un servicio en donde el cliente sea quien realice sus operaciones que habitualmente las tenía que realizar en un banco, puedo decir que es simplificar procesos, optimizar tiempos, y adelantarnos a lo que el cliente desea.
Un ejemplo es el poder realizar depósitos en efectivo a otras cuentas sin la necesidad de ser clientes mediante “cajeros de depósito”, pago de tarjeta crédito en efectivo o con cargo en cuenta en “cajeros de depósito”; en casos así el cliente suele responder con temor pero con la experiencia en el uso termina eligiendo estos medios, que atienden las 24hrs., para realizar operaciones sin tener que esperar un turno en horario de oficina.
Por supuesto, la automatización es ventajosa tanto para la empresa como para el cliente, en el caso del cliente muchos buscan una atención de mayor calidad, una atención más rápida motivo por el cual si aprendemos a automatizarnos nos ayudaría de mucho, nos evitaría pérdidas de tiempo y no dependeríamos de otros. Para que ello funcione el proceso debe ser claro y sencillo sin complejidad por lo contrario puede transformarse en un temor aprender a automatizarnos.
Para la empresa también es importante porque ello provoca reducir costos provocando precios más competitivos y así el cliente se sentiría satisfecho con su compra sobre todo con procesos más eficientes y logrando una grata experiencia con su compra.
Buenos días
Pensaba en Francia (elecciones presidenciales) y me preguntaba si no sería la “automatización” una de las causas del rechazo al status-quo actual en toda Europa y en Norteamérica.
la tecnología por la sola tecnología sería acaso insostenible?
Alemania ya discute sobre el efecto de la Inteligencia Artificial sobre la tasa de desempleo.
El 20111 estuve en Vancouver y me sorprendió (un poco) ver adultos mayores (en su mayoría inmigrantes) atendiendo en los aeropuertos las labores que en Peru son atendidas por jóvenes (¿emprendedores’)
¿Se imagina un servidor (de última-generación) que controla los estacionamientos de un determinado Centro Comercial colapsado sin personal especialista que lo atienda?
Trabajo en automatización (e.g., sistemas expertos) de procesos industriales y sé a lo que me refiero.
Bienvenida la automatización bien entendida y bien aplicada
Muchas gracias
Atte.,
Mario
Entonces, ¿…. qué proponemos?
Aprovechar la tecnología para que los jóvenes se familiaricen más y más cada día con las nuevas aplicaciones/desarrollos y que vayan rotando (ascendiendo) para dar espacio a los (más jóvenes) que vienen detrás; … los primeros serían –si se lo proponen- los especialistas que atenderían los sistemas computarizados, las redes, las ‘interface’, etc., que componen las aplicaciones de automatización y control.
Pero antes será necesario modificar los contenidos curriculares de los centro de formación universitaria/superior, incluyendo todas las tecnologías (más economía y finanzas, … sin descuidar el marketing)
… Finalmente, de acuerdo con el título: … Aprendamos a automatizarnos para que no nos automaticen sin nuestra participación
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