Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

El servicio Wi Fi gratis ya es un estándar

Hasta hace poco tiempo ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento era un servicio que agregaba valor al negocio. El primer establecimiento conocido en ofrecerlo de manera gratuita fue Starbucks y todos los clientes –incluidos los turistas– acudían a esta cafetería no solo para tomar un café sino para trabajar en ella aprovechando sus cómodas instalaciones y sobre todo la conexión gratuita a la Web.

Muchos establecimientos en el mundo entero siguieron el modelo de Starbucks y lograron con el mismo éxito atraer nuevos y más clientes a sus locales. En estos tiempos, podríamos considerar que ofrecer el acceso a Internet en un establecimiento determinado es un estándar y más bien el hecho de no hacerlo pone al negocio fuera de los estándares de servicio actuales.

Los establecimientos comerciales –de bienes y servicios– para atraer a sus clientes buscan ofrecer servicios adicionales que agreguen valor a la experiencia. Tal es el caso de los restaurantes, hoteles y aeropuertos, donde el cliente además de acudir para satisfacer sus necesidades puede percibir otros beneficios como el acceso a la información y la comunicación en tiempo real.

La penetración de los Smartphones ha crecido exponencialmente en los últimos años, según Ipsos la estimación de “celunautas” para el presente año es de 15’217,000, lo cual representa cerca del 50% de la población total del país. Este crecimiento está justificado, en parte, por la necesidad del consumidor de estar permanentemente comunicado, o dicho de otra manera, por el temor a estar desconectado (nomofobia); a utilizar sus redes sociales, aplicaciones y recientemente los juegos de realidad aumentada como Pokémon Go.

En un país como el Perú, donde el servicio pre pago tiene mayor penetración que el servicio post pago (dos tercios aproximadamente), y donde el consumidor de telefonía administra su saldo, la posibilidad de acceder a Internet de manera gratuita en un establecimiento puede hacer que los clientes se movilicen hacia sus locales generando un flujo temporal.

Por otro lado, debemos considerar que actualmente estamos frente a consumidores cada vez más exigentes, que están en búsqueda de mejores servicios y, en algunos casos, incluso están dispuestos a pagar un sobre precio por ello.

Las empresas en general están en búsqueda de nuevas soluciones y servicios atractivos que incrementen el flujo de sus clientes. Ante la falta de creatividad y recursos muchas de ellas contratan “jaladores” para cumplir esa función. Sin embargo, si las empresas quieren ser competitivas deberán considerar que para captar y atraer a su público objetivo deberán primero estandarizar sus servicios y para diferenciarse deberán ser más creativas y proactivas.

En conclusión, el hecho de no ofrecer el servicio Wi Fi gratuito en su negocio no solo pone al establecimiento en desventaja sino que pierde la oportunidad de posicionarse en el mercado como una empresa a la vanguardia de los estándares mundiales.

COMENTARIOS

  • 1
  • 14.10.2016
  • 04:47:23 hs
Martin Reyes

Claramente, establecimiento comercial que no brinda el servicio de WIFI en la actualidad, tendria que prestar otros servicios adicionales, a fin de que el usuario se sienta satisfecho y perciba calidad en el servicio.

  • 2
  • 25.10.2016
  • 08:09:14 hs
Miguel Burgoin

Totalmente de acuerdo Otto en que se ha convertido en un estándar. Existen casos extraordinarios de lugares donde la experiencia que te ofrecen incluye el no utilizar el celular como son los restaurantes donde eres atendido por personal invidente y no hay luz en el lugar. Ojalá proto comentes la anécdota del restaurant Zacatecano en México, esa historia te la dejo a ti. Saludos y felicidades por tu artículo.

  • 3
  • 28.10.2016
  • 12:24:49 hs
Luz Blancas Palacios

Hace poco viaje a un pais de centroamérica y me di con la sorpresa de que el Wi Fi tenía un costo al igual que en Argentina, entonces me pregunto ¿somos los peruanos muy exigentes y lo queremos todo gratis? ¿las empresas debemos contagiarnos del sindrome de brindar aportes sin cobrar por éstos porque estamos en la carrera de captar clientes? Esta reflexión nace justamente a raiz de la publicación de tan pertinente artículo.

  • 4
  • 25.11.2016
  • 11:14:35 hs
Mario Navarro Vargas

***** Esta inquietud empresarial por incrementar la disponibilidad del Wifi en sus establecimientos, va a ir “increscendo” … hasta que los legisladores congresales peruanos, “tomen la posta” ….. y hagan eco en las iniciativas propuestas en el APEC … por Mark Zuckerberg … en el objetivo de inclusión poblacional .—

  • 5
  • 25.11.2016
  • 11:17:35 hs
Mario Navarro Vargas

Muy bien .—– Mi comentario queda a criterio vuestro .

  • 6
  • 10.06.2017
  • 08:40:09 hs
Diego Vallejos Tello

Los mercados cambian constantemente y este artículo es una muestra de ello, debemos estar preparados para dar talla e innovar, el pecado estaría en no estar actualizados y seguir viviendo lejos de estos cambios.

  • 7
  • 14.06.2017
  • 08:57:03 hs
Mario A. Paredes

Buenas noches

Se me ocurre que si alguien tiene la suficiente audacia y propone un servicio Wi-Fi de largo alcance como una forma de invitar al potencial clienta a que se tome su tiempo y llegue al local, … pero mientras tanto ya puede hacer uso del servicio (e.g., mientras llega en un taxi, o acompañando a un amigo que conduce su auto)

Claro, me dirán, pero no faltará quienes lo usen y nunca se acerquen siquiera; pero un análisis costo/beneficio entre los leales y los desleales bien valdría la pena, ¿no creen?

En toda caso la tecnología pronto dejará a nuestro alcance alguna posibilidad relacionada.

  • 8
  • 21.06.2017
  • 05:37:51 hs
César Champa Guevara

Efectivamente Otto, los establecimientos que reciben a clientes deben de ofrecer un PLus, un valor agregado para diferenciarse del resto; algunas Municipalidades ofrecen el servicio de acceso a la internet en lugares públicos como ciertos parques, esto conlleva a redoblar la seguridad por los amigos de lo ajeno.
También he sido testigo que en ciertas tiendas por conveniencia ubicadas en ciertos grifos, también ofrecen este servicio a sus clientes.
La conexión a la WEB se hace necesaria y con mayor cobertura y si es GRATIS es mejor.

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