Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Rumbo al autoservicio

En un contexto donde las empresas buscan que la experiencia de sus clientes sea lo más placentera posible para generar recompra y fidelización, el autoservicio comienza a implementarse en diversos establecimientos, ya sean de comida, tiendas de conveniencia, la aviación comercial, cines, etc.

Esta tendencia se debe a los beneficios que les trae tanto a los consumidores (optimización de su tiempo y estandarización de la atención al ya depender de la vocación de servicio del proveedor), así como a las mismas empresas (estandarización de procesos, ahorro de recursos y mejora en ratios de productividad).

Conscientes de que las nuevas generaciones tienen mayor preferencia por el uso de la tecnología y desean contar con una mayor autonomía, las empresas están apostando por brindar servicios donde los consumidores se conviertan en protagonistas de su propia experiencia.

Por ejemplo, desde hace mucho tiempo, gracias a la banca online, los usuarios venimos haciendo transferencias entre nuestras cuentas y a terceros, pagamos servicios, cambiamos moneda y realizamos una diversidad de transacciones. También, gracias a las plataformas de ecommerce, compramos entradas al cine y entretenimiento en general, reservamos habitaciones en hotel y compramos paquetes turísticos, ya sea a través de intermediarios o con los mismos administradores de los destinos que pensamos visitar.

Los más recientes rubros a los que llegó el autoservicio a Perú, se dan en la comida y en los supermercados. Ahora ya podemos solicitar un combo en un restaurante de comida rápida y solo tener contacto con el proveedor del servicio cuando recogemos el pedido. Mientras tanto, en el supermercado podemos escanear el código de barras y tener contacto con la cajera solo al momento de pagar (en otros países ya no se tiene ese contacto pues los clientes cierran la transacción utilizando su tarjeta de crédito).  

Si analizamos el customer journey map o mapa de experiencia del cliente de un servicio determinado vamos a ver que cada vez él mismo realiza el proceso de adquisición y uso del servicio.

Caso práctico

Por ejemplo, un viajero desde que llega al aeropuerto encuentra la señalética en diferentes idiomas, busca el módulo donde puede hacer su check in –si no lo hizo 24 o 48 horas antes desde su hogar– puede imprimir su boarding pass y la etiqueta que identifica a su equipaje. Luego, en algunos aeropuertos fuera del país, puede ubicar él mismo su equipaje en la banda y después de escanear su boarding pass y la etiqueta del equipaje (si está dentro del límite de kilos permitido el equipaje se va, de lo contario le pregunta si acepta el pago por el exceso). Incluso, en esos aeropuertos, a la hora de ingresar a la zona de embarque hay controles igualmente automatizados, donde el viajero escanea el ticket de embarque hasta llegar a la sala de embarque. Si desea solicitar la devolución del tax free también lo puede hacer de manera automatizada, evitando de esta forma hacer largas colas.

Durante los vuelos de larga distancia, el personal de abordo deja en lugares establecidos bandejas con las bebidas que uno quisiera tomar a voluntad. En el aeropuerto de destino, en el control migratorio uno encuentra una fila que por la que uno mismo puede registrar su ingreso al país escaneando el pasaporte, el boarding pass y la impresión de sus huellas digitales. Y saliendo del aeropuerto, un viajero podrá utilizar un aplicativo para tomar el mismo el taxi que lo lleve al hotel donde previamente él mismo hizo la reserva a través de la web.

Reflexiones finales

Así como este ejemplo, podríamos realizar el customer journey map de los servicios antes mencionados y, además de notar que el cliente participa más en el servicio, nos daremos cuenta los procesos se están simplificando, que hacemos mayor uso de la tecnología y sobre todo que los niveles de satisfacción están mejorando debido a que el cliente toma mayor control de la experiencia.

Como conclusión podemos señalar que las empresas deben aprovechar la automatización para optimizar sus procesos y transformarse digitalmente. De esta forma, se logrará incrementar la productividad y también mejorar la relación que se tiene con los clientes

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