Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Generación T: un nuevo desafío para las empresas y los servicios

Hasta hace poco, los millennials (1981 – 1994) se mantenían como protagonistas de los principales cambios globales. Tal fue la atención que recibieron que se generaron diversas investigaciones y debates sobre cómo las marcas debían entenderlos para satisfacerlos de una mejor manera.

Posteriormente aparecieron los centennials o generación Z (1994-2009), pero antes de que pudiéramos discutir más sobre sus diferencias con los millennials, ahora se suma un nuevo grupo al que las empresas deben prestarle mucha atención: la generación T (2010 en adelante).

Un perfil distinto

Si los centennials nacieron en medio del auge mundial de las redes sociales y de la exposición o masificación de las tecnologías emergentes, la generación T se desenvuelve en un mundo más globalizado e hiperconectado. Aquí es importante señalar que su conexión con las tecnologías no solo se da mediante los sentidos del oído y la vista, sino también mediante el tacto. Esto explica la elección de la letra T (touch) para definirlos.

Entre sus principales características destaca su visión del uso de internet y las aplicaciones como hechos naturales o cotidianos. Desde bebes están acostumbrados a emplear medios digitales con sus manos, siendo casi ya una prolongación de ellos. Asimismo, prefieren las tabletas que las computadoras, por ser más prácticas y fáciles de manipular, y suelen interactuar con ellas de manera inmediata sin necesidad de una enseñanza previa.

Su mayor entretenimiento es usar internet para ver videos, fotos y jugar a través de aplicaciones. También están expuestos – muchas veces por sus padres – a una fuerte presencia en redes sociales. Por eso, les resulta difícil separar su vida pública y privada. Además, la ausencia de dispositivos conectados a la red puede ocasionarles conflictos. Para ellos, la ausencia de internet es equivalente a no tener electricidad o agua.

¿Cómo conquistar a esta generación?

Las empresas peruanas luchan para sumar años de vida y su reto actual es mantenerse tan jóvenes, lozanas y ágiles como los niños que hoy integran la generación T.

Si bien el perfil de esta generación como consumidores aún es incierto porque recién comienza a estudiarse, es pertinente que los negocios en general estén atentos. Y con estar atentos me refiero a que sus colaboradores, desde los gerentes, mandos medios hasta empleados operativos y principalmente los de atención al cliente, vean cómo es que se comportan los niños. Desde la observación se pueden generar grandes aprendizajes.

Si analizamos las oportunidades que se presentan desde el servicio al cliente, podríamos reafirmar la importancia de contar con una conexión a internet más rápida para que los pequeños puedan estar cómodos mientras juegan en sus celulares o tablets. Recordemos que ellos buscan inmediatez y las empresas debemos responder a este requerimiento.

También, pensando en prolongar su estadía y que no fuercen a sus padres o familiares a irse de un establecimiento (restaurante, peluquería, spa, etc.), podría existir una cartilla (física o virtual) que recomiende los últimos juegos o novedades para que puedan descargarlos. Esta acción tan simple y que en principio pareciera no estar relacionada al “core” del negocio, puede hacer mucho de cara al cliente.

Si un niño está aburrido de los juegos que ya tiene en su celular y busca irse, la información sobre nuevos juegos puede serle de utilidad para que vuelva a engancharse y sentirse a gusto.

Dejando de lado el plano tecnológico, los negocios también pueden descubrir mediante la observación qué otras aficiones tienen los nuevos niños y darle la vuelta a la necesidad que tienen por internet. De esta forma, se podrían buscar nuevas formas de entretenimiento que vayan más allá de las apps de juegos y brindar una experiencia que los atrape.

Recordemos también que esta generación es más sensible al cuidado y protección del medio ambiente. Así, podríamos buscar más productos y servicios que involucren la economía circular en su fabricación, distribución y consumo. 

Como puede verse, la generación T nos trae un gran reto en el que más que las últimas tecnologías, lo fundamental será el nivel de atención que le tengamos a nuestros consumidores. Por ahora sus padres o tutores, los clientes, tienen la decisión final, pero ellos son los consumidores y crecen año a año. ¿Hasta qué punto podremos mirar más allá de la pantalla?

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