Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

La reinvención de bodegas y mercados en tiempos de coronavirus

El aislamiento social que la población peruana vive estos días obliga a todas las empresas a diseñar estrategias y acciones enfocadas en la continuidad de su negocio, que les permitan ofrecer servicios de abastecimiento a su mercado objetivo. Esta exigencia es mayor para las micro y pequeñas empresas (mypes) que reinvierten su capital de trabajo cada día para mantener sus operaciones.

En este artículo, analizaremos la forma en que la crisis actual, ocasionada por el COVID-19, es una gran oportunidad para mejorar el servicio de establecimientos como las bodegas o tiendas de mercados. Son negocios que habían perdido competitividad en el mercado durante los últimos años, a costa de los supermercados y las tiendas de conveniencia.

Análisis del entorno

Los supermercados aún ofrecen sus servicios en horarios restringidos, a fin de atender, sobre todo, a clientes que viven alrededor y que pueden movilizarse a pie. Si bien tienen establecido un servicio de entrega a domicilio, a través de sus plataformas web, está dirigido a usuarios de comercio electrónico, es decir, aquellos que realizan compras a través de empresas de delivery por aplicación, como Glovo o Rappi.

Las tiendas, bodegas y puestos de mercados, sin tener sitios web, recursos tecnológicos como los supermercados o un sistema formal de gestión de la relación con sus clientes (CRM), adoptan acciones creativas, propias del canal moderno, para atender a sus clientes. La relación cliente-casero siempre ha existido, pero en los últimos tiempos se le agregó el medio de pago y la personalización del servicio, para competir con el canal moderno. Así, los pequeños negocios han construido sus bases de datos.

Punto de quiebre

La coyuntura despertó la creatividad de las mypes para ofrecer listas de productos de primera necesidad, como frutas, verduras, abarrotes y carnes, entre otros, que comunican a sus clientes mediante mensajes por WhatsApp. Un servicio de entrega a domicilio en el horario y con el medio de pago que el cliente indique, ya sea efectivo, tarjeta de débito o crédito, mediante transferencia bancaria entre cuentas o aplicaciones como Yape o Plin.

Vale mencionar que estas mypes tienen autorización para seguir operando y movilizarse con salvoconductos. Al mismo tiempo, estos negocios toman en consideración las condiciones sanitarias, en la medida de lo posible (uso de mascarillas y guantes), y mantienen los precios del mercado.

Los clientes, por su lado, de manera empática y solidaria en estos tiempos difíciles, están dispuestos a preferir estos servicios y, sobre todo, contribuir a viralizar esa oferta, a través de sus redes sociales y grupos de WhatsApp. Son mensajes bien recibidos y hasta esperados, incluso por los consumidores modernos.

En este contexto, ¿cuán probable es que el consumidor regrese al canal tradicional cuando la distribución de alimentos y bebidas se normalice? Es alta, y puede que la emergencia se convierta en un punto de inflexión para muchos comercios pequeños, ya que el consumidor los considerará más competitivos y valorados por estar presentes en un momento de suma necesidad y sin aprovecharse de la situación. ¿Son eficientes las bodegas y los pequeños comercios de tu barrio? Déjanos tu opinión.

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