En la primera parte de este artículo habíamos analizado el diagnóstico del grave impacto que el Covid-19 tendrá para la industria del turismo, así como las medidas que agentes como el Estado, la Banca y las empresas privadas podrían tomar para ayudar a este sector tan importante de la economía. En esta segunda parte se abordarán las acciones que las propias empresas del sector, sean pequeñas, medianas o grandes, pueden tomar según el caso para poder reflotar sus actividades turísticas.

En épocas de crisis se generan oportunidades para ofrecer nuevas propuestas de valor y satisfacer las necesidades de los distintos segmentos de mercado. Por ejemplo, durante la ya mencionada crisis que surgió por el atentado de las Torres Gemelas, tomó mayor vigencia el modelo de negocio low cost para el transporte aerocomercial; el revenue management, como estrategia de pricing para la industria hotelera y el transporte en general; y la desintermediación de los servicios turísticos, gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías.

En ese sentido, brindamos a continuación diez recomendaciones para las empresas de la industria turística, sean grandes, medianas, o pequeñas:

1. Continuar trabajando en el posicionamiento de la marca

En estos tiempos conviene mostrar el lado solidario de la marca. Los 30 establecimientos que pusieron a disposición del Estado, a tarifas solidarias, sus instalaciones para recibir por el periodo de cuarentena a los peruanos repatriados en vuelos chárter o humanitarios, serán siempre recordados. Si bien los establecimientos hoteleros están cerrados es conveniente mantener, por ejemplo, en sus páginas web y redes sociales, comunicación positiva y solidaria apelando a la resiliencia de los peruanos.

2. Pensar en la diversificación de sus servicios

Es recomendable que, dado que las empresas no están teniendo ingresos, sobre todo los emprendedores, consideren en diversificar su oferta, incluso cambiando de rubro este 2020. Pensar, por ejemplo, en utilizar parte de sus instalaciones para ofrecer productos y servicios que mayor demanda tendrán en estos tiempos, como los suministros médicos, procesamiento y/o venta de alimentos saludables o cuidado personal de la salud. También las empresas podrían utilizar su infraestructura para ofrecer otros servicios. Por ejemplo, los restaurantes de hoteles, de tener un horno, podrían fabricar productos de panadería y pastelería. Los remises de los aeropuertos podrían trasladar al personal de primera línea y levantada la cuarentena dedicarse al delivery mientras los aeropuertos estén cerrados y aprovechando el incremento del comercio electrónico.

3. Ventas a futuro

Bajo el lema de “compra hoy y consume mañana” las empresas del sector pueden ofrecer pasajes, hospedajes, paquetes turísticos para hacerse efectivos durante el segundo semestre del año o el primer semestre del próximo, con total flexibilidad y a precios promocionales que les permitan tener algo de liquidez. Las aerolíneas lo están haciendo y las compañías de rent a car también, apuntando de paso al desarrollo del turismo interno.

4. Prospectar otro público objetivo

Buscar nuevos segmentos de mercado es una buena alternativa. Los jóvenes representan 2/3 de la población y serán los primeros en viajar. Las agencias de viaje se dirigían más a las personas mayores, pero estas serán las últimas en salir por ser población vulnerable. Además de dirigirse a los jóvenes, se recomienda que orienten su oferta al desarrollo del turismo interno. Con excursiones y cortas estancias movilizándolos en autos propios o en autos de alquiler. Por ejemplo, las compañías de rent a car están ofreciendo descuentos de hasta el 40% para realizar turismo doméstico, con total flexibilidad para postergar o cancelar el servicio con 24 horas de anticipación.

5. Crear nuevos productos y buscar nuevos proveedores

Es un buen momento para revisar nuestra oferta, rediseñar los procesos, medir las experiencias de servicio y corregir los errores que hayamos cometido. Es una buena época para revisar los testimonios y sugerencias realizadas por los clientes, así como para ver ofertas de nuevos proveedores y hacer un benchmarking con los actuales. Los gustos y preferencias de los clientes cambian, nuestros productos deben de adaptarse.

6. Actualizar la oferta en las páginas web y redes sociales

La crisis “empujó” a las empresas a digitalizarse. Se recomienda que estas actualicen sus páginas web, que utilicen las herramientas que la inteligencia artificial provee como los chatbots, y trabajen todas sus campañas de comunicación a través de las redes sociales y testimonios en Trip Advisor, pensando en la omnicanalidad y el infinity channel.

7. Venta a través de la página web y aplicativos

El desarrollo en estos días de las ventas a través del teléfono, WhatsApp y demás medios de comunicación, permitirá el impulso y democratización del comercio electrónico. El consumidor no dará marcha atrás, más aún, siendo el turismo y la industria de los viajes pionera en la desintermediación. La oferta de servicios turísticos, con posibilidad de efectuar los pagos, es un must que las empresas deberán implementar en sus páginas web y aplicativos.   

8. Actualizar las bases de datos y ofrecer productos a la medida

Los turistas dejan a las empresas mucha información que es poco usada y aprovechada. Es el momento para revisar las bases de datos, actualizar esa información, segmentarla y preparar una oferta adecuada para cada perfil. La inteligencia de mercados y la capacidad de sacar provecho de ella es una ventaja competitiva que las empresas deben considerar.

9. Formación y capacitación del equipo

En estos días de baja actividad el tiempo se convierte en un buen aliado para la capacitación y formación del personal. En tiempos de alta ocupabilidad los horarios, muchas veces rotativos, impiden que los equipos se capaciten. En educación a distancia hay una gran oferta de cursos de libre acceso (MOOC) además en inglés, idioma que todos los actores del sector deben dominar.

10. Oportunidad para renovar la flota o el mobiliario y remodelar la infraestructura

La paralización de las flotas y cierre de hoteles es un buen momento para hacer mantenimiento y renovar el mobiliario. También para adelantar decisiones. Por ejemplo, las compañías aéreas KLM y Qantas retiraron del aire al Boeing 747 antes de tiempo, ya que la flota de este modelo de avión recién iba a ser dada de baja en febrero de 2021.

Las ferreterías tienen en sus almacenes pinturas inmovilizadas que incluso pueden vencerse. Bajo la premisa de que más vale tener una cuenta por cobrar que cero ventas, podrían ofrecer a los hoteles ese tipo de productos. Del mismo modo, los hoteles podrían solicitar a sus proveedores otro tipo de insumos y contabilizarlos como cuentas por pagar.

Además de estas recomendaciones y volviendo un poco a lo que el Estado puede aportar, terminado el periodo de aislamiento social sería conveniente relanzar la campaña “Consume lo que el Perú produce”, con la finalidad de sensibilizar a la población sobre consumo de bienes y servicios que se producen en el país, incluido el impulso para el desarrollo del turismo interno. Está campaña se ha utilizado en otras oportunidades en momentos de crisis, justamente para reactivar la economía de un país, y en particular de las Pyme.

Finalmente, como ya se dijo y pese a lo doloroso que pueda ser asumirlo, las industrias turística y hotelera deberán tomar conciencia de que este año no habrá en el mundo entero temporada alta. Es un golpe que deberán resistir con los ojos puestos en el horizonte, pues en 2021 los turistas volverán y, para cuando ese momento llegue, convendrá que hayan aprovechado todo este tiempo en capacitarse y repotenciarse, para darles la bienvenida nuevamente y brindarles una gran experiencia. Hasta entonces, hay mucho para hacer.