Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Servicios en alerta: ¿qué pasará después de la cuarentena?

Una vez levantada la cuarentena los consumidores saldremos a las calles moderada y progresivamente. Si algo hemos aprendido durante este confinamiento son las prioridades en la vida, siendo el bienestar y el cuidado de la salud, los primeros aspectos en priorizar.

Por el lado de la oferta, diversos negocios están esperando el anhelado día en el que puedan volver ofrecer sus servicios. No obstante, deben estar conscientes que los clientes llegaran poco a poco y que tienen prioridades por resolver y un menor presupuesto para realizar sus compras. Por lo tanto, deben estar alertas para recibir al primer flujo de clientes y ser conscientes que la recuperación económica no se dará de manera rápida.

Necesidades por cubrir

1)    Los talleres de servicio y empresas de auxilio mecánico deberán estar atentos a las llamadas de los clientes cuyos autos se quedaron sin batería o presentan otras fallas mecánicas por estar inmovilizados durante este tiempo. Desde ya, deberían diseñar sus servicios de atención mecánica a domicilio y recibir llamadas para establecer citas. También, es importante analizar si necesitarán una ampliación de personal temporal y analizar los pros y contras de dicha medida en su presupuesto. De optar por ampliar su personal, necesitarán tener un listado de posibles candidatos actualizado.

2)    Los salones de belleza, barberías y peluquerías deberán ampliar sus horarios de atención y alistar sus agendas para recibir desde el primer día a los clientes que acudirán masivamente. Una vez abiertos, deberán atender a los clientes usando mascarillas, guantes y mantener una distancia entre ellos, por lo que es recomendable que su atención sea con previa cita y que no se generen colas en las salas de espera. Cuanta menos gente esté esperando en sus instalaciones mejor.

3)    Los servicios de telecomunicaciones e internet también necesitarán adaptarse y prepararse mejor. Dos veces no los pueden agarrar desprevenidos. Los hogares se equiparán con servicios de internet de mayor velocidad y equipos de tecnología más sofisticados, para lo cual es necesario que refuercen su canal de atención en línea y de manera telefónica. En un contexto donde necesitaremos que la gente se desplace lo menos posible, las empresas deben permitir que todos los trámites sean a distancia. Asimismo, el servicio de entrega de productos (en el caso de celulares, por ejemplo) también requerirá potenciarse para tener una cobertura adecuada y rápida.

Mascotas y pertenencias

Así como solicitamos servicios de cuidado personal, los clientes requerirán servicios para el cuidado de sus mascotas y mantenimiento de sus pertenencias como casas o automóviles.  

Por el lado de la atención a las mascotas, las veterinarias y servicios de grooming deberán poner igualmente sus servicios bajo un sistema reserva de citas con el objetivo de recibir a los clientes por turnos y brindar el servicio de recojo y entrega a domicilio de sus mascotas. Otro aspecto que deberá priorizarse son las alternativas de pago y buscar que solo se  paguen los servicios con tarjeta o transferencia bancaria. Cuanto menos manejo de efectivo, mayor seguridad para todos.

Los servicios de carwash también serán requeridos por los clientes, pues un auto estacionado, peor aún a la intemperie, requerirá un lavado por fuera y por dentro. Nuevamente, para no generar colas ni tiempos de espera todo debería funcionar por turnos. Las mypes que brindan este servicio deberán crearse una cuenta en las redes sociales para que los clientes habituales podamos hacer nuestras reservas. A lo mejor, no es necesario poner una fecha determinada en el calendario, pero si indicar el primer, segundo o tercer día después de la cuarentena y así sucesivamente.

En cuanto a las labores de reparación o mantenimiento doméstico, es probable que durante la cuarentena hayamos efectuado más de una actividad gracias a los tutoriales de YouTube. Por ello, no resultaría extraño que la próxima pintada de la casa o armado de un mueble lo hagamos nosotros mismos, por lo que las ferreterías o tiendas de artículos del hogar deberán estar también atentas a más pedidos por delivery. Recordemos que ante un clima de cuidado de la salud, lo que buscamos es reducir el contacto con otras personas y resulta más difícil dejar entrar a casa a terceros.

Una etapa de reinvención de servicios

En esta crisis se generan nuevas oportunidades de negocios que debemos rápidamente identificarlas para ponerlas en práctica y atender las necesidades insatisfechas de los consumidores. Es un hecho, por ejemplo, que la demanda del delivery aumentará notablemente por lo que se necesitará personal y sobre todo sistemas de orden y monitoreo. ¿Hay suficientes proveedores para satisfacer esta demanda potencial?

Es hora que los marketeros demuestren su creatividad. Las empresas deben estar preparadas para atender a los clientes de manera segura cuando termine la cuarentena, y sus servicios deben ser comunicados con la debida anticipación.

En un próximo post reflexionaré sobre los servicios de comida y entretenimiento que afrontarán un mayor reto por las limitaciones o restricciones que tendrán para lo que resta del año. El futuro para las empresas de servicios es incierto pero hay que reflexionar sobre la mayor cantidad de escenarios posibles para mirar con optimismo el futuro y no quedarse paralizados por la incertidumbre.

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