La pandemia originada por la COVID-19 obligó a las instituciones de salud (clínicas, hospitales, laboratorios, centros y postas médicas, entre otras) a mejorar su infraestructura y ampliar la atención de los pacientes que presentaban dolencias, enfermedades o que requerían continuar sus tratamientos ajenos al coronavirus,
De esta forman, se tuvo que implementar o potenciar canales de atención diferentes a la modalidad presencial, como por ejemplo la teleconsulta médica, que poco a poco se ha ido masificando en Lima y diversas regiones del país.
Si bien es cierto que antes de la pandemia ya existía la atención médica a domicilio en ciertas zonas, su crecimiento en el 2020 y en lo que va del 2021 ha sido exponencial, abarcando ahora a los laboratorios para la toma de pruebas a los pacientes que lo solicitan. En este proceso, las instituciones de salud, sobre todo las pertenecientes al sector privado, han ido mejorando y corrigiendo los puntos de dolor en la atención del paciente, desde el establecimiento de la cita, el pago de la consulta hasta la atención médica; eso sí, en la medida que la capacidad instalada lo ha permitido. Sin embargo, aún existen diversos retos para mejorar la atención a los pacientes, sobre todo en el sector público, para lo cual es necesario identificar primero cuáles son las necesidades de los pacientes.
A continuación, se propone un ejercicio para identificar cuáles son las principales urgencias por parte de las personas que acuden a un centro médico para que las instituciones de salud y los gestores de las mismas puedan considerar en sus evaluaciones y procesos de mejora.
Registro
Los pacientes pueden tener diversas razones para comunicarse con los centros médicos: solicitar una primera consulta, una consulta de control, una derivación a otra especialidad o solicitar órdenes de laboratorio, entre otros. Para facilitar este proceso es importante que exista la mayor cantidad de canales para el registro: de forma presencial, telefónica o virtual (ya sea por la página web o las aplicaciones), y que exista un sistema interconectado que evite que toda la información se centralice y se evite cruces.
Aquí lo más importante debe ser evitar la saturación de un único canal y se debe fomentar el autoservicio, para que las personas no tengan que depender de un operador. Ahora, lo que sí deben procurar las instituciones de salud es contar con áreas de atención o soporte que permitan absolver dudas o apoyar a aquellas personas que verdaderamente tengan problemas para registrar sus requerimientos por no tener mucha familiaridad con la tecnología.
Pago de la consulta médica
Así como es importante tener múltiples canales para poder registrar una cita, es crucial que se diversifiquen las opciones de pago. Atrás deben quedar los días donde el pago se haga el mismo día, minutos antes de la consulta de modo presencial. Ahora se necesita contar con plataformas de pago o la posibilidad de efectuar transacciones por aplicaciones como Yape o Plin que se puedan complementar con el uso de Whatsapp para confirmar las transferencias por medio del envío de váuchers.
De esta forma se evita el uso del pago físico y se facilita que las personas puedan realizar sus operaciones sin tener que estar angustiadas para llegar 30 o 60 minutos antes al consultorio.
Teleconsulta médica
Para disminuir el aforo y aprovechar los espacios disponibles, los centros médicos necesitan seguir reduciendo al mínimo las citas presenciales para dar paso a las consultas virtuales cuando la especialidad y el tratamiento lo permitan.
Aquí todavía hay una curva de aprendizaje que superar por parte de los médicos y pacientes, dado que se requiere seguir mejorando la experiencia de atención por esta modalidad, siendo fundamental una adecuada conexión y una mayor dedicación por parte del personal médico para transmitir confianza en las personas. Existe una gran cantidad de personas que aún desconfía de esta modalidad porque sienten que no habrá una revisión a profundidad de sus casos, por lo cual es necesario que los médicos se tomen un tiempo adecuado para absolver cualquier tipo de duda y que no se sienta que se trata de una cita express.
Luego da la consulta, es importante que toda la información que se tenga se canalice a través del sistema (ERP) para que luego pueda darse un adecuado nexo con la farmacia o el envío de medicinas a través del delivery, de ser posible.
En conclusión, se puede señalar que la teleconsulta médica, al ser cada vez más utilizada, abre la posibilidad de atención a otros mercados, es decir que ahora las clínicas y doctores en general pueden atender a otros pacientes al interior del país y/o en el extranjero. Asimismo, con el uso de la tecnología disponible, el establecimiento de procesos ágiles en la atención médica y la demanda creciente de pacientes nativos digitales, la teleconsulta médica es una realidad que llegó para quedarse, más aún cuando población tomó consciencia de la importancia de la medicina preventiva y del cuidado de su salud física y mental.
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