Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Investigar o quebrar

Así se trate de una cafetería, un minimarket, una universidad, una entidad financiera o un negocio especializado en el rubro industrial (mercado B2B), hoy en día es vital que las acciones de marketing o ventas se complementen con un trabajo de Inteligencia comercial o Business intelligence (BI) que permita recopilar, organizar y analizar data, transformándola en información y conocimientos de utilidad, ya que consideran aspectos vinculados a los consumidores, las empresas competidoras e indicadores macroeconómicos.

Lejos de ser una novedad, la inteligencia comercial se ha masificado a lo largo de la última década, dejando de ser exclusiva de las grandes compañías, y alcanzando a las medianas y pequeñas empresas. Esto obliga a los negocios que no la hayan implementado a que lo hagan prontamente o sufran las consecuencias: la quiebra. Y es que un marketing sin análisis de datos o una estrategia de ventas que no considere lo que hace la competencia, son labores que no tendrán los éxitos esperados ya que parten con desventaja. Atrás quedaron los tiempos donde una campaña podía ser exitosa solo con creatividad en las piezas producidas o que se alcancen las ventas solo por tener un equipo de vendedores muy persuasivo. Ahora se necesita de datos e información para potenciar las acciones que puedan realizarse.

Ahora bien, dentro de los beneficios de implementar la Inteligencia comercial podemos señalar los siguientes:

  • Optimizar procesos, tanto en producción, ventas, marketing, atención al cliente, etc.
  • Fortalecer la toma de decisiones al reducir la subjetividad o la intuición. La data o el benchmarking pasan a ser evidencia para adoptar una decisión.
  • Agregar valor al negocio y a las soluciones ofrecidas a los clientes
  • Identificar tendencias empresariales o vinculadas al comportamiento del consumidor.
  • Detectar nuevas oportunidades comerciales.
  • Encontrar errores o procesos deficientes para mejorarlos.
  • Trabajar en tiempo real al tener a la mano información precisa y para tomar correctivos de ser necesario.
  • Contar con un mayor retorno de inversión. Cuanta más información automatizada y disponible se tenga, mejor es el funcionamiento, el análisis de los procesos internos, la entrega de informes, etc.

Implementar la inteligencia comercial es más sencillo de lo que se cree, pero sí se necesita de un equipo de trabajo, de al menos dos personas que se dediquen exclusivamente a ello.  A continuación, se brindan los principales aspectos a considerar:

  • Determinar qué espera la organización del BI y para qué lo utilizará. Es fundamental conocer lo que se puede adquirir y lo que verdaderamente se necesita y se puede implementar.
  • Definir el modelo de datos a emplear, que no es más que una representación de las métricas y dimensiones que quiere analizar la organización. Aquí hay que establecer un consenso en el equipo a cargo sobre qué significa cada métrica y dimensión para obtener un modelo de datos homogéneo.
  • Hallar una opción de sistema de BI que se adecue a la organización y al presupuesto. Cabe señalar que la implementación de este sistema no debe convertirse en un trámite engorroso ni complejo porque su utilización será diaria.
  • Una vez encontrada la opción de sistema de BI que mejor se acomode al negocio, es importante conocer los requisitos para implementarla: soporte tecnológico, integración con otros sistemas de la organización, capacitación del personal, etc.
  • La herramienta en su conjunto debe ser amigable a sus usuarios que la manejarán y a los que se les mostrará la información. Un sistema BI que no es fácil de usar es una inversión perdida.
  • Elaborar una forma de presentación dinámica y fácil de entender. Para ello se necesitan elaborar y presentar borradores de informes, cuadros de mandos y otros elementos de visualización a partir de los cuales los usuarios accederán a la información. Un buen diseño que sea visual, claro, esquemático e intuitivo y será la clave para el éxito.
  • Medir la solución. Una vez implementada la plataforma, debe medirse y cuantificar los beneficios que brinda. De esta manera se podrá comprender qué modificaciones deben hacer para aprovechar al máximo el sistema.

 

Como puede apreciarse, implementar la Inteligencia comercial o Business intelligence (BI) trae un gran número de beneficios y también repercute en la experiencia del cliente, lo cual profundizaremos en un próximo artículo. Las organizaciones deben tener procesos, productos y servicios que se ajusten permanentemente a los consumidores y sus cambios conforme avanzan en su ciclo de vida, para lo cual necesitan contar con datos que se transformen en información de valor para la toma de decisiones o para la construcción de perfiles que permitan que una organización se anticipe a lo que va a requerir su público objetivo.  No trabajar con BI pone en serios riesgos a un negocio porque le será más difícil mantenerse competitiva en un contexto donde los clientes se ganan y pierden con detalles.

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