Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Live shopping: una forma más entretenida de vender

El crecimiento de las transmisiones en vivo en los últimos años (impulsado en gran parte por la pandemia), tanto por YouTube o Twitch, ha servido para que las ventas online encuentren un nuevo canal para llegar a los consumidores de una manera más entretenida e incluso “cercana”: el Live Shopping.

Esta tendencia se originó en China y viene penetrando en varios mercados, incluido nuestro país. Básicamente consiste en la venta de productos en vivo a través de transmisiones en video, tanto por redes sociales, la propia web de la empresa o plataformas de e-commerce. En estos espacios, los usuarios pueden comprar productos o servicios en tiempo real, los mismos que son probados por los embajadores de la marca (personal de la empresa o influencers contratados). El principal plus que tienen las personas es que pueden compartir en todo momento de la transmisión sus opiniones y tienen la posibilidad de interactuar con los representantes de la marca sin filtros.

A diferencia de los programas de televentas que se emitían antaño en algunos canales es que las interacciones que se generan son naturales (no hay falsos en vivo), en tiempo real y puede haber cuestionamientos hacia la marca en caso de no estar de acuerdo con un producto. Este último punto es clave para las marcas debido a que pueden poner a prueba su persuasión y manejo con potenciales clientes difíciles, logrando una mayor autenticidad en su mensaje si se gestionan adecuadamente.

La importancia del live shopping para los negocios, tanto de consumo masivo como B2B, es que les permite lograr una intersección ideal entre lo digital, el comercio electrónico y la construcción de marca en un espacio de entretenimiento y con interacciones.

Los principios para un eficaz live shopping son los siguientes:

  • Contenido de valor. Si bien el objetivo es la promoción de productos y servicios, se recomienda que las marcas elaboren un guion que cuente una historia atrapante y que ello permita incorporar de manera natural las promociones que se quieren realizar. Por ejemplo, en el Día de la Madre o el Padre, se podría desarrollar un programa especial para contar las historias inspiradoras del personal de la empresa y vincularlas con los productos de los cuales están a cargo estas personas.
  • Generar call to action, como ventas, solicitudes de información, reacciones positivas, comentarios de valor para un posterior social listening. Con respecto a las ventas, para acelerarlas se pueden establecer ofertas exclusivas por tiempo limitado.
  • Lograr una mayor vinculación con los usuarios que se traduzca en un aumento del engagement.
  • Identificar bien las fechas clave en las cuáles se utilizará este formato para no generar un desgaste por exceso de exposición. En esta línea, elegir los ciber days o festividades representativas puede ser un buen punto de partida.
  • Cuidar la producción. Es importante contar con equipos audiovisuales de calidad y no escatimar en un equipo que supervise cada detalle técnico y logístico.
  • Darle una difusión adecuada. Si bien la espontaneidad es clave en las transmisiones en vivo, estas necesitan una adecuada promoción para que más personas se enteren de su realización y fecha de estreno.
  • Atención al público e interacción total. Si lo que se quiere es dinamismo y una mayor cercanía con los potenciales clientes, es vital que las marcas contesten todos los comentarios o dudas que tenga el público. Las personas quieren sentirse escuchadas y mientras más rápido se vean atendidas, tanto por los animadores como por el personal a cargo de los chats, habrá una mayor satisfacción.

De acuerdo con la consultora McKinsey, las categorías de productos más populares para compras en tiempo real son los de moda, belleza, comida, dispositivos electrónicos y decoración y muebles para el hogar. Sin embargo, esta forma de ventas es aplicable para el grueso de categorías.

Para concluir, es importante señalar que esta forma de ventas ya es aplicada en el Perú por empresas como Procter & Gamble, Oeschle, VTEX, Falabella, Larcomar, entre otras.

 

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