Gestión de servicios

El servicio de valet parking

2013-03-20T00:58:57Z

En el post Seguridad y cuidado de las pertenencias de los clientes publicado en junio pasado hicimos referencia a la preocupación de las empresas de servicio por facilitar a sus clientes un estacionamiento, y de carecer del espacio, ofrecerle el servicio de valet parking. En este tiempo en el que el parque automotor ha crecido y los espacios para estacionar se han reducido, contar con este servicio es una ventaja competitiva para los negocios.

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En este post recopilaremos algunas malas experiencias vividas por clientes en los servicios de valet parking en restaurantes reconocidos ubicados en un distrito residencial de la ciudad de Lima.

¿Le ha pasado que el servicio de valet parking le ha perdido la llave de su auto? Si como lo lee, hace pocos días en un restaurante un cliente entregó las llaves de su auto y le indicaron, después de una larga espera, que no la encontraban. Simplemente, había desaparecido. Al día siguiente, otro cliente encontró en el asiento del copiloto un llavero que no le pertenecía.
¿Le ha pasado que ha encontrado la luna de su auto "forzada"? En este caso la llave se quedó dentro del auto y el personal tuvo que forzar la luna para sacar la llave y entregar el auto al cliente demorando más tiempo de lo acostumbrado.

¿Le ha pasado que le han trabado el sistema de encendido de su auto? Si tiene un sistema de seguridad asegúrese que las personas que van a conducir su auto tengan experiencia de lo contrario le puede suceder que ellos ni usted puedan arrancar el auto.

¿Le ha pasado que le han chocado o rayado su auto? Como cliente debe estar consciente que las compañías de seguros tienen exclusiones y justamente una de ellas son las provocadas por siniestros ocasionados por el personal del servicio de valet parking.

¿Le ha pasado que le han robado alguna pertenencia en los servicios de valet parking? Pues fíjese que sus pertenencias, de valor o no, estén donde las dejó; y sin exagerar, revise hasta su llanta de repuesto.

El objetivo de este post no es alarmar a los clientes consumidores de la mala atención que brindan algunos servicios de valet parking, y menos dejar que lo utilicen, sino todo lo contrario que al usarlo tomen sus precauciones asegurándose de la seriedad de quien lo brinda. Por ejemplo preguntar si es un servicio tercerizado o no. Y en el caso de las empresas, verifiquen bien las cláusulas de los contratos de tercerización del servicio, pues deben contemplar las compensaciones a los clientes si fueran necesarias.

Por otro lado, las empresas, que tercerizan el servicio de valet parking, deberán asegurarse que los proveedores cuenten con personal calificado y que tengan una póliza de seguros que les cubra posibles siniestros. Los clientes, que tan confiadamente entregamos nuestros autos deberíamos tomar mayores precauciones tomándonos el tiempo de verificar si todo está en orden y no firmar el ticket rápidamente si no hemos revisado bien el auto y confirmado que lo que dejemos en el auto esté en su sitio. Recordemos que una vez firmado el ticket no habrá lugar a reclamo.

¿Ha sufrido como cliente o conoce a alguien que haya vivido una mala experiencia en un servicio de valet parking? Como empresa ¿ofrece alguna compensación de suceder un problema?

Gestión de colas en migraciones

2013-02-19T14:59:21Z

Cuando un viajero llega a Estados Unidos por vía aérea encuentra en migraciones dos colas: una para ciudadanos y residentes norteamericanos (Estados Unidos y Canadá) y otra para ciudadanos del resto del mundo. Del mismo modo, cuando uno llega a un país de la Unión Europea encuentra dos colas: una para ciudadanos y residentes europeos (países de la Unión Europea y Suiza) y otra para ciudadanos del resto del mundo.

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Fuente: http://peru21.pe/actualidad/deficit-inspectores-control-migratorio-2100438

En el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez existen 30 ventanillas de control migratorio, 3 de las cuales están asignadas a personal de las compañías aéreas, diplomáticos (y portadores de la credencial ABTC) y personas discapacitadas o familias con niños menores. El resto, como se aprecia en la fotografía, se ha dividido en ventanillas destinadas a la atención de pasajeros naturales de la Comunidad Andina y otras a ciudadanos provenientes del resto del mundo. Sin embargo, en nuestro aeropuerto en horas punta no se respeta este sistema. El personal encargado deriva a los ciudadanos de otras nacionalidades a la cola destinada a los ciudadanos de la Comunidad Andina generando dos largas colas.

No se trata de ser poco hospitalarios ni de "maltratar" a los otros ciudadanos haciendo que estos esperen mayor tiempo sino se trata de respetar la señalización y el propósito del acuerdo. ¿Para qué entonces dividieron las colas? Recuerdo en México haber esperado más de dos horas para pasar el control migratorio y recién utilizaron las ventanillas destinadas a los ciudadanos mexicanos cuando pasó el último de ellos.

La solución no pasa por dejar de respetar lo acordado y "maltratar" a los connacionales, la solución pasa por implementar un sistema de gestión de colas variable en función al flujo de pasajeros dependiendo del país de procedencia. En otras palabras, tal vez no sea necesario tener 14 ventanillas destinadas a los ciudadanos de la Comunidad Andina cuando el flujo no es importante, tal vez con 4 o 5 ventanillas sea suficiente y viceversa si el vuelo proviene de uno de los países miembros del Acuerdo de Cartagena.

La gestión de colas ha sido implementada por ejemplo en las instituciones financieras, las cuales innovan constantemente diferentes sistemas con la finalidad de satisfacer a sus clientes, pero de ninguna manera en el BCP le indicarían a los clientes asignados a las filas A y C que se pasen a la fila B cuando esas estén muy largas.

Henry Mintzberg tiene toda la razón cuando relata sus experiencias en su libro "Why I Hate Flying: Tales for the Tormented Traveler".

¿Recomendaría otro sistema de gestión de colas que podría implementar la Dirección General de Migraciones y Naturalización - DIGEMIN?

¿Quién me vende los útiles escolares?

2013-02-05T21:44:20Z

Una de las características del comprador moderno es la falta de tiempo para la realización de tareas domésticas, entre ellas la compra de víveres y artículos de limpieza para el hogar durante la semana. Sus hábitos y comportamientos de compra han cambiado durante los últimos años, ahora visitan los supermercados los fines de semana y tratan de hacerlo dos o tres veces al mes como máximo. El objetivo es disminuir la frecuencia de compra incrementando las cantidades del producto adquirido.
Algunas librerías aprovechando el inicio del año escolar, con ayuda y apremio de los padres de familia están solucionando en parte nuestro problema. Con acceso a esta información nos ofrecen la lista completa de útiles escolares incluso con un descuento del 6% si se paga en efectivo (lo que realmente hacen es dejar de cobrar la comisión de Visa pero ese es tema de otro post).

Estas librerías están atendiendo las necesidades de los padres de familia, que se repiten año a año mientras sus hijos estén en edad escolar, es decir durante 12, 13 o 14 años, tiempo que se puede prolongar si estudian desde inicial (kínder) y realizan el bachillerato internacional.

Las librerías deberían dar un paso adelante, es decir dejar el enfoque transaccional y buscar generar una relación duradera, por lo menos, mientras los niños estudian la primaria. Si ya conocen al padre de familia y sus requerimientos una vez al año, y tienen sus datos, no deberían esperar que éste los busque el último día del mes de febrero; deberían anticiparse ofreciéndoles la lista completa de útiles para el año que corresponda.

Una sugerencia es que cada mes de diciembre les envíen una tarjeta virtual saludándolos por las fiestas de fin de año, y que en el mes de enero les remitan la lista completa de útiles escolares y el presupuesto. De esta manera el padre de familia tendría una ocupación menos y podría, por ejemplo, seguir disfrutando de las vacaciones escolares con sus hijos.
Imagínense fidelizar al cliente desde la época preescolar hasta la secundaria o el bachillerato. Son pocos los negocios que tienen esta visión, prefieren continuar realizando transacciones y no enfocarse en la construcción de relaciones de largo plazo.

Incluso a un cliente fidelizado se le podría ofrecer el servicio de delivery, y aunque suene exagerado hasta forrarle los cuadernos, si el niño está en primaria. Este servicio podría ofrecérsele a un padre de familia que esté dispuesto a pagar un poco más debido a que su tiempo es el recurso más preciado.

¿Conoce usted un servicio como éste? Si es padre de familia ¿utilizaría este servicio si las librerías lo ofrecieran? Si trabaja en una librería o quisiera realizar un trabajo temporal en esta época ¿le interesaría brindar este servicio?]]>

La fijación de tarifas en el servicio de taxi

2013-01-22T19:24:22Z

Este post comienza relatando dos anécdotas reales ocurridas en los últimos días en la ciudad de Lima y en la ciudad de Guadalajara, en México. Ambas tratan de dos servicios de taxi realizados a ciudadanos extranjeros; uno de ellos, negociando la tarifa antes de tomar el servicio y el otro, utilizando el taxímetro.

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En Guadalajara, un taxista de sitio le propone a otro ciudadano extranjero cobrarle 100 pesos (aproximadamente S/.20) desde Plaza México (en Monraz) hasta el Tecnológico de Monterrey (en Zapopan), cuando éste le indica que le pagaría lo que marque el taxímetro, el taxista coloca deshonestamente la tarifa nocturna indicando que ésta regía a partir de las 7 de la noche (información falsa, debido a que la tarifa nocturna rige a partir de las 10 pm.). Al final del servicio, utilizando la tarifa de día -como debía de ser- el taxímetro marcó 72 pesos.
Esta mala práctica utilizada por los taxistas no es exclusiva de estas dos ciudades, sucede y peor en otras ciudades en el mundo -y que no suene a consuelo. Tampoco se trata del valor monetario que representan los 5 o 10 Nuevos Soles de diferencia en las tarifas sino de resaltar la deshonestidad presente en la fijación de tarifas en estos casos aprovechando el desconocimiento de la ciudad de los visitantes extranjeros.

Probablemente, cuando uno está en otro lugar lo que más aprecia es la seguridad, en otras palabras, llegar al destino sano y salvo; y por ello estamos incluso dispuestos a pagar un poco más, pero en ambas situaciones ese no era el caso. El visitante -y también el habitante local- no debe sentirse estafado, debe sentirse seguro y sentir confianza en quienes le brindan los diferentes servicios en el destino.

En otros países, las guías turísticas (online y offline) hacen públicas las tarifas de los taxímetros indicándole al usuario la tarifa que debería exigir: si es la tarifa diurna o nocturna, si es un día festivo e incluso si es en zona urbana o en carretera.

Quienes brindan el servicio de taxi -formales o no- y otros servicios deberían tener mayor consciencia turística, ser honestos con el visitante e incluso hacer un esfuerzo adicional en el servicio demostrando su profesionalismo. Debemos además considerar que el trayecto en taxi es una de las pocas experiencias que los visitantes tienen para interactuar con la población local y conocer la idiosincrasia de un país.

¿Está usted de acuerdo que la formalización del servicio de taxis, la implementación de taxímetros, la publicación y difusión de tarifas, y la ampliación de una red de servicio público eficiente daría más confianza y seguridad al usuario?

¿Ha pensado usar los canales electrónicos para sus compras en temporadas altas?

2012-12-18T22:13:42Z

Al desarrollar productos y servicios para fin de año, entre otros factores, se consideran la vigencia, la caducidad, la moda y la estacionalidad. Esta estacionalidad se da en los ciclos de mayor flujo de clientes y volúmenes de venta, donde se percibe en el mercado una mayor oferta de productos para la ocasión, como por ejemplo, en esta época, productos y servicios para celebrar las fiestas navideñas y recibir el año nuevo.

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Esta demanda en temporada alta hace que las tiendas por departamento, los centros comerciales, y otras empresas de servicios como restaurantes e instituciones financieras colapsen por el flujo de clientes, que el tráfico en las calles se congestione y que los servicios se desmejoren, con el riesgo de que el cliente se sienta incómodo e inseguro.

Para evitar este congestionamiento y realizar sus compras con la tranquilidad, seguridad y orden de otras épocas, se ha preguntado: ¿cómo hacerlo?

Si no encontró la respuesta hasta ahora o estuvo esperando su "grati" para hacer sus compras, probablemente sea muy tarde. Para el próximo año piense en comprar con anticipación o utilice el comercio electrónico.

Además de evitar el congestionamiento, el comercio electrónico presenta otras ventajas: se pueden comprar una mayor variedad de productos, incluso exclusivos que no se encuentran en el mercado local y a mejor precio, se gana tiempo y se ahorra energía, se puede comprar las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

La debilidad que todavía presenta este canal en el Perú es la baja penetración de Internet de nuestro mercado sobre todo en los niveles socioeconómicos de menor poder adquisitivo. Según, Internet World Stats la penetración de Internet en el Perú es de 36.5%. Y con respecto al comercio electrónico, la penetración aún es menor. Según América Economía Intelligence y Visa el Perú representa el 1.4% de transacciones de toda la región.

Las razones de esta baja penetración serán motivo de otro post. Por ahora, se puede señalar que las instituciones financieras tienen un rol determinante en materia de educación al consumidor. Aplicativos de éxito como los utilizados por Lan.com para incrementar sus ventas por Internet son dignos de imitar. Otro ejemplo, son las casillas postales que diversas instituciones financieras ofrecen a sus clientes para que compren por Internet en Estados Unidos.

En esta época el desconocimiento y las razones de seguridad ya no son un pretexto válido para no comprar en Internet. Es mejor justificarse señalando que queremos escoger, tocar y probar el producto.

En conclusión, los clientes tenemos mayores alternativas para escoger donde hacer nuestras compras navideñas. ¿Cómo cliente ha pensado en el canal electrónico? ¿Cómo empresa ha pensado ofertar por este medio?

"¿Saben quién soy yo?"

2012-12-11T19:12:44Z

Si bien esta frase ha sido acuñada recientemente por el ex Ministro de Trabajo José Villena dirigiéndose a una colaboradora de Lan en la ciudad de Arequipa tratando de abordar tardíamente un avión; en este post, la vamos a utilizar para referirnos a la frustración que pueden sentir los clientes al no ser atendidos -con o sin razón- como esperaban.

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Esta capacitación debería incluir el trato con clientes que no entienden razones, clientes que siguen pensando que "el cliente es el rey", clientes poco tolerantes e impacientes. También se entiende que incluye los procedimientos a seguir cuando un pasajero pierde un vuelo o desea reprogramarlo. La solución estará dada en función del tipo de ticket adquirido, la disponibilidad y la tarifa cancelada por el pasajero.

Cuando un colaborador de una empresa de servicios en general recibe un cliente alterado deberá tratar de calmarlo, y si es posible llevarlo a otro ambiente. Deberá en ese momento crítico aplicar todos sus conocimientos y los protocolos establecidos. De cumplirlos no deberían tener ningún temor ante frases amenazadoras como: "¿Saben quién soy yo?", "¡Este es tu último día de trabajo!" o "¡Comunícame con tu jefe!".

El empleado deberá tener presente en todo momento que la queja o reclamo no es contra su persona sino contra la institución y sus procesos. Este principio lo ayudará para actuar de manera serena y tomar mejores decisiones. Para ello, las empresas deberán "empoderar" a sus empleados del front office para que actúen con cierta autonomía en los momentos de verdad.

El cliente por su lado, deberá entender que los procesos y procedimientos han sido establecidos por la compañía y que el colaborador cumple las funciones encomendadas a su puesto de trabajo. Deberá esperar que la solución sea brindada por la misma compañía siguiendo sus procesos y protocolos establecidos. En todo caso, después de manifestar su estado de ánimo apreciará la solución que la compañía, a través de sus empleados, puedan darle a su problema. ¡Lo que si debe quedar claro para ambos que un error no justifica otro error!

Posicionamiento de un servicio verdaderamente "déjà-vécu"

2012-10-15T23:01:51Z

Si se entiende al posicionamiento como el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del público objetivo determinado por la institución, en comparación con los productos y servicios de sus competidores, y se ha decidido desarrollar una estrategia de diferenciación, la siguiente etapa será la de definir los atributos que permitan ofrecer esa propuesta de valor.

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Las empresas buscarán que sus productos y servicios estén bien posicionados en la mente de sus consumidores y, si es posible, que éstos los tomen como patrón de referencia, que sean el estándar de la categoría, y que después de usar otro servicio tan bueno como el suyo, comenten: "esta experiencia de servicio ya la he vivido anteriormente".

Si bien el concepto de "déjà-vécu" se refiere a la sensación de haber vivido una experiencia que se vive por primera vez, utilizaremos este término en el sentido contrario, es decir haciendo referencia a la evocación que puedan hacer los clientes recordando una buena o mala experiencia de servicio realmente vivida.

Así, cuando experimentamos un servicio agradable, este será bien recordado, se convertirá en nuestro patrón de referencia y hasta en un ideal de servicio. Por ejemplo, la compañía Emirates Airlines goza de ese posicionamiento. También puede suceder que encontremos en el mercado un servicio y lo comparemos con otro, por ejemplo, Carrefour en Francia ofrece al cliente la posibilidad que el mismo escanee los productos que compre y luego los pague en una caja automática, ese concepto de autoservicio es comparable con el ofrecido por Walmart en Estados Unidos.

Contrariamente, si por alguna razón tenemos una mala experiencia, ésta podrá ser recordada por el usuario y utilizada como referencia de un mal servicio. Por ejemplo, se podrían escuchar comentarios como: "este servicio está peor que el ofrecido por tal entidad financiera" o "el personal de esta institución es tan burocrático como tal entidad estatal" o "este servicio es tan malo como el ofrecido por tal operador telefónico". Esta situación podría perjudicar más a la empresa si el consumidor insatisfecho es usuario de las redes sociales.

En conclusión, las empresas proveedoras de servicios deben buscar posicionarse como las mejores en su categoría, de esta manera serán un estándar y marcarán el punto de partida. Se hablaría entonces de un posicionamiento relativo de servicio, donde las empresas de un sector determinado se van a comparar con el líder de la industria en materia de servicio.
¿Los productos o servicios que ofrece su empresa están bien posicionados en la mente de su público objetivo? ¿Son una referencia en su categoría? ¿Cómo es su posicionamiento relativo?

La oferta de rutas temáticas

2012-09-04T23:59:24Z

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) está desarrollando rutas temáticas como parte de su política de diversificación de la oferta turística del país. Entre ellas han anunciado el lanzamiento de la Ruta del pisco, la Ruta del cacao, la Ruta del café, la Ruta textil y la Ruta de las aves. Es una buena noticia para los turistas y un reto para los proveedores de servicios turísticos.

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La satisfacción del turista, en gran parte, dependerá de estas coordinaciones y los estándares de calidad que cada uno de los proveedores se fije. Debemos recordar que se trata de un turista informado, motivado e interesado en recorrer diferentes lugares relacionados a un tema específico y que, en teoría, lo apasiona. Con la promoción de estas rutas temáticas los ofertantes de servicios turísticos, los artesanos, los comerciantes, la población anfitriona, las autoridades locales y demás actores tienen la oportunidad de atraer nuevos turistas, fidelizarlos y nombrarlos "embajadores".

El desarrollo de rutas temáticas permite la diversificación de la oferta turística nacional, de manera independiente o como parte de otros circuitos turísticos; da a conocer la cultura, costumbres y formas de vida de la población local; desarrolla el espíritu emprendedor de los trabajadores; atrae a más inversionistas; mejora la calidad de vida de las personas, entre otros beneficios.

En resumen, el desarrollo de rutas temáticas, de manera sostenible, permitirá el crecimiento de la región desde el punto de vista turístico, económico y social.

Beneficios de los canales de distribución electrónicos en los productos intangibles

2012-08-08T14:51:37Z

La implementación de canales de distribución electrónicos beneficia tanto a los clientes como a las empresas proveedoras de servicios. Veamos en este artículo porque los clientes perciben valor en ellos y porque las empresas deberían priorizar su desarrollo.

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Las instituciones financieras y las compañías aéreas en los últimos años han invertido en la implementación de estos canales debido a que los clientes cada vez más buscan "autoservirse" por los beneficios que perciben, y están dispuestos a dedicar parte de su tiempo y consumir parte de su energía con la posibilidad adicional de ahorrarse unos soles.

Estas oportunidades existentes en el mercado han generado cambios en los hábitos de consumo en el mundo entero. La posibilidad de realizar ciertas operaciones bancarias las 24 horas del día -los 365 días del año- hace que los clientes no tengan que desplazarse al banco en horas de trabajo ni de descanso. Harán sus operaciones cuando tengan un tiempo libre en su agenda para ello. Lo mismo sucede con la compra de boletos aéreos, ahora los clientes sin moverse de sus hogares pueden comparar itinerarios, precios y servicios complementarios ofrecidos por las distintas compañías aéreas. Además, están tentados con las promociones que reciben por correo electrónico.

La limitante a la penetración de estos canales de distribución sigue siendo el bajo nivel de bancarización de la población en general, aunque en los niveles socioeconómicos A y B+ no se presenta este inconveniente; el temor al fraude todavía existe. Para superar esta limitación, las instituciones financieras están poniendo en práctica cada vez más mecanismos de seguridad; por ejemplo el BBVA Continental ofrece una tarjeta de coordenadas para la realización de sus transacciones electrónicas, y el Scotiabank y el BCP ofrecen una clave digital token, además de la posibilidad de personalizar la página de operaciones de cada cliente.
Otro ejemplo es el desarrollado por la compañía aérea Lan Perú, que ha firmado alianzas estratégicas con instituciones financieras y supermercados para que sus clientes realicen los pagos -con tarjeta de crédito o en efectivo- de los boletos aéreos reservados en su plataforma virtual www.lan.com.

La baja penetración de Internet en el Perú también es una limitante al desarrollo de los canales de distribución electrónicos, pero esto es cuestión de tiempo. Los jóvenes que tienen acceso a Internet harán uso del comercio electrónico cuando tengan mayor poder adquisitivo, además el desarrollo tecnológico y la reducción de los precios del servicio de Internet permitirá la democratización de este servicio, incrementándose la oferta y posibilidades de acceder a los productos intangibles también por esta vía.

En conclusión, los clientes se pueden beneficiar porque tienen la oportunidad de comprar el producto buscado, sin depender de los horarios de atención de las empresas proveedoras de servicios; porque tienen la posibilidad de consultar y comparar rápidamente mayores ofertas; y porque pueden conseguir mejores precios; entre otras ventajas.

Por su parte, las empresas proveedoras de servicios se pueden favorecer porque mantienen el contacto directo con sus clientes finales; porque tienen el control total del proceso; porque ofrecen un horario extendido atendiendo las 24 horas del día, los 365 días del año, sin sobrecostos; y porque ahorran en gastos administrativos como alquileres de oficina, servicios y contratación de personal, entre otros beneficios.

"Hablemos más simple"

2012-07-24T23:04:51Z

La campaña "Hablemos más simple" emprendida por la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) es una iniciativa que tiene como objetivo "simplificar" el mensaje transmitido por las instituciones financieras participantes a sus prospectos y clientes en las estrategias de comunicación que estas brindan para informar a sus ahorristas sobre el rendimiento que tendrá su dinero depositado en el banco y/o el costo que deberán pagar los prestatarios por el dinero solicitado a la institución.

]]> Para lograr este objetivo, las instituciones financieras participantes incluirán en su material publicitario la simbología presentada en la siguiente figura:

Fuente: http://www.hablemosmassimple.com/que-es-tcea-trea.html

Estas instituciones financieras buscan, a través de esta campaña, generar confianza en sus clientes y convencer a sus prospectos que utilicen los servicios que ofrecen para ganar participación de mercado elevando los índices de bancarización.

El índice de bancarización, es decir, el porcentaje de la población que tiene acceso a los servicios financieros en el país es uno de los más bajos de la región. En el Perú la bancarización en promedio es de 25%, por ejemplo, se tienen departamentos como Huancavelica con 5% de bancarización, y otros como Lima y el Callao con una penetración de los servicios financieros que bordea el 55%. En otros países, como Brasil y Colombia, la tasa de bancarización alcanza el 45% y en Chile sobrepasa el 60%, constituyéndose éste último como el país con mayor penetración del uso del sistema financiero en la región.

Para lograr los objetivos trazados, las instituciones financieras deben igualmente trabajar en la oferta de servicios que brindan, y en la implementación de diferentes canales de atención que ponen a disposición de sus clientes. Por ejemplo, el Banco de Crédito del Perú (BCP) tiene siete mil puntos de atención en todo el país incluyendo agencias, agentes y cajeros automáticos, estos principalmente en zonas urbanas.

Para bancarizar a una mayor población se tienen que crear diferentes canales, la opción de la banca electrónica es una alternativa, aunque la limitante por ahora es el acceso a internet de cierto segmento de la población. Tal vez el futuro sea la banca celular por la mayor penetración de telefonía móvil a nivel nacional.

Otra iniciativa que se ve en el mercado, es la oferta de agentes flotantes del BCP que el año pasado puso a disposición en el lago Titicaca y este año lo hizo en el río Trapiche, en la Amazonía.

¿Cómo mejoraría usted la comunicación para atraer mayor cantidad de clientes a las instituciones financieras? ¿Qué otras iniciativas se le ocurre a usted para incrementar los índices de bancarización en el país?

¿Están nuestros productos y servicios turísticos listos para ser promocionados?

2012-07-17T17:36:33Z

Hace dos semanas hemos sido testigos del lanzamiento del spot de la marca Perú que se utilizará para posicionar a nuestro país y sus destinos turísticos en los mercados emisores de turistas identificados por PromPerú. Posteriormente, en los siguientes días, venimos leyendo en los distintos medios los comentarios realizados al spot y a esta campaña 2012.

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En este contexto, buscando la sostenibilidad de Machu Picchu y la diversificación de nuestra oferta turística nos veremos obligados a consolidar otros destinos como la ruta Moche, la reserva de Paracas o la ciudad de Lima, y desarrollar otros destinos como, por ejemplo, el circuito nororiental que incluye la fortaleza de Kuelap.

Consolidar o desarrollar un destino implica lograr la conectividad o accesibilidad al lugar, es decir, el desarrollo de vías de transporte a través de diferentes medios. Implica mejorar la oferta de servicios turísticos: hoteles, restaurantes y proveedores de servicios en general. Si analizamos la planta hotelera, solo Cusco y la ciudad de Lima tienen una oferta suficiente para satisfacer los requerimientos de estos mercados.

Pero en general, necesitamos recursos humanos capacitados, artesanos y comerciantes motivados, operadores e intermediarios convencidos que el turismo es un servicio; y como tal, está sujeto a una permanente evaluación de sus estándares de calidad.

Promocionar un destino que no esté listo, comercializar un producto que no esté terminado u ofrecer un servicio que no cumpla con estándares de calidad internacionales es un riesgo. ¿Están nuestros productos y servicios turísticos listos para ser promocionados?

Si lo están enhorabuena; de lo contrario, es recomendable corregir la situación de nuestros productos y servicios turísticos para atender satisfactoriamente el flujo de turistas que llegarán a nuestro país como consecuencia de la campaña marca Perú que recién comienza.

Seguridad y cuidado de las pertenencias de los clientes

2012-06-26T19:51:01Z

Continuando con los servicios complementarios de mejora propuestos por Lovelock, en el presente post hablaremos de la seguridad y del cuidado que debemos tener con las pertenencias de nuestros clientes.

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Si bien hay una mayor preocupación de las empresas por ofrecer una mayor seguridad en sus locales y estacionamientos, con presencia de efectivos de seguridad privada e instalación de circuitos cerrados de televisión, todavía la solución de este problema sigue en la agenda pendiente de las empresas de servicios, es el caso de las entidades financieras, los supermercados, las universidades y otros lugares bastante concurridos.

Las empresas deben preocuparse tanto por la seguridad de los clientes como del cuidado de sus pertenencias, por ejemplo de proveer un estacionamiento amplio y seguro o solucionar esa debilidad con la tercerización de un servicio de valet parking.

El servicio de guardarropa en las discotecas son bastante apreciados por los clientes sobre todo en lugares donde el invierno es más crudo y se necesita mayor abrigo al salir del local. Este servicio generalmente es gratuito y los clientes pueden dejar una propina.

El servicio de guardería ofrecido por los gimnasios es valorado por las madres de familia que van a hacer ejercicios con sus hijos. También hacen uso frecuente de este servicio las familias con niños pequeños que disfrutan sus vacaciones en hoteles que ofrecen paquetes con todo incluido.

Los hoteles también se preocupan del cuidado de las pertenencias de sus huéspedes instalando en sus habitaciones cajas de seguridad.

Todos son ejemplos de seguridad y cuidado de las pertenencias de los clientes que las empresas deben tener en consideración para transmitir confianza a sus clientes. Son servicios complementarios que agregan valor: ¿Su empresa lo hace? Como cliente, ¿son servicios que aprecia y toma en consideración en su decisión?

La hospitalidad: antes, durante y después del servicio

2012-06-19T19:14:04Z

Muchas empresas se preocupan por la hospitalidad recién cuando los clientes llegan a sus oficinas para hacer uso de un servicio determinado, sin embargo, lo recomendable es que lo hagan desde que ellos se contactan con la institución y hasta que se retiran de ella.

]]> Vocación de servicio" hemos comentado extensamente sobre este tema; sin embargo, queremos insistir en la recomendación de definir previamente los roles y protocolos de atención. Por teléfono, los empleados también podemos demostrar esa misma actitud, los invito a llamar al 6133000 y vivir la experiencia de hablar con un operador telefónico comprometido con su trabajo.

Adicionalmente a la actitud proactiva del personal y a la definición de roles y protocolos de los saludos de bienvenida y despedida, las empresas de servicio deben preocuparse por las salas y los tiempos de espera. Por ejemplo, las clínicas además de contratar un buen Staff médico y adquirir equipos de tecnología moderna, deberían preocuparse por implementar las salas de espera y reducir los tiempos de espera para la atención de los pacientes.

Guardando las distancias y dependiendo del público objetivo, las salas de espera deberían contar con servicios de entretenimiento como los tienen los salones VIP del aeropuerto. Por ejemplo, los niños son menos tolerantes a la espera, por ello los consultorios de pediatría cuentan generalmente con un espacio de esparcimiento.

Otra situación apreciada por los pacientes en espera es la consideración que la institución tenga con ellos; por ejemplo, la Clínica Internacional les ofrece un café con galletas de soda. Este gesto es apreciable pues se trata de personas con alguna dolencia y/o de sus familiares estresados por la salud del paciente.

En las instituciones financieras también se aprecia la hospitalidad de los trabajadores durante la "producción" del servicio, esa actitud proactiva es bien percibida por los clientes. En las compañías aéreas y en los servicios turísticos en general se observa también este trabajo de los proveedores de servicios pues además es importante tomar en consideración que no todos los viajeros tienen los mismos hábitos y que en muchos casos no hablan el idioma local.

Otros factores como la climatización y la música ambiental también influyen en la buena hospitalidad que se quiera ofrecer a los clientes, el mejor ejemplo son los supermercados y los centros comerciales, que han estudiado las preferencias de sus consumidores para ofrecerles la música adecuada.

Finalmente, el cliente debe sentirse seguro en el establecimiento donde se encuentre, por ello las cámaras de seguridad y los estacionamientos vigilados cumplen un rol importante como parte de la hospitalidad que merece. Sobre este tema hablaremos extensamente en el próximo post.

La consulta como parte del servicio

2012-06-12T16:48:13Z

Si va a recibir un tratamiento médico, adquirir un seguro de vida, solicitar un crédito hipotecario o estudiar una maestría sentirá la necesidad de realizar algunas consultas adicionales al proveedor del servicio. Por ejemplo, dependiendo de la duración del tratamiento y la gravedad de la enfermedad los pacientes tienen "curiosidad" por saber cuáles serán los efectos colaterales y secundarios que tendrá el tratamiento. Del mismo modo, los alumnos que seguirán estudios de posgrado en una escuela de negocios de prestigio querrán saber cómo éstos impactarán en su vida laboral y familiar.

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A diferencia de la información complementaria -monólogo puesto a disposición del cliente por la empresa- la consulta permite una interacción entre el cliente y la empresa estableciendo diálogos sobre las dudas que los clientes tengan sobre el producto o servicio. Este diálogo puede establecerse de diferentes formas y a través de distintos medios.

La consulta puede ofrecerse como un consejo, una asesoría o una capacitación y puede darse de manera personal, por teléfono o a través de una página web.

Si alguna vez pidió al "maître" de un restaurante la recomendación de un determinado plato o solicitado a un "sommelier" la sugerencia de un vino apropiado, usted ha recibido un consejo. Este servicio complementario se hace necesario cuando los consumidores no conocemos el producto y necesitamos la ayuda de una persona experta. Por lo general, los consumidores terminamos aceptando la recomendación del especialista.

La asesoría se presenta en instituciones que brindan servicios especializados, por ejemplo las cámaras de comercio, los colegios profesionales o las asociaciones de graduados pueden ofrecer a sus miembros estos servicios como parte de su oferta. Lo mismo puede apreciarse en las oficinas de la SUNAT cuando resuelven las consultas de los contribuyentes.

La capacitación, por su parte, se da en los casos en que los clientes necesiten utilizar un producto complejo; por ejemplo, SONY brinda servicios de capacitación en el uso de sus cámaras de video. Por lo general, las empresas de tecnología ofrecen el servicio de capacitación como parte de su estrategia de servicio posventa.

Dependiendo del producto, la consulta puede ofrecerse de manera gratuita, generalmente cuando forma parte del proceso de venta o de admisión, por ejemplo las preguntas que los alumnos realizan antes de comenzar sus estudios de posgrado; o pagada, cuando forma parte de un diagnóstico necesario para que la empresa ofrezca la solución adecuada.

Con el tiempo, para reducir el número de consultas repetitivas, las empresas podrán registrar las consultas en un documento y publicarlas como Preguntas más frecuentes o FAQs (por sus siglas en inglés). Con el mismo objetivo, también podrán publicar los testimonios de los clientes que han hecho uso del servicio previamente; por ejemplo, Trip Advisor recopila las experiencias de los viajeros y permite a otros tomar decisiones con mayor información disponible.

¿Considera usted que la consulta además de permitirle a la empresa resolver las dudas que sus clientes tienen, le permite tomar conocimiento de las omisiones de su estrategia de información y comunicación?

¿En efectivo o con tarjeta?

2012-06-05T15:31:38Z

El dinero en efectivo, las tarjetas de débito y las tarjetas de crédito son los medios de pago regularmente utilizados por los consumidores; sin embargo, existen otras modalidades como los cargos en cuenta, los prepagos, las transferencias interbancarias o los cheques, éste último más usado a nivel empresarial.

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Recuerde si en alguna oportunidad ha tratado de pagar con tarjeta de crédito y le han propuesto recargarle un porcentaje que oscila entre 5 y 10%, ¿no será que le han querido trasladar la comisión de Visa o Mastercard? Recuerde si alguna vez le han ofrecido un descuento con la condición de realizar el pago en efectivo, ¿no será que le han querido hacer un descuento equivalente a la comisión de Visa o Mastercard que el establecimiento estaría dejando de pagar? O, recuerde si alguna vez ha tratado de pagar una consulta médica con tarjeta de crédito y no ha podido.

Sobre este último punto, es verdad que la oferta ha evolucionado favorablemente en los últimos tiempos, y que ahora es posible comprar abarrotes en una bodega y pagar con una tarjeta de débito o de crédito, pero pensamos que no es suficiente. A pesar, de que los establecimientos han entendido que si el cliente no dispone de dinero en efectivo, el uso del dinero plástico podría adelantar la compra de un producto o servicio, se siguen encontrando limitaciones en el mercado.

El proceso de pago, al igual que el de facturación, debería ser más fácil, cómodo y seguro para los clientes. La tecnología debería cumplir ese rol y las empresas anticiparse a las preferencias de los consumidores.

Lovelock señala que las modalidades de pago se pueden clasificar en: el autoservicio, el pago directo al proveedor del servicio y, el control y verificación de los pagos realizados con anterioridad al servicio.

En el primer caso, los clientes tienen la posibilidad de pagar ellos mismos los servicios, insertando billetes, monedas o tarjetas de crédito. Por ejemplo, los módulos automáticos para el pago del estacionamiento en el Centro Comercial Jockey Plaza, el Telepass (telepeaje) ubicado en el peaje del km 66 de la Panamericana Sur o las máquinas expendedoras de productos alimenticios en lugares públicos.

El segundo caso, se refiere a los pagos que se realizan en los establecimientos directamente, este puede ser en efectivo o con tarjeta. Por ejemplo, una consulta odontológica, un curso de márketing en un programa de posgrado o la cuenta en un restaurante.

Por último, un ejemplo de pago bajo la modalidad de control y verificación de pagos realizados previamente es la compra o recarga de una tarjeta en un sistema de transporte público como el Metro de Lima o el Metropolitano.

En todos los casos el buen funcionamiento de las distintas modalidades de pago causará satisfacción en los clientes. De lo contrario, un mal funcionamiento en el sistema le generará insatisfacción: ¿se le ha quedado atascada la única moneda que tenía en una máquina expendedora de bebidas gaseosas? o ¿se fue la línea justo cuando estaba realizando el pago con su tarjeta de crédito?

En conclusión, los consumidores, cada vez más exigentes, estamos obligando a las empresas a proponer varias opciones de pago; y por su parte, las empresas están respondiendo a estos requerimientos estableciendo diferentes mecanismos de pago cómodos y seguros.

Como cliente ¿ha encontrado problemas en algún medio de pago? Como empresa ¿ha puesto en práctica todas las modalidades de pago cómodas y seguras para sus clientes?