Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Aprendamos a ser consumidores exigentes

Hace más de dos años en uno de los primeros artículos de “Hoy sí atiendo provincias” escribí sobre la poca calidez y nivel del servicio al cliente en las ciudades del país y el título de la entrada fue “La etapa pre Wong” en referencia a que en varias ciudades del interior, la calidad de servicio aún no ha mejorado lo suficiente en comparación a la calidad del servicio en Lima donde la marca emblema en este aspecto fue Supermercados E.Wong.

Toda la familia de una excompañera de estudios, por trabajo, fue a vivir a una ciudad del norte del país y al consultarle sobre la experiencia comparativamente con Lima, su respuesta, la cual ya la había escuchado y pensado varias veces, fue, la ciudad es bonita, la calidad de vida es mejor pero la atención al cliente es terrible, parece que nos estuvieran haciendo un favor.

Si comparamos a establecimientos de empresas con presencia nacional, es decir que están presentes en la mayoría de ciudades del país y damos por hecho que el bien, el precio, la promoción, el punto de venta es el mismo que en Lima, nos queda pendiente el proceso y las personas.

Me consta directamente que las capacitaciones son las mismas, llega mucha gente de Lima a capacitar, se dan indicaciones claras sobre el trato a los consumidores y su importancia, de allí que el conocimiento del proceso y el desempeño del mismo deberían ser similares. Sin embargo no lo son.

La diferencia podría estar en las personas y no sólo en los trabajadores del establecimiento sino en nosotros los consumidores. Los consumidores tenemos el poder de cambiar y mejorar el servicio que recibimos. 

A mí me parece increíble que muchas compañías que brindan, reiteradamente, un mal servicio y un mal producto, continúen en el mercado ofreciendo sus productos, esto sucede porque nosotros los consumidores no ejercemos nuestro derecho a exigir un mejor servicio pero sobre todo nuestro derecho a escoger otro producto.

Es cierto que en muchos casos las opciones son tan limitadas que obligan a escoger entre pocas alternativas, incluso en estos casos debemos dejar sentada nuestra posición tanto verbalmente como en los documentos de reclamo correspondientes.

En muchos casos que conozco, los administradores y gerentes desconocen completamente el mal servicio que sus trabajadores brindan, de allí que las redes sociales y páginas web son importantes mecanismos de comunicación para nuestro descontento, es cierto que podríamos no encontrar respuestas o estas ser inadecuadas,  pero ahí donde debemos hacer el esfuerzo extra para lograr el cambio e insistir con nuestro reclamo.

Si revisamos la historia de los últimos años encontraremos que los grandes cambios que han mejorado los productos y el servicio, no viene del interior de las empresas, sino por presión de la competencia y de los consumidores.

Aprendamos a ser consumidores exigentes y demandantes de buen servicio y así podremos mejorar los productos que recibimos.

COMENTARIOS

  • 1
  • 04.06.2015
  • 06:29:13 hs
Gabriel Rodriguez

Muy buen articulo y muy cierto lo que se dice. Si no cambia el productor su forma de atender, el consumidor debe exigir un mejor trato. Si esto no lo hace cambiar, entonces el mercado deberia expulsarlo.

  • 2
  • 04.06.2015
  • 09:19:05 hs
Daniel

Pienso que el artículo no estaría completo si no se mencionan ejemplos. Para ser consecuente con la opinión de que en las regiones el servicio es deficiente, nada mejor que mencionar los casos donde se aprecia.
Un ejemplo de mal servicio es el restaurante Tradiciones Arequipeñas, donde la calidad de la comida varía de un día para otro. En general, en el 99% de restaurantes no saben cuando recoger la mesa, el servicio es sólo hasta que te sirven (Caso patético es el Montonero). También la atención en las cajas de Metro de Lambramani es tan lenta, que podríamos jugarnos un Monopolio(r) de principio a fin.
Pero de muy lejos se lo lleva SEAL y Sedapar, ambas instituciones por las que los mismísimos arequipeños destruyeron su ciudad para evitar que las privaticen, ahora cortan el agua por días enteros, el fluido eléctrico se pierde al menos una vez cada 3 meses, muchas las calles y avenidas están cubiertas con aguas del desagüe, etc.
Esto no es hacer mala publicidad, es mi derecho como consumidor.

  • 3
  • 05.06.2015
  • 08:32:33 hs
Abraham

Buen artículo, definitivamente gran parte del tipo de servicios y productos que nos ofrecen son como son por que muchas veces nosotros nos hemos acostumbrado a recibir precisamente ese tipo de servicio, las empresas productoras no nos hacen un favor, el cliente es la razón principal de toda empresa, los comsumidores debemos hacernos respetar.

  • 4
  • 05.06.2015
  • 01:22:47 hs
Rosa

Muy cierto, la calidad de un producto no lo determina la empresa sino el cliente.

  • 5
  • 05.06.2015
  • 07:18:55 hs
Amador

Claro. Pareciera que la competencia no les afecta en nada a las empresas que veden no solo malos productos, sino también contamiantes. El control de la calidad de los productos que salen al mercado, deberían estar bajo control por el Ministerio de Salud e instancias correspondietes. Aquí, todos los ministerios deberían velar a las empresas tanto nacional y externo, deben ser vigilantes de lo que es apto para el consumo y su uso.
Estando seguros de su estado, deberían se sancionados en cumplimiento de las reglas de juego. La salud, de poco a más ya está en deterioro porque nosotros los consumidores, ya estamos absorbidos por malos productos.

  • 6
  • 06.06.2015
  • 09:58:59 hs
celia

me parece muy bien qlos consumidores puedan ejercer sus reclamos ante las deficiencias de algunos estableciminetos pero hay algunas personas q no estan informadas de como reclamar sus derechos es por eso q me gustaria que pusieran los pasos a seguir para que puedan aprender a reclamar. gracias

  • 7
  • 07.06.2015
  • 11:53:29 hs
Octavio

Es cierto que los consumidores deben exigir que se respeten sus derechos en toda relación con proveedores de bienes y servicios, públicos y privados. En algún artículo pasado se habló de fomentar una “cultura del reclamo justo”, es decir reclamar cuando corresponde, no dejarlo pasar por comodidad o inercia. Los proveedores de servicios — sobre todo los probados — son sensibles a esa presión. Para casos graves o reiterados debe usarse los recursos que ofrece la legislación de protección del consumidor y las instituciones como INDECOPI. Gracias a ambos hoy por hoy la situación es mucho mejor que lo que era antes.

  • 8
  • 07.06.2015
  • 11:59:04 hs
Renzo Benavente

El artículo es bueno, pero el problema es en el Perú en general, no es propio de las provincias; es decir, tanto en Lima como en el resto del Perú se encuentra servicio de buena calidad y de baja calidad. Es más, me atrevería a decir, que el servicio en provincias es más “cálido”, más natural frente al servicio ofrecido en la provincia de Lima, donde el “buen servicio”, si es que lo hay, es más frío, más automático.

  • 9
  • 08.06.2015
  • 04:08:08 hs
Antonio Anaya

Exactamente sucede en la provincia donde vivo y donde estuve. Lo mas sorprendente es que la gente que vive en la zona esta acostumbrada y los que sienten la diferencia son los visitantes y los que estan por asuntos laborales.

  • 10
  • 08.06.2015
  • 04:05:40 hs
Mabe Williams

Es gratificante leer este tipo de noticias. Al parecer, mucha gente se ha dado cuenta de que de nada sirve que un producto sea bueno o cumpla con los requisitos mínimos exigidos si la atención es pésima. Me quedaría corta si hiciera una lista de los locales cuyo servicio de atención al cliente es desastroso. Como lo mencionó Félix en su nota, creen que nos hacen un favor. El problema radica en que las personas sienten que una mala atención, o que la falta de higiene en los cubiertos, o que la lentitud para servir o cobrar, etc. es normal y que anormal sería quejarse o presentar un reclamo en el tan famoso libro de reclamaciones. Pero creo, es más, estoy convencida, que si los usuarios nos unimos en exigir a las empresas, muchas de ellas franquicias, cumplir con lo mínimo en atención, veremos un cambio … a largo plazo.

  • 11
  • 09.06.2015
  • 03:12:05 hs
Patricio

Quizás, parte del problema de la mala atención, corresponde a que el empleado que está atendiendo al publico, no se identifica con la empresa.
Si un cliente hace un reclamo, ese personal, lo mira a uno como un cordero degollado y no es parte de la solución, aunque a veces, se convierte en parte de un nuevo problema o deficiencia de calidad del servicio,.
No dice nada y lo que es peor, NO hace nada.
Eso, quizás se deba, a que sus superiores no le hacen un seguimiento a los reclamos, por eso el personal no dice nada y así sucesivamente hacia arriba.
Acabo de estar en Chile, y fui a un supermercado, allí hay “obligacion” de pagarle una propina al muchacho que lo ayuda a llevar las bolsas al carro.
En Chile, ya se esta comentando, sobre la calidad de servicio que se da en Lima, ( ojo digo Lima, no Perú), a los clientes. También es cierto, que muchos autoservicios deberían hacer un entrenamiento a sus empleados que atienden al publico, y no es excusa, que le pongan un chaleco con una impresión, que es personal que esta en entrenamiento, y es la única persona que está en la tienda, si bien es cierto hemos mejorado, aun nos falta mucho.

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