Los dos factores que dan el título al artículo son actualmente el dolor de cabeza de muchas empresas, la capacidad de enfrentarlos está en la forma como encontramos (primera compra) y fidelizamos (recompra frecuente) a nuestros clientes.
En las provincias de nuestro país la batalla comercial se está poniendo cada vez más agresiva, la típica frase de amigos constructores es “…antes vendía en planos y sin gastar en publicidad”, ahora todo ha cambiado y achacan la situación a la desaceleración, la competencia y por supuesto al gobierno actual. ¿Serán esas las razones?
En mi desempeño profesional siempre encuentro a directivos y gerentes que no conocen mucho a su cliente y sus razones de compra, esto pasa especialmente en rubros donde hay un muro entre el fabricante y el cliente, ese muro es el canal.
Y en mercados donde el autoservicio es menor al 10% como en todas las provincias del país, el bodeguero y el dueño del puesto de mercado son para ciertas empresas el foco de atención y cliente principal.
Nos preocupamos en brindarle regalos, promociones y descuentos especiales con la ilusión de que si él está feliz, desplegará nuestros productos hacia sus clientes.
La realidad es que el bodeguero o puesto de mercado se debe a sus clientes, por tanto así este vestido y empapelado de nuestros productos responderá a los requerimientos de su cliente, si el cliente prefiere otra marca distinta a la nuestra, no hay nada que hacer.
Un punto clave es hacernos la simple pregunta ¿porque nuestro producto es mejor para el cliente? Si nosotros tenemos clara esa diferencia el camino es más auspicioso.
Hice esa pregunta a dos ejecutivos de rubros muy competitivos durante la semana pasada, el primero me contesto que su producto tiene más duración que los de la competencia, mi siguiente pregunta fue que has hecho para que tu cliente (el consumidor final) se entere de esa ventaja, obviamente por ahí es el camino, si escarbamos más alrededor de eso encontraremos que la desaceleración y el aumento de la competencia es menor a lo que pensábamos porque tenemos una ventaja competitiva.
El segundo ejecutivo me contesto que no tiene un diferenciador, que en su sector todos los productos son similares y que no hay diferencia real entre uno y otro. A él si le augurio que la desaceleración y competencia lo afectarán cada vez más.
En un país de marcas como el nuestro, estas tienen ventaja, otros irán a pelear en el mundo del precio, si nuestro caso no es ninguno de los dos, es hora de encontrar y usar nuestro diferenciador, primero volteemos hacia nuestra área técnica y preguntemos que nos hace mejores, luego validemos con nuestros clientes si esa ventaja les sirve, si la encontramos nos podemos olvidar del gobierno de turno y escribir nuestro propio camino.
COMENTARIOS
Estimado Señor Félix Villanueva: Permítame decir que los supermercados tales como Metro, Totus y Real Plaza, al menos en Piura, están pensando como el segundo ejecutivo, porque están descuidando el concepto de atención al cliente al colocar un número mínimo de Cajas registradoras y así aumentar el tiempo de espera en la cola. ¿Qué están haciendo los clientes? Pues yéndose al Mercado de Abastos donde prefieren comprar más rápido y a un menor precio el mismo producto.
Mi estimado Oscar Mendieta,
Esas son tácticas que les afectarán los resultados de largo plazo. Cuando se den cuenta será muy tarde.
saludos.
Para mi como economista, las grandes tiendas mencionadas por Oscar, buscan el lucro y la ganancia, y NO la buena atención al publico, existe stock pero de productos de consumo masivo como leches, yogurt, galletas y etc, con precios medios aceptables, pero los productos de pan llevar, carnes, tubérculos, verduras y frutas, sus precios son relativamente altos en comparación a los mercados de abastos, donde los precios son mas bajos, la diferencia esta en la higiene y peso.
El éxito es fidelizar al cliente para que realice el trabajo del ultimo vendedor de la cadena comercial, es decir hacerlo nuestro aliado; la pregunta es COMO: fácil, debemos tener bien mapeado los factores que a el lo sensibilizan, ejm. LA FAMILIA, en tal sentido la estrategia es estar un paso adelante del competidor en saber que le gusta, que lo apasiona, que lo motiva como PERSONA, ACCION que lo convierte de ser UN CLIENTE en ser un AMIGO FIEL del vendedor del gerente, de la compañía y de los skus donde competimos…
Estamos entrando a la etapa donde SER LOS MEJORES depende únicamente de nosotros como comerciales en formar un EQUIPO APASIONADO por lo que hacemos y por lo que vendemos, NUESTRA MARCA(MISTICA) solo así seremos exitosos en el tiempo.
esa es la desventaja de los supermercados, esperar en caja para pagar, podrian pensar una forma de pagar ej. con el cellular y poder salir rapidamente del supermercado.
Dejenme decirles tambien que si siguen robandoles a la gente al cambiarles los precios en los cajeros cuando van a pagar ya que en los estands ponen un precio y en elos cajeros es otro, por favor dejen de robar, esta es una practica sobre todo de los supermercados chilenos , al final los sueldos de sus empleados les salen gratis, encima que es una miseria esos sueldos. Se llevan toda la plata a su pais y viven como reyes, que futuro les espera a esos pobres empleados.
Soy contratista de construcciones prefabricadas, a veces con el tiempo en contra me voy a comprar
a estos grandes almacenes llámese sodimac, maestro, etc, con la idea de encontrar todo…… y me revienta que no tengan en stock lo mas elemental que es un simple tornillo drywall, no puedo hacer nada si tengo los demas materiales, …pero sin el tornillo, …. me canso de decirles a los vendedores como un almacen tan grande tiene que esperar a que se acabe su stock para hacer nuevo pedido……….publicidad, marketing, estudio de mercados, posicionamiento, etc. etc. lo tiran por la borda por ese pequeño detalle.
Eso cambió mis habitos de compra, me pasó en 3, 4 oportunidades, no confío en los elefantes blancos.
Interesante artículo enriquecido con las opiniones de los lectores, los pretextos del enfriamiento de la economía y de la postura agresiva de los competidores sí afectan pero ahí está el reto de posicionarnos como el mejor en el mercado con propuestas de valor que hagan la diferencia no sólo en el bien sino y sobre todo en el servicio de calidad y calidez humana acariciando el ego del consumidor y tocando las fibras más intimas de su fuero interno que son las emociones, no nos olvidemos que en las decisiones de compra más que la razón lo que predomina es la emoción, empapemonos de Consumer Insight..
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