En el marco de la celebración de los 35 años del PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura, el exCEO de Starbucks, Howard Behar, expuso la historia de la empresa, a la que llegó en 1989 cuando solo tenían 20 tiendas. La hoy popular cafetería era una pequeña compañía basada en Seattle, EE.UU. Al dejar Behar el directorio en el 2008, tenían 15,000 tiendas. Hoy Starbucks tiene 23,000 establecimientos en 67 países de los cinco continentes.
En la industria del café no hay barreras de entrada. Cualquiera puede producir y vender el mismo sabor de café; los proveedores pueden ser de Perú, Colombia, Guatemala, Africa. Y todos pueden hacer lo mismo. Pero la gran diferencia es la gente en Starbucks, dice Howard Behar.
El negocio funcionó y el mismo Behar confiesa que nunca imaginó el éxito y el explosivo crecimiento de la marca. Y cuando va a cualquiera de las tiendas encuentra el mismo sentido con el que nació Starbucks, un lugar donde la gente puede conversar y pasar un momento agradable. “La magia es que puedes ir a un Starbucks y nunca comprar algo, sólo sentarte, conversar o leer un periódico, y nadie te dirá nada. Encontrarás un lugar limpio con un servicio excelente y un café fantástico. Es la misma experiencia en los 65 países”.
Muchas cosas fueron bien y en orden para que Starbucks tuviera éxito. Se empezó como una startup, donde inversionistas ángeles de la localidad apostaron por ellos, a pesar de que tenían pérdidas. Cuenta Behar que cuando buscaron un venturecapital les hicieron dos preguntas: ¿cuándo serán rentables? y ¿funcionará la tienda fuera de Seattle, que es un lugar usualmente frio; podrían vender café en otras zonas que sean cálidas? Recordemos que la rentabilidad y la escalabilidad son los temas que todo inversionista le pregunta a una startup.
Todo esto funcionó, y por muchas razones, pero la primera de todas por la cual se alcanzó el éxito es por la gente, los colaboradores de Starbucks. “Cuando contratamos, buscamos a los mejores y les enseñamos que el gran propósito de la empresa es servir a la gente”. Y esto es algo que funciona para todos los negocios y profesiones.
Pero, ¿cómo lo hicieron? Behar cuenta que les dieron responsabilidades a sus colaboradores para que “escojan la escoba con la que puedan barrer mejor”. Esto significa no romper la creatividad de los trabajadores dándoles una escoba para que sigan órdenes. Para el modelo Starbucks, el 10% es productividad y el 90% restante, responsabilidad.
Como ejemplo Behar nos contó la historia de Dina Campion, una emprendedora dentro de la organización que, por su creatividad y persistencia, todos podemos tener alguna vez dentro de nuestras empresas, siempre y cuando les demos responsabilidades para desarrollar sus ideas.
Dina estaba encargada de las tiendas de Starbucks en el sur de California y tenía en mente ofrecer al público una bebida distinta al café, que se vendía muy bien en otra tienda de la zona. Según los cálculos de Dina, este producto haría crecer las ventas en 5%. Behar la apoyó cuando aún no era CEO, pero los directivos de la empresa, por mayoría, rechazaron la propuesta.
La trabajadora no se quedó tranquila. A las tres semanas, convenció a Behar de volver a reunirse y le mostró la bebida preparada en la misma tienda. Así, ambos tomaron un gran riesgo y contra la decisión de la organización se empezó a ofrecer el nuevo producto. A la semana vendían 40 unidades diarias por tienda; a la segunda semana, 50; y a la tercera semana, 70.
Con estos excelentes resultados, Behar llevó a Dina a Seattle a una reunión con directivos y el CEO de aquel entonces. El jefe de Desarrollo de Producto le exigió que dejara de vender la nueva bebida porque iba contra las órdenes de la empresa. Behar sacó un papel con las cifras y dijo: “Si esto funciona, las ventas aumentarán en 50%”.
Hoy, la bebida es pedida por millones de personas bajo el nombre de frappuccino y tiene una facturación de US$ 4,000 millones anuales. “¿Quién sabía más de nuestros clientes que Dina? Las organizaciones tienen oportunidades como estas todo el tiempo y las dejan pasar”, dice Behar.
Howard Behar durante su exposición en el 35 aniversario del PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura: Si se quiere pensar sólo por el lado económico para satisfacer a los colaboradores, se destruye la organización.
Si bien los beneficios económicos son importantes, lo que la gente quiere es ser tratada con respeto, que sea reconocida por lo que hace. Y en esto hay mucha coincidencia con lo que señala Pablo Ferreiro, uno de los emprendedores fundadores del PAD: ¡No hacen falta ideas, hacen falta amigos! Hay que tener cercanía y una predisposición a la amistad con los colaboradores.
En consecuencia, es importante que los CEO, gerentes, directivos y personas que tienen la decisión en las empresas entiendan la importancia de dar responsabilidad a sus colaboradores y escuchar sus ideas. No todas las ideas valdrán US$ 4,000 millones como el frappuccino. Es más, muchas fracasarán, pero vale la pena intentarlo.
¿Estamos preparándonos para cambiar de mentalidad? Podremos los directivos pasar de una generación donde nos decían qué hacer y nos trazaban la línea entre jefe y colaborador, a dar responsabilidad, aceptar los fracasos y permitir que nuestros colaboradores “elijan su escoba y barran”?
Con Howard Behar, exCEO de Starbucks, celebrando los 35 años del PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura.
COMENTARIOS
Excelente nota Franklin. Muy valioso escuchar a un CEO de primer mundo como Behar decir que no está en el negocio del café sino en el negocio de las personas, sirviéndoles café. Un ligero matiz pero fundamental, que marca una gran diferencia para todos los que son parte de la organización y para los que desde fuera participan de ella.
Gracias Lucho,
Que bueno que hayan invitado a Howard, se nota a calidad de persona que es y seguro que comparte los mismos principios de la escuela centrados en la persona.
Saludos,
Inspirador. Excelente. Felicitaciones por el artículo. Estas enseñanzas deben ser transmitidas a nuestros jóvenes universitarios y emprendedores. Seguiré tus publicaciones!
Excelente tema para alguien que desee emprender, y que desde abajo uno crece cuando solo piensa en dar un buen servicio más que buscar la rentabilidad.
Excelente artículo que lleva a pensar de como deben ser tratados los colaboradores de las empresas que les permita ser competitivos a través de la creatividad. Muchas de nuestras empresas e instituciones públicas deberían seguir este ejemplo. Muchos jefes piensan es solo dar ordenes y que se cumplan al pie de la letra. Gracias por compartir la experiencia.
Limpieza, excelencia y fantasía, 3 cualidades que distinguen de manera uniforme en 67 países en más de 23,000 locales, desde su inicio, involucra lo físico, mental y espiritual, de esto se puede rescatar que la sencillez y la persistencia son cualidades que podrían llevar muy lejos a cualquier emprendedor, no es una fórmula mágica, pero sí un ejemplo que la iniciativa bien alimentada con la responsabilidad y el compromiso son ingredientes básicos para el éxito.
Que buen texto Franklin, cómo una empresa tan importante tiene principios tan simples. Tenemos tanto por hacer, las personas y las empresas, para cambiar el chip e identificar el medio y no el fin.
Gracias por la información!!
Excelente artículo. Aleccionador.
Estimado Franklin; recordemos que servicio es un trabajo, función, favor o beneficio.
Pero Quien expone este servicio??…El Personal empleado es lógico, Howard menciona que eligen a los mejores y eso a mi parecer es el punto de inicio.
Buscar las actitudes que se necesiten en el personal a emplear, facilitarles de entrenamiento y capacitación y el éxito del negocio cualquiera que fuera será el esperado y mas.
La rentabilidad por el otro lado es el efecto de una selección cuidadosa y un esmerado seguimiento a nuestra gestión.
Saludos Cordiales.
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