Se habla mucho de la importancia del servicio al cliente en las empresas. Esto que puede sonar un cliché no es sino una real oportunidad para que los negocios florezcan y, a la vez, para que las economías de la región se dinamicen.

En la primera parte de esta entrega hablamos sobre dualidad problema/oportunidad, la cultura transaccional, y el valor de la honestidad y la transparencia. En la segunda parte, abordamos la importancia de la vocación de servicio para lograr el éxito de las empresas.

En esta entrega tocaremos otros aspectos esenciales que aseguran un eficiente servicio al cliente y que están relacionados con las tecnologías más adecuadas para alcanzar este objetivo.

La digitalización

La digitalización ha cambiado la manera de comunicarnos y ha trazado nuevas formas de aproximación de los clientes hacia las marcas.

Los consumidores de hoy utilizan en gran medida las plataformas digitales para interactuar con los negocios, dejando atrás la presencialidad y algunos canales de contacto que solían tener gran relevancia, como los correos personales o las líneas telefónicas.

Las redes sociales, las aplicaciones, los servicios de mensajería en tiempo real, las plataformas de comercio electrónico y todo el ecosistema digital orientado al cliente han ganado terreno en una sociedad de consumo altamente conectada.

Así, surgen plataformas innovadoras en diversos campos, como Twinkl, (educación), Nubank (banca) y otros más en la región.

La tecnología tiene algunos limitantes

Pero esto que puede parecer un gran remedio para las marcas representa más bien un enorme reto al que deben hacerle frente.

Si bien la tecnología acelera la comunicación y amplía el acceso de los consumidores a los canales de contacto de los negocios, ella omite ciertos aspectos que son claves en el servicio al cliente. Estos son los más importantes:

1. Falta de calor humano. La pandemia y el distanciamiento social han revalorado el contacto con las personas, algo sumamente valioso en la atención al cliente. Las marcas que se olvidan de la calidez, la cercanía y la empatía están destinadas a ser olvidadas.

2. Poca capacidad para cubrir la demanda de los clientes. Ya sea que no se cuente con las herramientas tecnológicas o con el suficiente personal, los negocios enfrentan la dificultad de dar soporte a las múltiples comunicaciones de los clientes, más aún si estas se dan en simultáneo o en horas pico.

3. Problemas para gestionar y medir múltiples plataformas. Manejar varios canales de atención al cliente puede ser un dolor de cabeza para las marcas. Si no existe orden para administrar y dar seguimiento a lo que sucede en cada una de ellas, todos los esfuerzos realizados serán en vano.

Servicio al cliente digital

¿Qué hacer para solucionar estas dificultades? Los consumidores necesitan acceder a un real y eficiente servicio al cliente digital. Esto es nada menos que hacer que el público se conecte con un sistema centralizado e integrador de los múltiples canales de una marca.

¿Por qué es importante esto?

Los consumidores prefieren un canal de comunicación por sobre otro, dependiendo de la etapa del contacto en el que se encuentren. Pero, finalmente, necesitan que todos estén interconectados para tener la mejor experiencia posible.

De esta manera, podrán disponer de soluciones holísticas con las que sientan que son escuchados asertivamente, tendrán la seguridad de que sus demandas serán atendidas y resueltas prontamente, y sabrán que las marcas se esfuerzan por darles los mejores productos y servicios.

Además de eliminar las fricciones en la comunicación con el cliente, los sistemas integrados favorecerán el posicionamiento de un negocio en el mercado, con el consecuente aumento en el número de transacciones, clientes y dinero.

Servicios a la medida del cliente digital

Todas las marcas están llamadas a implementar un excelente servicio al cliente digital. La buena noticia es que existen alternativas en este sentido, según la realidad de cada empresa: tanto los grandes CRM como Zendesk o Salesforce y otras más accesibles, pero igual de eficientes.

Una propuesta al alcance de pequeñas y medianas empresas es FlexiNumber, una start-up que nace con el claro propósito de ayudar a las marcas a hacer más fácil su servicio al cliente digital. Su servicio es fácil de adquirir, implementar y usar. Además, está pensado para dar impulso a aquellas empresas que recién inician.

Una de sus soluciones es WhatsApp Business Multiagente, plataforma que centraliza y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesite gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales).

Multiagente también se integra con el call center de los negocios: todo bajo un único número de contacto compatible con WhatsApp Business.

La herramienta permite dar respuestas rápidas, personalizadas y efectivas a los clientes, y cuenta con funcionalidades para el seguimiento a la atención al público, la comunicación entre los colaboradores de una empresa y la obtención de métricas para tomar mejores decisiones de negocio.

FlexiNumber representa también un cambio de mentalidad, pues ayuda a los emprendedores y las empresas a ver con más claridad que la experiencia y servicio al cliente digital puede incrementar sus ganancias entre 25 y 95% más.

¿Quieres conocer más sobre las claves en el servicio al cliente? En la cuarta parte de esta entrega hablaré acerca de la importancia de las métricas de medición para retener y ganar más clientes, y hacer más rentables a las marcas.

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