Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Service Blueprint para Service Design

Contexto: Servitización, Service Design y Service Blueprint

servitización

En el contexto actual de hiper competencia en donde cada vez es más fácil y rápido copiar los productos, en donde hay más presión a innovar pensando en productos con ciclos de vida cada vez más cortos, en Latinoamérica están empezando a ver en el Service Design (diseño de servicios) como base para para crear experiencias centradas en las necesidades de los clientes, y ganar una posición más competitiva. En ese contexto es que hoy existen alrededor de más de 12,000 puestos en Service Design en Latam (Fuente: Colectivo23 & Linkedin.com 2022).

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¿Qué es el Service blueprint? 

Cuando empiezas a revisar información sobre service design, te encontrarás rápidamente con que una de las herramientas elementales para diseñar servicio es el Service Blueprint, y para entender la definición del Service blueprint utilizaré 4 analogías:

a.- Sería lo que un plano representa a la hora de construir una casa o un edificio, y es de este contexto donde se extrae el término “blueprint”, porque era común que se elaborara este plano sobre fondo azul con líneas y caracteres de color blanco.  Entonces si lo que buscas es construir un nuevo servicio, el service blueprint te permitirá plasmar o visualizar esa idea de forma sistemática y organizada para orquestar de forma óptima todas las partes.  De ahí que se le llame usualmente en español como “plano del servicio”.

 b.- Nos sirve de mapa para visualizar con “rayos de X”, algo tan abstracto como un servicio en funcionamiento, dándonos una perspectiva tanto amplia como específica (de forma detallada) y realizar un diagnóstico o punto de partida ¿dónde estamos? ¿cómo estamos? para identificar oportunidades de mejora, e identificar los roles críticos para seguir mejorando de forma contínua. Al tener este diagnóstico los siguientes pasos son priorizar en base a nuestra estrategia, y en base a los recursos disponibles (porque nunca hay tiempo para resolverlo todo, y nunca hay presupuesto asignado para atenderlo todo).

c.- Es como la otra cara de la misma moneda: donde una de “la cara de la moneda” es el customer journey map, y “el sello de la moneda” es el service blueprint. Aquí el el cliente solo visualiza la cara (front stage), pero no visualiza “el sello” (back stage y procesos de soporte) y todo esto es lo que adicionalmente agrega el service bluerpint, pero resaltar que todo es parte de una misma moneda llamada “experiencia que recibe el cliente”. (Lee más sobre Customer Journey Map en mi artículo:  Service Blueprint vs Customer Journey Map. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2019/01/service-blueprint-vs-customer-journey-map.html)

d.- Service Blueprint sería la secuela de una película llamada Customer Journey Map (Mapa de la experiencia del cliente). con los siguientes puntos que marcan la diferencia del foco de ambas herramientas:

  • a.- Mapa de la experiencia del cliente: se enfoca en la experiencia que recibe el cliente en cada punto de contacto, anlizando siempre qué es lo que hace, qué es lo que piensa, y qué es lo que siente el cliente durante su recorrido (antes, durante, y después)
  • b.- Service Blueprint: toma como base lo que hace el cliente para ahondar y enfocarse en lo que la organización hace para brindarle justamente esa experiencia al cliente. En algunos modelos también plasman lo que siente el cliente como punto final del mismo.

5 elementos claves de un service blueprint

Si bien existen diferentes modelos de service blueprint que se diseñan para cada contexto de negocio, los 5 elementos claves en un service blueprint son los siguientes:

  • 1) Evidencias físicas: que son percibidas por los sentidos, que encuentra el cliente y que rodea la prestación del soporte como por ejemplo: infraestructura, decoración, sala de espera, guías, aromas, web, imagen del personal de una empresa, etc.
  • * Duración (opcional): duración de la interacción:
  • 2) Acciones del cliente: todos los pasos/acciones que el cliente realiza (llamar, consultar, chatear, entrar, etc.) al utilizar un servicio.
  • 3) Acciones visibles: se genera un punto de contacto entre funcionarios/empleados de la empresa y el cliente. Es decir que son todas las acciones que la empresa realiza y en donde interactúa con el cliente.
  • 4) Acciones invisibles: que forma parte del servicio pero que el cliente no ve/percibe (no visibles) ya que no tiene contacto con funcionarios/empleados de la empresa, pero que están conectadas a la experiencia del cliente.
  • 5) Procesos de soporte: son las acciones y herramientas no visibles (para el cliente) para brindar nuestro servicio.
  • * Indicador de emoción (opcional): que plasma satisfacción/insastifacción en cada punto de la experiencia que recibió el cliente. (Fuente: “Design Thinking. service blueprint URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2019/01/design-thinking-service-blueprint.html).

que es service blueprint

En resumen ¿Para qué sirve Service blueprint? 

Nos ayuda a crear, diseñar, y mejorar la  experiencia del cliente (ya sea que vendas un producto o un servicio ¿por qué? Servitización, y si deseas saber sobre esto, te invito a leer mi artículo “Servitización: de productos a servicios” URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/servitizacion.html)

Asimismo es una herramienta visual que facilita la comunicación de cómo funciona el servicio a todas las áreas de la organización, para generar una visión integral y foco en la mejora contínua.

¿Por qué es útil para los equipos de diseño? Porque mezcla la parte lógica y analítica con la parte creativa, y ayuda a reducir los procesos redundantes o que generan innecesariamente cuellos de botella y mejorar la experiencia tanto del cliente como de los empleados.

Video: Del Customer Journey Map al Service Blueprint

URL: http://www.youtube.com/embed/aETfwpBFZ38

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También te puede interesar leer:

1.- “Servitización: de productos a servicios”. Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión.

URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/servitizacion.html

2.- “Big Data y fútbol”. Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión.

URL: http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/06/big-data-y-futbol.html

3.- “BUK: la startup que está facilitando el trabajos de las empresas en el área de gestión del talento humano.” Andy García Peña. Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión.

URL: http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2021/07/startup-buk.html

4.- “Perspectivas IBM: habilidades y empleo del futuro”   Andy García Peña. Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión.  (24/11/2021). 

URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2021/11/ibm-skillsbuild.html

5.-  “Hibridación para adaptarse o reinventarse ” Andy García Peña. Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. (09/10/2020).

URL: http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2020/10/hibridacion.html 

Fuentes y referencias:

  1. Service blueprint http://design-toolkit.recursos.uoc.edu/es/service-blueprint/
  2. Blueprints de servicio: definición https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/
  3.  The difference between a journey map and a service blueprint. Co-authored by  Megan Erin Miller  and Erik Flowers. URL: https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c#.ahrv3lszj
  4.  Service Blueprint, herramienta para diseñar servicios y mejorar la experiencia del usuario URL: https://www.creatividad.cloud/%E2%96%B7-service-blueprint-herramienta-para-disenar-servicios/
  5. ¿Cómo te ayuda el Service Blueprint a optimizar la experiencia de tus clientes?  URL: https://connectingvisionsgroup.com/ideas/experiencia-de-cliente/service-blueprint/
  6.  ¿Qué es el service blueprint y cómo puede mejorar la experiencia de usuario? URL: https://www.gammaux.com/blog/que-es-el-service-blueprint-y-como-puede-mejorar-la-experiencia-de-usuario/
  7.  Plantilla en Miro https://miro.com/miroverse/service-blueprinting-workshop/
  8. Plantilla en Mural https://app.mural.co/template/9242b7de-92c9-4027-81d1-43eb3f7d7462/ddeba2f3-7e9b-4143-a43a-88eb3adcac3d

 

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