Service Design & Design Thinking

Una de las preguntas más frecuentes que surge cuando enseño Service Design, en especial cuando  las personas que participan ya conocen previamente Design Thinking es:

• ¿Qué diferencia el Service Design del Design Thinking?  

Para dar respuesta primero veamos su definición para entender lo que tienen en común y luego su diferencia.

Design Thinking

Si bien existen diferentes definiciones del Design Thinking, en donde se le etiqueta como método, metodologías, proceso, enfoque, e incluso mindset, aquí te comparto una de las definiciones que más cito en las capacitaciones que brindo, con fines de responder la pregunta de este artículo:

• De acuerdo con Tim Brown CEO de IDEO (una de las empresa de Diseño más reconocidas a nivel internacional) Design Thinking es “un enfoque de innovación centrado en el ser humano que se basa en el conjunto de herramientas del diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial”.
• Design Thinking es un proceso colaborativo/multidisciplinario que implica comprender (en profundidad) las necesidades y los desafíos del usuario o cliente, para generar una gran variedad de ideas que se tangibilicen en prototipos de soluciones, para luego testearlas y refinarlas hasta encontrar la que mejor “conexión” haga con el usuario o cliente.

Service Design

En este caso también existen muchas definiciones del Service Design (incluso más que las del design thinking), pero a continuación te comparto 2 definiciones:

• 1.- “Service Design: utiliza un enfoque holístico y altamente colaborativo para generar valor tanto para el usuario del servicio como para el proveedor del servicio a lo largo del ciclo de vida del servicio. En la práctica, el Service Design ayuda a coreografiar los procesos, las tecnologías y las interacciones que impulsan la prestación de servicios, utilizando una perspectiva centrada en el ser humano”. (Fuente: Service Design Network)
• 2.- “El Service design mejora las experiencias tanto del usuario como del empleado al diseñar, alinear y optimizar las operaciones de una organización para respaldar mejor los recorridos del cliente”. “El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar los recursos comerciales (personas, accesorios y procesos) para mejorar (1) directamente, la experiencia de los empleados e (2) indirectamente, la experiencia de los clientes”. “El diseño del servicio tiene como objetivo optimizar la interacción entre el viaje de los clientes y los procesos comerciales internos que lo respaldan”. (Fuente: Sarah Gibbons. Nielsen Norman Group’s Chief Designer. 2017).
• Si deseas ahondar más en las definiciones de Service Design, te invito a revisar mi artículo “Definiendo Service Design” (URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/definiendo-service-design.html)

¿Qué diferencia el Service Design del Design Thinking?

Service Design tiene un enfoque de sistema/holístico (system thinking) que considera toda la experiencia del servicio, tanto la perspectiva del usuario como la del proveedor del servicio. Implica comprender las necesidades y comportamientos del usuario, así como las capacidades y recursos del proveedor. Y además implica considerar el contexto más amplio en el que se presta el servicio, como el entorno físico, la estructura organizativa y las normas reglamentarias y culturales.

¿Cómo se relacionan o conectan el Service Design con el Design Thinking?

Para entender esta conexión o relación, te comparto la definición (que más parece una ecuación) que nos brinda Birgit Merget, Presidente de la SDN (Service Design Network):

“Service Design = aplicación del Design Thinking (DT) + Design Methodologies en los Servicios”.

Entonces si ya conoces Design Thinking, el Service Design es el complemento ideal para diseñar servicios, sin embargo requiere un esfuerzo extra por aprender las metolodogías del diseño para aplicarlos en el contexto actual en donde la frontera entre empresas que venden productos, y empresas que venden servicios se está volviendo cada vez más difusa debido a la tendencia de la servitización que “consiste en integrar servicios alrededor de los productos, e integrar productos alrededor de los servicios, dejando atrás la idea de que existen empresas que venden productos y empresas que venden servicios”.  (Fuente: “Servitización: de productos a servicios” García Peña, Andy (2022). Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/servitizacion.html).

¿Por qué debería importarte no sólo Design Thinking sino también Service Design?

Si bien ambas están conectadas/relacionadas, una de las más importantes razones es que el Service Design está volviendo a estar en ascenso, ya que antes de que el Design Thinking (2008) estuviera en tendencia, ya lo estuvo anteriormente en la década de los 80′s, sin embargo con la servitización, la transformación digital de las empresas, y con la urgencia de soluciones (productos/servicios) más ecosostenibles (en donde la industria está migrando de una economía lineal a una economía circular) el Service Design asciende nuevamente a nivel internacional, y eso también se ve reflejado en las más de 12,000 ofertas laborales para el cargo de Service Designers en latinoamérica (Fuente: Linkedin 2022 & Colectivo23 EdTech de Intercorp).

 Gracias por leer “Innovar o Ser Cambiado”

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Fuentes:

1.- ”Los 3 elementos del Service Design ” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL:  https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/elementos-service-design.html

2.- ”Beneficios del Service Design” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL:  https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/beneficios-service-design.html

3.- “Definiendo: service Design” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/definiendo-service-design.html

4.- “Servitización: de productos a servicios” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/servitizacion.html

1.- “Revolución: ChatGPT en la educación” (2022). Andy García Peña. Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/12/chatgpt-educacion.html

2.- ”Data storytelling: del insight al valor” (2022). Andy García Peña. Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/12/data-storytelling-insight.html

3.- ”Data Storytelling, empatía y Spotify” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/data-storytelling-spotify.html

4.- ”Data Storytelling en tendencia” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL:  https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/data-storytelling.html

5.- ”Inteligencia artificial vs Arte” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL:  https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/inteligencia-artificial-arte.html