Los insights sin diseño no sirven de nada

1-gb2XtXwPtHEhDldR25qYeg

Las personas no sólo demandan una mejor experiencia; hoy en día la obtienen. Si no se la da tu empresa, siempre hay alguna startup que lo hará por ti y que con el tiempo termine volviéndote irrelevante, como pasó con Netflix y Blockbuster, o como con Amazon y Borders.

Para muchas empresas sus clientes son un gato escurridizo; no entienden a los millenials, no entienden a la generación Z, algo se les está quedando fuera. Y corren a invertir en estudios de consumidor e insights; obtienen ideas geniales, las plasman en un PPT compartido por las gerencias… y luego todo vuelve a lo mismo de siempre.

Así como en muchos supermercados ponen frutas y verduras al entrar para que sicológicamente nos sintamos bien (¡aunque no las compremos!), los insights tienen un efecto anestésico similar: ya cumplimos con comprender a nuestro cliente, todo está bien, sigamos con lo nuestro. 

Pero los insights no te sirven si tu call-center sigue siendo atendido por robots que te piden 4 veces el DNI; es inútil entender mejor a tu cliente si para solucionarle una queja lo haces pasar por una maraña burocrática, y de nada sirve comprenderlos si lo único que logras cambiar es tu branding. Los estudios de insights pueden traerte conclusiones impactantes y trascendentales; pero usualmente, apenas termina el estudio y se va el consultor, el “efecto polilla” desaparece y la compañía vuelve a fojas cero.

Si el aprendizaje de tus usuarios no está directamente reflejado en tu producto y en la experiencia que les entregas, es letra muerta. Las empresas que realmente innovan lo saben: necesitas ejecutar, y dicha capacidad de ejecución requiere diseño. El diseño no sólo entendido como una habilidad estética, y tampoco sólo restringido al Design Thinking y a la ideación; el Diseño bien entendido es capaz de producir productos y servicios impecables, que establecen una relación con las personas que los usan y consumen.

En una economía de la experiencia, la capacidad de empatizar con los consumidores debe trabajar codo a codo con el desarrollo tecnológico y la capacidad de diseñar. Esto requiere agilidad y transformación interna para poner al diseño como centro, conectando áreas y reduciendo barreras. No sacas nada con entender perfectamente a tu público si no cuidas hasta el más mínimo detalle. Para esto, los equipos de producto, marketing, tecnología, operaciones, atención a clientes y muchos más necesitan estar alineados, trabajar juntos y conversar. Es la única forma de que lo que sabes acerca de tus clientes no se quede penando como un fantasma en el piso de gerencia.

Nadie dijo que fuese fácil; pero perseguir la excelencia no es para cualquiera. Y en este nuevo mundo, sólo los excelentes sobrevivirán.


2016-csq

Sergio Nouvel es director de Continuum Perú, consultora en Experiencia de Usuario, Service Design e Innovación. Como consultor ha asesorado a empresas y start-ups en Chile, Perú y Estados Unidos. Expositor y columnista internacional, sus artículos han aparecido en medios como Mashable, The Next Web o UX Magazine. Es docente en la PUCP y en la Universidad de Lima.

COMENTARIOS

  • 1
  • 24.01.2017
  • 02:26:31 hs
Carlos Oliva-Monti

Un factor importantísimo que, considero, debe estar explícito es que esta “agilidad y transformación interna” para disponer todo (incluido el diseño) alrededor del cliente, y que este impulso sea perdurable en el tiempo, se requiere un cambio cultural de la organización.

Este cambio cultural representa un nuevo paradigma mental en cómo operar en todos los ámbitos de la organización: Es un re-enfoque de las personas hacia la disposición permanente de cambiar, hacia la nueva estrategia que recoja los “insights”, que se enfoque el cliente y que asegure que la promesa de la experiencia se cumpla.

Pienso que sólo este cambio cultural y la disposición adaptarse, logrará crear la capacidad organizacional de seguir cambiando permanentemente (no sólo mientras el consultor está presente) para mejorar la respuesta al cliente.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Invirtiendo a futuro

Gino Bettocchi

La era inteligente

Rafael Lemor Ferrand

Doña cata

Rosa Bonilla

Blindspot

Alfonso de los Heros

Construyendo Xperiencias

Rodrigo Fernández de Paredes A.

Diversidad en acción

Pamela Navarro

Sin data no hay paraíso

Carlo Rodriguez

Conexión ESAN

Conexión ESAN

Conexión universitaria

Conexion-universitaria

Café financiero

 Sergio Urday

La pepa de Wall Street

Vania Diez Canseco Rizo Patrón

Comunicación en movimiento

Benjamín Edwards

Zona de disconfort

Alana Visconti

Universo físico y digital

Patricia Goicochea

Desde Columbia

Maria Paz Oliva

Inversión alternativa

James Loveday

Con sentido de propósito

Susy Caballero Jara

Shot de integridad

Carolina Sáenz Llanos

Detrás del branding

Daniela Nicholson

Persona in Centro

Cecilia Flores

Mindset en acción

Víctor Lozano

Marketing de miércoles

Jorge Lazo Arias

Derecho y cultura política

Adrián Simons Pino

VITAMINA ESG

Sheila La Serna

ID: Inteligencia Digital

por Eduardo Solis

Coaching para liderar

Mariana Isasi

El buen lobby

Felipe Gutiérrez

TENGO UNA QUEJA

Debora Delgado

De Pyme a Grande

Hugo Sánchez

Sostenibilidad integrada

Adriana Quirós C.

Gestión de la Gobernanza

Marco Antonio Zaldivar

Marca Personal 360º

Silvia Moreno Gálvez

Creatividad al natural

Andrés Briceño

Mindset de CEO

Carla Olivieri

Clic Digital

IAB Perú

Market-IN

Jose Oropeza

Cuadrando Cuentas

Julia y Luis

Liderazgo con ciencia

Mauricio Bock

Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina y el Caribe–

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Fuera de la caja

María Camino

Orquestación Estratégica

Dr. Diego Noreña

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Verónica Roca Rey

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia Rizo Patrón

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Profesor de ESAN Graduate School of Business Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

Pierino Stucchi

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño