Es increíble que a estas alturas, donde las empresas "dicen diferenciarse" por el servicio que brindan, expongan a sus clientes a maltratos e indiferencias. Curiosamente ayer tuve un inconveniente con el “banco local del mundo” donde me hicieron esperar 20 minutos al teléfono tan sólo para validad mis datos en su sistema… ¿?.. (claro, sin contar lo que esperé antes que contestaran mi llamada).
Pero habría que pensar por un momento si el problema es realmente la empresa que brinda un mal servicio o nosotros como consumidores que no reclamamos lo suficiente o seguimos utilizando sus servicios. Recordemos que el poder del boca a boca es increíble y puede hacer que una empresa quiebre o mejore.
Slds
Kelly. G.

La verdad que es inaudito que es en este mundo tan competitivo y globalizado aùn sucedan estas cosas. Muchas empresas estàn cometiendo el gran error de no invertir en capacitar a su personal en un tema tan importante como el servicio al cliente y en CRM, ya que es la mejor forma de fidelizar a sus clientes, y asegurar nuestra rentabilidad en el futuro.
Personalmente he tenido muchas experiencias muy poco gratas en cuanto al servicio brindado por algunas empresas, y como muchas personas decidì no volver a allì.
Pienso que ademàs las empresas deben tomar las quejas de sus clientes como oportunidades para mejorar en la calidad de servicio, es decir tener en cuenta "la queja es un regalo", y de alguna manera recompensar a èstas personas por el mal rato que pudieron pasar.
Recuerden "Es mejor invertir en la retenciòn de clientes que en conseguir nuevos".
Asì que a ponerse las pilas se ha dicho, el mundo avanza ràpidamente, y todos desde nuestros puestos, tanto empleados como clientes hay que trabajar unidos para lograr beneficios mutuos.
Suerte
Fàtima S.

Al igual que Liliana, los consumidores deben quejarse y dar a conocer su malestar por medio de las redes sociales. Nos encontramos en un mundo globalizado donde la información no tiene límites y la opinión de un consumidor insatisfecho puede significar la de mil más. El consumidor actual se mantiene informado y tiene el poder de destruir en segundos la imagen que a una empresa le tomó años construir.

Una muestra del poder que posee el cliente es el caso de Dave Carroll, un músico Canadiense que sufrió 9 meses intentando que la empresa United Airlines le respondiera por los daños ocasionados a su Guitarra Taylor de US$3,500.00. Dave advirtió a la empresa que produciría 3 canciones sobre el maltrato recibido y que los publicaria en YouTube para que las viera todo el mundo. Dicho y hecho, el video publicado el 6 de Julio fue visto 3,719,721 veces con 17,483 comentarios y 5 estrellas en 26,252 ratings en YouTube (Jul 23/2009); y luego de aparecer durante 1 semana como el 3er resultado al escribir “United Airlines” en Google (http://communitiesdnablog.com/2009/07/23/el-poder-de-un-cliente-el-caso-de-dave-carroll/)
Slds
Mariale. D

Primero: lamentable que una empresa aérea ofrezca ese ¿servicio? a sus clientes, pero me quedo con una frase que usted escribió - "Al comentarlo con otros pasajeros ellos me indicaron que ya era costumbre de esa línea aérea, y por eso cobraban barato" - ¿esto quiere decir, que la gente a la cual le consultó ya había viajado antes en la aereolínea? ¿prefieren sufrir esos abusos a costa de un ahorro?

Particularmente, el hecho de dar un servicio económico, no debe significar "maltratar" al usuario. Pienso que la gestión del ahorro para una empresa, debería ir por el lado de disminuir otros gastos operativos, mas no el de calidad de servicio al cliente.

Como clientes siempre nos vemos maltratados, y es tanto, que en muchos casos este mal trato ya es parte de nuestra cultura y hasta podría decir que se ha convertido en una cultura. Quizás por eso ese comentario resignado.

Muy interesante el post, a mí me interesa mucho por lo menos leer y pensar sobre temas de Recurso Humano, entendiendo al Cliente como el Recurso Humano más importante para una empresa.

Saludos

Twitter: @cnieto

Tal vez equivocan la ecuación. Piensan que con crear un servicio a menor precio con algún beneficio termina la tarea. Creo que el marketing de servicios debe ser entendido como mucho más que diseñar y lanzar un servicio, sino cuidar del cliente a através del servicio. Es decir, el cliente antes que el servicio. Entender claramente que el servicio es sólo un medio y que la generación de valor en el consumidor diariamente y a toda hora es el fin.

O también se duermen en sus laureles, facturan bien y la emoción de la gran facturación los desborda y quieren ahorrar más cada día y además olvidan mantener el nivel, y su obsesión por la facturación los hace olvidar quiénes son los verdaderos causantes de su facturación: los clientes.
Es ahí cuando si no se maneja con frialdad y si pierde el fin (valor generado constantemente en el consumidor) la buena facturación, pasa a transformarse en una venda grande que tapa los ojos.

Interesante nota Liliana.
Gabriel Aranís

Pero Liliana, es le precio de comprar algo barato, también me pasó algo similar cuando viaje a España y entendí lo del precio; si quieres algo bueno, paga, así de fácil y lo vemos cotidianamente, anda a un hospital y cuanto tiempo demora? una clínica de media pinta, demora menos; sí vas a una clínica A1 te atienden de inmediato y sin espera porque va poca gente (por el precio) pero así funcionan las cosas; igual pasa en los restaurantes, bancos, etc, etc.
Por eso, este comportamiento (del proveedor) está en el consumidor porque seguimos utilizándolo, si dejamos de asistir, obvio que tendrán que mejorar su nivel de servicio porque la otra alternativa sería cerrar.
Esto funciona como los niños que piden dinero en las calles (cosa que no estoy de acuerdo), pero ellos están ahí porque el "negocio" es rentable, si nadie le daría dinero en menos de un mes no habría persona alguna.
Otro ejemplo el programa de Magaly, nadie la quiere pero todos la ven (cosa que no hago porque considero que no tiene ningún valor agregado su programa), entonces otra vez el "negocio" es rentable. Y así miles de ejemplos.
Conclusión: está en nosotros el comportamiento del proveedor.

Sería interesante que en la referencia a la aerolínea mencione el nombre de la misma, pues eso ayudaría a los usuarios a considerar una decisión de compra, además citar su nombre en estas circuntancias es válido, pues son ellos quienes deben preocuparse ne brindar un buen servicio y evitar que se genere, con toda justificación, este tipo de publicidad negativa. Evitemos que nos enteremos del nombre de la empresa por otra experiencia personal y luego de haber desembolsado nuestro dinero.

LiLy

El peruano no tiene la cultura de la queja, somos temeros de decir las cosas tal cual son y no creo que sea cuestion de precio, si no miremos la linea aerea de bandera nacional( pero del pais vecino), el maltrato es cosa de todos los dias, tengo que estar en un avion todas las semanas y creeme que lo que te paso no es nada.

Saludos

Ivan

Tu comentario me trae recuerdo cuando viaje a España, a L´Escala (Barcelona) con escala en Madrid, el vuelo tuvo una hora de retraso, el avion full de pasajeros, al llegar a Madrid, por supuesto que arribe hora y media tarde, lo que causo que mi vuelo a L´Escala se haya ido sin mi, tuve que esperar en el centro de la capital española unas 5 horas para partir a mi destino final (algo de lo que no me quejo francamente, salvo lo caro que son las cosas allá, ¡¡¡¡ 90 Euros el taxi del aeropuerto de Barajas al centro de Madrid !!!!!).
Bueno fue una gran experiencia la travecia por Europa, pero ya que lo mencionas, la linea aerea no es AIR COMET?. La vuelta a Lima fue lo mismo, demoras, full pasajeros y ¡¡¡ las mismas peliculas !!!!

Saludos
repp

Comparto el malestar de la autora de este revelador articulo. Es lamentable que en Lima ni sikiera las grandes tiendas y empresas no den un trato al menos aceptable a los clientes. El oasis en servicio al cliente en lo personal sigue siendo Metro y Wong. Son los unicos lugares donde te respetan como cliente y tal vez un poco el BCP en cuanto a bancos. Reconozco ke se esfuerza. El resto de empresas ni recordarlas que se me remueve el higado. Muchas veces se da el caso de la secretaria o recepcionistas bromeando al telefono insinuando que uno debe esperarla para comprar un servicio !!!! Se supone que la meta es vender sus productos al cliente. Solo cuando ALZAS LA VOZ ( nada de grito , solo levantas el tono de voz ) se cuadra a la primera y te atiende. Caso contrario te agarra " de cholito" . Triste pero cierto. y ni que decir cuando una persona de tez mas clara ke otras llega a una recepcion. Salen 3 personas a recibirlo. En cambio , un cliente de tez no tan clara , debe esperar en recepcion a ver si sale alguien a recibir . Lo gracioso es ke esta ultima es la ke compra y lo hace al CASH !!!! mientras ke la primera solo pregunta y se va.

Atentamente ,

Victor Alvarez Vidigal

Bueno para comenzar, tengo panico a los vuelos en Avión y mas si estos aviones tienen alto kilometraje pero es claro que los abusos y maltratos no es lo que uno espera por el pago de un producto, en lo referente a los precios mas baratos no sustenta el maltrato que brinda a sus clientes, esta empresa esta perdiendo valor frente a estos clientes que por diversas circunstancias llega a usar de sus servicios, este tipo de casos sucede muy a menudo en otros tipos de empresas, en Bancos, en los Servicios de Agua, luz y telefonia, podria empezar con alguno de ellos y no acabaria; creo que si me quedo pensando que empresa da una excelente calidad en el servicio , pienso que eso depende de la persona que tengas frente a ti, creo que esa persona que sabe como tratarte, entenderte o solucionarte un problema es la que va a lograr la gran diferencia que encuentres entre dos o mas empresas de un mismo mercado.
PD: Empresa que no me da un buen servicio , creo que no regreso y si lo hice, creo que no tenia otra alternativa.
Saludos.
JuanO

En definitiva esta empresa no entiende de marketing de servicios, y ejemplos como este debe de "informarse" en las ya famosas redes sociales , su politica de atención, felizmente en mis últimos viajes no he tenido problemas,pero desde mi humilde twitter te apoyaré LyLy . Ahora como están los tiempos con un consumidor bien informado, no podemos aceptar "abusos vs ahorro" pagando la factura el ciudadano de a pie.
fcano

Sí , que buen punto, es verdad muchas veces las empresas pueden tener y poner en práctica programas de mejoras en la calidad del servicio, y el colaborador incluso puede estar siguiendo los procedimientos, pero si no hay calidez en el trato, empatía, consideración hacia la persona/cliente que espera un buen servicio de ti y de su tiempo ( si esta alli es porque requiere tus servicios) , el servicio solo llegaria a ser percibido como aceptable ( si cumple con los estandares ofrecidos claro), pero frio a la vez no crea la relación, apego, es mas podria generar malas impresiones ( "el ss. es bueno, pero no me gusto como me lo dijo") .... otra vez marketing es todo, y para el consumidor de ahora los detalles sí importan!.
Curiosamente, en una misma organización y en una misma experiencia , hay colaboradores, que si muestran una empatia con el consumidor, pero en el circuito otros pueden estar simplemente en otra onda, cómo medimos el trato en ese caso ??

Pienso que nosotros esperamos ambas cosas, una infraestructura diseñada por la empresa que permita satisfacer las necesidades del cliente (no demoras, disponibilidad , atencion rapida a mis reclamos, cumplir el servicio/ producto ofrecido) y pero tambien requerimos el lado humano (la consideracion, el interés por ver que nuestras necesidades,dudas, problemas se atienden) que venga de toda la organizacion y no solo del punto de venta

La cultura de la queja, si me parece interesante, particularmente, perdono una pero no 2 , si me tratan mal no vuelvo.

Sld,
Tere H.

Hola Liliana, con ello queda claro lo importante que es el personal en una compañía desde quien limpia, da el servicio de guardianía hasta la Gerencia. Todo el personal vende la empresa: al contestar el teléfono, abrir la puerta, atender a los clientes.
A mi parecer, el tema radica en el compromiso que exista en cada uno de ellos para hacer las cosas bien. Suficiente que uno de ellos no se encuentre comprometido con la organización para que desmorone todo el plan realizado por la Empresa.
Por otro lado, es importante el criterio del personal, puede que situaciones como esta no se encuentren establecidas en un manual de funciones pero si la persona a cargo hubiera tenido el criterio para avisar que se retrasó el vuelo no hubieras pasado por esta mala experiencia al igual que las demás personas.
Finalmente, creo que es importante trabajar primero con nuestro cliente interno para luego trabajar con el externo pues por muy buena que sea nuestra campaña, si no tenemos confianza en el compromiso y actitud de nuestro personal, nuestras campañas definitivamente no tendrán el éxito que deberían y/o esperamos.

bueno el tema que usted relata es muy importante a mi parecer. es un poco contradictorio cuando muchas veces en las ponencias que he tenido la oportunidad de asistir porque soy estudiante de la la carrera de administracion o en mis clases no! siempre nos han recalcado esto: para el exito de una empresa o de un negocio la clave es tener en cuenta lo siguiente "el cliente tiene la razón", tambien nos han hablado de que el exito tambien se da que tratemos bien al personal pero tambien estableciendo la participacion de ello , en muchas empresas aqui en el Perú he podido notar de que solo 1 de 100 que existen ya sean pequeñas o grandes empresas hacen k el cliente se sienta a gusto del servicio que recibe pero la otra parte no! no hechemos la culpa solamente a las empresas porque mayor parte tenemos nosotros como clientes al quedarnos callados cuando recibimos un ineficiente servicio porque creemos que bueno tenemos el pensameinto de que uhmmm ¡para que ganarnos problemas sino no van ha hacer nada al respecto !!! no es cierto.

Hola, quiero compartir una experiencia parecida.
La empresa, en esta ocasión la burbuja rojita (de logo y de ventas) que tiene la segunda compañía de telefonía movil más importante del país...
Me vendieron una línea postpago a las 15:00 del 18 de noviembre que me ofrecía un atractivo paquete promocional, pero tenía acceso al mismo solo activando mi línea y llamando al 123 opción 9 para poder afiliar mi número a los famosos duos de los que tanto me habían hablado en el módulo de venta...SORPRESA.. mi número no podía activarse porque resultó muy sabido (en la empresa) que el proceso de activación puede demorarse de entre 24 a 48 horas y la promoción de la que les hablaba vencia a las 00:00 horas del 19 de noviembre (es decir 9 horas despues de la compra/venta) Aún sabiendo esto, la compañia permitía la exhibición del producto y servicio (apoyado de tanto merchandising en el PdV) y pues, el vendedor hacia lo que mejor sabe hacer...
Ni que mencionarles del el servicio pos venta..(el típico espere en línea mientras procesamos su llamada) para ser atendido por un operador que me repetía que efectivamente tenía razón en mi reclamo, pero que no podían hacer nada...
En conclusión empresas y clientes ambos debemos saber que hoy por hoy si una compañia quiere sobrevivir en un mundo tan competitivo, lo primero es buscar la satisfacción de nosotros como clientes y no me vengan que es imposible ... CLARO que es posible..

Yo también quisiera compartir una mala experiencia con la aerolinea " azul".
Este pasado junio me fui a NY y no tuve ningún problema en el viaje de ida pero en el momento de regresar a Lima, mi vuelo tenía escala en Miami.
La linea con la que viajé no hace vuelos internos dentro de EE.UU, por eso tuve que utilizar la aerolinea "azul" para el tramo NY-Miami. Llegué temprano aunque era un vuelo interno, los problemas comenzaron cuando nos dijeron que el vuelo demoraría por los lluvias, eso lo entendí. Pero después de dos horas de espera (cuando ya había terminado de llover), las chicas del counter no decían nada. Tanto yo como el resto de los pasajeros tenían conexiones en Miami e iban a perder sus vuelos.
Un rato despúes nos avisaron que el avión estaba malogrado y que ibamos a cambiar de avión. Nos preparamos para cambiar de gate y abordar el otro avión, pero después de solo 5 minutos nos dijeron que todo estaba bien con el primer avión y que regresaramos al gate antiguo (el avión se arregló tan rapido??) La gente estaba preocupada y más despues de abordar este avión y esperar otra hora más dentro del avión sin aire acondicionado!! Yo estaba indignada.
Por suerte yo tenía varias horas entre vuelo y vuelo, pero después de tantas horas de espera no sabía si lo lograría. El aeropuerto de Miami es gigante y el terminal de la aerolinea de mi vuelo a Lima estaba al otro lado de donde yo iba a llegar.

El 80% de los pasajeros de mi vuelo perdieron sus conexiones y como llegamos a las 12 de la medianoche, casi todos los counters estaban cerrados. Tuvimos que hacer cola durante horas para que nos atendiendan. Por suerte nos dieron tickets de consumo y una noche en algún hotel del aerpuerto de Miami.

En ese momento me tranquilize, ya que mi dieron mi boarding pass para el vuelo del día siguiente a las 3pm. Después de pasar la noche en el hotel, llegué temprano al aeropuerto nuevamente para darme con la sorpresa de que estaba en lista de espera para ir en el vuelo de las 3pm. El vuelo estaba full.
Las chicas de la aerolinea "azul" me dijeron que no preocupe que si no llegaba a embarcarme en el vuelo de las 3pm, siempre estaba el de las 8pm y por ultimo si no me embarcaba en ninguno de los dos vuelos, me darían más tickets de consumo y otra noche en un hotel.

Pueden creer eso?? A parte que fue culpa de ellos que perdieramos el vuelo en primer lugar, me iban a tener esperando horas/días en el aeropuerto, como si el tiempo de cada uno no importara.

Felizmente si logré embarcarme en el primer vuelo de las 3pm, pero con la promesa de nunca más volver hacer escalas dentro de E.E.U.U para no tener que utilizar la aerolinea "azul".
Lo primero que hice al llegar a Lima fue contar mi mala experiencia con "azul" y me di cuenta que a otras personas le había pasado lo mismo.

Como dice Liliana no habíamos pasado a la era de la personalización del servicio?? Esta aerolinea se ha quedado en el pasado y no piensa en la satisfacción de sus clientes y la mala reputación que puede obtener al brindar un mal servicio.

Hola Liliana
Quisiera participar con una reflexión ¿que sucede cuando una empresa no tiene competencia, es decir, se trata practicamente de un monopolio?... aquí creo que sólo queda luchar a través de los organismos reguladores como Indecopi y también la publicidad, pero mucha, mucha publicidad... hace algunos años, quizás unos 03, había una compañía aérea, que aún existe, que tiene por lema ..."el placer de volar"... como todos saben estaba y aún sigue casi solita en el mercado nacional, las tarifas aéreas subieron y nadie las controlaba, era el precio de tener sólo una compañía aérea. A esto se sumaba la sobre venta de pasajes. Les cuento mi experiencia, en 02 ocasiones en el vuelo a Piura de las 6:00 a.m. como ya existía la fama de la sobre venta, yo era una de las primeras en chequearme a las 4:00 a.m., no quería después de haber pasado una mala noche casi sin dormir perder mi asiento por el que había pagado más de $100 dólares sólo de ida, también era una de las primeras en abordar y en ambas oportunidades ya cuando todos los pasajeros supuestamente habían abordado y no había asientos libres, los sobrecargos anunciaban por el altavoz: "al pasajero que se baje en este momento y tome el vuelo de las 4 p.m., le obsequiaremos el pasaje de regreso"... nadie se bajó, nuevamente: "al pasajero que se baje en este momento y tome el vuelo de las 4:00 p.m. le obsequiaremos un pasaje ida y vuelta a cualquier destino nacional"... entre los pasajeros nos mirabamos y nos asegurabamos más con los cinturones, ninguno de nosotros se movió de sus asientos, ni siquiera indagamos de que se trataba y nadie bajó del avión al menos en esas 02 oportunidades que viaje...
Hoy felizmente la situación ha cambiado y se debe al poder que tenemos los consumidores, la unión hace la fuerza... y la publicidad también...

Bueno hoy en dìa creo que la empresa que no se preocupe en conservar a sus clientes esta perdiendo mucho ya que hoy en dia el mercado esta agresivamente competitivo ,por el cual el consumidor busca , compara y decide con que servicio o bien quedarse, en este caso Liliana esta aerolinea si sigue ofreciendo este mal servicio ,es debido a que nosotros no nos quejamos, por lo que pueden seguir pensando que su servicio esta bien. La atenciòn al cliente es el factor fundamental para que una empresa siga funcionando o no. Es por ello que las empresas deben preocuparse de su personal que contratan y de la capacitaciòn que le den, que saben que atraves de ellos se trasmite la imagen de su empresa.
EL caso de una empresa de telecomunicacion cuando uno quiere hacer una queja o preguntar por un servicio , te derivan de una grabadora a otra que llega a decesperarte el tiempo que pasas para solucionar tu problema disgusta al usuario por lo que muchas veces piensan en optar por otra alternativa.Pienso que el cliente quiere una atenciòn personalizada por que eso te hace pensar que se preocupan por darte un buen trato y servicio.

Lamentable lo que te ocurrió Liliana. El cliente debe recibir un buen servicio independiente del precio que pague, no debemos recibir ni merecemos malos tratos, y estoy de acuerdo en que como consumidores debemos quejarnos.

Tengo muchas experiencias de servicios terribles que he recibido en diferentes establecimientos en Lima, en especial cuando amigos del extranjero vienen de visita. Es como si estas empresas (hoteles, restaurantes, tiendas, etc) se hubieran puesto de acuerdo para dejar un mal recuerdo sobre el servicio al cliente. El pésimo servicio al cliente (de algunas empresas) puede tener sus raíces en la falta de educación, de criterio, de capacitación, la mala costumbre, etc., pero esto no es problema de nosotros los clientes. Las empresas tienen la obligación de cumplir con su promesa de valor, y nosotros los consumidores si percibimos que el servicio que nos brindan no es el adecuado, debemos tomar cartas en el asunto, quejarnos, y dejar de hacer uso del servicio.

Recuerdo una experiencia que tuve hace más de 5 años con una aerolínea peruana (ahora fuera de circulación) en un vuelo Miami- Lima 2 días antes de Navidad. Sobrevendieron una gran cantidad de asientos y sin consideración alguna nos notificaron en el aeropuerto 3 horas antes de que el vuelo parta, que no podríamos viajar ese día, que lo sentían y que viajaríamos al día siguiente (24 de diciembre por la tarde). Claro que se hicieron cargo de los costos de noche de hotel y traslados al aeropuerto, pero eso era lo de menos, ya que la forma tan poco profesional y desconsiderada cómo manejaron el problema causó gran malestar en todos nosotros, que ansiábamos llegar a Lima. Nunca más usé los servicios de esa aerolínea, presenté mi queja, pero nadie tuvo la delicadeza de si quiera responder. Afortunadamente, esta línea aérea desapareció.

Hola Liliana, leyendo los comentarios que han realizado tus demás lectores en el blog reflexiono que son acciones en la cotidianeidad, vas a lugares donde sales satisfechos con el trato y a muchas mas que consideras un mal servicio... Yo creo que hay épocas difíciles (Como la que estamos pasando en este momento en Honduras) en donde las ventas (en productos o servicios) se han dado a la baja increiblemente.... entonces es ahí donde si andan detras de los compradores y busca cada quien la manera de atraerte hacia su negocio y de tratarte bien para lograr una facturación.
Creo que si el enfoque de una empresa es la satisfacción y lealtad del cliente (Que asi debería ser en todas!!) tiene éxito... Pero es alli donde redica la competencia entre los negocios... cada quien va donde lo tratan bien... porque en lo particular si a mi me tratan mal en un lugar, definitivamente no regreso por otra.
Saludos!

Buenas tardes Doctora Liliana, es una gusto poder opinar en los comentarios tan acertados que usted plasma en este blog…. Le saluda Héctor Matamoros desde Honduras y tengo el privilegio de ser su alumno de Postgrado en las clases de Comunicación Integral de Marketing y Planificación estrategia y operativa del marketing en UNITEC…. Todos los temas que se tocan en esta página me parecen de suma importancia, pero me llamo muchísimo la atención uno en especifico “Cuando el servicio es lo de menos”, al momento que tuve la oportunidad de leerlo me identifique con usted, porque viví una experiencia similar con una aerolínea de prestigio a nivel latinoamericano (American Airlines) hace 2 meses (septiembre) que iniciaba unas cortas vacaciones en Estado Unidos. Comentándole un poco; fue toda una odisea el principio de mis tan “anheladas” vacaciones; se retraso la salida del vuelo por tres horas, perdí una conexión en Miami, y lo que termino de colmar mi paciencia fue la pérdida de una de mis maletas, no soporte más tanto abuso por parte de la aerolínea que les reclame y les hice ver mi disgusto… Tomándome como sorpresa la falta de profesionalismo del personal de esta empresa ya que ofrecen un mal servicio y no tienen la más mínima idea del significado de la EMPATIA. Si bien es cierto en los países centroamericanos como ser el mío (Honduras) no se nos inculca el reclamar cuando algo no nos parece y eso en definitiva nos daña a nosotros como consumidores ya que no exigimos nuestros derechos ni difundimos nuestro criterio en cosas que a la larga les servirán a las empresas a mejorar su atención el cliente. En conclusión puedo mencionarle que ofrecer un servicio personalizado es la mejor arma que las empresas pueden utilizar para enfrentarse ante sus competidores, y si saben implementar la misma, esta se convertirá en una ventaja competitiva indestructible ya que generara lealtad y la satisfacción en sus clientes.

Nosotros como consumidores jugamos un papel trascendental dentro de las organizaciones, ya que somos los responsables de que muchas empresas brinden un mal servicio, así que les invito a que exijamos los que nos merecemos como clientes.

Saludos Cordiales,

Atte.
Hector Matamoros

Hola Liliana. Es difícil comprender como las compañías devalúan el servicio por bajar sus costos operativos poniendo en riesgo el prestigio de la aerolínea como es en este caso. La tendencia en el marketing es el servicio personalizado no se cual es la aerolínea pero me imagino que no vigilan la satisfacción de los clientes la cual es muy importante al momento de la post compra de un boleto o al realizar comentarios que pueden influir en una toma de decisión de compra. Me imagino que lo que le interesa a esta compañía es vender lo más que se pueda, al precio más bajo sin importar lo que sacrificara. El problema del servicio seguirá siendo un tema importante para que los negocios puedan alcanzar el éxito por lo que si queremos alcanzarlo deberíamos poner mucha importancia en el.

Hola Liliana, leyendo tu experiencia y los comentarios, puedo llegar a la conclusion que cada dia que pasa, el servicio en las empresas se esta degradando y pienso que todo esto se debe a que la capacitacion no son las adecuadas o mejor dicho no se realizan. La cultura de las empresas de ahora es tener mayor margen de utilidad y dejar de lado temas que antes eran muy indispensables. Actualmente las empresas low-cost son un gran reflejo de ellos, ya que contratan terceros (empresas service) que no brindan un servicio adecuado, ni tampoco el nivel que el publico espera. Espero que podamos hacer que los dueños de estas empresas puedan hacer una reflexion sobre este tema, debido a que es muy importante la satifaccion de los clientes.

Tal como se menciona en este articulo el servicio al cliente no es un tema de las cultura de nuestros paises, mas bien se a convertido en una cultura como tal "la cultura del mal servicio al cliente". Me parece increible que a estas alturas las empresas no comprendan la importancia de este elemento. Y que no lo vean como una estrategia que ofrece valor agregado a sus empresas y a cada uno de sus consumidores.

Como todo, esta cultura pueda cambiar, y no es cosa del otro mundo. Pero esta en manos de los empresarios el darse cuenta que en cuestion de servicio al cliente estan mal. Pero de igual manera nosotros como consumidores debemos de ayudarles a caer en razón. Como consumidores tenemos tanto el derecho como el deber de expresar nuestra inconformidad y molestia, para que este tipo de cosas no continuen sucediendo.

Considero que las situaciones presentadas responden a que aún sigue existiendo mercado para aquellas empresas que enfocan en el precio y descuidan el servicio y buen trato al cliente. Es probable que esas empresas mantengan la creencia que los están haciendo bien, comparándose con otras empresas que también descuidan el buen trato que debe darse a los clientes, sin percatarse que el cliente va tomando conciencia que el servicio es pésimo y que de existir una mejor o una nueva oferta en el mercado fácilmente optarán por ella, generando que sus ventas y participación en el mercado se reduzca.
Las malas experiencias en servicio que se presentan, debe llevar a las empresas a mirarse objetivamente, revisar su planeamiento estratégico, reconocer sus auténticas debilidades y buscar mejorar. Es importante que estén preparadas para cambiar la mala experiencia vivida por los consumidores, por experiencias positivas.
En mi caso, compré un seguro vehicular, cuando necesité su servicio se presentó un retraso en la atención, sin embargo, comprometidos con el buen servicio, la empresa me compensó con un bono, con eso lograron que hoy lo recuerde como una experiencia más y mantenga mi fidelidad a esa empresa. En una segunda oportunidad que los necesité la atención fue oportuna, corroborando que habían mejorado y la confianza en ellos se afianzó más. Recuerden que la confianza y la fidelidad son básicas si deseamos establecer relaciones de largo plazo.
En nuestro caso como clientes, decisores de la compra, debemos tomar conciencia del poder que tenemos en cuanto a los buenos resultados que obtiene una empresa y comprender lo importante que es hacernos escuchar, así que hay que quejarnos siempre que sea necesario, ya que solo estamos exigiendo que se respeten nuestros derechos y brindando una oportunidad de mejora a una empresa.

Lamentable lo que nos cuentas Liliana, porque como tú dices estamos en la era del consumidor en donde debe ser atendido a las mil maravillas para quedar satisfecho con el servicio brindado por una empresa, pero es cierto, aun existen este tipo de empresas, las cuales con el fin de ahorrar más son capaces de bajar la calidad de sus productos y/o servicios, lo cual no debería ser, yo creo que ante esto uno debe aprender a quejarse como consumidores que somos porque es nuestra inversión y si no estamos satisfechos tenemos el derecho de quejarnos ya que así la empresa sabrá las causas del porqué sus clientes están insatisfechos y depende de ellos revertir esta situación de lo contrario uno como consumidor puede elegir otra empresa que le ofrezca un mejor producto con un mejor servicio y al mismo precio en algunos casos ya que en la actualidad felizmente tenemos varias opciones para poder elegir la que mejor nos convenga y la que mejor nos satisfaga.

Veo que hay muchas quejas, pero muy pocos mencionan el nombre de la empresa de la cual se quejan.
De que vale tanto pataleo si no se habla con claridad ? Si quienes leemos esta columna supieramos los nombres de las empresas que prestan malos servicios las evitaríamos, y nos ahorrarían tan pésimas experiencias, verdad ?

Es claro que el precio bajo no tiene por qué afectar la calidad y atención del servicio. Pero así como las empresas con pésimo trato al cliente no tienen fronteras, los consumidores q no exigen calidad en el servicio tampoco las tienen , al parecer. Eso entonces tampoco es un tema cultural.

El asunto es fomentar entre los consumidores esa disposición a exigir siempre buena atención. Son muy pocos los que se lanzan a manifestar sus reclamos. Ya que las empresas no hacen gran cosa por cambiar, queda que los consumidores maltratados sí lo hagan. Que dejen de aceptar los maltratos, los retrasos, las malas caras , etccc.La solución pasa también por LA EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR, una rama algo olvidada. Promoverla significaría mayor preocupación de las empresas en cuidar su servicio. Aún no siente la VOZ del consumidor

¿Quién se anima a ser el primero?

Esto se repite constantemente en todos lados. Tan solo por mencionar una, yo he tenido muy malas experiencias en el trato al cliente con el BBVA Banco Continental. Podria detallarles estas experiencias, pero seria demasiado largo. Tan solo lo considero como una de las peores empresas en atencion al cliente.
Muchas veces parece increible que en estos tiempos, aun sucedan cosas de este tipo.

Liliana ojala que la aerolinea que hablas ,con la que tuviste una desagradable experiencia sea la que ha quebrado y ya no necesites ir a indecopi .

El maltrato al cliente sucede en todo el mundo y no solo en el Perú , pero ya basta de abusos y recuerden
este trato va a seguir si no nos quejamos formalmente y lo dejamos pasar.

Lamentablemente muchas empresas no tienen en cuenta el tema del servicio, punto que muchas de las veces es fundamental para retornar a ciertos lugares. Como se puede apreciar en el blog, el tema no solo se da acá sino que es totalmente global y muy pocas empresas generan esfuerzos para lograr que el cliente se lleve un grato servicio. Un buen servicio debería generarse no solo por temas de imagen y de dar una buena atención al público, debe tenerse en cuenta sobre todo por un tema de respeto, saber que todos merecemos un trato digno y justo.

Interesante el punto desarrollado y que esto ocurra también en mercados desarrollados.
Creo que en el Perú hay cada vez una mayor conciencia respecto a los derechos que tenemos como consumidores, existiendo puertas como el INDECOPI, el Defensor del asegurado, para reclamar o pedir un pronunciamiento de la empresa. Los medios también se suman a esta labor, en sus secciones de Defensa al Consumidor... canales para emitir nuestros comentarios respecto a un deficiente servicio o atención, hoy existen.

Una realidad poco analizada, es aquella que dice que lo barato sale caro, cuando en realidad es que lo barato viene con mala atención. La única manera que han visto algunas empresas es bajar los costos operativos, en las aerolíneas económicas, no usan mangas, no te dan comida en el avión, hay poco personal que atiende, etc, etc. En las tiendas por departamento europeas (como el espantoso Corte Inglés), existen vendedores de todos los productos e impulsadores de ciertas marcas, la atención es pésima, si es que la hay, jaja. En cadenas como MNG, Sara, la atención como bien dice Liliana, es como self service (uno se atiende solo), bajan costos, pero al momento de pagar es otro cuento. Las cadenas de supermercados pueden haber 40 cajas, venden la ilusión de tener mucho por ofrecer, pero la realidad es que los costos operativos son mas que la atención al cliente, es desastroso, pero es real.
La desición la toma uno, pagas mas por mejor servicio o te atienes a las consecuencias de pagar poco.
El buen negociante, prefiere ganar menos, pero vender repatidas veces.

Estimada Liliana:
Ahora que leìa tu experiencia y las experiencias de todos, me queda mucho màs claro !!!!
Muchas veces " el servicio" y "la calidad del servicio" queda en las aulas del màs destacado MBA o dentro del circulo gerencial, puesto que las otras areas de la empresa no lo sienten, no lo conocen o simplemente no lo entienden.
Puesto que no existe un verdadero " Liderazgo de cambio" digo esto porque no podemos influir correctamente en nuestro personal para que actue e inclusive mejore el servicio que queremos ofrecer, es decir les falta màs compromiso con los valores y la vision de la empresa o lo que conocemos como Planeamiento Estrategico.
Es un tema de mucho anàlisis es necesario determinar las causas y empezar los cambios en cada una de las empresas en las que trabajamos o lideramos.

Si cada uno de nosostros expusieramos las "experiencias" que vivimos faltaría espacio para ecribir. Lo que si me parece mas interesante es explicar con mayor practicidad el "como evitar un mal servicio".
Muchas veces las empresas se quedan solo en sus buenas intenciones - calidad concebida (políticas y procesos) pero en el momento de la entrega no "han ivestigado" lo que mas valora el cliente por segmentos (ojo que diferenciar servicios no es maltratar clientes), que es lo que lo que mas les interesa para hacer "tangible el servicio" en el momento de la verdad. Tecnología, procesos, soporte que sirvan poara tu estrategia corporativa de diferecniación son muy importantes, pero lo fundamental es el Personal, ellos son los que hacen la Calidad del servicio. Los perfiles de los puestos decisores y de los del frente de batalla tienen que ser consistentes con el gran objetivo de la empresa, y es aqui donde se falla. saludos a todos.

Hola Liliana : Es lamentable ver como empresas de prestigio cometen errores, que los pueden conducir
al fracaso, ya que la experiencia de un consumidor insatisfecho por lo general se multiplica , lo cual genera una mala imagen. Hay que tener en cuenta que si bien es cierto el precio, es importante para el consumidor , la Calidad del Servicio es lo que va a generar la fidelidad, lealtad y por lo tanto la recomendación. Pienso que la Aerolínea teniendo el conocimiento del problema , pudo informar a tiempo para que no se genere malestar en el pasajero, por otro lado es importante que las empresas tomen conciencia de lo importante que es el cliente y mejoren su servicio, podrian contar con una persona capacitada que este pendiente de estos inconvenientes que se presentan con frecuencia ,para que inmediatamente informe a los pasajeros, lo cual les resultaria más económico para la empresa ya que una vez presentado el problema se genera más gasto ( vales. pasajes., tiempo.. ) e inconformidad del pasajero y de seguro un buen porcentaje no volvera a viajar en esta aerolínea.
En mi opinión no necesariamente existe relación entre un buen servicio con un costo alto o un mal servicio con un costo bajo.
Por ejemplo el fin de semana fuimos a buscar un médico especialista en una Clínica en San Isidro y resulto que de los cuatro que supuestamente debían estar atendiendo no se encontro a ninguno y la única respuesta que nos dieron despúes de largas horas de recorrer consultorios y dialogando con diferentes secretarias, nos informarón que teniamos que sacar cita para la semana siguiente yo me pregunto que diferencia hay en esta clinica que tiene precios altos frente a la atención en un hospital que tiene precios bajos y que no te atiende en forma rápida ( citas )....
Bueno esperemos que tanto el consumidor como la empresa vea las soluciones y no el problema y asi ser mejores.
Saludos
Blanca F.R.

Hola Liliana : Es lamentable ver como empresas de prestigio cometen errores, que los pueden conducir
al fracaso, ya que la experiencia de un consumidor insatisfecho por lo general se multiplica , lo cual genera una mala imagen. Hay que tener en cuenta que si bien es cierto el precio, es importante para el consumidor , la Calidad del Servicio es lo que va a generar la fidelidad, lealtad y por lo tanto la recomendación. Pienso que la Aerolínea teniendo el conocimiento del problema , pudo informar a tiempo para que no se genere malestar en el pasajero, por otro lado es importante que las empresas tomen conciencia de lo importante que es el cliente y mejoren su servicio, podrian contar con una persona capacitada que este pendiente de estos inconvenientes que se presentan con frecuencia ,para que inmediatamente informe a los pasajeros, lo cual les resultaria más económico para la empresa ya que una vez presentado el problema se genera más gasto ( vales. pasajes., tiempo.. ) e inconformidad del pasajero y de seguro un buen porcentaje no volvera a viajar en esta aerolínea.
En mi opinión no necesariamente existe relación entre un buen servicio con un costo alto o un mal servicio con un costo bajo.
Por ejemplo el fin de semana fuimos a buscar un médico especialista en una Clínica en San Isidro y resulto que de los cuatro que supuestamente debían estar atendiendo no se encontro a ninguno y la única respuesta que nos dieron despúes de largas horas de recorrer consultorios y dialogando con diferentes secretarias, nos informarón que teniamos que sacar cita para la semana siguiente yo me pregunto que diferencia hay en esta clinica que tiene precios altos frente a la atención en un hospital que tiene precios bajos y que no te atiende en forma rápida ( citas )....
Bueno esperemos que tanto el consumidor como la empresa vea las soluciones y no el problema y asi ser mejores.
Saludos
Blanca F.R.

Buenas noches, aprobecho esta pagina para hacer llegar mi denuncia de maltrato en el banco interbank de plaza del sol, donde tienen a los clientes parados esperando en largas colas y cuando llegamos a ventanilla nos tratan pesimo incluso una cajera claudia levano calderon poco le falto insultarme personas asi no deben atender a la gente alguien deberia vigilar esto, soy una persona de edad y no es justo que por reclamar una buena atencion me maltraten, espero que las autoridades del banco tomen cartas en el asunto