MUY IMPORTANTE LO QUE NOS ACABA DE ENSEÑAR EN ESTE BLOG, NO TENIA LA MAS MINIMA IDEA DE QUE EXISTIA UNA MAESTRIA LLAMADA COMMUNITY MANAGER.

PERO AHORA QUE LO SE, SERIA BUENO QUE LAS EMPRESAS PERUANAS COMIENCEN A CONTRATAR UNO, PORQUE TANTO LOS BANCOS COMO LAS EMPRESAS DE TELEFONIA, SIEMPRE NOS TIENES EN LA ESPERA CON AL DICHOSA MUSIQUITA Y CON LA AMABLE EXPLICACION DE GRACIAS POR SU ESPERA EN BREVE LO ATENDEREMOS BLA BLA BLA.

Hola, me gusto mucho esta información, y me parece super importante tener una persona dedicada a este tipo de comunicaciones.

De hecho algunas grandes empresas ya estan considerando un community manager a partir del crecimiento de portales verticales pertenecientes a su red. Ello aceleraría el acercamiento entre las marcas y los usuarios

Interesante tu nota Liliana, el boom de las redes sociales está haciendo no solo que se generen nuevos puestos de trabajo sino que también está cambiando la forma de trabajo en las compañías, debido al valor de negocio que se genera:
- Cosecha de inteligencia colectiva y sabiduría de multitudes
- Descubrimiento de conocimiento tácito, actitudes y nociones
- Conocimiento compartido (feedback on line)
- Desformalización del lugar de trabajo (acceso remoto), etc
Por lo tanto un Community Manager definitivamente es un puesto que se hará cada vez más requerido, queda clarísimo con tu ejemplo del caso Vodapone.

Interesante el artículo, el desarrollo de las redes nos va traer mas de una especiaización nueva.
Atentamente
Blog:unete2010.blogspot.com

Monitoreo, Intervención y generacion de contenidos. Esos son los elementos claves en esta actividad. No sé si bajo ese nombre pomposo pero algo ya se hace en el Perú. Revisa este documento.
http://www.scribd.com/doc/24827778/Pronosticos-2010-para-el-uso-de-Internet-en-Peru

Hola. hace un rato dejé un comentario y no lo veo publicado. ¿Bloquean acaso los comentarios? ¿Dije algo malo? Sería bueno tener una respuesta.

Buena Lili, muy interesante el articulo.
Besitos

Pues en general sobre las marcas que cometen errores garrafales como Donofrio no creo que se le haya perdonado aún ese desliz, recordemos que después del gran error se vino una avalancha de malos comentarios. Lo que sucede es que olvidamos rápido.
Y si bien nosotros olvidamos rapido, Google nos ayuda a recordar y a refrescar nuestra memoria, los errores se pagan caro en Internet, la información perdura y si no tenemos una buena gestión en lugar de potenciar nuestra marca lo haremos al revés.

Saludos,

Juan Carlos Llanos
blogcializarse.blogspot.com

Es interesante el post, porque esta figura es totalmente necesaria en las empresas de hoy, la empresa ya no puede seguir haciendo un monólogo, el Community Manager escucha, analiza, conversa, pero sobretodo genera "sentido de pertenencia", tan importante para una comunidad. De allí el nombre de su cargo. Una empresa ejemplo, es Coca Cola, antes de la aparición de este nuevo profesional, ellos ya tenían claro que "la comunidad" era la clave. Lo de D'onofrio fue todo lo contrario.

Derrepente ya vieron este interesante documento, igual lo comparto

La función del Community Manager:

http://www.slideshare.net/Yorokobumag/la-funcin-del-community-manager

@victorlozano

Hace poco también me enteré de este nuevo perfil profesional especializado en redes sociales... me parece muy interesante el aporte y sobre todo la preocupación desde este lado del mercado global... sin embargo me quedo pensando que muchos podemos estar cumpliendo ese rol sin saberlo o sin ser conscientes de que podemos manejar una marca de una forma directa y en tiempo real... y precisamente buscaba un link para "compartir" este artículo a través de facebook pero no lo encontré jaja igual gracias.

Interesante pero tendría que ver la currícula sobre esa maestría community management. Una persona con formación de comunicación, marketing, branding y con criterio de negocio, podría ejecutar un puesto así. No como se hace en el Perú de contratar practicantes o estudiantes.

Espero que la maestría no sea solo una enseñanza de herramientas online y si un conocimiento over-all de los tópicos antes mencionados

Gracias por sacarme de la ignorancia, el Community Manager para ser un eslavon perdido entre la web y la empresa, en los proximos 10 años sera insdispensable.

Liliana, sería interesante que pudieras evaluar la curricula de la maestría y tal vez en un corto tiempo por lo menos un par de cursos sobre este tema en la UPC, tal vez no podamos tener una maestría en Perú rápidamente pero si una especialización en el tema, creo que por ahora las empresas manejan esto de la web 2.0 cada uno a su estilo y muchas veces se cometen errores grandes, por la falta de conocimiento que hay sobre el tema, la mayoría en Perú somos muy empiricos con este tema.

Muy bueno el artículo.

Hay que tener mucho tiempo libre y pocas cosas por hacer para estar 50 minutos al teléfono esperando por una respuesta.

Muy bueno el artículo, gracias Lili.

Considero que solo basta con un diplomado en Community Manager, sino, acaso hubo uno cuando el e-mail fue importante?, o luego del blog ?. Una vez que la web 2.0 llegue a su fin, que vendra? A veces las redes sociales presentan quejas "temporales", es decir "formo" parte de la queja, pero alli nomas. Paso con el caso de una protesta en Lima, mas de 1200 "confirmaron" su asistencia, al final, solo 100, casi nada. El internet es la facilidad de todo, acaso me voy a mover a hacer algo?. Si uno va a quejarse, debe ir hasta las mismas oficinas, la empresa te pondra un amable "estamos... " bueno ya usted sabe, en su web, blog, o cualquier cosa.

Gracias: http://integrar21.blog.terra.com.pe

Eso de dejarte esperando en el fono es típico de scotiabank...
Enfin, la solución no es poner un "traductor"(a la usanza toledista) que trate de tapar esos errores (como parece ser la finalidad de este "community Manager") en un medio tan lleno de odios como Facebook (tan abusado por caviares y anti-fujimoristas recalcitrantes) sino implementar ISO 9001, es decir, preocuparse por la satisfacción del cliente. Esa es la causa raíz.
Pero como scotiabank, a vodafone le tiene sin cuidado la satisfacción de un cliente cualquiera (no-premiun) y es muy probable que eso ocurra debido a que el cliente tiene costos asociados a cambiar de empresa o simplemente otros factores le obligan a quedarse a pesar que lo desea. Recién empezamos con la portabilidad numérica, luego estaría por venir la libre elección de banco depositario de haberes y tal vez la transferencia de deudas u otros mecanismos para desligarse sin condicionamientos.
Sin embargo, hay sitios web como apesta.com , quejasperu.com donde se puede ver reclamos.

Entoces, una de las claves de esta red social es encontrar el concepto que hace que una persona decida entrar y estar en una comunidad y no en otras?...Interesante! y como diria el profesor Quiroga...."por qué no se me ocurrió a mi"
Quien diria que de cada comentario (bueno o malo) se podria aprovechar la oportunidad para saber que ocurre con los productos/marcas de una empresa y descubrir cómo se puede servir mejor!
No me imagino siendo la CM de alguna empresa, creo que eso podria repercutir directamente con la forma de vida, sobretodo en el plano social, pero alguien lo tiene que hacer no?
Muy buen articulo!

Community Manager, guat?
"Administradores de comunidad en línea", ahora que mas de un 30% de las personas compran o hacen algún tipo de transacción vía Web, este segmento de clientes esta creciendo a pasos agigantados, Patti Anklam ( Asesora Internacional en tecnología informática) ha afirmado que "Cada red tiene un propósito subyacente y las motivaciones para la creación de esta red incluyen: la Misión, Negocios, Idea, de aprendizaje o de personal” hoy en día debemos enfocarnos no solo en la satisfacción al cliente, sino llevar este concepto de satisfacción de una manera mas eficiente es decir crear y gestionar las relaciones, los procesos de colaboración como también tener la confianza del cliente hacia nuestra empresa. En nuestro ámbito nacional muchas empresa gestionan muchas transacciones por Internet y muchos no estamos contentos con el servicio que nos brindan este nuevo enfoque de un administrador en Línea me parece realmente innovador y hay que tratar de aplicar este concepto en nuestro país. .

Hola Lili

Muy interesante realmente y como lei en un comentario anterior, seria bueno que la UPC tuviera una especializacion en este tema.

Me parece sùper interesante este tema, ya que por un lado nos abre las puerts hacia un terreno "desconocido" por muchos; pero que a la vez, sin darnos cuenta, somos participes del mismo.
Al ser un problema constante el hecho de tener siempre la molestia antes empresas que no dan una respuesta oportuna, o tal y como indica el blog, que dejan a la persona esperando horas de horas (caso qe por cierto se da constantemente en nuestro paìs con las diversas compañìas que nos brindan algùn tipo de servicio) el papel que desempeña el Community Manager es sumamente esencial no solo para mostrar preocupaciòn por el ciente sino tambièn para que éste sea o se sienta escuchado y que se le de la importancia que éste merece. De este modo, el cliente no solo se lleva una buena imagen de la empresa, sino que puede ser un motivo màs para poder fidelizar al cliente.

Al estar en un mundo que continuamente está más y más ligado al mundo virtual, teniendo redes sociales en crecimiento y una comunidad que interactua de forma global, es necesario que las empresas tomen en cuenta que para cuestiones de imagen y cuidado de la marca, que està presente en este espacio (web) , hoy en dìa el Community Manager es total y necesariamente indispensable.

El exito del CM consitira en que las quejas que reciban de los usuarios sean canalizadas y generen las medidas adecuadas para mitigar el problema original, sino el pobre CM estar condenado a ser un CRM: Communitty "Sorries" Manager.

Felicitaciones por el blog es muy interesante, saludos.

Christian

Me parece que sí. Debemos empezar a implementar un operador que monitore la actividad relacionada con la empresa on-line. Estas actividades van orientadas hacia la protección del brand.
Ahora que no creo que sea la única medida con la cual pueda mitigar estos problemas. Creo que llevando una mejor gestión en el call center...desarrollando mejor servicio de atención al pobre cliente (Pobre pq pasa de ser un cliente estrella (antes que firme) a un cliente del montón (cuando ya firmaste)) Que le vamos a hacer no creo que los negocios al día de hoy intenten generar fidelidad en sus clientes...generan beneficios...promociones...tarifas...pero no fidelidad.
Saludos
Adolfo

Pd: "Pq no se me ocurrió a mi?"

Tal parece ser una evolución digital de un relacionista público, encargado de la imagen de una empresa en todo a lo que se refiere a la internet (el cual actulamente son las redes sociales), Se nesecitan nuevos profesionales especilistas en estos temas. Las web 2.0 no son una moda.

Actualmente ya no hablamos de consumidores si de prosumer, de personas que consumen y generan información, esto va a seguir evolucionado mucho más, aquí te dejo un video de como va ir evolucionando esto. Por eso no nos asombremos con especializaciones , cursos o maestrías. Por ejemplo el futuro inmediato es que esto va a evolucionar a los negocios mobiles cambiando todo lo aprendido imaginate si ahora con la web 2.0 y su concepto de compartir información como base. No te sorprenda que esto evolucione hacia los telefonos celulares como un concepto de ubicuidad. Te dejo dos videos como ejemplo uno de negocios mobiles y otro sobre la evolución de internet.

Negocios Mobiles.
http://www.youtube.com/watch?v=2lZWDviejEc&feature=player_embedded

Evolucion de los medios.
http://www.youtube.com/watch?v=aD4XtZqJu-U&feature=player_embedded

De veras estamos muy poco a llegar a esto en otros paises ya es uan realidad, Por eso no se asombren como carreras de u-marketing, Mobile marketing, Mobile -CRM, Maestrías en comunidades virtuales.

Saludos

Creo que con el crecimiento de las redes sociales en la Red las empresas van a requerir personas con esta especialidad. Estuve buscando información en Perú y me di con la sorpresa que ya varias empresas locales están buscando personal para el puesto de Community Manager.

Por ejemplo:
http://mediosdigitales.pe/2009/11/community-manager-de-elcomerciope-la-seleccion.html

Hola Liliana, me da mucho gusto saber que personas como tu, comienzan a difundir conocimientos de nuevas tendencias y de como hacer marketing en peru, es la primera vez que entro a tu blog, eh leido el articulo de COMUNITY MANAGER, bastante interesante ya que a partir del feedback, pueda presentar propuestas en el directorio de la importancia de ver este herramienta valiosa, como se dijo los nuevos medios son una infraestructura sobre la cual se debe trabajar mucho, son los clientes y consumidores los que dan la supervivencia del negocio y para eso no hay nada mejor que estar conectados con ellos, y poder difundir,escuchar, analizar y responder objetivamente sus dudas.
Trabajo en una pequena empresa Ceci Farma Group S.A.C, giro: Importacion y distribucion de productos farmaceuticos, y me seria de bastante ayuda que trataras temas del marketing farmaceutico.
Gracias Liliana Alvarado.
Edgar Olortegui Q.

Este nuevo concepto del Community Manager nos abre la mente sobre la importancia de las redes sociales en el fortalecimiento de la imagen de nuestras empresas. De alguna forma, yo estoy a cargo de todo lo que tiene que ver con tecnología en mi empresa, y coordinando con el área correcta, podremos adoptar en el mediano plazo toda esta nueva corriente empresarial.

Gracias Liliana.

Es algo que porfin a tomado fuerza ya que la web es uan gran herramienta , ya que reduce tiempos de respuesta y permite la interaccion cliente-proveedor.
Este servicio hace que cada cliente se unico .

La presencia del Commiunity Manayer en el Perú seria ideal para solucionar este tipo de problemas que
nos sucede dia a dia ( sin tomar en cuenta el valor de nuestro tiempo )

Es hora que piensen en la satisfacción del cliente , en vez de dedicar grandes esfuerzos enfocados en la competencia y descuidando el principal objetivo que deberian tener las empresas que es una adecuada
atención y servicio a los clientes ya que es a traves nuestro que las empresas generan un beneficio economico, caso contrario con el tiempo saldran del mercado.

Creo que el crecimiento de las redes sociales deberia hacer reflexionar a las empresas en la manera de como se comunican con sus clientes; ya que implementando un CM podrian elaborar estrategias de sus productos involucrando a sus clientes, como diseños de nuevos productos, publicidad, etc.

Hablando de Communiti Managers, un taller de 15 horas, herramientas que nos faciltan la vida

http://corporativos.ning.com/profiles/blogs/la-funcion-del-community

Gracias Liliana por culturizar a tus lectores y alumnos con estos temas.

Me parece muy importante que toda empresa cuente con una persona que esté representando a la empresa ante los problemas internos operativos y no poder dar una respuesta inmediata al cliente que se encuentra en otro lado y conectado sin saber lo que ocurre.

El avance técnologico desarrolla en las empresas nuevas necesidades como es el caso del Comunnity Manager para poder representar a la empresa a nivel internet. Creo que las empresas de servicios son las más importantes y las que deben iniciar en contar con este especialista. (Bancos, Seguros, AFPs, Financieras, las empresas de servicios públicos,etc)

no considero que la labor del CM vuelva a las empresas más respetuosas con sus clientes, simplemente atenuará y silenciará el número de maltratos que hay para con los consumidores, porque igual van a existir y seguirán existiendo conductas anticompetitivas e infractoras de los derechos del consumidor, porque ahi esta el negocio exactamente.
Por ejemplo, DONOFRIO (asi como otras grandes empresas) engañó a todos con esa promocion tan "olvidada", sin embargo sus ventas no disminuyeron y muchos de los que se quejaron aun siguen consumiendo los ricos helados de DONOFRIO. Muchas veces las empresas tipo DONOFRIO realizan campañas publicitarias engañosas de manera premeditada, ya que asi sean sancionadas por INDECOPI, la multa no va superar las ganancias obtenidas por dicha campaña.... es decir el costo beneficio opera perfecto para las empresas. Finalmente, el CM va ser simplemente un silenciador de quejas, porque las quejas siempre van a existir, ya que las empresas siempre van a querer obtener beneficios sea por el medio que fuere.

Con los adelantos tecnológicos, tienes que estar en la web. Si estas en la web, tienes que ver que dices de ti, pero lo que nadie se preocupa, es lo que dicen de ti. La aparición de los Community Managers, es de vital importancia, porque lo bueno que pueden muchos decir de ti, lo malogra algun coemntario malo. Lo peor es que puede ser mentira o un rumor, pero eso puede destruir tu reputación.

Sé que me voy a desligar un poco del tema, pero creo interesante dar mi punto de vista.

Me parece Lilly que tu amiga va a tener que tener un poco de suerte, luego de conseguido el Master, en lograr entrar a una empresa en que le den el peso ponderado adecuado y las facultades apropiadas. Al menos por un tiempo más.

No lo digo con sarcasmo, lo digo siendo realista.
Si bien la tendencia apunta (o la teoría al menos) a que las organizaciones deben considerar no sólo la "presencia en web", si no la "comunicación en web" como una variable que va ganando importancia debido al creciente número de usuarios de Internet, muchas de éstas se mueren de miedo de entrar en el 2.0

Y tiene lógica, pues es como el niño que no quiere ir al colegio, pues no ha hecho la tarea e inventa mil excusas para al menos intentar esquivar un desenlace que, se sabe, será nefasto.

Me ha pasado con algunos de mis clientes (no todos felizmente) a los cuales les hemos presentado varios proyectos interesantes, relacionados 100% con los conceptos Web 2.0, Prosumer, Comunidad, Grupo de Interés, Word Of Mouth o como queramos llamarlo. Nunca tuvimos una NO definitivo. Fueron pequeños NO´s de a pocos ("excusas" para ser más exacto) .Siempre les encantaron las ideas que les planteamos. Pero al entender la bi-direccionalidad en la comunicación a la que, supuestamente, los exponíamos, al estar al mismo nivel que los clientes, temblaban!!!

Y es que, cada uno de ellos sabía "qué parte de la tarea" no la había hecho bien, o la tenía a medias o simplemente, no la había hecho. Entonces comenzaba la larga lista de excusas para no entrar a ese "terreno incierto". Pero no es que no la vayan a implementar en el futuro, sólo que.... ---Aquí la Excusa--...

En conclusión, hay miedo todavía, en algunas empresas, de entrar al tu a tú con los clientes. Y no es que no esten preparadas para hacerlo o no. Es que saben que la "tarea" no se hizo correctamente y, muchas veces, se requiere volver a hacer "toda la tarea" pues gestionaron, como alguna vez me enseñaste, enfocados en las ventas (corto plazo) y no en el Marketing (largo plazo). Felizmente no son todas las empresas. Así que tu amiga deberá esperar un poco a que "rehagan" sus tareas; de otro modo va a tener muuuuuuucho trabajo par tratar de calmar las aguas.

Mucha suerte para tu amiga!!!
Muy buen Blog, felicitaciones y perdón por la extensión... je!

El ejemplo inverso de D'Onofrio (que fue pesimamente mal manejado por Nestlé) se dio en el caso de Inca Kola con el pedido de Ray Sue, uno de los integrantes de The Killers, que mencionó en su cuenta de Twitter que deseaba hacer dos cosas al llegar al Peru "tomarse una Inca Kola y hacer parapente". Se enteró la gente de Inca Kola (Coca Cola) y le envió la bebida a su hotel. Ray Sue agradeció el gesto mediante su cuenta en la red colgando una foto con el siguiente mensaje: "Thanks @incakola I"ve never had a beverage come to me before. You"re special". El efecto fue expansivo: tan solo pongan "the killers inca kola" en google y van a ver a lo que me refiero.

Creo sin embargo que hay dos tipos de community managers, los que se orientan más al manejo corporativo e institucional y manejo de crisis (más cercano a lo que hace un departamento de RRPP el día de hoy) y otro muy diferente mucho más enfocado en el producto y en el marketing, es decir en participar de las conversaciones de la marca con sus consumidores. Yo creo que este segundo es el verdadero diferencial del Community Manager frente a un Relacionista Público on-line.

En el caso de D'Onofrio la marca no habló, dejó de todos hablaran y se generó un efecto negativo que creo que hasta ahora lo mantiene, pues nunca ha salido a conversar con sus consumidores. Lo más grave es que creo que D'Onofrio es una marca casi tan querida como Inca Kola a nivel local, sin embargo el manejo de la comunicación y el valor estratégico asociado a la marca que hace Nestlé con D'Onofrio no hace que esta se ubique en el lugar que le corresponde (o para decirlo en otras palabras, su nivel de conversación online no es evidencia del cariño que le tienen sus consumidores).

Miren nomás dos ejemplos simples, en Facebook hay dos Fan Pages de Inca Kola, uno tiene 23,000 y el otro 29,000. D'Onofrio tiene tres fan pages en Facebook, uno con 700, otro que se llama Veranísimo de D'onofrio que hace alución al verano con 4,500 y otro con 6,000 fans. Ni hablemos de Sublime (otra marca querida) que no llega a 500 fans.

Lo que necesitan ciertas marcas es tener a gritos un Community Manager que genere los tres pasos necesarios en el PR digital de marcas: escuchar, participar y liderar.

Liliana,
Esta es mi percepción sobre community manager:
http://www.innowwwa.pe/blog/2010-01-20/community-manager/

Igual gracias por el post, me sirvio de inspiración.

Espero comentes mi post

--
Darwin
http://www.innowwwa.pe

Muy interesante el artículo, la incursión de tantas empresas en este aceáno denominado internet ha traido consigo la necesidad de gestionar eficientemente las comunicaciones on line. Tener éxito en las comunicaciones on line se ha convertido en una necesidad para las empresas y en una oportunidad para las personas, ya que se requiere la incorporación de profesionales especializados. Considero que la labor del CM será clave para el éxito de las marcas en el mundo virtual.
Saludos.

Liliana, el cargo de "community manager" ya se va asentando en algunos medios de comunicación. Lo tiene la BBC , que refiere a un editor de "social media", lo tiene tambien The New York Times, desde mayo de 2009. En el NYT Jennifer Preston se ocupa de trabajar junto con editores, reporteros, bloggers y otros miembros de la redacción en el uso de las herramientas sociales para encontrar fuentes, rastrear tendencias y recopilar noticias. La informacion.com española ya tiene un community manager encargado del tema. Es clave la administración de toda esa información que circula por las redes,para aprovecharla adecuadamente. saludos desde la Universidad de Piura.

Hola Lili,
En definitiva esto me hace pensar "se viene un mayor empoderamiento del consumidor".

El tema es muy interesante. Me llamó mucho la atención cuando dices que la participación en la web 2.0 no puede ser desordenada. Ciertamente, a veces podemos cometer errores al intentar participar en distintas plataformas web con la intención de sumar más comunidades sociales. Sobre todo ahora que ingresa una nueva plataforma como es google buzz. Los espacios se siguen generando y será muy importante contar con un buen “community manager”. Agradecerte por el articulo.
saludos desde el Cusco.

Vladimir Vargas

A raíz de la exposicion que ofreciste en Arequipa para la gente del Grupo Inca, estamos implementando a una persona para el puesto de community manager que tenga los atributos para generar esa interacción con nuestros clientes.
saludos

Hola Liliana...

Excelente articulo. Para nosotros que estamos en lo de redes sociales, que somos Community managers y que les explicamos lo que hacemos a nuestros clientes... de ahora en adelante…. te citaremos… más fácil!

Es más, estamos posteando tu artículo en nuestro Facebook junto con el de muchos "especialistas"…

Saludos y… GRACIAS!

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Hola liliana, recibe los saludos desde Chiclayo y bueno comentar que con tus ideas nos permites revolucionar nuesta mente y opinando al respecto de Community managers sería interesante que las teleoperadoras en nuestro país empiecen a investigar al respecto. Abrazos

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Buenas a todos,

Muy interesante el artículo y los comentarios.

Somos algunos los centros que estamos comenzando a impartir especializaciones o cursos de reciclaje hacia esta nueva vertiente de la comunicación y el marketing.

Existen ya cursos y programas para que gerentes de comunicación y directores de comunicación puedan comprender y dirigir con criterio a estos especialistas.

Un saludo a todos!

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